员工职业素养修炼教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,员工职业素养修炼,（内训资料）,员工职业素养修炼（内训资料）,1,你在为谁工作,你的工资从哪里来,做不抱怨的员工,你的自我定位,优秀员工行为规范,你在为谁工作 你的工资从哪里来 做不抱怨的员工 你的自我定,2,意识,改变思维,思维,改变心态,心态,改变行动,行动,改变习惯,习惯,改变性格,性格,改变命运,要改变命运,先,确立意识,！,你的自我定位,意识改变思维你的自我定位,3,汽车行业认知,你的自我定位,1,、目前中国的汽车市场已经成为全球最大的汽车市场，年累计销量已经超过,2000,万辆。,2,、预期中国未来（,2020,年）汽车的年产能将达到,6500,万辆，占世界产能,63%,年销量将达到,4300,万辆，占世界销量,47%,。,3,、截止到目前为止，中国的,GDP,发展速度已经回落到,7.5%,左右，但中国的汽车行业年增长率一直维持在,10%,以上增长。,4,、以目前的技术发展来看，汽车行业即将迎来新的一轮技术变革，已新能源为动力的汽车将颠覆现有的汽车模式，这个是全球经济一个新的增长点。,5,、中国的汽车保有量已经超过,2,亿，而且越来越多，整个产业发展还在加速。,汽车行业认知你的自我定位1、目前中国的汽车市场已经成为全球最,4,-,体力劳动、养家糊口,-,上班挣钱、安全保障,-,社会地位、专业技能,-,社会贡献、人生价值,你的自我定位,-体力劳动、养家糊口-上班挣钱、安全保障-,5,杰克在一家贸易公司工作,1,年，由于不满意自己的工作，他忿忿地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干”。,“你把那家贸易公司的业务都弄清楚了吗？做国际贸易的窍门完全弄懂了吗？”他的朋友问，“还没有”！他说,.“,君子报仇十年不晚！我建议你先静下来，认认真真地工作，把他们的一切贸易技巧、商业文书和公司组织完全搞通，甚至包括如何书写合同等具体细节都弄懂之后，再一走了之，这样做岂不是即出了气，又有许多收获吗？”,你在为谁工作,杰克在一家贸易公司工作1年，由于不满意,6,杰克听从了朋友的建议：一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办以室里研究商业文书的写法。,一年之后，那位朋友偶然遇到他，“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吗？ ”“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是以委以重任，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了”。,只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人,工作的同时，也是在为自己工作”，才能获得丰厚的物质,报酬，赢得社会的尊重，实现自身价值。是黄金就会发光。,你在为谁工作,杰克听从了朋友的建议：一改往日的散漫习,7,有位父亲告诫刚踏入社会的儿子：“遇到一位好老板，要忠心为他工作； 假如第一份工作就有很好的薪水，那算你运气好，要努力工作以感恩惜福；万一薪水不理想，就要懂得在工作中磨练自己的技艺。,启发：,1,、这位父亲是睿智的，所有年轻人都应该将这些话牢牢记在心底，始终秉持这个原则的故事，即使起初位居他人之下，也不要计较。,2,、相信努力工作一定会带来更多更好的工作机会与成功会。,你在为谁工作,有位父亲告诫刚踏入社会的儿子：“遇到一位好老板,8,你的工资从哪里来,能力,业绩,职位,责任大的收入高,业绩好的收入高,岗位需要工作能力强的收入高,你的工资从哪里来能力业绩职位责任大的收入高业绩好的收入高岗位,9,工资的真正来源,提高工资的因素,公司利润,工作绩效,工作方法,品 德,工作态度,你的工资从哪里来,工资的真正来源提高工资的因素公司利润工作绩效工作方法品,10,“只有在员工为公司创造出丰厚利润的条件下，他们的奖金和工作才能得到保障。”,比尔*休利特,1,、为公司创造利润是我们的使命,你的工资从哪里来,“只有在员工为公司创造出丰厚利润的条件下，他们的,11,2,、如何给公司创造利润？,你的工资从哪里来,2、如何给公司创造利润？你的工资从哪里来,12,一位教授曾问张瑞敏：“那些跟随你多年，跟随你打天下的人，怎么下得去手呢？是不是太残酷？,“我认为对待元老还是要看创始是否对企业做出贡献，如果你因为照顾他，导致企业没有饭吃了，那么这种照顾就是对所有员工的不照顾。