卓越绩效经营结果共

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第八章经营结果,第一节引,第二节标准內容理解,第三节评价要点和实施难点提示,第一节引,经营结果,顾客与市场财务资源1过程有效性1组织的治理和社会责任,出,冲|,汹,底副变,题图涨裂盛以,图:经营结果关系图,表:“水平趋势”与“对比结果”要求一览表,条款,章节号“水平和趋势”要求“对比结果”要求,4.7.1.1a),顾客满意程度,顾客满意程度,顾客忠诚程度,472a)主要产品和服务绩效,顾客与市,绩效比较,场的结果,水平比较,4.713a),市场绩效,市场绩效,4.7.2,4.7.2,财务绩效,财务绩效,财务结果,续表,条款,章节号,水平和趋势”要求,对比结果”要求,4.7.3.1a),工作系统绩效,4.73,员工学习与发展,资源结果,员工权益与满意,4.7.3.2,其他资源结果,474a)主要价值创造过程有效性,过程有效性,关键支持过程有效性,结果,4.7.5,4.7.5.2a),公共责任,组织的治理,和社会责任,结果,第二节标准内容理解,4.7经营结果,本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效,和改进,包括顾客满意程度、产品和服务的绩效,市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效,以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与,竟争对手的水平或标杆相比较并进行评价,一、顾客与市场的结果,4.71顾客与市场的结果,组织应描述其顾客和市场的结果,包括顾客,满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以,及市场占有率结果。适当时,将结果按顾客群,产品和服务类别和市场区域进行划分。,4.7.1.1以顾客为中心的结果,组织应从以下方面描述以顾客为中心的结,果,顾客满意程度的主要测量结果的当前水,平和发展趋势;,b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与,竞争对手和本行业标杆对比的结果,c)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前,水平和发展趋势,4.7.1.2产品和服务结果,组织应从以下方面描述其主要产品和服务,的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种,类、顾客群和市场区域进行划分,包括适当的,比较数据,a)组织主要产品和服务绩效的主要测量,指标及其当前水平和发展趋势;,b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩,效相比较的结果,)产品和服务质量在国内同行业中的水,平,以及与国际同类产品和服务的水平比较结,果,d)组织的主要产品(包括名牌产品)和,服务具有的特色及创新成果,47.13市场结果,组织应从以下方面描述市场结果,a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平,和发展趋势,包括市场占有率、市场地位、业努,增长和新增市场等,b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩,效的对比结果,在国内外同行业中的水平,顾客与市场的结果,(应与461.2绩效分析相对应),以顾客为中心的结果,产品和服务结果,市场结果,与4.322顾客满意的,与431顾客的需求和,与431市场的需求有关,测量有关,期望有关,顾客满意顾客忠诚,决定顾客购买的,市场新增市场,程度,程度,特性指标,占有率,图:顾客与市场的结果关系图,