客房优质服务与创新

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房优圆服务与创新,中南林业科技大学,陈江,关于酒店客房服务?,顾容视角一服务质量的重要因素,及时,为客人提供服务的效率,准确,所提供的产品要达到应有的标准,3一贯性始终保持同一水准,可见性一客人能见到的设备、个人面貌等,负责,愿意帮助客人,回应客人需求,6同理心,提供服务的过程认同客人感受,有能力,服务者要掌握相关的知识与技能,8保证,对客人提出的服务要求给予承诺,顾客视角一房务部影响顾客经历的关键质量点,前台,排队时间,在房间内,处理预定,登记,摆设、尺寸、装饰、颜色,办手续时间,气味、温度,信用确认,卫生,家具、用品,入房程序,电器设备,安排行李,安静,提供咨询,安全,表示欢迎,提供良好的夜间休息,离店,排队时间,叫早、送餐服务,办手续时间,结帐,管理视角一服务质量控制体系,质量设,检查是否符合标准,成品(客人满意)检查,确定顾客的想法及期望,客人投诉分析,恳请客人提供反馈,2建立服务标准,客人评议卡、抽样调査,流程、技能、效率、语言,观察服务环节的过渡,聘请专家检查服务全过,态度、接待规格标准,程经计,营内部核对与经营统,服务环境及用品标准,服务检查标准,修正非标准化产品,事故处理标准,确定原因,即刻修正,以满足客人,采取修正措施和方案,我们的目标一优质服务,超越顾客期望的服务产品,I love you not for whom you are but who I am,when Im by your ade.,我爱你并不是因你是谁,而是因为我在你身,边的时候我是谁。,关于客房服务创新,们能做的,个性化服务,情感、细微、超常规,2019华天大堂吧关于点烟,服务管理之点烟服务训练,普通饭店高星级饭店卓越饭店,脹务1、告知1、强调细微服1、强调细微服务的重要,训练餐厅服务务的重要性,告性,告知服务员要为客人,员要为客知服务员要为客点烟。,人点烟。人点烟,2、注意顾客何时出现点,2、练习2、注意顾客何烟需求,点烟手势时出现点烟需求3、练习点烟手势。,3、练习点烟手4、老员工或管理人员在,势,工作中示范,帮助员工养,成工作习惯。,提供每位餐厅每位餐厅员工随每位餐厅员工随身携带打,资源员工随身身携带打火机并火机并可以很方便领取,工具携带打火可以很方便领取,机,