客户关系管理培训教材(-55张)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,明确客户管理对店内经营和品牌建设的重要性,了解客户管理的执行依据和条件,掌握客户分类的方法及客户级别定义的方式和技巧,分析客户主要来源，对客户进行有效管理,了解客户管理方法和工具,课程目的,完成本课程的培训后，学员将能够：,时间带来的变化,因为信息快速的流通。客户消费水平在不断提高,产品导向向客户导向的转化,客户导向现在是真正值得重视的时候了,客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径,客户关系管理的必然性,CRM,的起源,客户关系源于关系营销；,认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客户的终身价值；,因为：,相对于维护旧客户,，,开发新客户的成本,（成本估計：6-8倍）。,核心客户的价值高。,2080,原则,（前20%的,客户创造,80%的,销售,）,最佳,客户,消費支出,v.s.,一般,客户,消費支出,旅馆业,5:1,航空,业,12:1,餐飲,业,13:1,零售,业,16:1,市场,销售,20%,80%,20%,80%,客户关系管理的价值,客户需求,最高层次,自我实现,尊重,归属与友爱,安全,基本,最低层次,潜在客户,有望客户,成交客户,客户分类模型,小组练习,请结合需求层次理论，分析潜在客户、有望客户、成交客户的实际心理状态，写出我们具体的应对方法。,客户管理的程序,识别客户,客户差异,化分析,调整产品与服务,与客户保持良好,有效的沟通,评估,管理程序,漏斗原理,潜在客户数量,从开发潜在客户到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,加大漏斗尺寸,漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。,1,淘汰不能带来利润的潜在客户,快速过滤流失部分。,2,3,更有效地说服不确定潜在客户,通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请客户下订单。,寻找更好的潜在客户,使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在客户。,4,加快漏斗工作速度,创建更有效率的方式来帮助潜在客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。,5,6,每周补充漏斗,防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如果成交率是,1,比,5,，则每成交,1,次，必须补充,5,名新的潜在客户。如果一周成交,5,次，则每周须要增加,25,名潜在客户。,漏斗原理,客户资源,平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少?,这些来店客户中的成交数量有多少?,剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的客户数量又有多少?,现在每个销售员拥有多少客户资源?保存这些客户资料的方式是怎样的?,这些客户能通过电话进行联系的有多少比例?（客户认得我）,这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）,那又有多少客户想要买车就能想到我!?,以下这些问题您清楚吗,?,经销店客户管理流程,展厅管理,潜在客户管理,用户管理,潜在客户促成管理,销售绩效管理,信息回馈,来店客户登记表,来电客户登记表,潜在客户等级推进表,销售活动日报表,车辆销售十日收款预定表,销售流失分析表,经销店进、销、存管理表,营业活动计划表,营业活动成效分析表,经销店销售进度管制表,区销售进度管制表,用户管理卡,客户分类,客户的一级分类,客户的二级分类,基盘客户,可能客户,管理内用户（自销）,管理内用户（他销）,潜在客户,VIP,流失客户,客户分类,确度判别基准,现订现交,已收,_,元以上订金,车型车色已选定,已提供付款方式及交车日期,分期手续进行中,二手车进行处理中,已谈判购车条件,购车时间已确定,选定了下次商谈日期,再度来看展示车,要求协助处理旧车,商谈中表露出有购车意愿,正在决定拟购车种,对选择车种犹豫不决,经判定有购车条件者,订,单,O,H,A,B,手续时间及促进频率,7,日内成交至少（,1,次,/,日）,1,个月内成交至少（,1,次,/,周）,1,个月以上,3,个月以内成交,至少（,2,次,/,月）,预售订金至少每周一次维系访问,C,3,个月以上成交,至少（,1,次,/,月）,潜在客户级别判定,客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。,客户看过车就走了,已经为客户进行了较长时间的商品说明,客户索取商品目录,客户进行竞争产品比较,议价,客户来源,潜在客户,基盘汰换、增购、推介,开发,情报,提供,VIP,内部情报,整,体,面,经,销,店,店,面,特定筛选,区域攻击,管理内用户,（自销）,管理内用户,（他销）,来电,来店,经销店营业计划（一）,基盘汰换、增购、推介,管理内用户,（自销）,管理内用户,（他销）,潜在客户,基盘维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买讯息,经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行,由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：,除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，以方便维护管理,对于车辆使用,年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择,管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，保修用户：应列为经销店基盘保有,经销店营业计划（二）,整,体,面,经,销,店,店,面,潜在客户,来电,来店,配合东风悦达起亚的促销活动，展开地区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作,地区及经销店活动：,为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店,/,电客户数,辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）,夹车,/,夹报,/,投递,/,扫街（逐户访问）,经销店营业计划（三）,情报,提供,VIP,内部情报,潜在客户,地方名人,/,关系企业,/,对经销店好意度高的客户,/,二手车行,/,修理厂等特定对象,由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果,尤其可运用在偏远区域,利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果,可在促销期间重点运用,经销店营业计划（四）,开发,特定筛选,区域攻击,潜在客户,针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（,DM/,电话,/,拜访）,对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓,在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,新用户与基盘客户,比较项目,新用户,基盘客户,好恶度,忠诚度,信用度,信任度,工作量,成交时间,销售利益,注意：维系老用户和开发新用户的成本差异有多少？