无论是元老还是年轻人，你到底怎么样才算是真正的照顾呢？我认为不是表现在小恩小惠上，而是让他自己具有竞争力。”,海尔集团 张瑞敏,3,、干出你的工作绩效,你的工资从哪里来,一位教授曾问张瑞敏：“那些跟随你多年，跟随你打天,13,结果完成任务,4,、不重苦劳重功劳,你的工资从哪里来,结果完成任务4、不重苦劳重功劳你的工资从哪里来,14,知识,能力,业绩,利润,收入,善于转换,5,、工作要有方法,你的工资从哪里来,知识能力业绩利润收入善于转换5、工作要有方法你的工资从哪里来,15,6,、不败的品德,你的工资从哪里来,忠诚自有忠诚的回报,诚信是放在银行里的存款,培养的正直的品德,爱心的力量,养成守时的习惯,6、不败的品德你的工资从哪里来 忠诚自有忠诚的回报 诚信,16,如果一个人对自己目前的环境不满意，唯一的办法，是让自己战胜环境、超越环境。,那些在事业上取得成功的人，往往不是幸运之神的宠儿，反而只是一些工作在平凡岗位的普通员工。但是和一般人不同的是：他们从不抱怨公司，而是认真干好自己的工作，最终通过努力来证明自己的价值。,做不抱怨的员工,抱怨会限制你的思维，让你的视野变得“近视”，把自己局限在抱怨本身上，而不是努力地去适应变化，解决问题。如果你能像大贺典雄一样脚踏实地地工作，从不抱怨，那么你能取得的成就将不可限量。,如果一个人对自己目前的环境不满意，唯一的办法，是让自己战,17,你完成工作的质量，在某种程度上决定你整个生命的质量。工作固然是为了薪水，但是比生计更可贵的，就是在工作中充分挖掘自身的潜能，发挥自己的才干，实现个人的价值。,对于员工来说，公司就是你的船，一荣俱荣，一损俱损。日本著名企业家松下幸之助说：“我的员工要像企业家那样思考，不能只像个被雇来干活的人。”一个员工，只有把公司当成一条与自己命运息息相关的船，像企业家一样思考、工作，才能提升自己的能力，打造过人的业绩。,做不抱怨的员工,你完成工作的质量，在某种程度上决定你整个生命的质量。工,18,优秀员工行为规范,孔子说：“不学礼，无以立”。培养文明礼仪行为，这是处事立身、学会做人的基本要求。,做一个优秀员工是每个员工的追求,优秀员工是“抢手货”,与企业双赢是员工最大的赢,优秀员工行为规范 孔子说：“不学礼，无以立”。,19,行为学家迈克尔,阿盖尔的实验,“第一印象”的产生多半就来自一个人仪表，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人们初次交往时给人以鲜明的印象。,一、员工形象标准,是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,优秀员工行为规范,行为学家迈克尔阿盖尔的实验一、员工形象标准 是,20,1,、把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作。,2,、一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,3,、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,4,、一边上提，一边使嘴充满笑意。,（一）微笑,优秀员工行为规范,1、把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作。2、一边想象笑,21,5,、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。,6,、随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,优秀员工行为规范,5、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。6、随着手掌上,22,男士着装,工作期间，男员工必须穿着公司统一标准西装，内着白色衬衣，佩戴公司统一标准领带及领带夹，着黑色或深色平底皮鞋，深色袜子，统一佩戴胸卡。德众集团员工必须佩戴集团徽标。,（二）着装,优秀员工行为规范,男士着装 工作期间，男员工必须穿着公司统一标准,23,女士着装,工作期间，女员工必须穿着公司统一标准西装，春、夏、秋季女员工着西裙，冬季女员工可着西裤）。内着白色衬衣，着黑色或深色包趾皮鞋，肤色丝袜，统一佩戴胸卡。,优秀员工行为规范,女士着装 工作期间，女员工必须穿着公司统一标准,24,注意：,1,、西装、衬衫要求大小合适、干净挺括；忌服装过长（或过短）、有污渍、西装兜鼓塞；,2,、 工作期间西服、衬衣须系扣（衬衣不系领口）；忌西服敞开；,3,、 胸卡要求统一别于左侧胸前，徽标统一佩戴在西服左侧衣领上角处，并保证徽标立正；忌胸卡、徽标歪斜；,4,、 皮鞋要求保持干净、光亮；忌有灰尘、穿露趾凉鞋等；,5,、 丝袜要求完好；忌袜子褪落或脱丝。