客房对客服务-

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四单元 客房对客服务,学习内容,客房服务与管理模式,一,客房接待服务,二,宾客投诉的处理,三,学习目标,掌握两种不同服务模式,掌握客房接待服务的环节和项目内容,掌握接受和处理客人投诉的程序,第一节 客房服务与管理模式,案例导入:对客服务模式,“是房务中心不？您们那有果盘不？请您们送两个果盘来,我是,6012,房间。”房务中心的小文接到电话后马上答应到:“请稍等,马上送来。”,小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘,服务员则问:“果盘有五款,分别为,158,元、,88,元、,58,元、,38,元、,10,元,客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了,因为刚才小文压根儿就没问要哪一款的。“如此吧,就选,58,元的,做好后请您们服务员送到客人房间。”小文答道。,案例导入:对客服务模式,水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了,6012,房门,出来迎接服务员的是一位戴眼镜的中年男性顾客。他一看面前的果盘,马上皱紧眉头,掠过一丝诧异的眼神,随即笑道:“彼果盘非此果盘也。您们搞错了,我要的只是空果盘,我要送给隔壁房间的领导。您们如何不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员也觉得有点尴尬,不由自主的笑了笑,然后说:“对不起,是我们搞错了。您要的两个空果盘,我们马上送来。”说完只好将两份水果端走。,为了这两份水果有人“买单”,水果房领班按酒店规定,请服务员把这两份水果送到房务中心,以成本价“卖”给了接听电话的小文。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后,一个个都乐了,下班后能够分享小文“买”来的水果啦！,【,问题,】,1,、宾客与饭店之间只是通过电话联系,对服务是否有影响？,2,、对此存在的不足能否用其他的方式加以弥补？,一、客房服务与管理模式,1、,服务模式之一,楼层服务台,2、服务模式之二,客房服务中心,3、服务模式之三,客房服务中心与楼层服务台并设,4、服务模式的选择依据,1、楼层服务台,Floor Desk,服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。,楼层服务模式,它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能,24,小时设专职服务员值台,。,、,是为本楼层客人提供服务的基地,、,是客房部与酒店其他部门的联络中心,、,本楼层的安全中心,楼层服务台的职能,:,1,、服务中心,2,、联络中心,3,、安全中心,迎接客人,欢送离店客人,客人住店期间应其要求,随时提供服务,总服务台,工程维修部,餐饮部,DISCUSSION,:楼层服务台模式的,优点,和,缺点,是什么？,楼层服务台模式的优缺点,优点,有利于客店沟通,人情味浓,提高服务的时效性和主动性,保证客房安全,有利于客房销售,有利于快速离店查房,缺点,劳动力成本较高,管理难度加大,使部分客人有被监视之感,2、客房服务中心,Room Center,客房楼层不设服务台,而是依照每层的房间数目设置工作间,客人住宿期间需要找客房服务员时,可直拨室内电话通知客房服务中心。,客房服务中心模式,取消楼层服务台,设立宾客服务中心需要具备一定的条件:,饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。,饭店所在地治安状况良好。,饭店必须具有完善的保安措施。,楼层建筑结构比较简单,客房服务中心模式,信息中心,对客服务,员工出勤控制,钥匙管理,失物处理,档案保管,投诉处理,协调与其他部门的关系,客房服务中心的职能,DISCUSSION,:客房服务中心模式的,优点,和,缺点,是什么？,客房服务中心模式的优缺点,优点,降低人力成本,突出,“暗”,服务,便于管理,缺点,服务的亲切感受到影响,服务缺乏预见性,缺乏安全性,不利于及时掌握房态与客情,对,软件,和,硬件,的要求较高,3、客房服务中心与楼层服务台并设,行政楼层服务台,4、服务模式的选择依据,饭店的客源结构和档次,本地区的劳动力成本的高低,软、硬件条件,安全条件,案例导入:客房对客服务,有一次,王先生入住了某城市一家四星级饭店,该饭店为高层建筑,地处市中心,交通十分方便。当时正值,7,月,闷热的天气使人喘只是起来。刚刚下榻,他便急于想喝到冰水,但在房间找了半天,也没找到冰块。电话打到客房服务中心,对方热情的说:“请稍后,服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务,王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会,一名服务员敲门进来,询问是否需要冰块,他说:“是,请马上送来,一会我还要出去。”服务员进房巡视一周,问到:“您的冰桶呢？”王先生先是一愣,马上回答说:“我不明白,估计进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想,房间里有没有冰桶您不明白,反倒来问我？