铁路服务礼仪课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,客运服务礼仪培训,客运服务礼仪培训,1,服务礼仪,前言,认知,:,礼仪是什么,？,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。,服务礼仪前言,2,精品资料,精品资料,3,你怎么称呼老师？,如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？,你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？,教师的教鞭,“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”,“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”,铁路服务礼仪课件,4,服务礼仪,前言,礼仪表现为,：,对内：,专业的修养及个人的修养,对外：,形、气、神、肢体风范、礼节,两者密不可分且互为促进,服务礼仪前言,5,服务礼仪,前言,为什么要学习礼仪？能为我们带来什么,？,1、专业可信优雅的,形象,、自信自然不卑不亢的,态度,2、懂得如何,尊重,、,理解,别人，懂得如何,展示,自身的,魅力,，获得认可。,服务礼仪前言,6,服务礼仪,修养和礼仪修养,修养,主要指人们在思想,、,道德,、,学术以及技巧等方面,经过勤奋学习和刻苦锻炼,经过长期努力所达到的一种品质和能力.,礼仪修养,主要指人们为了达到一定的社交目的,按照一定的礼仪规范,并结合自己的实际情况,在礼仪品质,、,意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造.,服务礼仪修养和礼仪修养,7,服务礼仪,一、仪表,二、仪态,三、微笑服务,四、语言,五、电话礼仪,六、交谈应对的礼仪,服务礼仪一、仪表,8,服务礼仪,一、合宜而专业的仪表,衣著：体现身份、涵养、教育,原则：,简单、大方、整洁、明快,服务礼仪一、合宜而专业的仪表,9,服务礼仪,仪表,指人的外表，包括服饰、形体、容貌、修饰（化妆、装饰品、发型）等。,着装,和,仪容,是仪表的重要组成部分。,仪表与一个人的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调密切相关。,仪表是一个人的,精神面貌,以及,内在素质,的外在表现。,服务礼仪仪表,10,服务礼仪,修饰仪表的意义,（1）能够给人留下良好的第一印象,（2）仪表美是自尊自爱的表现,（3）仪表美是尊重他人的表现,服务礼仪修饰仪表的意义,11,服务礼仪,客运人员仪表美的基本规则,整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、体现个性,客运人员仪表美的规范,仪容身体各部位，尤其是口腔的清洁。,服装展现职业特点，突显本单位特色。,妆饰化淡妆，适当合理的配饰。,服务礼仪客运人员仪表美的基本规则,12,服务礼仪,客运人员职场仪表的注意事项,（1）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整理头发；,（2）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。,服务礼仪客运人员职场仪表的注意事项,13,铁路服务礼仪课件,14,铁路服务礼仪课件,15,服务礼仪,二、正确的仪态,五大原则：,微笑的面容,真诚的表情,挺直的身体,均衡的肢体,灵巧的动作,服务礼仪 二、正确的仪态,16,服务人员礼仪修养,优美典雅的站姿,文雅端庄的坐姿,流畅稳健的走姿,美观大方的蹲姿,热情礼貌的举止和神情,服务人员礼仪修养,17,站姿,：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下,。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自,18,两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。,服务礼仪,两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在,19,站姿,站姿,20,铁路服务礼仪课件,21,站姿基本要领,头正、双目,平视,、嘴唇微闭、下颌,微收,、面容平和自然。,双肩放松，稍向下沉，身体有,向上,的感觉，呼吸自然。,躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。,双腿,并拢立直,，,身体重心放在两脚中间。,站姿基本要领头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然,22,正式场合的站姿（一）,身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，两脚可平行靠紧，或脚掌分开呈“”字型。（,标准站姿,）,正式场合的站姿（一）身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢,23,正式场合的站姿（二）,身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并遮住左手四指，置于腹部，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，右脚内侧靠在左脚后跟部。