,优秀员工行为规范,注意：优秀员工行为规范,25,（三）仪容仪表,优秀员工行为规范,（三）仪容仪表优秀员工行为规范,26,1,、精神饱满，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滞；,2,、礼貌用语，热情、诚恳、亲切；忌态度夸张或表面应付；,3,、尊重客户；忌在客户面前做不雅的动作，如：打哈欠、伸懒腰、交头接耳私下聊天等；,4,、男士面部清洁，修剪鼻毛,保持亲切自信的面容。女士面部保持干净，可化淡妆及涂健康色口红，适宜眼影；忌男士留长胡须或怪异胡子，脖子与脸泾渭分明；忌女士浓妆艳抹等夸张妆容及饰品；,5,、口腔清洁，口气清新；忌工作日食用葱、蒜、韭菜、酒等有刺激性气味食物；,优秀员工行为规范,1、精神饱满，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滞；优秀员工行为,27,6,、男士头发梳理整齐，前不复额，侧不掩耳，后不及领，清爽。女士头发梳理干净有形，发色以黑色为宜；男士忌头发油腻，有头屑，染夸张发色，留长发或光头等怪异发型，女士忌刘海遮住眉眼，散发、怪异或奇特染发；,7,、服装外露处的皮肤保持干净；忌有纹身及其他图案；,8,、双手及指甲干净整齐，定期修剪；忌留长指甲，涂抹颜色鲜艳的甲油、绘制图案，佩戴夸张饰物；,9,、衬衣袖口露出西服袖口,1,至,3,厘米，衣服的外商标去掉，保持袖口、领口平整、清洁；忌衬衫放在西裤外，袖口松开或卷起；衣领、袖口有污垢、异味。,优秀员工行为规范,6、男士头发梳理整齐，前不复额，侧不掩耳，后不及领，清爽。女,28,1,、站姿,男士站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚成“,V”,字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身前。,（四）仪态,优秀员工行为规范,1、站姿男士站姿：（四）仪态优秀员工行为规范,29,女士站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双手自然放下或交叉于身前。,优秀员工行为规范,女士站姿：优秀员工行为规范,30,忌：,手插兜、叉腰、背手或双臂抱胸、身体歪斜、双腿大叉，随意乱动。,优秀员工行为规范,忌：优秀员工行为规范,31,男士坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，坐椅子的,1/3,或,2/3,，入座轻。,2,、坐姿,优秀员工行为规范,男士坐姿：2、坐姿优秀员工行为规范,32,女士坐姿：,两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面，入座前应先将裙角用手背向前收拢，轻入座。,优秀员工行为规范,女士坐姿：优秀员工行为规范,33,忌：,身体歪斜、二郎腿，颠脚、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,优秀员工行为规范,忌：优秀员工行为规范,34,男士行姿：,抬头挺胸，步履稳健、自信。,3,、行姿,忌：,制造噪音，横冲直撞，八字步，弯腰驼背，做作。,女士行姿：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。,优秀员工行为规范,男士行姿：3、行姿忌：女士行姿：优秀员工行为规范,35,女士蹲姿,:,右膝紧贴左小腿内侧，上身挺直，略低头，右（左）腿交叉膝盖压在左（右）腿膝盖上，既方便下蹲，又可防止走光。,男士蹲姿：,双脚左前右后，双腿合力支撑，保持上身正直；前脚掌着底，后脚跟抬起，保持平衡。,4,、蹲姿,优秀员工行为规范,女士蹲姿: 男士蹲姿：4、蹲姿优秀员工行为规范,36,遇到客户，与客人交错而过时，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾；接送客户时，行,30,度鞠躬礼，初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,5,、行礼,优秀员工行为规范,遇到客户，与客人交错而过时，行15度鞠躬礼，,37,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，手心向上，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。