客服中心建设方案课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服中心建设方案,1,客服中心建设方案1,目录,前期准备工作,客服中心的职能,客服中心发展规划,客服中心的组织架构,客服中心的工作流程,2,目录前期准备工作2,前期准备工作,3,前期准备工作3,Call Center,系统,专用光纤接入,400,号码的选择,办公场所,话务员的招聘及培训,4,Call Center系统4,Call Center,系统,Call Center,系统：,Call Center,软件,CRM,短信平台,专业服务器,5,Call Center系统Call Center系统：Cal,Call Center,软件功能,功能：,CTI,呼叫中心服务器,交互式语音应答子系统（,IVR,）,自动传真回复子系统（,FOD,）,自动呼叫分配（,ACD,）,语音信箱服务,VM,呼叫同步转移,多功能呼叫操作,CRM,服务评价,6,Call Center软件功能功能：CTI呼叫中心服务器 交,现在常用的,Call Center,平台从硬件实现方式可分为板式和,Voip,两种结构，从软件实现方式可分为,C/S,和,B/S,架构。,优劣对比：,结构,优势,劣势,板式,+C/S,成本较低，易用，对硬件要求低，适用于小型呼叫中心,扩展性不好，维护不便，系统稳定性一般，不利于呼叫中心的长期发展,IP+B/S,扩展性好，维护方便，稳定性好，系统功能更全面，适用于大、中型呼叫中心,成本较高，对维护人员的要求较高,7,现在常用的Call Center平台从硬件实现方式可分为板式,短信平台,短信作为品牌推广的一种方法，培养用户的消费方式，并为,VIP,用户提供差异化服务。,短信平台要求集成在,Call Center,系统内，随时为在线购买的用户提供快递发货、到达提醒，为所有客户提供商品推荐、节日祝福、优惠策略提醒等服务。,8,短信平台短信作为品牌推广的一种方法，培养用户的消费方式，并为,专业服务器,服务器要求,7x24,小时不间断运作，对服务器的可靠性要求高；峰值电话接入和终端访问，要求服务器的数据处理能力强悍；业务的扩展，要求服务器的硬件扩展性好，可以随时满足性能需求；同时客服中心对数据的安全性要求很高，服务器还应具备双机热备功能。综上，高可靠性、高数据处理能力、硬件可扩展、具备双机热备功能的服务器，需要选择专业的服务器。,9,专业服务器服务器要求7x24小时不间断运作，对服务器的可靠性,办公场所,封闭式、有隔音效果,有专用培训室,有实时显示设备,10,办公场所封闭式、有隔音效果10,话务员的招聘及培养,话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可适当放宽要求，打字速度,180,字,/,分钟以上。,话务员培训：客服部将开展职业道德规范、话务员行业规范、商务礼仪、沟通技巧、客诉处理技巧、心态调整技巧、产品知识等课程。,11,话务员的招聘及培养话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可适当,400,号码选择,企业,400,电话业务由中国电信、中国联通和中国移动三大运营商提供，目前，中国电信有,4008,、,4009,号段，中国联通有,4006,、,4000,号段、中国移动有,4001,、,4007,（中国铁通）号段，应用广泛的是中国电信和中国联通。,400,计费原理：,第一步,:,客户打,400,电话，相当于打了一个当地的电话，因此客户只需支付当地的市话费用；第二步,:400,电话转接到指定的电话，相当于是,400,系统打了一个电话到指定的电话，因此产生转接费用，转到本地时为市话，转到异地时为长途。,12,400号码选择企业400电话业务由中国电信、中国联通和中国移,400,号码业务的付费方式：,目前,400,号码业务的付费方式有两种，一种是包年套餐，一种是按分钟收费。,13,400号码业务的付费方式：目前400号码业务的付费方式有两种,客服中心的职能,14,客服中心的职能14,客服中心是企业联系客户的纽带，负责开发与维护客户资源，提高客户忠诚度，为企业创造更多的经营利润，收集客户的意见反馈，为企业生产决策、研发决策、营销决策等提供支持。,核心价值：通过完善的客户服务体系，为客户提供优质服务，不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌的知名度和美誉度，提高客户的忠诚度，为企业创造更多的经营利润。,15,客服中心是企业联系客户的纽带，负责开发与维护客户资源，提高客,客户服务部总体职能,1,、客户调查与开发,2,、客户信息管理,3,、客户关系管理,4,、大客户管理,5,、售后服务管理,6,、客户投诉管理,7,、呼叫中心管理,16,客户服务部总体职能1、客户调查与开发2、客户信息管理3、客户,对外职能,1,、负责收集和整理客户的反馈信息，为企业改进产品或服务质量提供依据。