,案例导入:客房对客服务,过了大约,10,分钟,没有任何动静,王先生又给服务中心挂了电话,对方说:“服务员已派去,还没到不？”王先生说:“刚才来了个服务员又走了,差不多十分钟过去了,没有再来。”对方说:“请别着急,我马上为您催一下。”又过了,10,分钟,依然不见人影,王先生确实有点急了,这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气,他拿起电话给客房服务中心员工讲:“找您们客房部经理。”“对不起,经理现在不在办公室。”他没方法,只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉,后是保证,说马上就送到。不一会,那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。,【,问题,】,一、假如您是住店客人,碰到类似情况,您会如何做？,二、假如您是客房服务员,应如何为客人服务？,三、本案例反映出的问题有哪些？,第二节,客房接待服务,一、迎客服务,二、住店客人楼层服务,三、送客服务,一、迎客服务,在饭店客房服务的两种模式中,我国传统饭店的楼层服务台模式,特别是对,VIP,的接待,尤其强调做好迎客服务,1,、迎客准备:,(,1,)了解客情;,(,2,)房间布置,2,、迎客服务:,(,1,)引领入房,(,2,)(对,VIP,)坚持,“,三到,”,:客到、茶到、香巾到,谁是,VIP,酒店的客人是不是都该是,VIP?,我们提倡酒店服务无差别,但不是每位客人都是,重点贵宾服务规程,什么是,VIP,英语,Very Important Person,的简称,意思是“特别重要的客人”。,VIP,是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。,VIP,是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。,VIP,服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。,VIP,服务提供更加周详的信息和安排,反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。,VIP,是酒店优质服务体系的集中体现！,因此我们说:,VIP,是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！,酒店,VIP,(贵宾及重要领导人)等级分类:,A,级 贵宾及重要领导人:,1,、国内外有杰出影响的政治家及政府官员,2,、省(部)级以上政府领导及官员,3,、国家旅游局正局级以上领导,4,、国内外知名人士及社会名流,5,、,500,人以上的会议,B,级 贵宾及领导人,1,、厅(局)级以下政府领导及官员,2,、各企业界、金融界、新闻界知名人士,3,、外国友人及对酒店有重大影响的人士,4,、,300,人以上,500,人以下的会议,C,级 贵宾,1,、酒店重要商户,2,、各系统负责人,3,、,100,人以上,300,人以下会议,范例:某酒店,vip,级别设置如下:,深圳,678,国际会所 贵宾车,专人陪同是,VIP,客人的特属礼遇之一,级别不同 规格待遇不同,1,、,酒店领导及相关部门经理负责批准,VIP,客人的接待等级。,2,、,营销部或总办依照,VIP,等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行,VIP,服务运行和控制。,3,、,各部门负责配合,VIP,接待的具体实施。,VIP,接待 职责分工,营销部负责知会各相关部门经营性,VIP,的接待规格与要求;,总办负责知会各相关部门公务接待,VIP,客人的接待规格与要求。,1,、落实信息:,VIP,客人抵店前的准备,1,)营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持紧密联系,确认,VIP,的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和,VIP,的喜好、饮食习惯等。,2,),依照接待要求和需要,详细填写接待通知单,报领导审批后,加盖,VIP,章,报送总经理并知会相关部门,做好接待准备。,3,),通知美工准备各项欢迎工作,如横幅,大堂欢迎告示等,确保定时到位。,4,),各相关部门要依照要求做好相应的准备工作,如车位预留,照相,送花,行李,列队,酒店区域内行进路程演练等等。,2,、具体准备:,鲜花,水果,礼品,1,)各部门准备工作完成后,马上汇报营销部或总办,由副总经理以上领导与,VIP,跟踪人员一同落实检查。,2,),通知相关部门进行改进,同时做好相关记录。,3,、准备工作检查落实:,广州地中海国际酒店:,NBA,明星系列服务:,姚明专用的毛巾,詹姆斯专用的浴衣,3,),客人抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。,4,),跟踪人员进一步了解,VIP,在店期间的日程安排,并通知有关部门做好住店期间的服务工作。,5,)大堂副理与,VIP,陪同人员完成入住手续。,1,)负责跟踪人员要通知总经理和有关人员提早在大堂迎候。,2,),与接待人员保持联系,掌握,VIP,准确抵店时间,通知,控制一部专用电梯,送客人到达所在楼层。