酒店仪容仪表培训完整资料课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,你的形象,-,价值百万,仪容仪表,/,酒店礼仪,你的形象-价值百万仪容仪表/酒店礼仪,1,职 场 形 象 塑 造,你的形象价值百万,职 场 形 象 塑 造,2,仪容仪表、礼节礼仪的概念,仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。,仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。,仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。,仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,礼仪是在较大较隆重或较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,仪容仪表、礼节礼仪的概念仪表即人的外表，一般来说，它包括人的,3,酒店员工仪表,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。,耳朵：男女均不宜戴耳环。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,酒店员工仪表 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不,4,酒店员工仪表,领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,酒店员工仪表 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其,5,6,6,7,7,酒店基本礼仪,举止仪态礼仪,酒店基本礼仪 举止仪态礼仪,8,站 姿,站姿是生活中最基本动作。,头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。,肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。,臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,躯挺。收腹挺胸，腰部正直，臀部向内向上收紧。,腿并。两腿挺直贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成,60,，身 体重心落于两脚正中,。,站 姿 站姿是生活中最基本动作。,9,端正的站姿体现出良好的精神风貌,端正的站姿体现出良好的精神风貌,10,男士的站姿,男士站姿要点：,抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V,字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。,男士的站姿男士站姿要点：,11,女士的站姿,女士站姿要点：,抬头、挺胸收腹、立腰、提臀,女士脚成,V,字或 丁 字步,女士的站姿女士站姿要点：,12,不良的站姿,左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。,不良的站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、,13,坐姿（姿态端正）,一般从椅子的左侧入座，,男性座姿：,紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行；,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象,。,双脚平落地上。可并拢也可交叠；,女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二；,侧转身时，上体与腿应同时转动；,起来时，右脚应向后收半步而后站起；,坐在椅子或沙发上时，不能前俯后仰，不要将脚放 在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手,。,坐姿（姿态端正）一般从椅子的左侧入座，,14,幽雅的坐姿,坐姿体现素养,入坐的要点：,入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的,2/3,处,幽雅的坐姿坐姿体现素养 入坐的要点：,15,男士的坐姿,男士坐姿要点,：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘,“,二郎脚,”,，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。,女士的坐姿,女士坐姿一,：,立腿式,男士的坐姿男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌,16,女士的坐姿,女士坐姿二,：,丁字步式,女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式,17,女士的坐姿,坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势,10,分钟。,女士坐姿三,：,左侧小叠步式,女士的坐姿坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌,18,不良的坐姿,不良的坐姿,19,坐姿注意事项,入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，,女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。,不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。,切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。,切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。,不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。,他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份 相似允许同时起身；,公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；,坐姿注意事项,20,走姿（愉悦与活力）,男士：抬头挺胸，身体挺拔、自信。避免八字步，每分钟,110,步左右，步幅,40,公分左右；,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间，每分钟,120,步左右，步幅,35,公分左右,.,不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；,后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。,两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；,三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；,以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。,走姿（愉悦与活力）男士：抬头挺胸，身体挺拔、自信。避免八字步,21,优美的行姿,优美的行姿,22,优美的行姿,标准的步态（侧、后面）,优美的行姿标准的步态（侧、后面）,23,不良的步态,摆动小于,30,度,摆动过大,不良的步态摆动小于30度摆动过大,24,蹲 姿,酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。,正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。,注意事项：,（,1,）、不要突然下蹲，速度切勿过快；,（,2,）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；,（,3,）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；,（,4,）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；,（,5,）、不要蹲在椅子上；,（,6,）、不能距人过近，保持一定距离；,蹲 姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部,25,蹲 姿,蹲 姿,26,标准蹲式：,下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。,交叉式蹲姿：,通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。,蹲姿,动作要领,标准蹲式：蹲姿动作要领,27,酒店仪容仪表培训完整资料课件,28,酒店仪容仪表培训完整资料课件,29,微 笑,微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人,3,秒内必须微笑；,与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑；,微笑时要有眼神交流。,微 笑微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到,30,为什么要微笑？,微笑是亲切友好的体现,健康快乐的体现,乐于助人的表现,在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。,微笑是一种国际语言,展现我们的热情与关爱,它可以创造能量,我们的微笑可以得到别人的回报,客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。,为什么要微笑？微笑是亲切友好的体现,31,微 笑,能传递什么信息？,热情欢迎您的到来,很高兴见到您,祝您愉快,我愿意时刻为您提供帮助,有话可与我说，请不要犹豫,是的，我能帮你,不微笑传递的信息是：我不容易接近,微 笑能传递什么信息？热情欢迎您的到来不微笑传递的信息是,32,没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。,标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，不要躺在沙发里。,尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,注意避免某些情形下不恰当的微笑,穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,规范动作是说“茄子”的动作，要求至少要露出门牙，脸部肌肉呈放松状态，眼神要自然流露。,”/“请慢走，欢迎您再次光临！,酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。,理解业主/客户的感情成分,”/“请慢走，欢迎您再次光临！,如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生；,告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。,衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；,微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：,关注宾客，私事放一旁,真心诚意,确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致,注意避免某些情形下不恰当的微笑,今天你微笑了吗？