实用商务礼仪培训[1]课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,有“礼”走遍天下,1,标题添加,点击此处输入相,关文本内容,点击此处输入,相关文本内容,总体概述,点击此处输入,相关文本内容,标题添加,点击此处输入相,关文本内容,2,抓住机遇,互动沟通，快乐学习！,3,成为,有修养，有品味,，,有风度，有气质,，,懂得爱已爱人,的,现代人,导 言,4,目录,页,礼仪概述,职业形象,商务礼仪,社交礼仪,5,目录,页,礼仪概述,职业形象,商务礼仪,社交礼仪,6,过渡页,礼仪概述,何为礼仪,礼仪现状,为何要学礼仪,礼仪概述,礼仪现状,7,礼仪概述,礼仪现状,晚清以来，中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中。这其中的问题多到不可胜数，但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题。,8,礼仪概述,礼仪现状,9,礼仪概述,何为礼仪,何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在,人际交往中最易让人接受的做法。,也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。,从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：,尊重,。礼仪是衡量一个人,道德水准高低和有无教养,的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。,10,礼仪概述,为何要学礼仪,1,礼仪是一个人的安身立命之本,不学礼，无以立。,孔子,容貌、态度、进退,、,趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子,为人子，方少时，亲师友，习礼仪。,三字经,人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。,礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。,11,礼仪概述,为何要学礼仪,2,不懂礼，别人生气，后果严重,12,礼仪的实质和原则,孟子说：,“尊,敬,之心，礼也”,尊重的原则,自律的原则,宽容的原则,适度的原则,13,商务礼仪重在“商务”：,职业身份不仅代表个人,14,老师观点,15,商务礼仪重在“场合”,16,目录页,礼仪概述,职业形象,商务礼仪,社交礼仪,17,18,过渡页,仪表（衣着打扮）,仪容（发肤容貌）,仪态（举止神态）,职业形象,职业形象,19,职业形象,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。,企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。,个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。,20,21,职业形象,仪容（发肤容貌）,1,）发型发式：“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合,身份,；,不,佩戴华丽的头饰，避免,出现：,远,看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2,）面部修饰：,清新淡妆，妆成有却无。,1,）发型发式要求：,前,发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。,2,）面部修饰：,剔须修面（,每日必须,），保持清洁。,22,23,24,25,26,27,职业形象,仪容（发肤容貌）,化妆,原则,符合常规审美,化妆要避人,妆成有却无,化妆符合常规审美要求。不要纹身、不要刺字，不要标新立异。,妆成有却无，让人觉得你天生长得就这么好看。,在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。,国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则,28,职业形象,仪表（衣着打扮）,目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着,T,恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。,所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：,凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。,29,职业形象,仪表（衣着打扮）,TPO,的着装原则,目的、对象,地点、场合、职位,时间、季节、时令、时代,30,职业形象,仪表（衣着打扮）,1,职业女性着装,作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。,在正式场合，与男士相同，以,西式套装,为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。,31,皮裙,裙、鞋、袜不搭,职业形象,仪表（衣着打扮）,1,职业女性着装,女士裙装四大禁忌,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,32,职业形象,仪表（衣着打扮）,1,职业女性着装,首饰佩戴要讲究的四个原则,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,并且，“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数量不超过三件。,两种及以上的首饰时，应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,33,34,35,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。,36,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,在西服的穿着中，讲究,“两个单色，一个图案”,，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。,西装的颜色搭配,西装,关于颜色深浅的搭配。