,2,、负责对客户信息进行管理，建立客户信息库。,3,、负责处理客户投诉、解除纠纷，维护企业形象。,4,、负责收集并评估客户建议，为企业发展提供意见。,5,、执行售后服务措施，制定修改售后服务标准、规范。,6,、为客户提供咨询服务，帮助客户解决相关问题，促进与客户间的有效沟通,。,17,对外职能1、负责收集和整理客户的反馈信息，为企业改进产品或服,对内职能,1,、负责制定客户服务的原则、标准，协调各部门工作。,2,、负责部门新员工的培训与部门人员的考核。,3,、负责制定并执行标准的工作流程，提高客服工作效率。,4,、负责记录客户基本信息、意见与建议等，归集业务信息。,5,、负责为企业产品提供有力的售后服务保障。,6,、定期向企业领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案。,18,对内职能1、负责制定客户服务的原则、标准，协调各部门工作。2,对外为客户提供产品及其它咨询、经销商咨询、经销商加盟咨询、收集客户建议与意见、处理客户投诉、商品推荐、交易引导、售后服务跟踪、客户满意度调查、为客户提供个性化增值服务。,对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、优化部门间的工作流程、对内培养人才、站在客户的角度为产品、服务优化提供支持。,19,对外为客户提供产品及其它咨询、经销商咨询、经销商加盟咨询、收,客服中心在企业发展中扮演什么角色？,20,客服中心在企业发展中扮演什么角色？20,客服中心,产品设计,产品生产,产品销售,顾客,21,客服中心产品设计产品生产产品销售顾客21,服务已成为一种商品或是商品附加值，顾客对服务的要求越来越高，为顾客提供满意的服务是企业盈利的新特征。,客服中心的第二使命是客户的,二次开发,，促进客户多次消费，增加企业盈利空间。（二八法则）,客服中心是连接企业和客户的纽带，为顾客提供服务的直接载体，维护公司形象的前驱，提供一站式服务的中枢。提高客户的满意度和忠诚度，提升,品牌价值,是客服中心的第一使命。,客服中心的第三使命是收集,客户需求和反馈,，为生产决策、营销决策提供支持。,22,服务已成为一种商品或是商品附加值，顾客对服务的要求越来越高，,客服中心发展规划,23,客服中心发展规划23,我们按客服中心的规模、职责把客服中心发展分为三个阶段：运营初期、稳定运营期、优化成熟期。,运营初期的主要任务是搭建服务体系，完成客户咨询、服务投诉以及其它业务受理。,稳定运营期的主要任务是完善服务体系，整合电话及网络客户的数据资料，建立客户信息资料库,，,对客户进行筛选，扩大电商营销范围，对客户进行二次开发。,优化成熟期的主要任务是为公司创造利润，客户来电时主动提供服务及销售，对客户群体进行细分，提供精确的销售，以优质的、差异化的服务赢得客户良好的口碑。,24,我们按客服中心的规模、职责把客服中心发展分为三个阶段：运营初,时间,阶段,6,个月,1,年,第,2,年,第,3,年,第,3,年以后,运营初期,稳定运营期,优化成熟期,建立规章制度,建立服务标准,建立业务流程,提高服务质量和效率,完善规章制度与业务流程,提高客户忠诚度,建立客户信息分析模型,引入,ISO9001,质量体系,客户的二次开发,客户群体细分，提供个性化服务,深度数据挖掘，进行精准营销,为企业中长期决策提供支持,25,时间阶段6个月1年第2年第3年第3年以后运营初期稳定运营,人才输出计划：,人才对一个公司、一个团队来说是血液，是企业和团队发展的动力，那么什么是人才？,人才是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中,能力,和,素质,较高的劳动者。,优秀话务员是指具有较高职业素质、沟通能力、专业知识、解决疑难问题能力的话务员。,一个优秀话务员的流失不仅是客服团队的损失，也是公司的损失，客服部将有计划的向其它部门输送人才，以达到人才流通，节省人力培养成本的目的。,26,人才输出计划：人才对一个公司、一个团队来说是血液，是企业和团,客服中心组织架构,27,客服中心组织架构27,运营初期,电商组,话务组,导购员,导购员,技术支持组,话务员,话务员,系统,IT,数据,分析,组长,组长,28,运营初期电商组话务组导购员导购员技术支持组话务员话务员系统I,电商组,大客户组,话务组,稳,定,运,营,期,客诉组,技术支持组,导购员,话务员,大客户专员,话务员,客诉专员,技术支持,数据分析,29,电商组大客户组话务组稳客诉组技术支持组导购员话务员大客户专员,优,化,成,熟,期,电商组,大客户组,话务组,培训组,回访组,客诉组,技术支持组,导购员,大客户专员,话务员,培训专员,回访专员,客诉专业,技术支持,数据分析,30,优电商组大客户组话务组培训组回访组客诉组技术支持组导购员大客,客服中心工作流程,31,客服中心工作流程31,谢谢大家！,32,谢谢大家！32,