,6,、手势,优秀员工行为规范,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，手心,38,忌：,斜视，长时间凝视他人,与顾客交谈时，目光在以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区域，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，要注视对方的双眼，表示对顾客的尊重和重视。,7,、视线,优秀员工行为规范,忌： 与顾客交谈时，目光在以两眼为底线、额中为,39,二、员工行为标准,工作期间的禁忌行为：,忌在展厅吸烟，吃零食，乱丢杂物，随地吐痰；,忌大声喧哗；唱歌吹口哨，嬉戏打闹；,忌在接待客户期间接打与业务无关的电话、短信；,忌无精打采站着、坐着，或斜倚在车上；,忌将生活中的不良情绪带至工作中 。,优秀员工行为规范,二、员工行为标准工作期间的禁忌行为：优秀员工行为规范,40,（一）问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,优秀员工行为规范,（一）问候早晨上班时，大家见面应相互问好！优秀员工行为规范,41,（二）基本文明用语,“,您好”或“你好”,“欢迎光临”或“您好”,“对不起，请问,”,“,让您久等了”,“麻烦您，请您,”,“,不好意思，打扰一下,”,“,谢谢”或“非常感谢”,“再见”或“欢迎下次再来”,优秀员工行为规范,（二）基本文明用语“您好”或“你好”优秀员工行为规范,42,（三）遇到同事接待的客人,遇到不是找自己的客人，应礼貌地介绍给有关同事。,对同事的客人不能不理不睬，应点头致意，方可继续做自己的工作。,同一办公室的同事在接待客人时，注意保持安静，不要高声说话或打电话，也不要总在旁边走来走去。,不要打断同事和客人的谈话，也不要随意插话。,如果确实有事需要打扰，应等客人说完一句话时，先对客人说“实在对不起（请原谅），打断一下”，以征得客人的谅解，然后才可以和同事说话。,打断同事和客人的谈话，时间应尽量短。,优秀员工行为规范,（三）遇到同事接待的客人遇到不是找自己的客人，应礼貌地介绍给,43,（四）握手,与客人握手时要面带微笑，注视对方，微笑致意或问好，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手,3,秒左右。握手力度适中，异性相握时可进行虚握，即手指接触。,客人是女士、年长者、领导或外国人，不要主动与之握手，以免双方尴尬。,如果对方主动握手，自己在伸出右手的同时应该上前半步再握手。,对年长者、领导或外国人，可以用双手以示礼貌。,与异性握手不可用力过重或相握时间太长。,优秀员工行为规范,（四）握手 与客人握手时要面带微笑，注视对方，微笑,44,忌：,交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手时将另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手软绵无力或太猛太重，异性握手忌用力过猛，忌将手直伸女士虎口处，对女士采取双握式（俗称“三明治”式）握手。,优秀员工行为规范,忌：优秀员工行为规范,45,交叉握手,与第三方说话时，目视他人,摆动幅度过大,戴手套或,手不清洁,握手禁忌,优秀员工行为规范,交叉握手与第三方说话时，目视他人摆动幅度过大戴手套或握手禁忌,46,（五）递、接名片,递名片：,起身站立，走上前去，名片正面内容面向对方，双手递过去；若对方是外宾，则将名片英文一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。,接受名片：,应恭敬，双手捧接，点头致谢，并认真的看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里，以示尊重。,忌：,随手乱放，无意识地玩弄对方的名片，把对方名片放入裤兜里，当场在对方名片上写备忘事情，先于上司向客人递交名片。,优秀员工行为规范,（五）递、接名片递名片：接受名片： 忌：优秀员工行为规范,47,（六）引路,、在走廊引路时,应走在客人左前方的、步处。,引路热走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,要与客人的步伐保持一致。,引路时要注意客人，适当的作些介绍。