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单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国私人理财网首席理财师彭振武先生简介,彭振武先生，长期担任金融机构高级管理人员。北京?群众理财?杂志专栏主持人。财智网理财咨询栏目主持人。国家理财师资格认证课程讲师、高级考评员。中国注册理财师协会专家委员会委员。美国注册财务筹划师RFP中国片区课程讲师。首届“中国理财创富之星。?南方人物周刊?2005年第2期封面人物。机械工业出版社和中国金融出版社签约作者。中国私人理财网创办人。,从20世纪80年代中期始，彭先生即致力于私人资本投资的研究与实践，其研究成果涉及邮票、钱币、股票、证券投资基金、外汇、黄金、字画和古玩等市场。专著?邮票投资技巧?，曾于1993年和1997年两度走红市场，成为畅销书。专著?新中国钱币收藏与投资?被中国钱币界评为最有学术价值的十部钱币图书。,近年来，彭先生与机械工业出版社联手，推出了“指点财富丛书投资理财经典系列。与中国金融出版社联手，推出了青少年理财启智丛书。到目前，已出版的专著有：,新著?理财参谋式行销?理财敲门砖?丽人理财?阳光理财?已于2006年出版。,客户纠纷的处理,一、商业银行市场营销策略的选择,商业银行的市场营销可以同时实施两种根本的策略：进攻性营销策略与防御性营销策略。,进攻性营销策略,工作重心：新客户获得,达成手段：广告、促销、渠道建设,紧迫性：新组建商业银行,防御性营销策略,工作重心：客户保存，化解客户叛离情绪，提升客户满意度和忠诚度，进而获得客户,达成手段：抱怨预防一次成功；抱怨化解二次成功。客户忠诚度既可以通过N次“零缺陷效劳逐步培养，也可通过对“缺陷效劳即客户抱怨的有效管理来实现,紧迫性：国有商业银行,客户纠纷化解的意义,本钱：拓展1位新客户的花费，可以用来维护和保存5位老客户,利润：企业一般每年流失15%20%的客户；降低5%的客户叛离率，就有可能将利润从25%提高到80%,影响：客户叛离将连锁反响，影响其他客户和客户家人、亲戚、朋友、同事、同学、战友等与该银行合作。而客户满意以至忠诚，那么会重复购置产品和效劳，并津津乐道于向他人谈及并推荐，较少关注与该银行相竞争的其他银行及其产品和效劳,结果：N次满意忠诚终身价值；不满意满意忠诚终身价值,研究说明，当客户抱怨得到满意解决时，客户保持品牌忠诚和持续购置那种效劳的可能性更大。如果客户对抱怨解决的结果满意，那么再次购置产品和效劳的诉求占到69%80%。而抱怨没有得到圆满解决，那么再次购置的意愿仅为17%32%。,成功的客户抱怨管理，其投资回报率在效劳业可达35%400%。它被看成是利润中心，而不是本钱中心。,二、商业银行客户纠纷产生的成因,商业银行是客户产品、效劳提供者高度接触的行业，他们相互之间的互动可能产生摩擦和抱怨。,银行客户抱怨,抱怨行为是客户对于不满意的消费经验所可能采取的反响。它既可以视为一种心理感受，也可以视为一种客户表现。它是一种满意程度低的最常见表达方式。,对商业银行效劳和产品的不满意，客户的抱怨行为通常可以分为两类：行为反响困扰行动；非行为反响困扰不行动,不满意,采取行动,不采取行动（2）,向企业,直接投,诉（3）,法律,行动,（5）,向第三,团体申诉,转移,消费,（1）,传递不,满意经历（4）,公开行动,私人行动,抱怨,出声抱怨 如：向企业寻求赔偿或采取行动,私下抱怨 如：口碑宣传,向第三团体反应 如：采取法律行动,通常情况下，客户抱怨并不会直接导致碰撞与纠纷。,完善的产品与效劳 一次成功,客户出声抱怨及时效劳补救第二次成功,客户出声抱怨无人理睬，或员工针锋相对，或解决方案显失公平碰撞纠纷,【案例】,杨先生是一位成功人士，某银行重量级VIP客户。杨先生于4年前租用了该银行代保管箱，年租金3800元。该银行代保管业务开办之初，客户开箱前需刷卡以核对身份。后系统升级，采用指纹核对技术，但仍保存了刷卡。