一般是,深浅交错,，如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,37,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,西装的三个“三”原则,西装,机遇,-,手段型,1,2,3,三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,38,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,西装纽扣的扣法,西装,三粒扣,：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：,可扣可不扣,两粒扣：,扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：,扣中间两粒或都不扣,39,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,白衬衣是男士永远的时装,衬衫应该合体，当你试穿一件新衬衫时，系上最上一粒纽扣，如果你能伸进去一个手指到两个手指，就是较合适的，否则不是过紧就是过松。,衬衫与领带,衬衫的领子应露在西服领子外,1.5CM,左右，当你抬起手臂时，衬衫的袖口也应露出西服袖口外,1.5Cm,左右。以保护西服的清洁。衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。,40,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,领带是男士服装的灵魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端,11.5cm,，过短和过长都不合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合。,衬衫与领带,当打上领带时，衬衫的领口和袖口的纽扣都应系上。当取下领带时，则要再解开。,41,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋。非皮鞋款式和浅色的皮鞋都属于休闲鞋。,鞋与袜,黑色的皮鞋最为正式，而且搭配任何西装都没错，甚至是浅色的休闲西服都可以。浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服。,与鞋一样，穿正式西服时应配以深色的袜子，最好是黑色的。这样与全身服装的颜色也能顺承下来。袜子的质地可以是棉的、毛的或真丝的。但不应是尼龙的。,42,职业形象,仪表（衣着打扮）,2,职业男性着装,鞋与袜，决不可忽视的细节,鞋与袜,正规场合不能穿白袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。,选择袜子还要注意长短，最好是中长袜。如果当你坐下来时，在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿，那是极不雅观的。,43,职业形象,仪态（举止神态）,仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。,44,职业形象,仪态（举止神态）,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种,端正、挺拔、优美、典雅,的气质美。,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,45,职业形象,仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是,坐满椅子的,2/3,处，背部挺直，身体稍向前倾,，表示尊重和谦虚。,46,职业形象,仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，,绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动,，,这是一种令人非常不舒服的习惯。,47,职业形象,仪态（举止神态）,优雅的走：行如风,走路的姿势,往往,最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要,稳定、矫健,；女士要,轻盈、优雅,。,走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、,步履轻捷不要拖拉,、两臂在身体两侧自然摆动。,48,职业形象,仪态（举止神态）,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲,“,卫生间姿势”,49,职业形象,仪态（举止神态）,专注的目光：尊重,“,眼睛是心灵的窗户,”，交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。,在,与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,正确,的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；,道别,或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,50,职业形象,仪态（举止神态）,真诚的微笑：亲切,微笑是一种国际礼仪，是,一种不分国籍的通用语言,。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。,51,职业形象,仪态（举止神态）,真诚的微笑：亲切,善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,52,职业形象,仪态（举止神态）,真诚的微笑：亲切,在纽约饭店业中很流行一句话是“,如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法？,今天你微笑了吗？,微笑在商务场合中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？,最有效的方法就是放几个,臭脸的柜台,。”,可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。,露六颗牙。是哪六颗呢？,对着镜子自己笑吧，职业性的微笑是露出上面的六颗牙。,53,有“礼”走遍天下,54,一级目录,目录页,礼仪概述,职业形象,商务礼仪,社交礼仪,55,二级目录,过渡页,电话礼仪,语言沟通,餐宴礼仪,LOGO,第,56,页,社交礼仪,语言沟通,社交礼仪,56,古人说：“,良言一句三冬暖,，,恶语伤人六月寒,”。