,4、,VIP,客人抵店时的接待,接待某副省长,接待美国海军作战部长加里,拉夫黑德上将(左),接待法国太平洋海区司令让,路易斯,维绍少将(右)及夫人,接待某宗教人士,餐间礼仪,“他乡菜”(饺子)与家乡菜,宴请,贵宾心理,地道家乡美食,有礼有节不卑不亢,北京世界财富论坛 接待,梯口迎接,(1)梯口等候,检查仪容仪表,一旦接到客人入住的信息,及时站在电梯口等候客人。,(2)热情迎宾,电梯抵达楼层,面带微笑,对客人礼貌问候,并做自我介绍“女士(先生),晚上好,我是客房服务员,特别快乐为您服务。”,引领入房,(1)确认身份呢,礼貌地请客人出示房卡,确认客人所住的房号、住房日期,(2)引领服务,迅速引领客人去房间,帮助提拿行李;要视房间位置走在客人的左(右)前方约1m。引领过程中如遇拐弯、上下楼梯,则应停下向客人示意。,(3)礼让入房,到房门口,放下行李,规范进房,插卡给点后退出。进房后,示意客人行李存放的位置并遵照客人的意思放置行李。,案例:宾客入住引领带房服务,问题讨论:,小龚错在哪里？,为什么会出现如此的错误？,通常什么样的员工易出现如此的错？,假如是您为宾客服务,应该如何做？,(一)客房小酒吧服务,(Mini-bar),(二)房餐服务,(Room Service),(三)洗衣服务,(四)托婴服务,(Baby sitting),(五)访客接待服务,二、住店客人楼层服务,(一)客房小酒吧服务,(Mini-bar),一般提供软硬饮料和干果并注明价格,强调保质期。消费单一式三联,分别交客人、财务、楼层。,客人填单后,服务员要核对;若客未填或填错单,服务员要代填或向客人说明,并要求客人签名或现付。,微型酒吧配备,客房小酒吧价目表,客房小酒吧饮料酒水服务,饮料酒水(食品)的管理,1,、酒水检查,对离店客人房间的检查,住店客人房间的检查,每月检查,2,、领取,3,、补充,4,、损耗控制,(二)房餐服务,(Room Service),早餐、夜宵较常见。房餐服务在欧美旅馆业中称为,“,Room Service,”,它是指应客人的要求将客人所点之餐饮产品送至客房的一种送餐服务。,送餐程序:,(,1,)敲门,(,2,)据客要求,餐食或托盘位置摆放适当,(,3,)报菜名,(,4,)确认客人付款方式,并请客人签字,(,5,)取回餐具,(,6,)征求客人意见,房餐服务,客房送餐内容,(,1,)饮料服务,1,)普通冷饮料,2,)普通热饮料,3,)酒类,(,2,)食品服务,1,)早餐:欧陆式、英式、美式,2,)午晚餐,3,)点心,英式早餐菜单,主食,烤番茄(,half a tomato),(番茄底划十字口,入烤箱),炒蛋,(scrambled egg),香肠,(sausage),咸肉,(bacon),茄汁黄豆(,baked beans,),蘑菇,(mushroom),炸薯块(,hash browns),面包,吐司(,toast),(搭配牛油与果酱),可颂,丹麦卷,炸面包(选用烤制两天后的面包,切片后用中火在锅里加黄油煎,烤,出锅时焦黄酥脆),副食,麦片粥(,porridge,),麦片(,cereal,)(搭配牛奶或酸奶,还可加入干果),饮料,果汁,牛奶,咖啡,房餐服务(,Room service,),2,、客房送餐服务要点,(,1,),早餐,(,2,),正餐,客房服务与管理,课程,早餐服务要点,1,)客人订早餐。客房应配备“,客房用餐点菜单,”,2,)问清客人需求和时间。,3,)依照客人要求的用餐时间送到房间,4,)进房后征询客人意见,5,)将账单夹双手递给客人,6,)询问客人收取餐具时间,7,)返回客房送餐部,8,)在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具,时间,正餐服务要点,1,)客人在房间用正餐,假如是全餐服务的话,需提早,12,小时定餐,2,)客人用餐时,未经客人允许,服务员要退出房间。,3,)客人用餐,11、5,小时左右,送上点心、水果或冰淇淋。,4,)最后给客人送咖啡或茶。,5,)正餐服务后的账单,、,一般在收拾整理房间时征求客人意,见,向客人表示感谢后出示帐单请客人签字或付款。,(三)洗衣服务,1,、服务内容,从洗涤方式来讲,可分湿洗、干洗、烫洗三种;,从洗涤速度上,可分为,“,普通服务,”,和,“,快洗服务,”,两种。,2,、服务方法,客人送洗衣服必填洗衣单,若服务员代填必由客人签字。,3,、送回洗衣,送回洗衣,客人签字程序必不能缺。,洗衣服务,洗衣服务,1,、为住客提供洗衣袋和洗衣单(,客房洗衣价目表,),洗衣种类:干洗、湿洗、熨烫、织补,洗衣服务,2,、收取客衣,客人填写洗衣单并签名,服务员记录在,客衣收取记录表,上,注意:若发现客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣,单的情况,该如何处理？,洗衣服务,3,、检查,衣物有无破损、特别污点,掏清口袋,按客人填写的洗衣单核对信息,清楚客人的洗衣要求,有特别要求的客衣,4,、送客衣,洗衣房送回衣服,送客衣进房间,5,、做好记录,以备核查,案例:,江苏某市一酒店住着某台湾公司的一批长住客。有一天,一位台湾客人的名贵西装弄脏了,需清洗,见服务员小江进房送水时,便说:,“,小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。,”,小江想客人也许累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单湿洗栏中填上,然后将西装和单子送洗衣房。