客户关系管理(CRM)与电子商务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理(CRM)与电子商务,客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理(CRM)与电子商务,日程,今一个例子,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,CRM应用产品概览,CRM与电子商务,CRM示例引发的思考,CRM的三大应用领域:营销、销售、服务,CRM的三大应用渠道:电话、呼叫中心、网络,CRM的三大应用难点:应用规模、应用范围、应用层次,农村中学的教育与以前相比,虽然有了翻天覆地的变化,但跟城市教育相比,还是很落后的。农村中学的教师一直在埋怨教学资源的短缺,物理教师更加埋怨实验器材的缺乏,实验室的简陋,认为这是造成农村中学学生成绩差的主要原因。其实农村有农村的特点,农村中学在物理教学上具有得天独厚的优势。,一、农业生产中蕴藏丰富的物理资源,无论是传统农业还是现代农业,其中蕴藏的物理资源都非常丰富,包括力、热、电、声、光等各个领域里形形色色的物理现象和物理原理.如果充分利用这方面的资源,创设物理情景,将学生引入情景当中,就能弥补教科书的不足,克服教学设备不全的困难,丰富学习内容。,大棚技术在现代农业生产中普遍使用,很多学生自家田里就有.他们在一定程度上参与了大棚的生产和管理.大棚是物理教学中一个很好的背景:塑料是透明物体,光容易进入大棚,使植物进行光合作用,把太阳能转化为生物质能;但塑料又是热的不良导体,传进去的热不易散失,使棚内温度升高,保持植物生长的温度;大棚能大大节约用水,由此对影响液体蒸发快慢因素有个全面而深刻的认识;大棚顶上如有积水,要及时清除,由此知道水也能成为聚光镜,对太阳光有会聚作用,能烧伤植物;棚顶为什么要建成弯形的而不建成平面的?棚顶上的水珠是在棚内,还是在外?是什么原因造成这么多水珠的?棚内大量的水蒸气主要来自何处?在烈日下覆盖什么样的材料,能控制进入棚内的光度使植物免受暴晒等问题都将成为物理教学的“佐料”。,农业生产的许多方式也包含了丰富的物理知识和原理,如灌水防冻保苗比热容的知识;迎风扬场打谷子惯性原理;植物松根引水毛细现象;盐水选好种物体浮沉条件等。,二、劳动工具蕴涵丰富的物理知识,劳动人民在农业生产中创造出来的劳动工具包含了丰富的物理知识,如传统农具钉耙、锄头、大锹,包含杠杆知识、摩擦力知识、压强知识、物质属性知识;现代农具抽水机、拖拉机、鱼塘中的增氧机,包含了功、功率知识、热机知识、浮力知识等等.砍柴时把刀磨一磨会很省力(磨刀不误砍柴工),拖拉机安装了履带后可以在水田里奔跑,这是压强与受力面积关系的问题;我们使用的螺丝刀、扳手等是省力杠杆。惯性方面的探究:镰刀,锄头松了,农民往往用力在石头等硬的物体上撞击几下,就能紧套在柄上。在研究分子动理论时,联系农民在田里浇氨水的情景,浇氨水时,旁边的人会闻到氨的气味等。扁担是我们当地普遍使用的一种搬运工具,学生非常熟悉,而且有部分学生使用过,扁,则接触面积大,同样的重量下,压强小,人会舒服一点。,三、自然界中有取之不尽,用之不竭的物理素材,物理规律本身就是对自然现象的总结和抽象,自然现象是物理教学中最好的一种物理资源.在声现象的学习中,为进一步认识声音是由物体振动产生,学生可以捉一些小动物:,蝉、蟋蟀、青蛙.在课后观察这些动物是如何叫的,如果用手按住动物发声部位,动物叫声就会停止.我们还可以扩大思考范围,分析影响动物叫声响度的因素,分析动物音调不同的原因。,农村有得天独厚的自然条件,一年四季的雨、雾、霜、露、电闪雷鸣,田野上的日出、日落,春天微风吹拂、冬天狂风怒吼,腊月里隆冬寒冷、大伏天酷暑炎热,雨过天晴后的绚丽彩虹、大雪纷飞后的冰天雪地,池塘里的倒影、水中的游鱼,空中的飞鸟、土里的蚯蚓,老井边的辘轳、农家人做的走马灯、风筝,无不是我们物理学习的内容.乡下的泥土、石子、昆虫、草木、水面都是我们取之不尽、用之不竭的物理素材。