公关经理素质要求课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店公关经理,素质要求,史文倩,酒店公关经理,1,、酒店公关经理的素质要求,(一)公关经理的知识素质:,(1)公共关系理论与实务,(2)市场营销学、服务心心理学与社会心理学,(3)新闻学、广告学。,(4)酒店管理学,(5)旅游及酒店方面的法律知识和政策方针,(6)公关礼仪、民俗风情、客源国概况及其他社会常,(7)能熟练地运用一种或一种以上的外语,(8)现代信息技术及网络技术应用知识,、酒店公关经理的素质要求,2,、酒店公关经理的素质要求,(二)公关经理的能力素质:,组织能力,)交际能力,创造能力,、酒店公关经理的素质要求,3,、酒店公关经理的素质要求,(二)公关经理的素质行为素质:,1.公道正派,2.重信守义,3.实事求是,4.宽容大量,5.廉洁奉公,、酒店公关经理的素质要求,4,、酒店公关经理的素质要求,(四)公关经理心理素质:,少情感素质,1道德感,2美感,3.理智感,、酒店公关经理的素质要求,5,、酒店公关经理的素质要求,意志素质,1自觉性,2果断性,3坚韧性,4.自觉性,、酒店公关经理的素质要求,6,二、酒店公关经理的培训,(一)培训目标,(二)培训内容,(三)培训途径,二、酒店公关经理的培训,7,案例分析,案例一:(肯德基座位问题),2000年8月,江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂,拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯,德基,造成二场不小的风波事件经过大致如下:信玄顾里所携,物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执,意,此时餐厅的员未能及时平息两人的争端。接看两人多必都未在,先是两位顾客因争座发生口角,尽,其他顾客的注意,声争吵,店内,顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离,座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,疼离店,最后二人余吵上升到斗殴:男客大打手,伤女顾客豆离,顾客也纷纷离座外逃和远远地看,女顾客非常气愤,当即,要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客,之间的事情,肯德基不应该负,绝了女顾客的要求。女顾,报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者,到场采访。女顾客陈述了事件的终过并坚持自已的要求,而餐厅经理在,时对女顾客被殴表示同情和遗憾恒认为餐方没有责,做出道歉和赔偿。两报很快对此,起众多市民的议论,对里车有邮公,护法,肯德基被认为,续接道,向女顾客公,了部分医药费,两报,案例分析,8,教训:1、培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的,就源,形资产对于公司的巨大,龛类鄙鹞蒉瞿:;石要豢簇,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视的,2、公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关,因此,应从小事抓,起渐公热企,是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患,防微杜,的主要,忙脚乱,无应对之策,就说,公关管理仍有漏洞,造形象的公,当从点滴做起,而现在一些企业,体公关,公关管理,这正是造成,声在外,而消,满意的现象的原因之,3.勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业,剪生余指季其形象个影的类卷雪变影如伯赞在素奎奮酒提,大受损害。而是杏积极承担社会责任与义务,是真公关和假公关的分水,4.“勿以普小而不为”,在中华民族传统文化中,有“万事德为先”的思想,就缺乏,是一个座位而已,员工设法为其再提供一个座位,得到解。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到,深深的遗憾,为人所不齿,教训:1、培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输,9,案例二:新加坡东方大酒店就是利用“顾客至上、,以人为本”的组织形象,为顾客在力所能及的范,围内提供“超级服务,次,4位来东方大酒,店咖啡厅的客人,因人多嘈杂,随口说了声“叱,死了,听不,这话让一位服务员听到了,她,马上为他们联系了免费客房供他们讨论问题。对,此,4位客人十分惊讶、感动。两天后,4位客人,给酒店送来了感谢信;“感谢贵大酒店前天提供,的服务,我们受宠若惊,并体会到什么是世界上,最好的服务。我们4人是贵洒店的常客,从此,我们除了永远成为您的患实的顾客处,我们所属,的公司以及海外来宾,亦将永远为您广为宣传。”,案例二:新加坡东方大酒店就是利用“顾客至上、,10,公关经理素质要求课件,11,公关经理素质要求课件,12,公关经理素质要求课件,13,公关经理素质要求课件,14,公关经理素质要求课件,15,公关经理素质要求课件,16,公关经理素质要求课件,17,公关经理素质要求课件,18,公关经理素质要求课件,19,公关经理素质要求课件,20,公关经理素质要求课件,21,公关经理素质要求课件,22,公关经理素质要求课件,23,公关经理素质要求课件,24,公关经理素质要求课件,25,公关经理素质要求课件,26,