接手的洗衣工恰是刚工作不久的新员工,她毫不犹豫地按单上要求对名贵西装进行湿洗,不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现破损,十分恼火,责备小江说:,“,这件西装价值,4,万日元,理应干洗,为何湿洗？,”,小江赶忙解释:,“,先生,真对不起,我是照您交代填写湿洗的,没想到会,”,客人更加气愤,打断她的话说:,“,我明明告诉您要干洗,如何硬说我要湿洗呢？,”,小江感到特别委屈,不由分辩道:,“,先生,实在抱歉,可我确实,”,客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:,“,真不讲理,我要向您的上司投诉！,”,客房部曹经理接到台湾客人投诉,要求赔偿西装价格的一半,2,万日元。他吃了一惊,立刻找小江了解情况原委,但究竟是交代干洗依然湿洗,双方各执一词,无法查证。曹经理十分为难,他感到问题的严重性,便向主持酒店工作的蒋副总作了汇报。蒋副总也感到情况十分棘手,便召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客,尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准,但为了平息此风波,稳住长住客,最后他们依然接受了客人过份的要求,赔偿,2,万日元,并留下了这套西装。,评析:,本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷。尽管起因于客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。第一,客房服务员不应接受替客代写洗衣单的要求,而应婉拒。在对客服务过程中严格执行酒店规章制度和服务程序,是对客人真正的负责;第二,即使代客填写了洗衣单,也应请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据;第三,洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水。事实上,洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况,若能敏锐发现问题,重新向客人了解核实,则可幸免差错,弥补损失。这就要求饭店洗衣工熟悉洗衣业务,工作作风要细致周到。第四,就本案情况而言,酒店一般可按规定适当赔偿客人损失,同时尽估计将客人小损的衣服修补好。由于投诉客人是长包房客,为了稳住客源,酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法,这是完全能够理解的。况且,尽管客人的确也有责任,但酒店严格要求自己,本着,“,客人永远是对的,”,原则,从中吸取教训,强化服务程序和员工培训,也是特别有必要的。,(四)托婴服务,(Baby sitting),1,、客人申请托婴服务,应问清照看的时间、小孩年龄、特点和家长的要求等,并告知客人收费标准,填好相关表格。,2,、专人专场看护。,3,、给小孩吃东西应小心。,托婴服务,(Baby Sitter),托婴服务具体要求,1,、客人需要提供托婴服务时,请客人提早三小时与客房服务中心联系,并,由服务中心请客人填写,托婴服务申请表,;,2,、详细核对客人表格,了解有关婴儿的生活习惯,是否有特别要求,并,特别注意客人在表格中填写的有关吩咐;,3,、当值经理依照婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务;,4,、看护人员要定时抵达看护地点,留意客人的有关吩咐,处理交接事宜,5,、服务中看护人员务必小心谨慎,不能离开小孩,不能随意给小孩吃东,西,不让小孩接近容易碰伤的东西,不能把小孩带离指定的地点;,6,、客人外出时,请留下联系电话,以便出现特别情况进行联系;,7,、将婴儿安全地交还给客人后,请客人签单确认付费;,8,、完成托婴服务后,及时通知客房中心并由客房中心处理有关费用问题,婴儿看护申请表,客人姓名,Guests Name:_,房号,Room No、_,日期,Date_,婴儿年龄,Baby Age_,尊敬的宾客,应您的要求,我们安排了保姆服务,具体事项如下,:,姓名,:_,时间,:,由,_,时,_,分至,_,时,_,分,Dear Guest:,As requested by you,we have arranged for BABY-SITTING from _ to _、,请您在所需要的项目上打“”,Tick()the appropriate、,早餐 是 否,Breakfast Yes No,午餐 是 否,Lunch Yes No,晚餐 是 否,Dinner Yes No,托婴服务的最初三小时,按,_,收费。,所有费用都在前台收银处直截了当结算,饭店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的,任何赔偿。,Kindly note that there is a minimum charge of _for the first 3 hours of baby sitting、A,Fee of _ is charged for each additional hour、,All payment should be made directly at the Hotel Cashier、Under no circumstances shall the,Hotel be liable to pensate the guest for any accident negligence caused by the baby sitting no,Purpose、,申请人情愿接受以上全部条款。