,这日，杨先生来银行开箱，正遇上银行指纹识别系统出现故障，专业人员正在维护。杨先生向银行员工调侃：“好长一段时间没有用手盖章了，不知是用左手还是右手。,员工处理方式一：,微笑点头回应：“先生，您好，真不好意思，指纹识别系统出了一点故障，电脑人员正在抓紧维护。如果您随身带了卡，我帮您刷卡开箱好吗？假设没带卡，那么：您请先休息一下，稍等片刻好吗？假设维护完成时间无法确定，那么：先生，非常抱歉，系统维护可能还需要一段时间，如果您有事要办，可不可以留下 号码，系统恢复后我立即通知您。如果您开箱急，可不可以拿卡来。出现这种事，真不好意思了。,员工处理方式二：,冷漠地回应：电脑坏了，我们不是好卡吗？,客人微怒：用指纹，还带卡，有病呀！,员工微怒：那是你的事。,银行诱因,商业银行产品和效劳质量缺口或失误，是客户抱怨的诱因。基维尼的研究说明，商业银行客户抱怨，以至叛离的主要诱因是四个：,1核心产品与效劳失败,2效劳水平低下，冷漠,3价格不合理，偏高,4效劳补救不到位,【案例】,李先生是某银行的VIP客户，11个目前，购置了该银行的固定收益型理财产品200万，委托管理期12个月。李先生因急需流动资金80万元人民币，故申请了质押贷款。贷款后，其他银行的朋友告诉他，这银行太黑，对他这样的高价值客户，非但没有给予优惠利率，还在贷款基准利率的根底上上浮了10%。敢怒敢言的李先生，一怒之下找到该银行，一是要讨个公正，什么样的客户才使用基准利率；二是要求将全部金融资产进行转移。,客户因素,性格因素：,兴奋型胆汁质型：对自己的情感和行为难以控制，与商业银行发生分歧时，假设处理不当，极有可能形成冲突。这类客户大多属于高价客户或潜在高价值客户,活泼型多血质型：遇事敏感，注意力转移，情绪波动，表情丰富，牢骚较多。但听解释，讲道理，纠纷相对易平息。这类客户大多为成长型客户和群众客户,忧虑型抑郁气质：沉默寡言，遇事敏感多心，忍耐力强，反响缓慢，保守孤僻，固执稳重，对外界刺激反响不强烈。轻易不会将抱怨升级为冲突，而一旦升级为冲突那么难以逆转。这类客户中不乏商业银行希望与之建立长期良好合作关系的高价值客户。,稳重型粘液质型：比较内向，言语较少，沉着，安静，工作仔细认真，情绪稳定，对外界刺激反响缓慢，具备理解、宽容、真诚、信任的美德。但是一旦因不理解而产生分歧，那么容易导致背离和流失。这类客户通常是商业银行的忠诚客户。,年龄因素,性别因素,收入因素,学历因素,家庭人口因素,三、客户抱怨和纠纷的高发区域及其防范,1、产品,产品设计方向与市场走势相悖，导致投资失败,产品合同语义表述模糊，信托产品募集资金投向不确定，客户收益计算方式不透明,信贷产品提前还贷制约,利率市场走势把握不准，导致客户收益过低，且无权提前中止合同,产品推出的方案性、持续性、连贯性不强，出现断档，导致客户再投资风险,中国银行“2008金牌金”外汇理财0602期,【案例】,发行银行,某银行,产品名称,某银行“2008金牌金”外汇理财0602期,发售地区,上海,销售起始日期,2006年02月13日,销售结束日期,2006年03月10日,收益起计日,2006年03月14日,委托管理期,12 个月,付息周期,12 个月,预计最高年收益率(%),11.5,收益率说明,收益挂钩国际市场黄金表现，投资者每年获得最低收益保障之余，还能受惠于国际黄金市场波动所带来的高回报。由于当单月黄金价格出现下跌时，“负表现”要从总的浮动收益中被扣除，因此，当黄金价格出现稳步上扬，各月份观察所得金价均呈上涨态势时，投资者可以拿到10%的浮动收益，加上1.5%的固定利息，也就是说，11.5%是投资者1年内可能获得的最高总收益。如果个别月份黄金价格出现小幅下降，投资者的浮动收益部分有所下降，但是综合考虑固定利息和浮动收益，总收益仍然非常可观。而当黄金价格大起大落，或者出乎意料连续下跌时，浮动收益也将迅速下降，但最低不低于0，因此最差的情况就是1年内投资者只获得1.5%的固定利息收益。,委托币种,美元,委托起始金额,10000,委托金额递增单位,1000,提前终止条件,在存续半年后可以提前赎回，但投资者必须在指定日期内，根据银行报出的市场赎回价格，在原有网点进行赎回。