（,叉手站姿,）,正式场合的站姿（二）身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并,24,正式场合的站姿（三）,身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并遮住左手四指，自然垂置于体前，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，右脚内侧靠在左脚后跟部。（,工作站姿,）,正式场合的站姿（三）身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并,25,站姿的禁忌,忌全身不端正。力戒头歪、肩斜、胸凹、臂曲。,忌双腿叉开过大。站立过久，可采用稍息的姿势，双腿可以适当叉开一些。,忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。,站姿的禁忌忌全身不端正。力戒头歪、肩斜、胸凹、臂曲。,26,不应有的站姿,站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。,不应有的站姿 站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸,27,坐姿,坐姿,28,铁路服务礼仪课件,29,铁路服务礼仪课件,30,坐姿的基本要领（一）,径直走到座位前，转身后退，,轻稳,坐下，不要发出声响；,女士穿,裙装,入座时，应将裙摆向前收拢再坐下；,入座时，还可自然地将,右腿,先靠近椅子，测试一下椅子的高低远近，除可稳定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美；,在正式社交场合，一般只坐满椅子的,2/3或1/2,。,坐姿的基本要领（一）径直走到座位前，转身后退，轻稳坐下，不要,31,坐姿的基本要领（二）,头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；,上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手交叉放在大腿上；,双膝并拢，双脚平落在地上；,起立时平稳自然，,右脚,向后收半步，而后站起。,坐姿的基本要领（二）头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，,32,正式场合的两种坐姿,标准式坐姿（正坐和侧坐）,掖步式坐姿,正式场合的两种坐姿标准式坐姿（正坐和侧坐）,33,标准式坐姿,标准式坐姿,34,标准式坐姿,标准式坐姿,35,掖步式坐姿,掖步式坐姿,36,铁路服务礼仪课件,37,铁路服务礼仪课件,38,坐姿的禁忌（一）,在公共场合，不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面。左顾右盼，或闭目养神也是不礼貌的行为。,不允许上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。,双手端臂，或抱于脑后，或抱住膝盖，或以手托腿、摸脚都是不礼貌的。双手要尽量减少不必要的动作。身前有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于其下。双手夹在两腿中间也应避免。,坐姿的禁忌（一）在公共场合，不允许仰头靠在座位背上，或是低头,39,坐姿的禁忌（二）,不要在尊长面前高翘二郎腿。,两腿不要直伸开去，也不要反复抖动不止。,切勿在坐定后将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。,不要脱鞋子，或将脚架在桌面上，或翘到自己或他人的座位上；不要踩踏其他物体。,坐姿的禁忌（二）不要在尊长面前高翘二郎腿。,40,服务礼仪,错误的坐姿,服务礼仪错误的坐姿,41,应纠正的不良坐姿：,1坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。,2两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。,3坐下后不应随意挪动椅子。,4不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。,5腿脚不可不停地抖动。,应纠正的不良坐姿：1坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。,42,服务礼仪,服务礼仪,43,捡拾东西,捡拾东西,44,铁路服务礼仪课件,45,正式场合的蹲姿要领,上身尽量保持,挺直,、,立腰,；,蹲时，,右脚,退后一小步，如女士穿裙装，应用手先拢一下裙摆，左膝盖稍向内侧斜，然后缓缓蹲下，实行两膝高低不一致的半蹲式；,起身后，,收回右脚,。,正式场合的蹲姿要领上身尽量保持挺直、立腰；,46,铁路服务礼仪课件,47,正式场合蹲姿的禁忌,忌膝盖正对着对方；,忌如小孩子般随便地全蹲下去，这样会使你的正面形象看上去不美，腿会显得短而粗；,忌突然蹲下去，蹲下的速度切勿过快。