,I fully accept the above terms and conditions、,经理签名 客人签名,Signature Signature,HOUSEKEEPER_ GUEST_,注:一式三联,客人一联,前台收银一联,客房部留存一联。,【,案例,】,“访客时间已过”,(五)访客接待服务,墙上的挂钟在嗒嗒地越过,12,点,四周一片寂静,夜已深。,服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。,服务台,服务员盯着电话。,对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间差不多过了,请您协助,提醒您的访客离开。,黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又 不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受,!”,服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是,9,楼服务员,打扰您特别抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不明白,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。,“哦,估计您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。”由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。,访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有情况,商谈。,挂钟,嗒嗒,时针跨过一点半。,服务员拨电话。,“您好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访,客时间已过了,假如您还要接着会谈,欢迎您和您的朋友到我,们楼下的咖啡厅,它将,24,小时为您提供服务。”顿一顿,“假如,您的访客要留宿,我们特别欢迎,请您的朋友到总台办理好登记,手续。”,嗒嗒,时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄,先生他们。,服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们特别欢迎,假如您不方便我通知总台上门为您的朋友办,理手续行不？”,客人收起东西,出了酒店。,服务员的环环紧扣法,最终总能奏效,因为访客往往不想办,理住宿手续。,为了酒店和客人的安全,饭店必须坚持夜间清房制度,而,这项专门的服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员,是一种考验,访客接待服务要点,1,、做好登记工作,2,、经客人同意后,以后访者引领至客人房间,3,、主动敬茶,送座椅,4,、对晚间来访客人,告知会客时间,5,、发现可疑情况,及时汇报,三、送客服务,行前准备工作,送别,退房查房,善后工作,离店查房(,CheckOutService,),有无遗留物品、消费项目、客房遗失物品、损坏物品,客人离店查房的特别情况处理,处理客人遗留事项,查房时发现物品损坏,送客服务,一般由客房服务员和大堂行李员协同进行:,1,、掌握客人离店时间,征求客人意见;,2,、检查客人有无遗留物品;,3,、检查客房物品是否完好齐全。,案例:客房遥控器不见了,某天,广州一家三星级酒店大堂内,812,房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单,谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿,管家部报房下来说:“,812,房内的电视机遥控器不见了。”,收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好,谢先生,请问您看到电视机的遥控器了不？”,“有啊,昨晚我还用过呢。”谢先生答道。,“请问您用过之后放在那儿了呢？”“这我就不记得了,只是,总在房间的。”,“然而现在找不到了,”,“,那是您们的事。”,“我们客房中心差不多找遍了每个角落,房间里确实没有,您看您是否检查一下您的行李,有没有在里面？”,谢先生一听这话就生气了,“您的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干不？好！您们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱,里面的东西掉出来了一大半,小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了,他不明白自己的哪一句话惹恼了客人。这时,大堂经理闻讯赶来,她首先抱起哭着的小孩,问题:大堂经理应如何收拾,?,案例:客房遥控器不见了 分析,方法一:,让行李员检查客人差不多打开的行李箱,看遥控器是否在里面。