,没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。微笑是坦诚与温暖的,33,酒店仪容仪表培训完整资料课件,34,学会倾听,一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。,要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉；,还要善于听出客户没有表达出来的意思,没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次,1,、同理心的听,2,、全神贯注的听,3,、有选择的听,4,、假装的听,5,、忽视的听,听的技巧,站在业主,/,客户的立场去理解,理解信息的内容,理解业主,/,客户的感情成分,理解业主,/,客户的隐含成分,反复思考听到的信息,勇于发问检查理解力,增强记忆，做笔记,学会倾听一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。听的,35,称呼礼仪,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生；,称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。,称呼礼仪国际惯例：,36,五声四语十字,提倡五声,:,客来有欢迎声,遇到宾客有称呼声,麻烦宾客有致谦声,得到协助有致谢声,宾客离开有欢迎声,杜绝四语,:,自以为是的否定语,缺乏耐心的烦燥语,刁难他人的斗气语,目中无人的蔑视语,十字：,“,对不起、您好、请、谢谢，再见,”,五声四语十字提倡五声:杜绝四语:十字：“对不起、您好、请、谢,37,1.,称呼语：姐姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。,2.,欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。,3.,问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。,4.,祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。,5.,告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。,6.,道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。,7.,道谢语：谢谢、非常谢谢。,8.,应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。,9.,征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够,）？请您,好吗？,基本礼貌用语,1.称呼语：姐姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、,38,问好意识,主动意识,问好意识主动意识,39,问好意识,.,问好意识.,40,看到客人有需要主动上前帮助,“先生，我可以帮您提吗？”,谢谢！,多想一点，多做一点,看到客人有需要主动上前帮助“先生，我可以帮您提吗？”谢谢！多,41,无论前后台员工都主动问候客人,“下午好，,王先生”,无论前后台员工都主动问候客人“下午好，,42,致 意 礼 仪,点头礼：,主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头礼方法：面带微笑，头部微微向下一点即可。,注目礼：,自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；,双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；,双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。,致 意 礼 仪点头礼：,43,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线,44,鞠 躬 礼,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。,鞠躬分,45,度、,30,度、,15,度三种，角度越大，表示越谦恭,男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；,女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑并自然说一些如,“,欢迎光临,”,、,“,再见,”,等,与客户交错而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,鞠 躬 礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身,45,酒店仪容仪表培训完整资料课件,46,酒店仪容仪表培训完整资料课件,47,握 手 礼,标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分；,和女士握手时用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，注视对方，微笑致意。,一般加适当的问候语,“,见到您真高兴！,”“,您好！,”“,再会,”,等。,握手礼注意事项：,基本原则：上级在先，长辈在先，女士在先；,下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手；,若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士；,若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；,若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎；,在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。,男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上；,握 手 礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上,48,女士优先,长者优先,尊者优先,宾客优先,力度适中,女士优先,49,应答礼节,解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方；,集中精神，停止其它工作；,其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人；,没听清楚时，应说：,“,对不起，请您再说一遍。,”,简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话；,让对方把话说完，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，,与客人交谈时，应保持一步半的距离。,态度诚恳，言谈过程中，目光平视，注视对方的眼鼻之间；,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表；,在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；,当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；,不应随便议论长者、名人的私生活；,不要轻易打断对方的讲话或随意插话。,应答礼节解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体,50,迎送礼仪,当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语；,“,请,”,的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。,“,请,”,根据场景的不同，有着不同的语义：,“,请进,”,、,“,这边请,”,、,“,里边请,”,、,“,请跟我来,”,、,“,请坐,”,等等。,迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并,51,迎送礼仪,-,注意事项,迎客人时在前,送客人时在后,陪客人时在侧,上楼梯时在后,下楼梯时在前,迎送礼仪-注意事项迎客人时在前,52,酒店仪容仪表培训完整资料课件,53,酒店仪容仪表培训完整资料课件,54,递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。,递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应,55,共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：,“,请进！,”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做请出的动作，说：,“,XX,地方到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，,56,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。,仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；,衬衣：领口与袖口保持洁净。,下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手；,5米时鞠躬，保持三秒。,不微笑传递的信息是：我不容易接近,在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。,“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等等。,当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语；,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。,男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；,不应随便议论长者、名人的私生活；,忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。,左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。,右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。,操 作 礼 节,举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。,在宾客面前应禁止各种不文明的举动。严禁与宾客开玩笑、打闹,服务员在工作时应保持室内安静。,尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。,服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。,对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。,对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。,客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够,“,事不关已，高高挂起,”,。