客服人员培训剖析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何做好客户效劳,课程大纲,客户效劳的重要性,客服效劳的本质,客服人员的根本动作,销售始于售后,客服铭言,一、客户效劳的重要性,核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。,-,海尔 张瑞敏,员工满意度,能力,忠诚度,生产,率与,质量,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,效劳利润链,一、客户效劳的重要性,顾客价值,=,为顾客创造的服务效用,+,服务过程质量,服务的价格,+,获得服务的成本,服务对顾客的价值,提供服务的成本,公司潜在利润,=,二、客户效劳的本质,发现需求,满足需求,使用需求,潜在需求,心理需求,三、客服人员的根本动作,人的准备,人员,的准备,检查库存,心态,体力,业务技能,三、客服人员的根本动作,物料,案头必备,随查随用,名称,解释,产品知识及售后服务知识，相应售后电话以及店铺,价格、信息,客户资料（订单查询）、客户基本联系人的电话、手机、地址、电邮。,核对、查询、联络,记录本,客服工作的必要流程,笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针,工欲善其事，必先利其器,产品三证图片、快件单,必备,三、客服人员的根本动作,业务技能,产品知识、推荐的尺码表售后,服务细则,电话服务技巧,处理投诉,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,效劳的礼貌用语,情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是京东商城*这里京东商城*问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏 你姓什么?请问你贵姓?要别人 你 是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？,询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下,客服人员用语技巧,善用我代替你“,在以下的例子中尽量用“我代替“你，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语:你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语:你必须.专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那说明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,效劳技巧：5W2H法,5W2H,法的应用,5W2H,分析,定义,理解,应用,Why:,为什么,原因是什么,产品故障原因，投诉原因,What:,是什么,目的是什么,拨打热线的目的（顾客需求）,Where,：何处,从哪里入手,应答顾客的切入点,When,：何时,何时完成,维修、发货、维护、换货,When,：时间,多久时间帮忙解决,承诺多少时间内给予回复,How,：怎么做,如何实施,解决方案,How Much,：,多少,做到什么程度,结果、顾客期望值,效劳中的提问技巧,项目,用途,客户,CSR,提问技巧,针对性问题,获得细节,衣服褪色，质量不行,提供照片,选择性问题,发现问题,“,是”或者“不是”,给予客户选择,了解性问题,获得信息,反感,电话，地址,澄清性问题,说明真相,投诉,让顾客先说,征询性问题,是否满意,满意度反馈,解决方案,服务性问题,扩大效果,顾客期望值,还有什么,开放性问题,获得信息,让顾客说,说说具体情况,封闭性问题,迅速解决,被引导,想更换，是吗？,如何接,如何接,顺序（做法）,要点（处理方法）,理由（为什么）,取听筒,铃响两声后接电话,准备便签纸,正确姿势,不使对方久等或不安，造成负面清洗,声音响亮,自我介绍,确定对象,礼貌问候,能一次就明朗沟通,介绍公司名部门名、姓名,礼貌用语,给对方第一印象,告诉对方找对人,/,地方了,彰显形象,事项,确定来电者身份，目的,5W2H,沟通方法,漏问或误记等错误发生要处理是相当困难,结束：挂上电话,由对方先挂电话,以客为尊，留给对方好印象,接 的本卷须知,一、接 要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起 就喊“喂，要说“您好。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您，“我们，“贵公司，“我们公司敝公司。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？，“好吗？，“不好意思，“很抱歉！,如何打,顺序（做法）,要点（如何处理）,理由（为什么）,整理准备,确认对方电话号公司名称、姓名,整理内容,将资料放置手边,正确姿势,错误时很失礼而且不经济,说明顺利,注意音声表情,确认对方,介绍自己,行礼仪,能一次就明朗沟通,必要时查对公司名称、部门,留给对方第一印象,责任分明,和对方的研讨顺畅,说明要事,有顺序说重点（,5W2H,）,避免形成单方面,工作能顺利进行,考虑对方的状况,需让对方完成理解,双方确认,重复说明此次通话内容、要点,漏掉或说错就相当困扰。,行最后礼仪后才挂上电话,与谈话内容相对称之礼仪,待长辈或客户挂上电话后才挂,给客户有好感觉并且留下最好印象,工作人员在打 的过程中应该注意以下事项：,1简单明了、言简意赅,2勿因人而改变通话语气，来客为尊。,3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。,4最多让来电者稍候7秒钟,根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生急躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否那么对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，那么需要说：“对不起，让您久等了。,5私下与人交谈需按保存键,在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保存健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否那么，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不快乐。,6不要大声答复以下问题,通话过程中不要大声答复以下问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，那么应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下 号码稍后再拨。,7指明对象会议中，勿将 转接至会场,如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将 转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听 。