,方法二:,帮客人收拾好行李箱,向客人道歉,相信客人,送客人离店。,方法三:,征得客人得同意后,帮助客人收拾好行李箱,关上它,同时请客人到大堂吧稍座片刻,待客人稍稍平息后,恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过,他的小孩有没有玩过？,案例:不翼而飞的烟灰缸,快近中午,某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说:“,704,房间内缺少了一只烟灰缸,准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。,当,704,房间的客人来到柜台结帐时,大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。,大堂副理:“先生,房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。”,客人:“您的意思是说我拿的？真是岂有此理！”(客人面孔板起,似有问罪之意,但仍不免流露出一丝不安的神色。),大堂副理:“我希望您回忆一下,今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？”,客人:“根本用不着想,肯定没有客人来看过我。”,大堂副理:“我认为象您如此有身份的人是可不能拿客房里的东西的,然而想请您回忆一下,是否把烟灰放在房间里哪个角落了,往常我们也曾遇到地如此的情况,按理发生了这类事,应该由我店保安员进行查明处理,我想依然麻烦您回房间自己找一下好不？”,客人此刻总算变得聪明起来,因此提着箱子又上了电梯,大堂副理马上打电话给七楼房务员,要他把,704,房门打开让客人单独进去。,过了不多久,客人下来了,面孔上显出一副怒气未消的模样,找到大堂副理说:“您们的服务员太粗心了,烟灰缸不是明明放在窗台上面,窗帘的后面不？”,大堂副理听见客人如此说,心弦完全放松了,估计发生的一场不愉快的风波得以幸免了。,案例:不翼而飞的烟灰缸,酒店客户退房后,服务员看到毛巾晕了,毛巾吉他手,毛巾靴子,要是人人都把酒店的浴巾、毛巾叠成如此,酒店服务员还舍得收拾不？,毛巾老鼠,毛巾猩猩,第三节 宾客投诉处理,1,、设施、设备出现故障,2,、客人对无形的服务不满,3,、酒店管理不善,4,、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解,一、投诉的产生原因,二、对客人投诉的认识,1,、能够帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足,2,、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于酒店的市场营销,3,、有利于酒店改善服务质量,提高管理水平,4,、对酒店会造成负面的影响,好或不行？,三、处理客人的投诉的程序和方法,(一)做好接待投诉客人的心理准备,(二)设法使客人消气,(三)认真倾听客人投诉,并注意做好记录,(四)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。,首先,树立“客人总是对的”的信念。,其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。,(五)对客人反映的问题马上着手处理,(六)对投诉的处理结果予以反馈,与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。,1,、切不可在客人面前推卸责任,2,、给客人多种选择方案,3,、尽量给客人肯定的答复,案例一 服务艺术,+,电扇空调,某四星级宾馆,香港王女士入住,1408,房间。晚上,王女士回到房间,发现空调坏了,因此打电话通知客房部派人维修。客房部派小张来处理此事。服务员小张明白,1408,房的空调暂时修不行,而且现在宾馆已无一空房,如何办？他一边走一边想。来到房间,小张先认真查看空调后,告知客人,空调已坏,诚恳地向王女士道歉;然后,当着客人的面跟总台通话,强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换,小张一恳求,未果。,接着又打电话到工程部坚决要求马上修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了,一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听,一边强烈抗议,言辞异常激烈,强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力,让王女士特别感动,对小张说:“先生,谢谢您为我操心,您别为难了,给我电扇就行了。”小张抱歉地说:“那好,先给您加个电扇,一有空房就马上给您调房。谢谢您对我们的谅解！”因此,马上给客人安了一台电扇,平息了这棘手的情况。,第一,作为星级酒店,必须加强设备的维修,保证客房所有设施设备的良好运转,若设施设备损坏,属故障房,是不能出售的,因为故障房,不仅会使客人使用不便,还存在事故隐患。,第二,假如由于某种原因发生上述事件,服务员在处理时,应掌握以下原则:,(,1,)首先向客人陪礼道歉。,(,2,)给客人调换同档空房,或及时修复。