,潜在客户升级,确度,H,级,A,级,B,级,基盘,可能,来源,A,级提升,VIP,效应,同行,来店,用户介绍,B,级提升,来店,内部情报,管理内用户（自销）,服务站客户,来店,管理内用户（自,/,他销）,行业开拓,促销活动,访问,目的,促进成交,提升确度,提升确度,收集购车信息,交朋友,销售员的日常工作活动,相关服务,手续及作业,潜在客户促进,基盘维系,开发潜在客户,对象,成交用户,H,、,A,、,B,、,C,级,客户,VIP,管理内用户（自销）,管理内用户（他销）,“,新朋友,”,工作,内容,车款作业,领牌作业,保险作业,配件工作,交车作业,商品信心强化,抗拒处理,答疑,促进成交,购车作业说明,需求分析,相关产品资讯提供,相关活动资讯提供,关系维护,售后服务,建立信心,介绍公司、产品,介绍自己,收集客户资料,对潜在客户、订定下次再访时间,时间,每次,每次,每次,每次,销售经理的日常管理工作,绩效完成,潜在客户,基盘,开发潜在客户,销售经,理,新车交易过程指导,交车单确认,车辆交期与库存管理,流失,/,失控分析,进度差异检讨,客户关系维系,每日行程查核,潜在客户确认掌控,陪同访问,绩效进度掌控,异常客户接手,营业质与量的管理,同业动态了解,车辆使用情况调查,购车情报收集,客户满意度,进厂保养招揽,客户关系维系,展售活动规划,选定目标客户,拟定访问指示,OJT,公司相关业务指导,销售工具运用说明,总,经,理,营运方针与工作重点指示,目标执行情况追踪与差异检讨,营销对策检讨分析,市场情况与同业动态掌握,经销店内管理人员,OJT,教育,整体经销店营运绩效掌握,营运计划表,经销店营销活动计划,营业活动管理日报,客户管理的方式,每天寄发,封DM,每天发放,封DH,每天要打,个电话给各级客户,每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工作,客户管理的关键因素,高层领导的支持,要专注于流程,技术（工具）的灵活运用,组织良好的团队,重视人的因素,分步骤实施,系统的整合,来店客户登记表,销售主管,年,月,日,解释,来店客的定义为第一次留下联系资料的客户,拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）,客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定,注释是指判定客户等级的关键协商内容简述,现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）,凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。,不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。,来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。,来电客户登记表,年,月,日,销售主管,解释,来店客的定义为第一次留下联系资料的客户,拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）,客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定,注释是指判定客户等级的关键协商内容简述,现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）,凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。,不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。,来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。,月份 潜在客户等级推进表,销售员：,解释,初洽日期：指客户第一次留下资料的日期,来源分析说明：,1.,代表,VIP,购车,/,介绍,2.,代表基盘,3.,代表来店,/,电,4.,代表内部购车填报,5.,代表潜在开发,6.,代表展示会,销售活动日报表,年,月,日（星期,）,解释,客户等级：,7,日内：,H,，,1,月内：,A,，,3,月内：,B,，,3,月以上：,C,，订金：,O,用户维护：客户推进及潜在开发栏位以“”填入,用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动,客户推进：指,H,、,A,、,B,、,C,级客户回访,潜在开发：指销售员自行开发的新客户,注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自,/,电话）,用户管理卡,客户档案管理,建立档案的好处,有计划的现代管理,随时了解客户使用车辆的动态,了解客户的特性,便于换手与接手,客户关系管理活动的开展和经营,什么是客户关系活动,.,确保客户来源（广交朋友）,.,销售,/,售后单位联合、协力获得客户坚定的信赖,.,由,“,小小的关心,”,开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖,.,提供最好的售后服务（存,),.,期待获得耕耘成果（取,),客户关系管理活动的开展和经营,客户关系活动的好处,.,创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件,.,客户的介绍（扩增人脉）,.,获取二手车汰换信息（汰换），增加收入,.,增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石,客户关系管理活动的开展和经营,欲先取之必先予之,予,计划性的接触,优良人际关系,客户高度满意度,客户的信赖,迅速处理抱怨,取,予,针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么,？