客户服务标准深圳同路课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务的基本动作,公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。,好好学习，天天向上,广告人职业生涯,恭喜你选择了广告业,想要学什么？,发挥创造力,Vs,掌握沟通技巧和管理能力,做广告的几大好处,：,迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。,掌握思考方法，拥有解决问题的能力。,学会做人，懂得沟通和换位思考。,有助于你汲取到不同人的营养精华素。,轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。,积累人脉和经验，传播信誉和口碑。,几年内，薪水还不错，地位在升,好处多多，不胜枚举！,有一天不做广告了，我可以干什么？,进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。,做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。,可以开工作室，咨询公司，当掌门人。,可以开广告公司，实现自己的梦想。,机会多多，任您选择。,前提条件：你够厉害！,我们的定位,客户服务（,AE）,AE,职务责任描述（负责客户、任务、组织）,一、什么是,AE?,了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况,主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求,有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整,主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准,协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论,一、什么是,AE?,工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序（报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、其他）,具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议单、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）,有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责,有问题及时向主管报告，并能提出解决建议,专业技巧,一、什么是,AE?,行事准确，执行任务时，致力追求超高水准,不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神,受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料,强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法,除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色,了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助,组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急,与客户建立良好的人际关系,了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算,有效且机智地分析与解决问题,工作井然有序，具备资料档案的能力,一、什么是,AE?,展现高超的领导能力,有强烈地团队意识,主动带头，与本位主义无缘，必要时补位,仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信,成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚,热心助人并能自我激励,人际技巧,一、什么是,AE?,对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决,对同路表现正面且忠诚的态度,具有独立完成工作的能力,个人创造产值,在知识上有深度,会学习并转化成生产力,具有广泛的兴趣,懂得说服客户并下单,准时上班，准时参加会议,一、什么是,AE?,“四不”,不当面答应不当客户要求,不说客户坏话,不介入客户内部事务,不随意请餐及被请,二、,AE,注意事项,要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）,工作责任心,有钱发生时谨慎小心，遵守程序,要对同事报喜，对主管报忧,“四要”,二、,AE,注意事项,三、,AE,作业步骤,搜集客户信息,搜集客户信息,确定争取目标,了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等）,确定谈判内容、目标并做好书面准备,约见客户,开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告的想法,争取新客户,三、,AE,作业步骤,（客户确认合作）按客户要求对有关部门填写工作单,客户总监及客户部主管签字批准,送交有关部门,开说明会向有关部门介绍客户及其要求,动脑会,下单执行,对有关部门的完成情况认可或提出建议,客户总监及策略总监签字认可,确定争取目标,三、,AE,作业步骤,约见客户,提案预演,向客户提案（提案通过）,签署合同,写出工作计划,主管经理签字确认,按工作计划进行工作,执行完毕后会同有关部门召开总结评估会,文件存档,三、,AE,作业步骤,常规信息服务和联络,客户要求或主动提出某一项目计划,研究客户需求及项目目的,与客户最终确认项目内容,按需要填写工作单,客户总监及主管签字批准,开说明会向有关部门介绍项目内容及要求,动脑会,下单执行,服务老客户,三、,AE,作业步骤,对有关部门的完成情况认可或提出建议,客户总监及部门主管签字认可,约见客户,提案预演,向客户提案（提案通过）签署合同,视情况决定公证与否,移交合同执行部门并交行政部存档,写出工作计划表,按工作计划进行工作,项目完成后会同有关部门召开总结评估会,文件存档（常规客户服务）,四、,AE,再次提升计划,你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合作项