,正式场合蹲姿的禁忌忌膝盖正对着对方；,48,铁路服务礼仪课件,49,铁路服务礼仪课件,50,走姿,走姿,51,铁路服务礼仪课件,52,行姿的基本要领（一）,双目,平视,，下颌微收，面容平和自然；,肩平不摇，双臂前后自然摆动，摆幅为,30-40,厘米为宜，双肩不要过于僵硬；,挺胸、收腹、立腰；,起步时,，身体要前倾，身体,重量落于前脚掌,，不要停留于后脚跟。,行姿的基本要领（一）双目平视，下颌微收，面容平和自然；,53,行姿的基本要领（二）,注意步位（即两脚着地时的位置）。,女士,脚内侧要交替前行,在一条直线上,；,男士,两脚内侧交替前行在,两条平行线上,，相距不得超过自己拳头大小的一半。,步幅适当。标准步幅应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。女士着旗袍、西装裙、礼服时，步幅应小一些，穿长裙、长裤，步幅可适当加大。女士以每分钟,120-125,个单步为宜；男士为每分钟,100-120,个单步。,行姿的基本要领（二）注意步位（即两脚着地时的位置）。女士脚内,54,行走时的注意事项,忌驼背、低头、东张西望、双脚脚尖向内或向外歪、或拖着脚走。,男女同行时，女方应走在内侧，男在外，一男两女同行，两女在内，男在外。,尽量不要在拥挤的人群中超越他人，如确有急事，应对前面的人说“对不起”后再从他身边过去。,行走时的注意事项忌驼背、低头、东张西望、双脚脚尖向内或向外歪,55,要努力纠正的步态：,走路内八字和外八字；,弯腰驼背、歪肩晃膀；,大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；,双腿过于弯曲，走路不成直线；,步子太大或太碎；,上下颤动；,脚蹭地面等。,要努力纠正的步态：走路内八字和外八字；,56,服务礼仪,三、常用的礼节,握手,鞠躬,问候,引路,搭乘电梯,服务礼仪三、常用的礼节,57,服务礼仪,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,服务礼仪握手,58,服务礼仪,握手切忌：,漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力,交叉握手,过长时间或与第三者交谈、目视他人,手部冷湿，需处理后再握手,不能带手套,服务礼仪握手切忌：,59,服务礼仪,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,。,mary,8/9/2024,服务礼仪鞠躬 mary8/20/2023,60,鞠躬礼,面带微笑,身体端直,目光谦和,中腰前倾,1545,度,表达敬意,鞠躬礼,61,鞠躬的动作要领,以标准站姿站好，男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，上身前倾弯腰，头、颈、背尽量呈直线，向前倾斜特定的角度，稍作停留（致歉或致谢时可多停留片刻），再起身。,鞠躬的礼仪,鞠躬的动作要领鞠躬的礼仪,62,鞠躬礼的类型,鞠躬礼的类型,适用范围,度鞠躬礼,（“点头礼”）,（“颔首礼”）,适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一一问候时施行。用于乘务服务的迎客和送客阶段。,度鞠躬礼,一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，它是施礼者表示郑重、尊重之意。用于乘务工作中的致意。,度鞠躬礼,一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳。,度鞠躬礼,主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”、“婚礼”。,鞠躬礼的类型鞠躬礼的类型适用范围度鞠躬礼适用于工作环境中,63,15度鞠躬 30度鞠躬 45度鞠躬,15度鞠躬 30度鞠躬,64,服务礼仪,问候：,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,服务礼仪问候：,65,服务礼仪,引路,：,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,服务礼仪引路：,66,引领他人,客人先行？主人先行？,引领他人客人先行？主人先行？,67,服务礼仪,手的指示方式,：,四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示,方向。,mary,8/9/2024,服务礼仪手的指示方式：mary8/20/2023,68,请这边走，,请注意台阶，,在客人左前方1-2米处。,请这边走，在客人左前方1-2米处。,69,铁路服务礼仪课件,70,引导旅客时，应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则尽量走在过道的一边。,五指并拢、手心微斜、指出方向。,“这边请！”、“请跟我来！”、“小心脚下！”,引导旅客的礼仪,引导旅客时，应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则尽量走,71,服务礼仪,搭乘电梯,：,电梯没有其他人的情况：,在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下,电梯内有人时,无论上下都应客人（领导）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,mary,8/9/2024,服务礼仪搭乘电梯：mary8/20/2023,72,铁路服务礼仪课件,73,服务礼仪,三、服务礼仪,“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给”只有留给人们好的第一印象你才能开始第二步,。