所以,农村的广阔天地是学习物理的大课堂。,四、乡村日常生活给学生学以致用提供了便利的条件,在教学中,我们教师要进行学用结合的能力培养,使学生把物理学活学透.每当学习新知识时,最好联系它在生活中的具体应用,同时细心观察周围的世界,找出与所学知识相关的事例.比如在声现象中,列举许多自然界的声音;热现象中,他们都曾经烧过开水,对沸腾现象很熟悉,甚至能说出沸腾过程中水中气泡的变化;光现象中树阴下的光斑、星光的闪烁、雨后的彩虹等更是他们亲眼目睹过的自然景观;特别在简单机械中省力杠杆、费力杠杆的判断、列举,对于他们更是顺手拈来,像铁锨、扫帚、扳手、撬棍等都是他们在日常生活中使用过的,当然要比那些只见过没用过,有的甚至见都没见过的城市学生学起来轻松、感兴趣得多。,农村中学的学生由于生活条件的限制,大都很早就帮助父母做家务,甚至参与田间劳作,这可能会使他们没有充足的时间游戏、学习,但也给他们提供了城市学生无法体验的丰富的生活经验,这无疑有利于他们物理知识的学习与知识增长。,传统的小学语文教学课堂枯燥、乏味、死板，缺乏互动，严重影响了小学生的情感体验、领悟与思想素质发展。而情境教学模式的出现，为小学语文教学改革开启了成功之门。情境教学模式，以其创设情境、贯彻情境、优化情境的措施以及趣味性强、互动性强、创新意识强等特点，极大改善了小学语文课堂教学状况，使得学生对语文课堂不排斥、不反感，对语文知识的领悟和掌握能力获得了极大提高。因此，作为小学语文教师，应当在日常教学实践中充分贯彻情境教学理念。,一、情境教学模式,情境教学模式是由教育工作前辈们通过对学生听课状况的大量数据分析及对教育心理学理论的深入探究，结合学生所处的年龄阶段和身心发展状况所开发的新型教学模式。情境教学模式首先由教师根据课堂状况和学生的学习特征主动创设教学情境，并通过在教学课堂上逐步优化、改进，使得教师和学生之间产生情感互动，激发学生的语文思维能力，让学生在教学情境中感悟、了解和掌握语文知识点。在小学语文教学中，教师可以融合音乐、图片、视频，根据语文课文的情感走向，创设课文情境，并通过自身优美的朗读声，将学生带入情境中，充分领悟汉字的魅力和课文的优美之处。情境教学着重情感互动，在课堂上采用情境教学的方法不仅能够形成协调、融洽的学习氛围，还能充分调动学生的语文学习积极性，促进综合素质发展。,二、情境教学之关键点创设情境,情境教学方法的运用是否能成功，关键在于教师能否正确创设情境，导入教学。创设教学情境并不是简单地运用音乐、图片、艺术字等，而是要充分了解学生的生活状态、年龄特征、学习特点和兴趣爱好，增进与学生之间的情感沟通，逐层推进，切合教学内容，创设情境。在小学语文教学中，创设情境主要有以下几种方法。,（一）实物运用法,教师要充分运用实物，营造、导入教学情境。哲学理论认为，实践是人们认识客观事物的唯一方法。实物运用法充分运用了哲学理念，结合学生学习特点和教材内容来创设情境。比如，在人教版小学语文二年级上册第二十课纸船和风筝的教学过程中，课堂上给学生们展示了纸船和风筝的实物，学生在感性上对纸船和风筝的样子有了大致的了解，能够更好地吸收课堂知识点，充分提高了小学语文课堂教学质量。,（二）生活体验法,众所周知，文章的创作灵感来源于生活。教师要想提高学生的语言运用能力和语言思维创作力，必须要培养学生仔细观察生活、体验生活、联系生活的好习惯。教师要在课堂上引导学生去思考作者所处的生活境地是什么样的，并联系自身生活，探索如何表达情感。生活体验法就是让学生把教材内容与自身生活经历紧密联系起来，创设情境，提高学生的文章情感领悟力。,比如，在人教版小学语文二年级上册第八课难忘的一天的教学过程中，充分引导学生去思索自己最难忘的一天是什么，那一天发生了什么事以及为什么难忘，通过联系生活的方法创设情境，让学生打开情感的闸门。,（三）音乐感染法,音乐因其艺术感染力，不仅能够激发学生的艺术细胞，还能培养学生的想象力和创造力。音乐是艺术家的情感流露和思想宣泄，因此，采用音乐感染法创设情境能够充分调动学生的艺术情感，感染情绪并营造教学气氛。