,(,3,)采取“升格”或“降格”的方法处理,并在价格上给予优惠。,(,4,)上述方法行不通时,可采取变通的方法,如上某些临 时设备等,但如此作必须征得客人的同意;如不同意,应向客人推荐其它饭店,并免费派车将客人送去。,评析,处理此类事件,应注意研究客人心理,讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面,处理的特别巧妙。小张明知空调暂时不能修好,且无空房可调,但他没有简单地把这些情况告诉客人,请客人谅解,而是当着客人的面努力争取客人的利益,让其他部门告诉客人这些情况。如此一来,客人了解清楚了真实情况,亲身感受到了服务员对客人的真诚的关怀,客人感动了,大度地谅解了酒店,妥善地解决了问题。如此,硬件的缺陷用软件,感情服务与服务艺术给予了弥补。这是运用服务技巧达到客人满意的成功一例。,案例二 用语言艺术巧妙弥补差错,上海某五星级宾馆,服务员王小姐为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋,擦拭时不需用鞋油,只需用潮软布轻擦即可。王小姐由于对高档皮鞋的性能不熟悉,不明白擦法,就按常规用鞋刷、鞋油去擦,结果将皮鞋擦坏了。客房部李主管得知此事后,就让王小姐在托盘上铺上红绸子,将客人的鞋摆在上面,王 小姐双手捧着托盘,随李主管来到客人房间。李主管代表王小姐向客人道歉:“对不起,先生,您的皮鞋太高级了,我们服务员没有见过这么好的皮鞋,可不能擦,结果给您擦坏了。我们情愿赔偿您的损失,真对不起,耽搁您穿用了,请原谅！李主管一再道歉,同时不住地恭维对方。客人见服务员态度这么好,再看看他那双皮鞋,端正地摆在垫红绸的托盘上,服务员还用双手捧着,而且即使赔偿也是鞋价的少部分,就特别大度地原谅了服务员,没有再让服务员赔偿损失。,第一,擦鞋服务是高星级饭店服务中特别重要的一部分。它操作程序看起来简单,但有时技术难度还特别大。要求服务员对各种皮鞋及鞋油的性能特别熟悉,依照客人皮鞋的特性选择适宜的鞋油和不同的擦法,特别是外宾的高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。假如服务员没有掌握,就应向客人倒歉,说明理由,不要接受这个工作。,第二,接受客人擦鞋服务时,应使用鞋篮,特别要注意做好标记,防止出错。,第三,擦拭中,如因不慎或不了解皮鞋质地特点擦坏了客人的皮鞋,应赔偿客人的损失,原则上是擦鞋费的,10,倍。一旦出现差错,首先要向客人道歉。因为,一方面耽搁了客人穿用,另一方面,赔偿金远远少于鞋的价钱,使客人受到经济损失。,第四,本案例中的服务员不明白外宾高档皮鞋的特性,就不该贸然擦鞋。遇到此情况,应虚心向客人请教,了解清楚后再行操作,如此就可防止以上情况的发生。,评析,第五,本案例处理方法的优点是:,(,1,)服务员出错,因事故较大,主管出面解决,显示了酒店对事故的重视和对客人的尊重。,(,2,)主管与服务员严格按赔偿的规程办事。,(,3,)主管注意研究客人心理,以让服务员双手捧着垫红绸的托盘将鞋送到客人面前,对一双鞋采取了如此高的礼遇,满足了客人情愿被重视被尊重的心理,给足了客人面子,抬高了客人身份,以情动人,以理服人,终于使客人谅解了服务员,圆满地解决了这棘手的情况。,此例中主管与服务员,讲究服务艺术与语言技巧,巧妙圆满解决了赔偿问题、平息了事件、弥补了差错的做法是应该肯定的。,案例三 是小费依然索取贿赂,深圳某四星级宾馆,客户服务员小张晚间查房,发现,1416,房间的香港客人王先生带着一位小姐回房间,当时是晚上,11,:,30,超过访客探视时间。小张礼貌地告诉王先生:“客人来访已超过探视时间,请让小姐明日再来,现在晚确有事相商,可另开一个房间。”王先生塞给服务员小张,200,美元,让小张照顾一下,小张接过钱,退出房间。第二天,王先生送走小姐,向客房部投诉服务员小张,饭店核实后,将小张开除。,第一,饭店规定,访客探视不得超过晚,11,:,00,如超过,应请来访客人离店,或再开一个房间。如此规定一是为了保障房客及其他客人的安全,二是维护酒店利益。服务员如晚上查房遇到访客超过探视时间,应必须按饭店规定来处理。但要注意方式方法:如自己不通解决,应请求值班经理。,第二,服务员不能借机向客人索要小费。小费原则上指客人主动地心甘情愿地交给服务员的偿金。本案例中的,200,美金不属于小费。尽管是客人主动塞到服务员手中的,但不是客人心甘情愿的,而是万不得已贿赂服务员;服务员接过钱后才允许客人违反饭店规定,就有了索贿受贿的因素。,评析,第三,有些饭店规定服务员能够收小费。如确系客人所给小费,也应按惯例上缴本部门领导,再由部门管理员下发给服务员。,第四,本案例中的服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的,但因贪图贿赂,不加制止且不上报,给了客人可乘之机;客人违反饭店规定,反过头来还理直气壮地投诉服务员,服务员只得自吞苦果,被店方开除。这个教训是应特别好地吸取的。正确的做法是,服务员应拒收美金,并请值班经理与客人交涉。,案例四 永远不能战胜客人,某二星级酒店,客户服务员胡小姐用工具车往客房送水,当她从,1208,房间送水出来时,发现,1206,房间的王老先生把自己房间的暖瓶往地毯上一放,然后从车内拿了,1,个暖瓶转身就走。由于匆忙,再加上岁数大了,腿脚不灵活,将自己放在地毯上的暖瓶碰倒,但没有摔坏,王老先生转身往自己的房间走去。这时,胡小姐一见此情况,马上叫住客人,开始训斥:“站住！