客户可赎回日：2006年9月4日至2006年9月5日。,申购条件,已在某银行开户的投资者可以持中行活期一本通和投资资金到指定网点认购，尚未开户的投资者需要首先凭本人身份证件开立活期一本通后，持活期一本通和投资资金到指定网点认购。目前，只有中国银行上海分行各大理财中心和各支行本部可以销售该产品，请先咨询95566。,产品管理费,无,产品特色,一、投资风险低：银行承诺到期100%本金保证和累计1.5%的固定利息，相当于投资一年的最低收益保障为1.5%；二、潜在回报高：除了固定利息外，投资者还享有与黄金表现直接挂钩的浮动收益，浮动收益为10%-黄金价格出现下跌的各个月份的累计“负表现”。也就是说，自产品起息日开始，每个月是一个观察期，每个观察期期末的黄金价格和观察期期初的黄金价格比较，如果出现下跌，则把跌幅累计，最后从10%中扣除后作为投资者的实际浮动收益；三、流动性有保障：投资者半年后可在银行指定的日期按照银行报出的赎回价格赎回产品，以满足自己的流动性需要；四、附加值诱人：某行为该产品特别设立了奥运体验大奖，凡是购买“金牌金”产品的投资者都将有机会赢取奥运双城游或2008年北京奥运会入场券。,2、效劳,对客户冷漠，缺少根本的职业精神和礼仪,对客户提出的问题置之不理，或踢皮球,效劳设施不完善,员工管理、协调、监督不到位,告知义务履行不及时，不全面,产品到期，给付准备缺乏或没准备,不守效劳承诺,信贷流程过繁，时间拖得过久,【案例】,王先生是某银行的VIP客户，2006年8月购置了20万美元的固定收益型理财产品。产品到期日，王先生持合同和相关证件到银行办理转投手续。,在银行前台，王先生问：目前有美元理财产品推出吗？,答：没有。,问：什么时间有？,答：不知道。,问：请给我提出吧！,答：没美元现钞。,问：什么时间有现钞？,答：不知道。过几天你打 过来问一问吧！,几天后，客户打 到银行，得知有美元了。,问：现在有美元理财产品推出吗？,答：没有。,问：什么时间有？,答：不知道,问：那就提出吧！,答：提多少？,问：20万美元。,答：每天只能提1万美元。,问：为什么？,答：外汇管理局规定。,问：到哪里办手续，需要一些什么文件？,答：要问外汇管理局。,问：那我天天来，一天取1万。,答：那是你的事。,由此纠纷产生。,【案例】,某客户到银行柜员机提款2万元，结果柜员机吞卡，业务处理无法实现。客户打故障处理 无果。找临柜人员，临柜人员回复：这事不归我管。由此，纠纷发生。,【案例】,银行业务办理时间为上午8时至下午5时到达。银行为资金平安入库，提前终止业务办理。为此，引发客户群体性纠纷。,【案例】,某日，银行取存款客户过于集中，客户办笔存取款，约需30分钟以上。由于等候时间过长，客户开始骚动，并有客户以超银监会规定时间而向银行提出质询。群情愤怒，纠纷酿成。,【案例】,某顾客到银行提现10万元，被银行告知，3万元必须提前一天预约。客户认为，自己以前提现，20万元、10万元都不存在问题，怎么现在10万元就提不了现。为此，纠纷发生。,【案例】,某客户到银行存款5万元，被告知有假钞200元，必须盖销并没收。客户要求，看看假钞假在哪里。被银行拒绝。由此纠纷发生。,3、价格,固定收益类产品收益率与同业相比过低,对高价值客户执行信贷上浮利率,收费水平高于同业，或率先启动,【案例】,李先生是某银行的VIP客户，11个目前，购置了该银行的固定收益型理财产品200万，委托管理期12个月。李先生因急需流动资金80万元人民币，故申请了质押贷款。贷款后，其他银行的朋友告诉他，这银行太黑，对他这样的高价值客户，非但没有给予优惠利率，还在贷款基准利率的根底上上浮了10%。敢怒敢言的李先生，一怒之下找到该银行，一是要讨个公正，什么样的客户才使用基准利率；二是要求将全部金融资产进行转移。,【案例】,某银行委托办理社保收费，但对每笔收费加收交费者1元。为此，交费者觉得不公，要与银行理论，以求个公正。