,比如，在人教版小学语文三年级上册第十二课听听，秋的声音的教学过程中，为了让学生们能够领悟到秋天的落叶纷飞、枫叶红透的场景魅力，在课堂上播放了乐曲秋。在乐曲时而忧伤、时而高昂的音符的感染下，学生们仿佛陶醉在秋天中，这就是音乐的伟大，它能够充分培养孩子的艺术领悟和情感表达。,三、情境优化，巩固教学效果,作为小学语文教师，要不断探索情境教学的有效措施，还要不断地优化情境，巩固教学效果。情境教学方法不能流于形式而忽略本质，要让学生在情境中得到自身提高与发展，拓宽教材知识面，丰富语文教学理念。,比如，在人教版小学语文四年级语文上册单元7第25课两个铁球同时着地的教学过程中，充分结合课文特点，因其科普性强，在课堂上组织“科学小体验”活动，优化教学情境，让学生们在活动中体会两只铁球同时着地的情景，并思考为何同时着地，培养学生思考问题的能力，从而巩固教学效果。,在新时期教学改革下，小学语文教师一定要摆脱传统的“填鸭式”教学方法束缚，深入贯彻情境教学理念，运用情境教学法增进与学生之间的情感交流，加强学生的情感体验和对学习过程的领悟。教师要深入了解情境教学模式，结合教材内容和学生的学习特点来探索创设情境的方法，充分调动学生的语文学习积极性。教师还要着重情境优化，不能让情境教学模式流于形式，要做到情境教学以学生为本，从而提高学生的语文学习能力。,日程,今一个例子,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,CRM应用产品概览,CRM与电子商务,CRM示例引发的思考,CRM的三大应用领域:营销、销售、服务,CRM的三大应用渠道:电话、呼叫中心、网络,CRM的三大应用难点:应用规模、应用范围、应用层次,日程,今一个例子,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,CRM应用产品概览,CRM与电子商务,CRM档案,最早开始发展CRM的国家是美国,于1980年代初期便有所谓的“接触管理”(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客,户服务功能 Customer care),在电子化企业时代,CRM有了更大的应用与发展空间,结合信息系统,的应用,CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行,销与客户服务,提供客户量身定做的服务,近年CRM与ERP相结合,并与 Internet融合,产生了巨大的影响力,步开拓了市场空间,CRM运用现状-来自台湾,CRM运用循环图,电信业,航空业,保险业1IT业,证券业,消费品行业,其他服务业1零售业,银行业1,时间,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,资料来源:1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,日程,今一个例子,CRM的发展与现状,0M的管理实质,CRM应用产品概览,CRM与电子商务,CRM管理实质-What is CRM,企了赢得新顾客、巩固保留既顾客,以,及增迂顾项客利浟献度,而通过不断地沟通,以了解并影响客行为的方法,即持续性的关系营销,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,传统的大众营销)迥异当代客户关系管理,次销售更多产,企业会有一群贡献,品给最多的客户,度高于其他客户的“,任何客户都是好,最有价值客户”,针,客户(客户价值,对这群有价值的客,无差别),户,尽量销售更多,的产品。,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,您的最佳客户占总收入的80%,黄金级客户,将您的服务经费投入到这里,最有希望成为黄金级客户,升级,将您的营销经费投入到这里,占总收入的1%,定期地再活化或存档,这些客户可能造成您的损失,