金融服务营销项目五-金融客户维护教学课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,金融服务营销项目五 金融客户维护,怎样思想，就有怎样的生活,金融服务营销项目五 金融客户维护金融服务营销项目五 金融客户维护怎样思想，就有怎样的生活目录,任务一:认识客户维护,活动一客户维护的内容,活动二让客户离不开你,任务二:培育忠诚客户,活动一提供个性化服务,活动二超越客户期望,活动三积极应对客户投诉,O任务三:与愤怒的客户达成一致,任务一认识客户维护,教师在运用教学策略时会将提问作为课堂最为灵动的策略元素。因此，教师在备课时应积极地整合课程资源，研究学生的认知水平，尽量设计既能符合知识的内在联系，又能启发学生的思维、促进学生参与意识的问题体系。,一、英语课堂中问题设置的几个关键点,1 有的放矢,问题的设置要结合三维目标针对性地指向学生的情感因素。问题的设计当然应该围绕授课过程所要关注的知识目标。,2 言而有物,问题的设置要符合逻辑学的基本原理，要把握事物本质及因果关系，探究对象具体，设问不能大而空。,3 顺理成章,课堂问题的设计最理想的是能够做到思路明确，由已知到未知，由近及远，由表及里，由此及彼地有序进行。,4 发人深省,在当代关于问题设置的论文中，很多作者提到了提问对于学生思维模式的巨大培养作用。有质量的问题设置能够引导学生思维，激发学生的心智活动。,5 形式多样,根据教学目的和教学内容需要，创造性地运用多种功能类别的提问，如推理性提问和创造性提问，巧妙地运用各种句式的提问，不仅有疑问式，还包括引出语言反应的叙述句。,6 全面兼顾,提问对象是全班各种程度、各种位置的学生，不能仅仅是优秀学生或后进学生。难易、复杂程度的比例要适当。,7 灵活机动,根据问题的难易、复杂程度选择不同的学生回答问题。如先向全班学生提问，再选择个别学生回答。,比如牛津版模块四Unit 3 Reading中skimming部分的两个问题：What is the name of the product？How many of the users sensesdoes this product connect with？遵循普遍性原则。我针对全班学生提问，既可以学生齐答又可以找中等层次的学生回答。而开放性问题If you have a chance to see this kind of film，what do you want to expefience most？遵循选择性原则，挑选个别优秀学生来回答。,8 别出心裁根据教材特点和学生个性，设计一些新颖的、学生意想不到的、开放性或半开放性问题，以便于更好地吸引学生的注意力和激发学生的思维能力。,实例：如在词汇复习中讲解“hank”这个词的不同用法时，不妨在黑板上写下这样一个问题：“Why is a river so rich？”学生思维异常活跃。当答案（Because a river has two banks）再次呈现在黑板上时，学生会发出会心的微笑。,这种既有启发性又有新颖性的问题，引发了学生积极的思维，并帮助他们更加形象、深刻地记住了bank（银行，河岸）的词义。,二、课堂提问的常见形式,1 带有问号的问句形式,这是最直观的、最普通的一种。如：When do you go to school？,2 表格和图表,高考阅读中的事实细节题就是为了考查学生迅速查找信息的能力，答案能在文章的具体句子中直接查找。学生只要找出涉及的信息存在于何处，教师可以通过对文章的内容细节提问。,3 补全句子,如：牛津版模块七Unit 3讲解阅读策略的时候就采用了这种方式：,（1）When you read an argument，you must remember that,（2）How does an argument develop？,The firstthing：_,After that：_,In the rest of the argument：_,At the end of the argument：_,学生在完成任务后清楚地知道了整个文章的结构，为以后能够高效阅读类似题材的文章打下了坚实的基础，也为学生们树立了写类似文章的信心。,三、课堂提问的几点注意事项,1,问题的预设成效与思维参与度的适度协调,研究证明，在经过良好预设的有一定难度的问题会增加学生的思维参与积极性，从而使学生良好的掌握知识，提高思维层次，对学生思维的深度与广度的发展都有很大的促进作用。问题的预设成效要求很高，但难度过大或过小都会降低思维的参与度。,2 问题要有适当的呈现形式和阐述途径,任何一个问题，都需要老师通过各种形式将需要处理的信息良好地传达给学生。