,服务礼仪三、服务礼仪,74,服务礼仪,语言,文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。,“欢迎光临”或“您好”,前台接待人员见到客人来访时使用。,服务礼仪语言,75,服务礼仪,“对不起，请问”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您”,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“不好意思，打扰一下”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开时使用。,服务礼仪“对不起，请问”,76,服务礼仪,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了,6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）,14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位,18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气,22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照,26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,服务礼仪常用语言,77,客运服务的态度,客运人员在服务中所持有的态度，直接决定着其服务质量的高低。,客运人员服务中应该采取的态度：,耐心、热情、谦逊、真诚,客运服务的态度客运人员在服务中所持有的态度，直接决定着其服务,78,客运服务的态度,注意事项：,（1）对旅客提出的要求，能做到的情况下应尽量满足；不能做到的，应耐心解释，不能怠慢。,（2）应允旅客的事情一定要做到，不能言而无信。,（3）如无意碰撞或影响了旅客，应及时表示歉意，取得对方谅解，送走旅客时还应再次道歉。,客运服务的态度注意事项：,79,客运服务的态度,注意事项：,（4）在候车室等场所遇到熟悉的旅客，应主动热情打招呼问候，表示欢迎。,（5）对爱挑剔的旅客也要耐心热情，绝不能发生口角。,（6）对举止不端的旅客，要沉着冷静，态度不能粗暴或盛气凌人，必要时可报告站长。,客运服务的态度注意事项：,80,语言,服务语言要求,标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美,语言服务语言要求,81,语言,服务语言规范的,技巧,（1）使用普通话或外语，语调应温和、可亲，令人愉快,（2）使用谦敬语和礼貌语,（3）对重要旅客采用“姓氏+职务”称呼,（4）在和旅客交谈中善于聆听，以捕捉宝贵信息，了解对方谈话的意图。,语言服务语言规范的技巧,82,语言,服务语言,禁忌,（）避免粗俗、严禁使用侮辱性语言；,（）服务过程中，除非旅客要求，禁止使用方言；,（）不许使用易使旅客产生不满情绪的语言，如“真麻烦”、“等着”、“稍等”、“自己看吧”、“没了”、“不知道”、“不是我的事”、“别问我”等；,（）对旅客说话要轻声，不能大声说笑；,（）不对旅客评头论足；,（）不打听旅客的年龄、收入、衣饰价格和其他私事；,（）避免与旅客谈论政治问题。,语言服务语言禁忌,83,表情,表情是,仅次于语言,的一种交际手段。,在人的千变万化的表情中，,眼神,和,微笑,最具有表现力。,客运人员在和旅客打交道时，面部表情的基本要求是,热情、友好、诚实、稳重、和蔼,。,表情表情是仅次于语言的一种交际手段。,84,表情眼神,眼神，是对眼睛总体活动的一种统称。,人们在日常生活中借助于眼神所传递出的信息，可被称为“眼语”。,“眼语”的构成一般涉及,时间、角度、部位,等方面。,表情眼神眼神，是对眼睛总体活动的一种统称。,85,视线向下,视线向上,视线水平,眼神,视线向下视线向上视线水平眼神,86,注视的时间,不同的注视时间的不同含义：,注视的时间,“眼语”的含义,注视对方的时间占全部谈话时间的1/3,表示友好,注视对方的时间占全部谈话时间的2/3,表示重视,注视对方的时间不到全部谈话时间的1/3,表示轻视,注视对方的时间超过全部谈话时间的2/3,表示敌意或兴趣,注视的时间不同的注视时间的不同含义：注视的时间“眼语”的含义,87,注视的角度,注视的常规角度有以下几种：,注视角度,“眼语”的含义,平视,一般用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往,侧视,位于谈话对象的一侧，面向并平视着对方,斜视,位于谈话对象的一侧，而不面向对方的注视，失礼表现,仰视,一般表示尊重、敬畏之意，适用于面对长辈之时,俯视,一般表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示轻慢、歧视,注视的角度注视的常规角度有以下几种：注视角度“眼语”的含义平,88,注视的部位,注视的常规部位有：,注视的部位,“眼语”的含义,类 