,、途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等，并随时给予安全性的提示。,、在楼梯间引路,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,优秀员工行为规范,（六）引路、在走廊引路时、途中要注意引导提醒客人、在楼,48,2,、向外开门,先敲门，打开门后握住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。, 进入房间后，用右手将门轻轻关上。, 请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后”等礼貌语言，示意客人。,（七）开门,、向内开门,开门后，自己先进入房间, 侧身，把住门把手，对客人说“请进”, 轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。,优秀员工行为规范,2、向外开门（七）开门、向内开门优秀员工行为规范,49,（八）搭乘电梯,1,、电梯没有其他人的情况,在客人前进入电梯，按住“开”的按钮此时再请客人进入电梯,如到目的地，按住“开”的按钮，请客人先下,2,、电梯有其他人的情况,客人、上司 （无论上下）,优先,1,2,3,4,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯,电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹,电梯内的站位分布,你认为再电梯内的上位应当在,优秀员工行为规范,3,（八）搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况2、电梯有其他人的情况,50,（九）会议座次,1,、主席台必须,排座次、放名签，,以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。,2,、主席台座次排列，,领导为单数时，,主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导左手位置，,3,号领导在,1,号领导右手位置；,3,、,领导为偶数时,，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,1,号领导右手位置。,优秀员工行为规范,（九）会议座次1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号,51,（十）茶话会、座谈会座次,长条桌,注：,A,为上级领导，,B,为主方席,沙发桌,优秀员工行为规范,（十）茶话会、座谈会座次长条桌注：A为上级领导，B为主方席,52,（十一）宴请礼仪,宴请客人，一般,主陪在面对房门的位置,，副主陪在主陪的对面，,1,号客人在主陪的右手，,2,号客人在主陪的左手，,3,号客人在副主陪的右手，,4,号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。,西餐桌,中餐桌,优秀员工行为规范,（十一）宴请礼仪 宴请客人，一般主陪在面对房门的,53,1,、接电话前，准备好纸笔以便记录客户信息；打电话之前，做好充分的思想准备，考虑好主题内容，并设想好顾客是否方便的情形；,2,、接打电话时，全程以普通话接待，吐字清晰，控制好合适音量，语言简洁，应有 “ 我代表德众汽车形象 ”的责任意识；,3,、接打电话时，首先要调整好心情，端正好姿态，最好以站立的姿态，用欢快的微笑，传染给对方，即在电话中，要有 “对方能看见我” 的心态；,（十二）电话接待标准,优秀员工行为规范,1、接电话前，准备好纸笔以便记录客户信息；打电话之前，做好充,54,4,、在电话铃声响起第二声或第三声时接听电话；,5,、记忆准确，关键事项的再次重复确认，以示尊重；并记录正确，提醒，方便客户；,6,、在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，传达及时到位；,7,、结束通话时，应认真地道别，要恭候对方先放下电话；,8,、顾客至上，为顾客着想，为顾客考虑问题。,优秀员工行为规范,4、在电话铃声响起第二声或第三声时接听电话；优秀员工行为规范,55,禁忌：,1,、接打电话时，忌吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 出来 ；,2,、接打电话时，忌三声以后无人接听,(,若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦,),；,3,、接打电话时，忌粗俗语言出现；,4,、接打电话时，忌多人转接；,5,、挂电话时，忌没有致结束语就挂机或先于对方挂机。