,可见择言选语是何等的重要。,社交礼仪,语言沟通,1,礼貌用语不离身,学会使用,十一字文明礼貌用语,“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”,。,比如，在我们的工作和生活中，要做到“,请字不离口、谢字随身走,”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,57,社交礼仪,语言沟通,2,职场用语软垫式,让您久等了,下次进货日是,5,号,不知您有何贵干,给您的资料您看了吗,经理目前正在外出,可以用传真发过来吗,不好意思,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。,就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：,小组答题：加入“软垫”,?,58,社交礼仪,语言沟通,3,基本原则多赞美,社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以,视同生命的阳光和空气。,59,社交礼仪,语言沟通,3,基本原则多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。,林肯,当我听到别人的赞赏时，我可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。,马克,吐温,尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。,乔治,梅奥,60,社交礼仪,语言沟通,4,莫以自我为中心,不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。,话题,推荐,安全话题：,历史、地理、艺术、建筑、风土人情,轻松话题：,影视、比赛、时尚、小吃、天气状况,商务交往五不谈,不谈论政治,不涉及机密,不议论同事,不谈论低俗,不涉及隐私,私人问题四不问,不问家庭与收入,不问年龄与婚姻,不问健康问题,不问个人经历（不重过去、只重现在）,61,什么是谈资,拓展阅读,62,1,、密切相互的联系和关系,2,、增进之间的了解和感情,3,、强化对客户的积极影响,4,、建立彼此的信任和友谊,5,、形成战略合作伙伴关系,谈资,深层次意义,拓展阅读,63,根据平时与客户接触的经验，与客 户最经常闲聊的话题主要是七个方面，即所谓日常“七大谈资”。按照一般沟通场合和话题引起的顺序，大概是：,酒、菜、茶、咖啡、服饰、旅游、养身,还有一些层次比较高的客户，会涉及另外一些方面内容的谈资，比如：,书法、绘画、音乐、摄影、风水、收藏、装潢、证券、汽车,等,谈什么,拓展阅读,64,65,66,67,68,69,70,71,72,73,74,75,76,77,怎样才能有效运用谈资,建立重要客户的性格地图,建立重要客户的兴趣地图,建立重要客户的特长地图,建立重要客户的健康地图,知己知彼、百战不殆,78,社交礼仪,电话礼仪,电话是,人类,有史以来使用最,为,频繁的通讯设备,。,虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，,只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。,各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。,摘自朱立安,国际礼仪,79,社交礼仪,电话礼仪,1,接电话,以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,1,接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。,2,不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”,像查户口似的。,80,社交礼仪,电话礼仪,1,接电话,电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。,3,要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,4,81,社交礼仪,电话礼仪,2,代接电话,当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找,吗？他,/,她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）,对方要找的人不在，,切忌只说“不在”,，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记,5W1H,原则,，,when,何时，,who,何人来电，,where,事件地点，,what,何事，,why,为什么，原因，,how,如何做。,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,82,社交礼仪,电话礼仪,3,拨打电话,一般的公务电话最好避开节假日、晚上、,21,：,00,至次日,6,：,00,、临近下班时间等时间段。,一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜。还有一点你要注意，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。,无重要事情，牢记三分钟原则。,时间,空间,时长,83,社交礼仪,电话礼仪,3,拨打电话,内容,您好！请问您是,吗？,我是,单位,部门的,2,打电话的主要目的是,3,请问您现在说话可方便？,4,问候对方,自报家门,所谓何事,必备用语,打搅您了，非常感谢！,5,告别用语,1,84,社交礼仪,电话礼仪,4,挂断电话,如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“,一有空，我马上打电话给您,”，免得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：,下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话,，不可只管自己讲完就挂断电话。,85,社交礼仪,餐宴礼仪,职场各种交往中，经常需要出席各种餐饮场合，,表现出优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响,，也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。