,客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。,不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。操 作 礼 节举止要端庄，,57,示意规范,要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。,示意规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，,58,介绍礼节,在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。,在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。,比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：,“,李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？,”,然后就给双方作介绍：,“,李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。,”,介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给,59,酒店仪容仪表培训完整资料课件,60,交换名片的礼仪,如何递交名片,应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，,这是我的名片，请多多关照。,如何接拿名片,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,禁 忌,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片,。,交换名片的礼仪如何递交名片禁 忌,61,62,着装礼仪,-,男穿牌子、女穿样子,穿着西装时上衣要拆除左袖口商标及标志,坐着的时候，可解开衣扣，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上,扣法：,单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；,单排三粒，系上边两粒或单系中间；,单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律 都扣。,穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色较薄,“,V,”,字领，不要同时穿多件；,衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；,最美观的做法是衬衫袖口露出西服,1,厘米；未打领带领扣通常不系，,领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带,夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，,而,“,一拉得,”,领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；,牛皮鞋与西服最般配；,全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；,标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双,白色运动袜；长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。,着装礼仪-男穿牌子、女穿样子穿着西装时上衣要拆除左袖口商标及,63,酒店仪容仪表培训完整资料课件,64,个人举止禁忌,忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。,忌二公共场所不得当众抓耳搔腮、挖耳、鼻、揉眼、搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。,忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。,忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。,忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫，这是一种极不文明的行为。,个人举止禁忌忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常,65,忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。,忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人吃你的东西，爱吃零食者，在公共场合要有所克制。,忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。,忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。,忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，不要躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。,忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，,66,照照镜子,你有这些习惯动作吗？,搔痒或抓痒,猛扯或玩弄头发,当众梳头,手指不停地敲,玩弄、挑或咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,剔牙,舌头在嘴里乱动,坐立不安,打呵欠,把纸或回形针弄直,把纸弄得咔咔作响,嚼口香糖,挤占他人空间,照照镜子你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒坐立不安,67,三项礼仪包括：微笑、敬礼、敬语,A,、微笑,规范动作是说,“,茄子,”,的动作，要求至少要露出门牙，脸部肌肉呈放松状态，眼神要自然流露。,B,、敬礼,（,1,）、抬头、挺胸、收腹、女孩子成立正姿势，双脚自然并拢、脚（颔首礼）尖向外张开，呈外八字形，男孩两脚分开与肩同宽。,（,2,）、右手握左手腕，放于小腹，自然弯腰,45,度，头与背部为一直线。,（,3,）、鞠躬时目光应注视客人的脚尖，距离客人,1,米至,1.5,米时鞠躬，保持三秒。,C,、敬语,（,1,）、与鞠躬同时进行，音量适中。,（,2,）、统一语言，,“,先生,/,女士，您好！欢迎光临。,”,/,“,请慢走，欢迎您再次光临！,”,备注：三项礼仪的总体要求是：微笑甜美、动作要规范、敬语温和。,三项,礼,仪,：,三项礼仪包括：微笑、敬礼、敬语三项礼仪：,68,我是一名优秀员工,我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。,面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。,我总是用姓名称呼客人。,我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。,我熟悉自己的工作程序。,我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。,我为客人引路而不是指引方向。,解决客人投诉是我的职责。,我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。,我总是称赞我的酒店。,我是一名优秀员工我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。,69,谢 谢 大 家,如有不妥之处，欢迎指证,谢 谢 大 家如有不妥之处，欢迎指证,70,职 场 形 象 塑 造,你的形象价值百万,职 场 形 象 塑 造,71,不良的坐姿,不良的坐姿,72,学会倾听,一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。,要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉；,还要善于听出客户没有表达出来的意思,没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次,1,、同理心的听,2,、全神贯注的听,3,、有选择的听,4,、假装的听,5,、忽视的听,听的技巧,站在业主,/,客户的立场去理解,理解信息的内容,理解业主,/,客户的感情成分,理解业主,/,客户的隐含成分,反复思考听到的信息,勇于发问检查理解力,增强记忆，做笔记,学会倾听一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。听的,73,称呼礼仪,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生；,称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。,称呼礼仪国际惯例：,74,无论前后台员工都主动问候客人,“下午好，,王先生”,无论前后台员工都主动问候客人“下午好，,75,应答礼节,解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方；,集中精神，停止其它工作；,其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人；,没听清楚时，应说：,“,对不起，请您再说一遍。,”,简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话；,让对方把话说完，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，,与客人交谈时，应保持一步半的距离。,态度诚恳，言谈过程中，目光平视，注视对方的眼鼻之间；,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表；,在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；,当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；,不应随便议论长者、名人的私生活；,不要轻易打断对方的讲话或随意插话。,应答礼节解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体,76,迎送礼仪,-,注意事项,迎客人时在前,送客人时在后,陪客人时在侧,上楼梯时在后,下楼梯时在前,迎送礼仪-注意事项迎客人时在前,77,忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。,忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人吃你的东西，爱吃零食者，在公共场合要有所克制。,忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。,忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。,忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，不要躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。,忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，,78,酒店仪容仪表培训完整资料课件,