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料,你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒介信息和客户广告的收视及效果报告,常规客户服务,四、,AE,再次提升计划,你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订，你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的打印件,谨记客户的事情就是你的事情，要和他成为真正的朋友,逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡,牢记客户关键人物的生日、喜好等细节,四、,AE,再次提升计划,给客户打电话或见客户之前,你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上,如果是比较重要的会见，你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间,如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动,在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、广告、促销）,约见和会见客户,四、,AE,再次提升计划,没有特别的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头发、指甲等,即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户,会谈中你要记录内容摘要,不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突,你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害,不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂,尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺,五、日常工作习惯,今日事今日毕，计划性强,会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，有何可以帮到您。,经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客户的询问，12小时内回复,客户发动之每项工作，立即开出工作单,用工作单作对内及对外的工作提示,发出工作前先估算成本,并严格控制品质,有时间警觉性，严格控制工作进度,不在岗位时，确保每件事都安排妥当,六、日常沟通基本动作,每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无新工作指示,每周五传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认,每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划,掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈,七、团队协作要领,角色及作用的明确,快乐和有效的沟通,步调一致的团队运作,目标及步骤的共识,七、团队协作要领,角色作用的明确,客 户,项目小组,市场资讯,创 意,客户服务,媒 介,广告传播产出,客 户,作业流程,七、团队协作要领,客户的广告活动进行策划、管理及组合广告公司的内部资源,不仅要有逻辑思考，还要有立体思考，区分好直线作业和参谋作业,不仅对作业品质负责，还要对团队组合与协调负责,AE,创意,媒介 财务,业务,七、团队协作要领,快乐有效的沟通,成功团队所关注的三个方面,顾 客,成 员,产 品,七、团队协作要领,工作与娱乐的联系与差别,明智的管理者总是力图去创造一种实际上不是，,但又像是娱乐的工作环境,之后满足,现在满足,想去做这件事,必须做这件事,工 作,娱 乐,七、团队协作要领,个性沟通态度,先理解，再让人理解,主动性沟通，要敞开心扉，去除他人的防线，,是达到沟通目的的关键,非情绪化,不管沟通条件多么恶劣，都要控制自己，化解对抗,情绪，耐心正是一种很好的自我控制,事情为主,既然我们的沟通是为了便于合作，要把注意力集中,在事情上,能否以事情为主，是考验你的个性抗干扰的能力,七、团队协作要领,彼此信任,信任在沟通中能激发出别人最好的那一面,求同存异,争论不休而偏离目标，最后发现除争论外，,重要的什么都没做,情和理，双管齐下,不要一味的讲情，更不要一味的讲理,期望未来,让沟通的内容价值，在未来显示出意义,七、团队协作要领,整体表现：,个性沟通：,沟通双方相互以对方的角度看问题时，同步就开始了,第二个同步是经过协调之后，有意要达到同样目标时,采取的相互呼应、步调一致的态度,同 步,相互依存,默 契,认 同,磨 合,同 步,团队协作的表现,七、团队协作要领,团队沟通态度,同步前进,作业过程中互相关心、共同完成，同呼吸就是共命运,脉搏就是心跳,在互相依存的协作中，合拍就是最大的成功,你失意，我也失意，需求共同的感觉,客户不是你个人的，是大家的，在情绪稳定后，继续,前进,一起撞线,孤军奋战，无异于自取灭亡，每个人都是密不可分的,一份子，寻求共同光荣,未来的期望与目标的共识,我们现在所需要的和所追求的，该是全员全,心、全力的投入和参与，大家应是全心参与,的合伙人,公司的价值观就是每个人的价值观，你因公,司而成功，公司因你而发展,七、团队协作要领,七、团队协作要领,几句有用的话,三人行必有我师，众人言必有良策,不要求完全一致，但要求协调,我们在一起要解决问题，而不是制造问题,有容才会有融,当成自己的公司来经营，当做自己的家人来对待,八、会议管理基本动作,与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期,会议前48小时发出会议议程，明确双方参加人员，请客户确认,提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议前24小时通知参加会议的内部人员，提出注意事项,若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事,尽量避免因有人进进出出而影响会议,会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以电话向对方确认，再传达内部相关人员,会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：,1、可行的结论；,2、具体的后续动作；,3、清楚的分工和期限。