,86,社交礼仪,餐宴礼仪,1,桌次排列,主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，,近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低,。,具体顺序，详见下图：,1,门,2,两桌横排,1,门,2,两桌竖排,桌次顺序原则,87,社交礼仪,餐宴礼仪,1,桌次排列,主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，,近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低,。,具体顺序，详见下图：,桌次顺序原则,1,2,3,4,5,门,五桌,1,2,3,4,5,6,门,六桌,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌,88,社交礼仪,餐宴礼仪,2,座次排列,面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。见下图：,座次排序原则,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,门,一个主位时的位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,1,8,主位,2,门,两个主位时的位次排列,89,社交礼仪,餐宴礼仪,3,宴请礼仪,主人应站在大厅门口迎接客人,迎宾,主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席,引导入席,言简意赅、热情友好,致词、祝酒,融洽气氛，掌握进餐速度,用餐,热情相送，感谢光临,送别,90,社交礼仪,餐宴礼仪,4,赴宴礼仪,赴宴，应仪表,整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘,。为此，进行,一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。,赴宴,要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。,当抵达,宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。,91,社交礼仪,餐宴礼仪,5,用餐礼仪,用餐,文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。,鱼刺,、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不能吐在桌子上。,敬酒,时，杯口要低于,对方杯口。,如无特殊人物在场,，要按序敬酒。,嘴,里有食物时，不张口与人交谈；剔牙时，请用手掩口。,别人,给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。,给,人递水递饭一定是双手。,递,刀具给别人要记得递刀柄那一端。,宴会,未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。,92,社交礼仪,餐宴礼仪,5,用餐礼仪,不礼貌的筷子使用方式,迷筷,探筷,滴筷,插筷,空筷,舔筷,转筷,寄筷,指筷,93,有“礼”走遍天下,94,一级目录,目录页,礼仪概述,职业形象,商务礼仪,社交礼仪,95,商务礼仪,过渡页,拜访客户,见面礼仪,会客礼仪,商务礼仪,见面礼仪,位置礼仪,96,问候是人际关系的第一步。,无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。,商务礼仪,见面礼仪,1,问候,两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。,97,商务礼仪,见面礼仪,2,介绍,表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；,双目应该注视对方；,介绍完毕,，握手,问好。,应先把下级介绍给上级；,应先把晚辈介绍给长辈；,应先把男士介绍给女士；,应先把主人介绍给客人；,将“卑者”先介绍给“尊者,当被介绍时,98,商务礼仪,见面礼仪,3,握手,“尊,者为,先”：上级,在先、长者在先、女性在先。,客人,到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；,客人,走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。,不能,伸出左手与人相握。,与,女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。,男士,在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,99,商务礼仪,见面礼仪,4,名片,名片,应先递给长辈或上级。,递,出：文字向着对方，双手拿出。,接受,：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。,同时,交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,名片,不宜涂改（如手机换号）。,不,提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,一般,不提供私宅电话。,100,商务礼仪,拜访客户,1,拜访前,提前,预约，勿在异常繁忙或休息时拜访。,做好,资料准备（可列清单，一一核对）。,准备好,谈话主题、思路和话语。,出发,前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。,选,好交通路线，算好时间出发，提前,10,分钟到场。,101,商务礼仪,拜访客户,2,拜访中,到客户,办公楼前，再整装一次。,微笑,着向接待员说明身份、拜访对象和目的。,如,受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,见到,拜访对象后，要握手、问候、交换名片。,客户,奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,会谈,时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。,会谈,过程中，如无急事，不打电话或接电话。,102,商务礼仪,拜访客户,3,拜访后,根据,对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。