型,额头,表示严肃、认真、公事公办,公务型注视,眼至唇部,（倒三角区）,社交场合面对交往对象时所用的常规方法,社交型注视,眼至胸部,表示亲近、友善，多用于关系密切的朋友之间,亲密型注视,眼至裆部,适用于注视距离较远的熟人，但不是用于关系普通的异性,远距离亲密型注视,任意一部位,多用于在公共场合注视陌生人,随意型注视,注视的部位注视的常规部位有：注视的部位“眼语”的含义 类 型,89,表情眼神,注意：,（1）在客运工作中，无意与旅客的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则会引起无端的猜测；,（2）与旅客交谈时，自始至终地注视对方是不礼貌的，一般情况下，应有一半的时间注视对方，另一半的时间在对方脸部三角区域内移动。,表情眼神注意：,90,表情微笑,微笑是社交或服务场合最常见也是人们最推崇的一种面部表情，一个人面部最具亲和力的表情就是微笑。,表情微笑微笑是社交或服务场合最常见也是人们最推崇的一种面,91,表情微笑,在工作中提倡的四种微笑,1.眼中含笑,2.用心微笑,3.健康的笑,4.像婴儿般天真的笑,表情微笑在工作中提倡的四种微笑,92,表情微笑,微笑又可分为,开口笑,和,含唇笑,开口笑,是一种含笑较深的笑，特点是面部已有明显变化，唇部向上移动，略呈弧形，牙齿稍外露。,含唇笑,是一种最浅的笑，它不出声、不露齿、仅是面含笑意。,表情微笑微笑又可分为开口笑和含唇笑,93,表情微笑,微笑的价值,感染旅客；改善人际关系；令你身心健康；带来事业的成功。,微笑的原则,发自内心；与眼睛、语言和身体动作结合。,表情微笑微笑的价值,94,服务礼仪,四、电话礼仪,接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,4、告知对方自己的姓名。,电话三要素,:,态度、语调、用词,服务礼仪四、电话礼仪,95,服务礼仪,电话礼仪教战守策,打电话,(1)要有准备,(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打,(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌,(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定,(5)讲电话同时在纸上作记录,(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,服务礼仪 电话礼仪教战守策,96,服务礼仪,接电话,(1)电话铃响三声内必须接电话,(2)先报上公司名称或人名,(3)声音语调微微上扬，有朝气,(4)去除“别人不知道我是谁”的心态-,即使接电话的人是老板，客户也不知道,-客户只会从听电话的感受评断这家公司,(5)延迟太久接电话应先致歉,(6)口中不要吃东西或含着东西,服务礼仪 接电话,97,服务礼仪,转接电话(人在),(1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人,(2,)养成使用保留键,(,HOLD),的习惯,(3,)转接电话后需注意对方是否已接听电话,-让来电者空等很久既失礼，且易引起抱,怨及纠纷,(4,)需过滤电话时，务必注意,用词礼貌,服务礼仪 转接电话(人在),98,服务礼仪,电话留言(人不在),(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚,(2)养成使用留言条(,MEMO),的习惯,(3)贴在同事最容易看到的地方,-如:电话听筒等,(4)确认同事是否已回电,(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,服务礼仪 电话留言(人不在),99,服务礼仪,挂电话,(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话,(2)电话轻放，勿摔话筒,服务礼仪 挂电话,100,服务礼仪,不礼貌的电话词语,喂!你找谁?,打错了!,你是哪家公司?,到底什么事？,不知道!,服务礼仪 不礼貌的电话词语,101,服务礼仪,不礼貌的电话词语,我怎么知道!,这个人!沒有就是沒有!,我问过啦!他真的不在!,不可能!我们从沒这种事!,又不是我的事!,不关我们公司的事!,你自己想办法!,服务礼仪 不礼貌的电话词语,102,服务礼仪,不礼貌的电话词语,总机接错了！你重打吧！,我们不管这件事!你再重打吧!,知道了!知道了!,他很忙!你明天再打來!,讲话啊!你找他有什么事?,他在讲电话!你等一下再打來!,他不在!你等一下再打來!,服务礼仪 不礼貌的电话词语,103,服务礼仪,客户诉怨电话处理,以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得,客户对公司的好感,态 度 及 步 骤,热诚表示愿意协助他解决,您别急，我们一定会协助,问题，告知对方自己的名,您解决问题。我是xx,部,，,xxx,字以示负责，并让对方放,我们现在是否可以再仔细的,心、清楚,把您的情况分析讨论一下,多倾听对方的不满，贴心,是！是！