表现在形式上，我们提倡新颖、可操作，并且可以激发学生的积极情感。体现在语言上我们提倡简洁、准确。,3 要设置良好的问题情境,新课程提倡教师创设科学的情境。但是情境不仅仅指事件性情境。彼此之间存在着某种逻辑联系的一系列问题也可以成为一个问题情境。,如：What is on the desk？,Do you like it？,What will you do if I give it to you？,在设置具体的问题之前，要选择合适的逻辑纽带，而下一步设置的所有问题，都必须与这条既定的纽带相关联。,综上所述，课堂的设问也是一门艺术。有效的课堂提问是教学过程中师生之间相互交流的方式。它能够促进学生思维发展，而且问题的设计应该能够体现教学的重点和难点，以学生为主体，帮助学生习得相应的学习策略。,现在的孩子绝大多数是独生子女,这些“小太阳”们,基本上在成人宠爱中成长,备受呵护,导致他们不仅自理能力差,还养成了以自我为中心的习惯。针对这些问题,我们不由地思索:“如何让孩子在有限的课堂中掌握一种生活技能,学会关心他人,帮助他们安全健康地成长?”我想只有课堂生活化,引导学生在各种形式的活动中,在实实在在的生活中自我体验、感受、感悟,才能把学到的知识、信息和道理运用到日常生活中,才能养成良好的品行习惯。,一、创设情境教学,激发学习兴趣,1.借助故事引导学生自主融入,学生最愿意看电视、听故事,我就抓住学生这一心态,把学生不愿意揭示自身缺点但又需要进行教育引导的内容融入到生动、形象、富有感染力的故事中,自然引导学生带着自己已有的经验融入其中。如在教小马虎旅行记一课时,让学生继续编马虎故事,主动参与到活动之中,用自己的方式去研究马虎给人们带来的麻烦。续编故事时,学生不仅各自带着已有体验自然融入到故事情境之中,还感受到了动脑筋创意生活的兴趣,不由自主地感受到了创造活动的过程美。,2.通过表演加深对课文的领悟,教师为学生提供表演的舞台,通过组织课堂表演再现生活场景,把学生带进生活情境中,引导学生进行行为分析、行为体验,使他们在轻松愉快的氛围中加深对课文的理解,从而产生一吐为快的强烈欲望。如尊老敬老过重阳对二年级学生来说难于理解,我就为学生设置了如下情境:一位老爷爷迷路了,路遇一陌生人,陌生人为他指明方向;在一家百货商店,一位年过半百的顾客在售货员的推荐下买到了满意的商品;一位老人上车,小红及时让座参加表演的学生认真地揣摩所担任角色的特点,表演时入情入境;表演后,引导学生讨论:“为什么要这样做?”“重阳节该为老人做些什么?”使学生进一步加深对“尊敬”“重阳节”两个词语的理解。从而感悟到:只要能设身处地为老人着想,哪怕是一句温馨的话语,一点体贴的举动,一声亲切的问候都会使老人倍感快乐。,3.利用实物引发学生情感体验,在教学在爸爸妈妈的关心下成长一课时,我先让学生把自己的成长册带到学校,上课时分小组介绍交流与父母在一起照的相片,唤起他们幼年的快乐,并体验自己在家庭中成长的快乐。与此同时,让学生讨论:这份快乐是怎么来的?让学生感悟到他们的成长离不开父母付出的心血,如“生病时,妈妈是怎样精心呵护,每日父母都要为我做些什么”等。将学生的记忆大门缓缓打开,一件件的小事、一滴滴父母爱,如一股股暖流涌上心头,再现在学生眼前,在学生感动之际,再让学生提笔写下“我想对父母说”。从学生们真挚的话语中流露出对父母的爱意,抒发出对父母的感激之情。这种情感体验的诱发来自于实物情境的创设,不仅避免了乏味的传统说教,而且激发了学生尊敬父母的感情,催化了学生良好品行的养成。,4.描述画面,丰富学生想象力,低年级学生爱涂爱画,富于想象力,可让学生用自己的小手把美好的景物描述出来,看看谁画得生动有趣,其他同学则予以评价。如在教秋天在哪里一课时,教师一味讲秋天的知识,学生没有体验,致使教学效果是无效的。我在上课前让学生收集秋天的美景有哪些。上课时学生纷纷要用画来表达对秋天美丽的赞美,大家用小蜡笔描绘出各种不同的画面:有红叶似火、小桥流水、果实累累、秋风扫落叶一幅幅美景展现在教室里,犹如走进秋天,走进大自然。动手画画的教学情景把教学的需求转化为学生的需求,此课不仅让学生找到了秋天,了解到秋天的特点,还让他们学会了观察事物的能力,为下一课秋游去哪里找准了位置。此外,还激发了学生的求知欲望和乐趣,使他们对品德与生活这门课产生了了浓厚的学习兴趣。,二、加强横向联系,拓宽教育空间,由于学生良好品行的形成是以一定的道德认识和行为实践为基础的,并通过反复训练,不断强化的过程逐步形成发展的。因此,对学生的品行教育,光靠课堂是远远不够的,还须把课本内容延伸到课外活动中,促使学生养成良好的品行习惯。