,4、风险提示,对具有投资失败风险、汇率风险、利率风险、产品提前中止权风险和透支风险的产品，只讲收益，不讲风险。,刻意回避或缩小产品风险,【案例】,某客户听朋友讲，基金定投是工薪阶层积累财富并确保私人资本保值增值赚大钱的最好渠道。从2002年起，他将每月收入节余中的2000元投资于基金。但是，在这一时期，资本市场整体低迷，股票、股票型基金单边下挫，他投入资本的净值在2005年9月仅为0.7元。为此，他要求作为代理商的银行给一个说法。纠纷由此发生。,5、夸大产品收益,将潜在收益夸大为保证收益,将低收益产品夸大为高收益产品,【案例】,刘先生于2005年在银行购置了5年期的分红保险，年交保险费20万元。销售人员推销该产品时说，这款产品高等红利在11%左右，低等红利也有6%左右，还有保障，比存银行、买国债划算多了。一年后，刘先生找到保险公司发来的红利通知，当年红利分配为1.48%。但刘先生怎么算，首年交纳的20万元都没有1.48%的收益率，并且这个收益率加上预定利率，没有跑赢银行存款收益，更不说同期同档国债收益。据此，刘先生感到上当受骗了，一气之下，到银行与其理论，要求退保。而银行告知，只能接现金价值退保，20万元只能退19万元。为此，刘先生与银行发生碰撞，并宣称要将银行告上法庭。,6、效劳补救,不及时,解决方案不公平,沟通方法不对路,【案例】,某客户到银行柜员机提款2万元，结果柜员机吞卡，业务处理无法实现。客户打故障处理 无果。找临柜人员，临柜人员回复：这事不归我管。由此，纠纷发生。,四、客户纠纷的处理方法,1、客户纠纷的一般处理程序,纠纷处置人第一时间赶到冲突现场。假设员工与客户正在争执中，应先制止员工继续争执。,自报家门。“您好，我是客户经理*，您的事情由我负责处理。,假设客户冷静下来，纠纷可现场解决，纠纷处置人应指定专人提供便捷效劳，并陪同。陪同过程中，可与客户就其他轻松话题进行交流，以转移、淡化客户情绪。客户离开时，应对客户表示歉意和感谢。并送客人到银行大门或大门外。,假设纠纷比较复杂，不能及时解决，特别是客户情绪冲动，高声喧哗，大吵大闹，此时在公共区域讨论纠纷解决方案已不适宜，应将客户请到接待室、办公室等更为适当的场合，以降低负面影响。,给客户以礼遇。进入接待地点后，假设纠纷是因银行的失误而引发的，纠纷处置人应真诚地向客户抱歉，并请客户入座，为客户准备茶水或饮料，以此缓解客户情绪，表达解决问题的诚意。,认真倾听。倾听是沟通的开始，亦是最好的沟通。,目的：了解事实经过，弄清纠纷产生原因；把握客户对问题解决的预期，逐步形成解决问题的方案和底线；充分释放客户的不满情绪，为理性解决问题创造条件,方法：1防止干扰；2不在倾听中辩白，更不要针锋相对，反唇相讥，以激化矛盾；3关注对方，善意微笑，不左顾右盼，以示尊重客人；4适当回应。或语言，或肢体语言；5做记录。对客人的意见做出书面记录，目的有四：其一，正式的书面记录表达了银行对客户的意见的重视和关注，使客户感到事情已被纳入正规的处理之中，有助于平息、缓解客户的不满情绪。其二，记录可以减缓对话的速度，有益于客人情绪的稳定和更加理性地思考，使事情的陈述更为客观和接近事实。其三，为纠纷处理人间或重复客人谈话，以及酝酿问题处置方案赢得时间。其四，可作为银行不可多得的信息，为效劳补救和产品、效劳创新提供根底材料。,表示理解，真诚抱歉，不要作太多辩白。很多顾客对所受到的委屈仅仅是要讨回一个公正，而真诚地抱歉那么是最好的、本钱最低的解决方式。及时地抱歉，以及事后的抱歉 、抱歉信可以更好地获得客户的谅解，进而由不满意到满意以至忠诚。而过多辩白，往往会导致客户感觉银行缺乏解决问题的诚意，使解决问题的方式升级。,迅速拿出解决问题方案。迅速解决问题，是修复客户关系最便捷的手段之一。,原那么：1基于客户利益。客户与银行间的矛盾表达在利益维护、需求满足及效劳水平上。只要客户认为自身利益得到有效维护、需求得满足、效劳表达了便利高效与尊贵要求，客户就可能化干戈为玉帛。,2认同客户感受。认同不是赞同。认同是认可对方的感受、了解对方的想法。