,优秀员工行为规范,禁忌：优秀员工行为规范,56,情景一：,接听电话开始语,客户来电,（十三）电话话术标准,-,（主动邀请客户来店但不强求）,X,先生,（小姐），为了让您能更加深入的了解，,请您留下电话或地址，我们会再和您联络,或邮寄车型目录及资料给您！,反面案例一：,-,喂！,/-,你好！哪位？,-,喂，喂，你找谁呀？有什么事儿呀？,-,喂，听不到，大点声。,优秀员工行为规范,情景一：客户来电（十三）电话话术标准-（主动邀请客户来,57,情景二：,客户来电询问价格,- XX,车型是我们店目前畅销的一款车，,全国统一售价为,XX,，如果您感兴趣的话，建议,您方便的时候到我们店里来，我们会选派优秀的,销售顾问，给您做详细的车型介绍，提供专业化,的购车方案，同时，您还能享受到我们公,司正在推出的,XX,活动。,感谢您的垂询！,反面案例：,-,我们的,X,款车售价是,XX,，你什么时候想要？,-,德众有好几款车型，你问哪个,/,这个我也不,太清楚？,-,刚才不是跟你说了，怎么又问？,优秀员工行为规范,情景二：- XX车型是我们店目前畅销的一款车，反面案例,58,情景三：,转接电话用语,-,请稍等，我马上把电话转给,XX,。,-,请稍等，我马上请,XX,接听您的电话！,-,对不起，先生,/,小姐，您要的电话占线,XX,暂时无法接听电话，是否需要我为您转,达？请您稍后打来好吗？,-,（转入接听）您好，我是,XX,，,反面案例：,-,等会儿,/,下班了,/,他不在！,-,电话转不了，你打别的电话吧,/,你找别人吧,优秀员工行为规范,情景三：-请稍等，我马上把电话转给XX。 反面案例：,59,情景四：,接听电话结束语,-,谢谢您的来电，我们随时恭候,您的光临！再见！,-,感谢您对濮阳德众的特殊关爱，我们,一定会加倍努力，谢谢您，再见！,优秀员工行为规范,情景四：-谢谢您的来电，我们随时恭候优秀员工行为规范,60,要求：热情、亲切、有礼；保证客户听到的音量；忌无视客户，置之不理。,情景一：客户来店,-,您好！我是,XX,公司销售顾问,XX,，这是我的名片，您叫我小,X,就好，请问需要什么帮助吗？,-,先生（小姐）您好，我是销售顾问,XX,，有什么可以帮您的吗？,若是二人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，顾客经过任何工作人员身旁时（即使忙于其他工作）也要面带微笑点头致意。,（十四）销售顾问服务标准,优秀员工行为规范,要求：热情、亲切、有礼；保证客户听到的音量；忌无视客户，置之,61,情景二：引导客户入座,-,您请坐，我们店备有茶水、咖啡等,X,种饮料，您需要来点什么？,-,先生，我可以坐在您旁边给您介绍吗？（征得同意）,情景三：在客户要求独自赏车时,-,好的，没问题，您慢慢看，有什么需要，您可以随时叫我；,-,好的，没问题，我先去给您倒杯茶，您慢慢看。,优秀员工行为规范,情景二：引导客户入座优秀员工行为规范,62,情景四：入座后开始了解客户需求：,-,先生女士，您今天想看哪一款车？我们店目前有,共,X,款车。,-,请问您对您的爱车有什么特别需要,听您这么说，我觉得我们公司目前,XX,车比较符合您的心意,您看这款,所展示的,（介绍特点），是否符合您的要求？,-,您可以坐到车里亲身感受一下。,优秀员工行为规范,情景四：入座后开始了解客户需求：优秀员工行为规范,63,情景五：试乘试驾,（要求：客户进出驾驶室时，用手护住客户的头部）,-,刚才为您介绍了这款车，您感觉怎么样？您有没有兴趣亲身感受一下呢？我们店里有专业的试驾技术人员，能带给您更好、更真实的体验。,-,为了保证您的权益，请您在试驾前仔细阅读试乘试驾协议，如果您没有异议，麻烦您填写一下我们准备的试乘试驾表格。,优秀员工行为规范,情景五：试乘试驾优秀员工行为规范,64,情景六：留客户信息,-,先生女士，您对我们展厅德众汽车感觉怎么样，请您帮我一个忙，就是帮我确认一下表中的信息，好吗？,-,先生,/,女士：方便的话请填写一下这个表格，凭此表，您可以领到我们店准备的来店小礼品。,-,在,XX,时间，我们公司将组织,XX,活动，届时会有很多人参加，您不仅能亲身感受德众汽车的优良操控性，还会结识很多新朋友，如果您有兴趣的话，我给您预留一个名额，请简单填写一下您的信息，以便我及时联系您。,情景七：试乘试驾结束,-,先生,/,女士，您好！试驾过我们的德众车感觉怎样？