,1.在各科中渗透品行教育,各科教学是向学生进行教育的经常途径,因此所有任教老师要在全部教学活动中,找准结合点与渗透点,注意培养学生良好的学习习惯和良好的意志品格。而促使学生养成文明的行为习惯,要根据各学科的教材内容,有机地在课堂教学中贯穿品行教育。如二年级口语交际买文具,语文老师设计一个到“小超市购物”的口语交际情景,上课前老师先提出“人人争光好营业员和做文明顾客”的要求,让全班学生分别做小营业员和小顾客,开展买卖学习用品、书籍、小玩具、蔬菜等模拟活动,通过口语互动体验,不仅可以提高学生口头表达能力,还可促使学生养成礼貌待人的好习惯。,2.在班队课上强化品行教育,通过组织有意义的班队活动,使学生实实在在地去感受生活中的品行美,促使学生良好行为习惯的形成。在教学中要尽量地把品德与生活课的教学内容和平时开展的教育活动结合起来。如在学习我们的学校一课后,与班队活动结合,开展“我爱校园”“我爱祖国”等系列活动,向学生进行爱国主义教育。活动前可让学生收集校园资料,如学校历史、校园文化、学校变化、学校光荣簿等,通过采访老校长、先进教师、班级演讲来歌颂学校取得的辉煌成就,学生不仅了解自己的校园,还受到了一次深刻的爱校园、爱祖国的思想教育。,3.与家庭、社区联系,深化品行教育,以品德与生活课堂教学为中心,以班队活动为辅导,加强与家庭、社区和学校之间的联系。在培养目标、教学思想、教育目的等方面要与家庭、社区保持“同向”,对学生的教育措施力求“同步”,教育方法力争“同样”。要常带学生走入社区进行社会调查,了解社区的各种公用设施,学会如何爱护使用,促使学生为社区居民多做些有益的事,发挥品德与生活的教学优势,强化学生的品行教育。如教我生活的社区一课,课前可让学生收集一些小区里有些什么机构、设施,可给人们带来些什么好处等资料,上课时讨论各社区不同之处,课后组织学生到某社区开展活动,请校外辅导员来上课,在此基础上,再与社区密切配合,设立“小学生参加社区为老人做好事联系卡”,鼓励学生积极参加社会劳动。教师通过了解学生在社区的表现,能进一步让学生把课堂上学到的知识通过实践去消化、理解、提高,并使之成为他们的自觉行动。这不仅促使他们从小养成爱劳动的习惯,还能在各社区看到红领巾在行动,学生的品行教育真正落到了实处。,目录,任务一:认识客户维护,活动一客户维护的内容,活动二让客户离不开你,任务二:培育忠诚客户,活动一提供个性化服务,活动二超越客户期望,活动三积极应对客户投诉,O任务三:与愤怒的客户达成一致,任务一认识客户维护,金融客户维护是金融客户关系管理的,重要内容,是维系金融客户关系的一系列,服务及沟通的活动。其对于提高客户满意,度和忠诚度至关重要,对于客户保持和防,止客户流失具有重大意义,Do you,know?,因,【分析讨论】:,假如银行在一个月内失去100个客户,而同时,又得到另外100个客户,请问银行的经营业绩有没,有受到影响?,【案例导入】:,优质服务,诚在用心,贵在坚持,折,03,客户作为银行一切经营活动,的基础,是银行生存发展的,关键。当前,随着银行业之,间竞争的加剧,优质客户资,源日益成为商业银行间争夺,的焦点。,为什么会,但是在实际工作中,重营销,轻维,护的现象仍然十分严重。随着客户,金融服务需求的日趋多元化,如何,客户就度,维护好银行客户,提高客户的忠诚,度与依赖度,显得至关重要。,Do you,know?,据调查统计显示,一般银行有32%的客户会在,开户第一年内流失,交易不积极的新客户(开户4,个月不曾进行任何交易)里,有八成会在16个月,内取消户头,反之,积极客户的账户寿命平均可,达7年,如何发掘客户资源,留住优质客户,在当前,竞争日趋激烈的市场环境下,是当前商业银行需,要积极思考的问题。,活动一客户维护的内容,Do you,【问题】:,know?,什么是金融客户维护,活动一客户维护的内容,金融客户维护是金融企业为,了保持与目标客户建立良好的关,系,通过采取各种措施对目标客,户进行全程跟踪服务,实现双方,合作共赢基础上的利益最大化金,融企业具有极其重要的意义。,31,、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。,黑格尔,32,、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。,普列姆昌德,33,、希望是人生的乳母。,科策布,34,、形成天才的决定因素应该是勤奋。,郭沫若,35,、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。,洛克,