认同的目的是淡化冲突，提出双方需共同面对的问题。最有效的认同方法，是反复重复客户的意见，并将语气淡化，给客户以同理之感。3锁定问题解决的底线，给客户以适当精神和物质补偿,方法：1对能当时化解的纠纷，迅速行动，给予圆满地解决。如效劳环节的失误，大都可以迅速、便捷解决。2对于超过授权，但属合理，自己不能解决的问题，应及时请示汇报，予以迅速解决。3对于一时无法解决的问题，应给予客户时间承诺，群众客户可将处理结果 告知，并致歉意。高价值客户，那么应登门告知处理结果，并致歉意。对解决方案达不到客户要求的，应解释清楚，并表示歉意，请求客户理解。,送客。双方沟通完毕，无论何种结局，纠纷处置人都应陪同客户至银行大门口或门外，并握手表示歉意和感谢，以满足客户的尊重需求。,兴奋型客户好斗型客户,与银行交往特征：1大多事业较为成功，属不应放弃的高价值客户或潜在高价值客户。2会干事，不怕事，对不合理的事敢怒敢言，抱怨容易升级为冲突,纠纷诱因：大多为银行产品和效劳失误,纠纷调解基点：1尊重需求；2注重问题解决方案的合理、公平；3讲求解决问题的效率,2、不同类型性格特征客户的纠纷处理方法,纠纷调解方法：,1纠纷发生应迅速作出反响，并给予礼遇,2一对一沟通,3认真倾听，记录，不干扰。找准事情发生的诱因。当受到攻击时，必须克制自己的情绪，不要针锋相对。,4协商问题解决方案前，应先予抱歉，给足客户面子，表达银行解决问题的诚意。对老客户还应表示对其长期合作的感谢，暗示客户冲突无益于问题的解决，共赢才是合作的根底,5协商双方共同关注的利益与目标，解决能够解决的主要矛盾。对于客户因对金融产品专业知识不了解而提出的不合理要求，不要放在前面讨论，以防止激化矛盾。解决问题的方案，应基于客户利益，并合法合规，公平公正。切不可玩小把戏，糊弄客户，致使冲突升级。,通常情况下，这类客户见多识广，讲理认理，眼里揉不得沙子。如果问题解决的方案公平合理，予以礼遇，他们对银行可以由满意到忠诚。,6送客礼遇,稳定型客户友善型客户,与银行交往特征：1比较随和，随意，对银行小的失误能够理解和容忍，抱怨通常不会升级为冲突；2对银行忠诚度较高，流失率较低,纠纷诱因：大多为银行产品和效劳的重大失误，且无及时、真诚的解决方案,纠纷调解基点：1沟通、尊重、理解；2解决问题的方案合理、公平,纠纷调解方法,1礼遇,2认真倾听，记录,3抱歉、感谢,4真诚、平等、公平协商解决问题的方案,通常情况下，只要纠纷处置人态度诚恳，处置方案合理，纠纷即可消除。但假设处置方案客户不理解，那么容易导致客户背离,5送客礼遇,忧虑型客户内向型客户,与银行交往特征：1对银行新产品和效劳工程持观察、疑心态度，较难接受自己不熟悉的产品和效劳，在产品和效劳购置上容易受他人影响；2不善言词，忍耐力强，难以将抱怨升级为冲突，但一旦升级为冲突那么难以逆转,纠纷诱因：银行产品和效劳严重失误，投诉无人理睬，或解决方案显失公平,纠纷调解基调：1理解关重；2专业、理性、事实,纠纷调解方法,1抱歉、礼遇,2认真倾听，做好记录，准确把握客户言词背后藏而不露的真实意图。给客户以老成持重和对解决问题充满信心的印象，增强客户的信任感,3协商时，以同理为根底与客户坦诚相见，充分展现其自信和专业素养，以事实和道理说服客户。与此同时，在与客户沟通时，应表现出超常的耐心与言行上的深思熟虑，以引发客户心灵共鸣,4送客礼遇,活泼型客户牢骚满腹型客户,与银行交往特征：1善于与其他客人和银行员工交谈，对银行效劳和产品的缺乏，喜欢发表负面评价。遇到其他客户与银行发生冲突，会主动进行掺和。2大多为群众客户和成长型客户,纠纷诱因：客户发牢骚，银行员工针锋相对，反唇相讥,纠纷调解基点：1理解尊重；2有理有据，用事实说服客户,纠纷调解方法,1适当礼遇,2认真倾听,3运用金融专业知识，耐心答复客户问题，满足客户提出的合理要求,由于这类客户注意力容易转移，往往缺乏主见，因而比较容易收到以理服人的效果,4送客礼遇,
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