如果是我也会有这,的回应（表示正在听且体,种感受，说不定比您更生气,谅他的感受）,服务礼仪 客户诉怨电话处理,104,服务礼仪,态 度 及 步 骤,一定要记录下来（对方的,请教您我一面记下来以便,资料、不满）,帮您处理,告知对方你的处理方法，,您这件事情可能以 方式,并确认他了解,处理较恰当,自己无法问答的问题，请,这件事情我可能没有办法马,示主管后再回答，或请负,上答复您，但我尽快向我主,责的部门回答。再次告知,管请示，在今天下班前回您,自己的姓名及联络电话，,电话。,并再跟对方确认他的联络,电话及姓名，并告知有谁,（或自己）会在何时回电,话给他,服务礼仪 态 度 及,105,服务礼仪,六、交谈及应对的礼仪,交谈成功的关键是：,目中有人 尊敬对方,善于倾听 恰当赞美,服务礼仪 六、交谈及应对的礼仪,106,服务礼仪,六、交谈及应对的礼仪,1、说话的技巧,声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等,原则：清晰、活力、生动、亲切、热诚,训练悦耳、动听的声音,服务礼仪 六、交谈及应对的礼仪,107,服务礼仪,如何说话？,音量适中、速度平稳、散发热情,容易听懂的语言,简洁明了（避免专业用语）,强调重点，并有条理,多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语,配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞,服务礼仪 如何说话？,108,服务礼仪,如何让说话有魅力？,多倾听不打岔,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,避免在大庭广众下纠正别人及与人争论,诚心诚意并利用适时的机会赞美，不要夸张及矫揉造作,合适的时机谈合适的事,有礼地接受对方的美意,让对方多谈自己,避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,服务礼仪 如何让说话有魅力？,109,服务礼仪,2、聆听的礼仪,何谓积极的倾听？,所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话,高超的谈话者首先学会聆听,服务礼仪2、聆听的礼仪,110,服务礼仪,聆听的原则,站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场,确认自己所理解的是否是对方所讲的,必须,重点式,的复述对方所讲的,“您刚才所讲的是不是”,“我不知道我理解的对不对，您的意思是”,要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,服务礼仪聆听的原则,111,服务礼仪,聆听的技巧,认真的听，勿随意打断,边听边把重点记下来，适时微笑点头,保持客观、开阔的胸怀,不懂应提出，多问几个要害问题,回答要明确,服务礼仪聆听的技巧,112,服务礼仪,倾听的意义,加深理解,加以判断,确定应对,服务礼仪倾听的意义,113,服务礼仪,3、谈话应对的礼仪,亲切、热情、耐心、宽容,抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论,站在对方立场，给予专业建议,多询问，多赞美，少下结论,服务礼仪3、谈话应对的礼仪,114,交谈中的敬语（敬辞）是表示恭敬和礼貌的用语。,错误的说法,正确的说法,请等一下。,请稍等。,这样行吗？,您看这样可以吗？,请再说一遍。,非常抱歉，能否请您再说一遍？,张先生在不在？,请问张先生在吗？,交谈中的敬语（敬辞）是表示恭敬和礼貌的用语,115,交谈中的,谦语,是向人们表示一种自谦和自恭的词语。,错误的说法,正确的说法,方便的话我去您家一趟。,方便的话我去您家拜访。,老师，我有一个问题不明白，请您解答。,老师，我有一个问题不明白，向您请教。,不行，不行。,不敢当，不敢当。,张经理，我跟您说一下情况。,张经理，我向您汇报一下情况。,交谈中的谦语 是向人们表示一种自谦和自恭的词语。,116,交谈中的,雅语（,委婉语）,.,是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。,错误的说法,正确的说法,这件事我不能告诉你。,不好意思，这件事我不便说。,这个职位不要女同志。,这个职位劳动强度大，不适合女同志。,请勿践踏草坪。,小草在生长，请您勿打扰。,这钱是假的，换一张。,麻烦您换一张钱好吗？,交谈中的雅语（委婉语）.是指一些不便直言的事用一种比,117,服务礼仪,做一个重礼仪的人,不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,服务礼仪做一个重礼仪的人,118,结束语：,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修为是因智慧而生的气质因优雅而生的魅力,培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的。,结束语：,119,复习题：,1、,礼仪修养,主要指人们为了达到一定的社交目的,按照一定的（,礼仪规范,）,并结合自己的实际情况,在礼仪品质、意识等方面所进行自我锻炼和自我改造.,2、回答旅客提出的问题下列用语规范的是（,C,）,A 这事不归我管 B 这事我不知道 C稍等，我帮您问一下 D真麻烦,复习题：1、礼仪修养主要指人们为了达到一定的社交目的,按照一,120,谢谢大家！,谢谢大家！,121,