,说,完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。,感谢,对方的接待，握手告辞。,如,办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。,客户,如要相送，应礼貌地请客户留步。,103,商务礼仪,会客礼仪,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、,拜访目的,。,如,本人没空接待,，可安排他人接待。,如暂时,脱不开身,，可请,访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,接待临时访客,看到,客户后，微笑着打招呼，起身，握手。,将,客户引到会议室，奉茶或咖啡。,如果,在办公室会客，请勿坐在办公桌后，要坐在茶几旁会客。,接待预约访客,104,商务礼仪,位置礼仪,1,同行礼仪,二,人同行时：右为尊，安全为尊；,三,人同行时：中为尊；,四,人同行时：应分成两排，前排为尊；,在为客人引导时，应走在客人的左前方,2,至,3,步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。,105,商务礼仪,位置礼仪,2,电梯礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。,电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。,电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。,106,商务礼仪,位置礼仪,3,乘车礼仪,如何优雅地上下车：不走光,上车时优雅的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。,下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,107,商务礼仪,位置礼仪,3,乘车礼仪,乘车座次,专职司机,老总,职员,经理,实习生,双排五座轿车,108,商务礼仪,位置礼仪,3,乘车礼仪,乘车座次,老总,经理,实习生,职员,副总,双排五座轿车,109,活动：思考你的工作环境,110,灵活应变模型,识别,思考,调整,111,录像：你喜欢与谁共事？,112,聚焦社交风格,看录像,做笔记,113,影响方式,定义,：在他人看来，一个人试图影响别人的想法和行为的方式。,征询导向,ASK Directed,指令,导向,TELL Directed,114,间接,方法,直接,条件式,陈述方式,宣布式,较多,提问,较少,较慢,语速,较快,很少,打断,很多,向后仰,身体姿势,向前倾,较轻,音量,较响,不够直接,目光交流,更为直接,耗时多,做决定,耗时少,征询导向,ASK Directed,指令,导向,TELL Directed,115,表达方式,定义,：在他人看来，一个人与别人相处时表达自己情感的方式。,工作,导向,TASK Directed,人际,导向,PEOPLE Directed,116,工作,导向,TASK Directed,人际,导向,PEOPLE Directed,先谈任务、事实,不变,较少,较少,/,幅度小,客观,/,注重逻辑,关注点,手势,语调,面部表情,做决定,较多,/,幅度大,主管,/,依据直觉,先谈人际关系,/,感受,有变化,较多,117,社交风格识别指南,先分析影响方式,征询导向？指令导向？,再考虑表达方式,工作导向？人际导向？,确定社交风格,标尺合并,118,识别四类性格,行为特征,手势较少，很少使用肢体语言,语气语调保持不变,较少交流、表达感情,较少面部表情,交谈内容以任务和事实为主,手势较多且幅度较大，经常使用肢体语言,语气语调多变,经常交流、表达感情,面部表情丰富,交谈内容以人和人际关系为主,语言多为条件式,提问题多于陈述,身体向后仰,语速缓慢,声音较轻,较少打断对方,语言多为宣布式,陈述多于提问题,身体向前倾,语速较快,声音较响,较频繁打断对方,119,应用练习：识别你同事的社交风格,120,有“礼”走遍天下,121,基本动机：快乐，受欢迎,对外界的需求：声望，友好的人际关系，鼓舞他人的机会,。,优势,过当,善于交际,情绪波动,积极乐观,缺少秩序,信任他人,半途而废,创造快乐,目标多变,表达力强,言过其实,表达型特质,122,基本动机：完美，价值，高质量,对外界的需求：明确的解释，有限的风险，计划和精确。,优势,过当,善于分析,行动缓慢,品质至上,抓小失大,原则性强,要求严苛,思想深沉,灵活性差,稳健谦和,冷漠严肃,分析型特质,123,基本动机：挑战，选择，控制,对外界的需求：权威，艰巨的任务，进取的机会。,优势,过当,目标导向,自负骄傲,追去效率,缺乏耐心,坚持到底,感受第二,独立意识,倍感压力,敢于冒险,忽略人际,干劲型特质,124,基本动机：安全感，欣赏，保障,对外界的需求：群体认同，既定的工作模式，稳定的情况。,优势,过当,人际导向,放弃原则,宽容处事,不够快速,适应性强,没有主见,耐心倾听,害怕拒绝,乐天知命,避难求易,亲切型特质,125,126,127,128,社交风格偏好总结,分析型,亲切型,干劲型,表达型,主要价值,有条有理,乐于支持,善于掌控,精力充沛,应激反应行为,回避,默许,专制,攻击,需改善之处,决策,发起,聆听,检查,对个人价值的衡量,尊重,认可,掌控,赞赏,需要的工作氛围,描述,程序,响应,合作,让他们保全,/,节省,面子,关系,时间,精力,他们努力追求,准确性,合作,高效,兴趣,支持他们的,原则和想法,关系和感受,结论和行动,远见和直觉,着重回答,如何解决问题,为何该方案是最佳的,该方案会带来什么？,还有谁采用过该方案？,提供他们决策,所需的,证据和服务,承诺和保证,备选方案和其他可能性,证明和激励,后续跟进方式,服务,支持,结果,关注,129,什么是迎合能力？,迎合能力是一种,调整自己行为,的能力，旨在通过,满足他人的关注点和期望,，建立,富有成效的人际关系,。,130,调整就是伸展,当你调整自己的行为时，你其实是在向自己的舒适区以外伸展。,131,沟通中的挑战,132,沟通中的灵活性,133,向舒适区以外伸展,134,选择,调整能力高低与性格无关,调整能力高低关键是看你是否愿意选择走出去！,调整能力与性格的关系,135,演练：再现你的工作场景,136,提问与解答环节,Questions and answers,137,结束语,感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边,138,最后、感谢您的到来,讲师：,XXXX,时间：,202X.XX.XX,139,