在这种情况下，可以将所有的 全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。,8修正习惯性口头禅,很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。,9断线应马上重拨并致歉,如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的 号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你成心挂断了 。,重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,10勿对拨错 者咆哮,如果对方不小心拨错了 ，那么记住不要对拨错 的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方 拨错了。因为 接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,11转接 应给同事预留弹性空间,转接 时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。,12勿同时接听两个,在接听公司 的同时，常常会遇到 铃响的情况，如果同时拿起两个 讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的 ，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅。,13帮助留言应记录重点,帮助同事留言时，要注意记录 内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。,14不要将 当烫手山芋到处转接,经常会遇到这样的情况：接听后发现不是自己的，就把 转接到同事那边，同事又将 转接到其他同事那里。这样将 当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。,15不口出秽语，不管客户是非,在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否那么很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。,16请教来电者的姓名,通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名、“请问贵公司宝号怎么称呼。,打 的几大关键点,1.,了解时间限制：,早上,10,：,00,11,：,30,、下午,2,：,00,4,：,00,、,19:00-21:00,2.通话时机,最正确的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。,打 的几大关键点,3通话长度和通话内容,对通话长度控制的根本要求是：3分钟原那么。长话短说。,4.征询通话者是否方便接听,CSR,的语音训练,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准,音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么,用语要标准：准确使用效劳标准用语，请、谢谢、对不起不离嘴边,感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他效劳,心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态,客户投诉的原因,客户希望他们的问题能得到重视,希望被尊重,能得到相关人员的热情接待,获得优质效劳，能使他们的问题得到圆满的解决,如何看待顾客的投诉和投诉的顾客,客户投诉是给我们改进服务的机会,客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会,客户投诉是,客户是,投诉顾客的类型,愤怒性顾客,恶语相向，歇斯底里,温和型顾客,不露声色，难以判断,投诉顾客的类型,理智型顾客,谈判专家，据理力争,噩梦型顾客,纠缠不清，无法沟通,投诉顾客的类型,质量监督型顾客,改进效劳/产品质量,粉丝型顾客,分享他的满意,处理投诉的根本方法,投诉处理,步骤,目的,聆听,了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息,尊重,给足顾客面子，平息顾客的负面情绪,同情,对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感,询问,找出问题所在，为提供解决方案收集信息,解释,澄清事实，提供解决方案,解决,满足顾客的需求,增值,解决方案顾客的期望值,记录,将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级,处理投诉的大忌,缺少产品知识,怠慢客户,缺乏耐心，急于打发客户,允诺客户自己做不到的事,急于为自己开脱,可以一次解决的反而造成客户升级投诉,CSR,自我压力检测,1.,经常患感冒，且不易治愈。,2.,常有手脚发冷的情形。,3.,手掌和腋下常出汗。,4.,突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。,5.,时有心脏悸动现象。,6.,有胸痛情况发生。,7.,有头重感或头脑不清醒的昏沉感。,8.,眼睛很容易疲劳。,9.,有鼻塞现象。,10.,有头晕眼花的情形发生。,11.,站立时有发晕的情形。,12.,有耳鸣的现象。,13.,口腔内有破裂或溃烂情形发生。,14.,经常喉痛。,15.,舌头上出现白苔。,16.,面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。,17.,常觉得吃下的东西像沉积在胃里。,18.,肩部很容易坚硬酸痛。,19.,背部和腰经常疼痛。,20.,疲劳感不易解除。,21.,有体重减轻的现象。,22.,稍微做一点事就马上感到很疲劳。,23.,早上经常有起不来的倦怠感。,24.,不能集中精力专心做事。,25.,睡眠不好。,26.,睡觉时经常作梦。,27.,在深夜突然醒来时不易继续再睡着。,28.,与人交际应酬变得很不起劲。,29.,稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生。,CSR,自我压力缓解,压力缓解,顾客投诉,远离话筒，深呼吸，喝口水,棘手问题,压力转移，询问上级,无理要求,坚持原则，对无理要求说“,NO”,下班后,1.,读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。,2.,饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。,3.,健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。,4.,自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。,5.,睡眠。保证每天,7-8,小时。,祝愿,CSR,们 每天,都拥有,阳光灿烂的日子,