销售人员的有效沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,HR-ZL,HR-ZL,1,沟通的概念,沟通是为了一个设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并且,达成共识,的过程。,沟通,传递信息,沟通的概念沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人,2,沟通比执行更重要,没有正确的沟通执行并没有意义,事实并不是你所看、所想的那样,必须通过沟通才能了解事实的真相,沟通比执行更重要 事实并不是你所看、所想的那样,3,沟通的分类,沟通的分类,4,常用的信息传递方法,电子邮件、QQ、MSN,电话,开会、面谈,常用的信息传递方法电子邮件、QQ、MSN,5,电子邮件、QQ、MSN,优点：可以传递大量的、准确的信息,缺点：不能很好的传递思想和情感,电子邮件、QQ、MSN,6,电话沟通-只闻其声，不见其人,双方只能通过对方的语气、语调来进行沟通，显然也不能很好的传递思想和情感,电话沟通-只闻其声，不见其人,7,最好的沟通方式-面对面的交流,注意：选择适当的沟通时间,充分考虑对方的情绪,最好的沟通方式-面对面的交流注意：选择适当的,8,7/55/38定律,语言占7%,：,语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,声音占38%,：,使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。,视觉占55%,：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。,因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。,因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。,7/55/38定律语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比,9,沟通能力提升-听,沟通能力提升-听,10,倾听是一门艺术,做一个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美-卡耐基,倾听是一门艺术 做一个听众往往比做一个演讲者,11,倾听的艺术,有听有道-双向沟通,有听有懂-接收讯息,你懂我懂-达成共识,倾听的艺术,12,倾听的关键点,1.克服自我中心,2.克服自以为是,3.尊重对方,4.不要激动,5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么,6.除去偏见或成见，因为它们会影响你去听别人说。,7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。,8.注重一些细节,倾听的关键点1.克服自我中心,13,倾听中的小技巧-,辅以适当的行动语言,(1)坐姿,(2)表情愉悦,(3)目光交流,(4)适时进行鼓励和表示理解,(5)做记录,倾听中的小技巧-辅以适当的行动语言(1)坐姿,14,倾听的禁忌,打断对方,只听内容，忽略感觉,倾听的禁忌打断对方,15,倾听的主要障碍,环境因素:嘈杂的声音或干扰；,讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等；,内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣；,听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等；,倾听的主要障碍,16,只有善于,倾听,，才不会做出,愚蠢,的事！,17,沟通能力提升-说,沟通能力提升-说,18,沟通中说的技巧,1What 明确沟通的内容及目的,2 Who 明确沟通的对象,3When 明确沟通的时机,4Where 明确沟通的地点,5.How 明确沟通的方式,口乃心之门户-要开口先开心,沟通中说的技巧1What 明确沟通的内容及目的口乃心,19,沟通中说的技巧,寒暄，良好沟通的第一步；,换位思考，站在对方的立场；,语言尽量平实易懂；,根据不同的文化背景选择不同的沟通语言,沟通中说的技巧寒暄，良好沟通的第一步；,20,谈话中不恰当的言辞表现,谈话时主题不突出，主题不清晰使其他人不知你谈话的重点和主题，形成了拖沓的局面；,在交流中只顾自己而不顾对方的情绪。,谈话中不恰当的言辞表现谈话时主题不突出，主题不清晰使其他人不,21,沟通能力提升-,问,沟通能力提升-问,22,沟通能力提升-,巧用问,开放式的提问-需要进行阐述和解释，开放式问题的目的主要在于收集信息。,封闭式的提问-只需要作出是非判断，封闭式提问是用来对信息进行确认的判断。,反问句-强调自己观点的重要性的同时很强地抒发自己的情绪,设问句-吸引对方注意力，突出要讲的重点,沟通能力提升-巧用问开放式的提问-需要进行阐述和,23,开放式与封闭式提问的优劣比较,封闭式提问的,优点,：可以节约时间，容易控制谈话的气氛。,封闭式提问的,缺点,：收集信息不全面，用封闭式提问对方会感到压力。,开放式提问,优点,：收集信息全面，可以得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。,开放式提问,缺点,：浪费时间，谈话内容容易跑题，容易偏离最初的谈话目标。,开放式与封闭式提问的优劣比较,24,沟通能力提升-,肢体语言,1、第一印象：决定性的七秒钟,2、说话语气及音色的运用,3、有效利用肢体动作,沟通能力提升-肢体语言1、第一印象：决定性的七秒钟,25,形成第一印象的要素,1、衣着,2、表情,3、动作,4、话语,5、眼神,良好的印象是良好的开端 良好的开端是成功的一半,形成第一印象的要素1、衣着良好的印象是良好的开端,26,沟通能力提升-,肢体语言,有利的肢体语言,友好的动作,关切的表情,眼神的交流,不利的肢体语言,眼睛左顾右盼,注意力不集中,不礼貌的动作,沟通能力提升-肢体语言有利的肢体语言不利的肢体语言,27,沟通能力提升-,亲和力,坐位,距离,同步,沟通能力提升-亲和力坐位,28,对内沟通,1对上沟通没有“胆”,2平级沟通没有“肺”,3对下沟通没有“心”,对内沟通1对上沟通没有“胆”,29,与客户沟通技巧-销售沟通步骤,准确的称呼,开场白、寒暄，表明拜访来意,陈述、介绍、询问和倾听,总结、达到拜访目的,道别，设定下次会见,与客户沟通技巧-销售沟通步骤准确的称呼,30,销售人员的有效沟通技巧课件,31,销售人员的有效沟通技巧课件,32,销售人员的有效沟通技巧课件,33,销售人员的有效沟通技巧课件,34,销售人员的有效沟通技巧课件,35,电话沟通的技巧,一、准备,1、心理准备,2、内容准备,二、时机,三、拨打电话,四、接听电话,电话沟通的技巧一、准备,36,导致沟通失败的原因有哪些,1、缺乏信息或知识,2、没有说明重要性,3、只注重了表达而没有注重倾听,4、没有完全理解对方的话，导致询问不当,5、时间太短,6、不良的情绪,7、没有理解他人的需求,8、职位的差距、文化的差距也会造成沟通失败,导致沟通失败的原因有哪些1、缺乏信息或知识,37,结束语,沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。学会有效沟通的技巧将使您与他人沟通实现畅通无障碍，可以使你在与人交往中游刃有余，如鱼得水,世界上最难的两件事：1、把别人的钞票放进自己的口袋；2、把自己的思想放进别人的脑袋,结束语世界上最难的两件事：1、把别人的钞票放进自己的口袋；,38,END,谢谢！,END,39,