把暖瓶扶起来！看您如此也好像是个当干部的,您在您们单位是如何教育您的职工的？您明白不明白这是国家财产？假如是您个人的,您会如此不？,”,王老先生被胡小姐如此训斥,马上面红耳赤,张口结舌,赶忙返回来从地上捡起暖瓶放好,灰溜溜地走了。再看服务员胡小姐,得意洋洋、面带胜利者的笑容。,一、“顾客就是上帝”、“饭店的兴起和生存都是取决于客人”、“客人永远是正确的”,就是饭店服务的金科玉律,是服务员必须树立的客人意识。“顾客永远是对的”,意味着即使客人做错了,服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人,当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。,评析,二、本例中尽管是客人错了,把暖瓶碰倒没有扶,但当时暖瓶并未损坏,即没有损害饭店利益(即使客人损坏了暖瓶,也应先安慰客人,然后礼貌地请客人赔偿)。因此服务员只需将暖瓶说得好即可,而不应该去批评客人,更不能训斥客人。服务员只有为客人服务的义务,而没有教训客人的权利。我们服务人员在遇到此案例中的情景时,首先应设想到的是由于我们工作效率低耽搁了客人喝水。,因此,关于服务人员来讲,永远不能取胜于客人,服务员每战胜一位客人,就意味着失败,失去的将是一批客人。因此,服务员取胜于客人,就是失败。,案例五 侥幸心理不能有,这是一个春节前夕的夜晚,广州某贵宾楼入住了许多客人。这几天,实习生小王连续上了几个夜班,客人多,做房任务大,他感受到特别疲惫。这时,几间房做完后,已是凌晨一点多钟了,楼层内特别安静,客人们都进入甜蜜的梦乡,小王开始感受困倦了,连续打了几个哈欠。心想,四、五天经理都没有查房,偏偏就这时候来查我,不太估计。因此,他看四周无人,便打开一间空房进去,坐在床边上,暂时休息一会儿,心想就休息几分钟。小王开始还使劲控制自己的睡意,过一会儿就不由自主地睡着了。大约过了,15,分钟,经理查房发现了小王的行为,小王被经理叫醒了,心中一惊。经理问:“您是不是往常也如此睡过？”小王如实地回答:“我就这一次,往常从来都没有睡过。刚才我就睡了,15,分钟。我错了,今后一定改正。”由于小王平常工作努力,经领导研究决定,没有给开除的处分,给予了开黄单一次,罚款,200,元的处罚。,第一,五星级的酒店有着严格的管理制度,对员工的素质要求是特别高的。能够到五星级酒店实习,机会难得,应珍惜。做为实习生应和正式员工一样高标准来要求。绝不能因工作繁忙劳累而降低工作标准,放松对自己的要求。小王当班时私开客房,在房内睡觉,是严重的违章,处罚是完全正确的。,第二,作为星级酒店客房部的实习生,劳动强度特别大。多少间房做下来,腰酸腿痛,筋疲力尽,这是实际情况,尤其是夜班更使人困倦。小王就是在这种情况下睡着的。表面看起来,小王违章好像是疲劳所致,事实上不然。小王违章的根本原因是他有“经理估计可不能来查房”的侥幸心理,认为酒店管理有空子可钻。如此思想一松懈,就再抵制不住睡意了。这种侥幸心理是万万不能有的,它会使服务员大胆地放松对自己的约束,明知故犯地违章违纪,这是危险的投机思想。,评析,第三,小王尽管只睡了,15,分钟,但他这种行为的性质十分严重。客房是酒店的商品,是供客人使用的,服务员无权享受。小王当班私自开房睡觉,侵害了酒店与客人利益,是违反职业道德、违反店规店纪的错误行为。试想,若客人发现服务员在客房睡觉,那客人还敢住不？若客房内发生意外问题,责任还能分清不？如此做,给酒店声誉带来的损害就无法弥补,因此,小王受处罚是应该的。,第四,从本例中应吸取教训,实习生要加强店规店纪的学习,要增强自制能力的培养,思想上不容许有一点点松懈,严格遵守店规店纪,本着对酒店,对客人负责的原则,认真做好每项工作,就要以幸免违章违纪的事件发生。,案例六 钥匙事件,三星级酒店,客房服务员小王上午清扫完客房后,没有收好钥匙,不慎丢失。当她下午整理客房时才发现钥匙不见了,因害怕领导批评,因此,没有报告领班,而是约服务员张、李二人帮她一同寻找。找了一个多小时也没有找到,万般无奈报告领班,领班报告主管。主管一方面通知安全部加强该楼层的保卫工作,防止坏人找到钥匙后去客房偷窃;另一方面让小王与保安人员接着寻找钥匙,然后让其它服务员用备用钥匙打开小王所辖范围内的客房,进行整理,保证客房服务工作的正常进行。不久,小王在商品部找到了钥匙,楼层工作恢复正常秩序。事后,小王受到通报批评,并被处以罚款。,一、钥匙管理是饭店工作中一项特别重要的任务,钥匙丢失不仅损害饭店的利益,更重要的是直截了当危及到客人的人身和财产的安全,因此,客房服务人员必须从思想上高度重视,严格依照饭店规定的制度和程序,保管好客房钥匙,防止钥匙的丢失。,二、本案例中钥匙丢失的原因是服务员小王未按规定将钥匙上交领班或将钥匙妥善保管,而是随身带出工作间去就餐、购物,造成丢失。因此服务员小王的错误属违反饭店规定造成。,三、事故发生后,服务员小王应首先报告领班、主管,以便迅速采取必要的措施防止因钥匙丢失给饭店和客人造成更大的危害,而不应畏罚隐瞒事故。小王幻想偷偷地找到钥匙,就能够逃避处罚。这种思想与做法是十分错误的。,评析,四、钥匙丢失后正确处理方法:,(一)当事者应首先汇报给领班、主管及值班经理。,(二)采取有力的保安措施,保证饭店及宾客的人身及财产安全。,(三)采取措施,保证客房服务的正常进行。,(四)迅速寻找钥匙,将危害降至最低程度。,(五)如钥匙确已丢失,应按规定程序报批,尽快换锁,保护饭店及客人的安全。,感谢您的聆听！,