,予,客户关系管理活动的开展和经营,有计划的接触,定期接触，保持密切联系,指导车辆正确操作，使用要领,提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂,保养事宜,提供车辆资讯，生日问候,客户信赖,客户满足,迅速、适当的处理,适当对待客户抱怨或技术商量,客户关系管理活动的开展和经营,与客户建立良好关系，让客户满足后，,我们可以得到什么？,取,客户关系管理活动的开展和经营,客户满足,TAKE,获得换车或增购订单,获得购车情报介绍,回厂保养,维持车辆性能,增加售后收入,续保及其他周边商品销售,客户信赖,客户关系管理活动的开展和经营,从事客户关系活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，,活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？,开始客户关系管理活动的话题,客户关系管理活动的开展和经营,车辆,/,保养,/,保险,公司活动,/,新车发表,客户喜庆,季节话题,/,重大话题,突发事件,开展客户关系管理活动的话题,客户关系管理活动的开展和经营,成交客户关系活动由交车第一天开始,交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。,交车,6,个月内的追踪活动,交车,6,月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。,交车,7,个月后的追踪活动,对客户关系做重点管理可收事半功倍之效。,客户关系管理活动的开展和经营,客户关系活动的方式,亲 访,DM,信函,电 话,客户关系管理活动的开展和经营,活动注意事项：,关心车辆使用状况,对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。,（必要时，请主管或服务单位协助）,提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。,提醒车检。,提醒续保。,拜访客户提供介绍情报。,打听客户增购意向。,促进客户汰旧换新。,客户关系管理活动的开展和经营,收集客户同业的传单，作法,持客户同业的传单或好的做法给客户参考，客户会感谢你。,人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？,你关心，他回报介绍情报源源到,客户经营活动介绍,祝贺“车主”生日快乐,活用信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”,（厉害的销售顾问，连车主的老婆、子女生日都有记录！）,突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？,客户经营活动介绍,路边故障车应急对应,行李厢内随时准备下列器材：,电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、,保险丝、灯泡等备用。,注：电瓶帮线使用方法（,+,接,+,，,接,）,发现故障车热心对应换新车就找你,客户经营活动介绍,写信给客户，表示感谢,不论老的销售顾问、新的销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意,除了销售车子，你平常还要多读书练习字！,多努力一分多获得一分回报（介绍）,客户经营活动介绍,活用“明信片”,随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时,有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！,寄了信，三天后再用电话确认证明你细心,客户经营活动介绍,农历过年，向客户拜年,新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。,年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！,身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己,客户经营活动介绍,一年三节，别忘了重要客户,对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。,人就是这样，喜欢相互被对方关心,如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？,客户经营活动介绍,交车时照一张纪念照,交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况,（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户,关心客户，体贴客户获得情报介绍回报,客户经营活动介绍,写卡片，贺“爱车”生日快乐,车子也有生日，领照日就是车子的生日，写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！,（你愿意的话，还有农历的生日呢！）,其实，车子生日之时就是续保开始之际,客户经营活动介绍,客户关系活动介绍,请思考并小组讨论：,未成交客户如何展开客户关系活动？,（第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿),江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心。深刻地阐明人生忙，忙要像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一样是有规律的，要选准目标，像省略号一样，毫无休止地忙下去，忙出生命灵动的色彩；而人生有限，每个人都应有限的生命里忙出属于他的惊叹号，忙出人生精彩的篇章。结尾，作者用一个段落总结全文，照应开头，照应题目，有力收束。【精题解析】阅读下面的材料，根据要求作文。在一处地势十分险恶的峡谷，谷底奔腾着咆哮的急流，峡谷间有一座索桥，几根光秃秃、晃悠悠的铁索横在峡谷间，它是通过这个地方的唯一路径，这里经常有人因为失足而跌入深谷。有一天，有三个人来到了这里。一个聋子，一个瞎子，还有一个健康的人。聋子看看这座桥，很害怕，但是他听不到急流的声音，他用眼睛看着脚下步伐，很顺利地过去了。瞎子不知峡谷的险恶，他心平气和，十分稳妥地通过了。第三个人是健康人，一直犹豫不敢走这索桥，可是又没有其他路可走。于是，他十分紧张地硬着头皮走上索桥，到了桥中央，他看到脚下万丈深渊，云雾升腾，听到谷底急流咆哮，早已两腿颤颤，面如土色，一不小心跌下桥去。请就“不要把困难看得太明白”为话题写一篇文章。注意所写内容必须在话题范围之内。试题引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文体自选。题目自拟。不少于800字。不得抄袭。解析：有时候，把困难看得太明白，分析得太透彻，反而会被困难吓倒以至于阻拦我们前进的脚步。倒是那些未把困难完全看清楚而勇往直前的人，更容易达到终点。作者邮箱：13952865227,谢谢观赏,