,（引导客户再次回展厅，做一些沟通）,-,您可以不用光听我说，您可以直接和德众现有车主进行交流，来了解这款车型的其他特性，您看好吗？,优秀员工行为规范,情景六：留客户信息优秀员工行为规范,65,情景八 ：送别客户,要求：送客户至展厅外，并目送离去，挥手致意，目送到客户消失在视野之外为止,-,先生,/,女士，感谢您的光临，期待您再次光临我店,-,欢迎再次光临，再见！,优秀员工行为规范,情景八 ：送别客户优秀员工行为规范,66,不断学习勤于思考提高修养的最佳途径。,三、个人修养,优秀员工行为规范,不断学习勤于思考提高修养的最佳途径。三、个人修养优秀,67,（一）、品德修养“十要、十不要”,要热爱祖国，不要崇洋媚外,要遵纪守法，不要明知故犯,要尊老爱幼，不要恃强凌弱,要爱护公物，不要故意破坏,要文明礼貌，不要脏话连篇,要勤俭节约，不要铺张浪费,要高雅娱乐，不要参与赌博,要宽厚大方，不要斤斤计较,要家庭和睦，不要吵嘴打架,要邻里融洽，不要称霸一方,优秀员工行为规范,（一）、品德修养“十要、十不要”要热爱祖国，不要崇洋媚外,68,（二）、文化修养的六种方法,正确认识自我，寻找不足之处，不要满足于知识贫乏的现状。,认真参加文化补习和各种学习，努力提高文化水平。,工休时间多读书、看报、听广播、看电视，扩大知识面。,积极参加公司组织的各种文化体育活动和其他高雅娱乐。,多跟文化层次高的人交朋友，善于从交往中获益。,培养广泛的兴趣爱好,(,如读书、听音乐、集邮等,),，陶冶高尚情操。,优秀员工行为规范,（二）、文化修养的六种方法正确认识自我，寻找不足之处，不要满,69,（三）、提高业务修养的七条途径,向书本学习,读书是提高的基本途径，平时抓紧时间多自学与工作有关的专业书籍和杂志。,向实践学习,在本职工作中善于总结经验教训，不断改进自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。,向优点学习,每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习一切好的经验和方法。,优秀员工行为规范,（三）、提高业务修养的七条途径向书本学习优秀员工行为规范,70,向问题学习,努力发现工作中的问题和漏洞，积极思考解决方法，往往会有意想不到的收获。,向昨天学习,即使每天做同样的工作，也应避免低水平重复，每一次都争取在节能降耗、提高质量、缩短时间等指标上比上一次有进步。,向目标学习,做有心人，多提合理化建议，给自己定出目标,(,如每个月至少一条,),。,向老师学习,积极争取并珍惜培训的机会，通过在老师指导下的系统学习提高本职工作水平。,优秀员工行为规范,向问题学习优秀员工行为规范,71,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。,2,、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。,3,、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。,4,、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。,12,、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。,13,、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。,14,、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过,.,但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。,15,、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。,16,、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。,17,、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。,18,、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。,19,、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。,20,、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，,72,