,八、会议管理基本动作,八、会议管理基本动作,广告公司会议的类别,（1）说明会,既不需要做结论，也不需要采取行动，,只需各位明白担负工作的现状。,（2）发展,如品牌策略、营销建议、广告策略，与会者在掌握,事实的情况下新想法、新创意，在没有形成自己想,法之前，听听别人的意见。,人有机会与他人交流时，更具创造性。,八、会议管理基本动作,（3）执行会,决定做什么，考虑怎么做的问题，明确各成员的,权责利。,（4）立规矩,决定双方的工作制度、惯例、议程，包括例会。,（5）提案会,向客户提出贩卖某一重要方案，是广告动作得以,实现的重要一环，也是双方了解的重要窗口。,（1）会议目的的考虑：会议要达到什么目标？,如不开，会导致什么样的结果？,与会者所关心的，所期望的是什么？,（2）会场的布置：,用布置舞台的心情来布置会场,如：铅笔、会议议程、座位、资讯用具、茶水、。,演示文件、调试好投影仪，,不要让最小的失误影响最大的问题。,也不要让最小的疏忽影响最关键的问题。,八、会议管理基本动作,会议效果的前提：筹备与组织,（3）议题的事先分发及排序顺位：,提前清楚目标和议程，使与会者有一定的充分准备,提高会议质量，议题从“最重要的”到“次重要,的”,“最可能同意的”到“次可能同意的”，顺序进行。,（4）时间的限定：,尽可能在一个半小时之内理清全部问题的头绪，,三个小时以上的会议往往不会产生什么太好的结果,八、会议管理基本动作,八、会议管理基本动作,（5）与会人的确定：,限于那些能够增加会议价值和会议结果有利害,关系的人，每一个不必要的与会者往往会增加,“戏剧化”的各种意见。,（6）事先的沟通：,为了使你的主张和理由得到支持，,最好提前同与会者私下交换一下意见。,八、会议管理基本动作,（1）善用好会议的前半部：,会议的前半部通常比后半部更有活力和创造力，,因此需要集中注意力提供的项目，,最好列在前半部讨论。,（2）意见与分歧：,究竟需要先一致再分歧，还是先分歧再一致，,根据具体目标而定。,总的来说，最好末尾以意见一致的项目做结尾较好,会议进程的把握：控制与引导,八、会议管理基本动作,（3）控制议程方向：,小问题消耗太多时间时，及时拉回正轨，,在关键的时候说关键的话。,（4）友好沟通的气氛：,异议是有好处的，但气氛如果激化，争执下去无结果，,就应该转移话题。一致通过再好不过，但有些情况必,须,AE,来下决定。,适当休息：如果发现听众开始坐立不安、目光呆滞，,最好休息一下。,八、会议管理基本动作,（5）会议的结论与行动：,会议一定要有结论，所做的决定必须付诸行动，,列出时间表和责任归属，下出准确工作单。,避免会而不议，议而不决，,决而不定，定而不行。,八、会议管理基本动作,（1）创造对方的期待感：加强关注程度，使说服工作更有效。,（2）思考说服的手法：目的是说服客户，而不只是说出主张。,（3）主动发问引诱客人的参与：有了客户的贡献就成功了一半。,（4）图形化、单纯化：利用意念单纯的比喻或图形化帮助说服工作。,（5）形成一对一的交谈：不要用扫描，而要运用眼神，,看进对方的眼里，一个想法送给一个人。,会议中常用的一些技巧：,八、会议管理基本动作,（6）适当的停顿：引起注意，也让人有机会沉淀消化。,（7）懂听：用眼光表示听的行为。,（8）用客户的话来说话：定期重复和总结他们所说过的话，,用他们的词语讲述问题，使他们认识到：你很重视他们,并倾听他们的意见，让对方知道你正在寻求一种“双赢”的解决方法。,八、品质管理基本动作,作品、报告送出之前内部讨论成熟，不好要争取改进；一旦出去要尽力维护,拍片、设计完稿、绘图、打样、调研报告、策略报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认，并留客户确认件的复本,九、改变自我的十大基本心态,要成为公司的资产而不是负债或工具,严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获,学习负责任，主管及老板才会托付重任,做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功,积极接近成功人物，减少摸索时间,抱怨只会让自己颓丧，打倒自己,不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官,寻找最适合自己而不是最好的工作或行业,只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，你会很幸运,凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激,九、改变自我的十大基本心态,十、自我管理的二十大原则,懂得自我管理,察言观色，勿掉入办公室政治圈,拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会,多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近,善用时间管理，排定每天工作的优先顺位,尊重每个职务角色扮演的重要性,凡事对事不对人，处事合乎公平合理,勇于挑战别人所不愿意做的事,用沟通代替谈判,有错即改，并立即向相关者致歉,广结善缘，建立良好的人际关系,尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美,避免自己做了无知的传声筒,“该”与“不该”应有分寸,“小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼,公私分明，尽量不让私事影响公事,拒绝利诱，明哲保身,保持永远的新鲜度,培养中性人格,健康的身体,十、自我管理的二十大原则,十一、,AM,小组管理,每日下班前与,AE,核对今日及明日工作状况分配,所有,AE,发出的文件、作品，,AM,皆须审核，签字认可,每周五下午5:30，检查本周工作状况及计划下周工作形成书面摘要，下班前连同进度表交给,AD,协助,AE,工作推进，监督执行品质,严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间,AE,助理,AE/,客户主任,资深,AE/,资深客户主任,AM/,客户经理,资深,AM/,资深客户经理,客户总监/策略总监,十二、,AE,的职业轨迹,祝你工作愉快，步步高升！,同路对客户作业流程,策略/创意,(项目服务小组),媒介部,制作,(客户服务小组),向媒介部交片,(,客户服务小组,),确认完稿与制作报价,(客户),平面完稿,(客户服务小组）,制作报价,(客户服务小组),确认设计及创意报价,(客户),创意设计、文案修改、推广计划,(项目服务小组),向媒体发片,(媒介部),媒体效果监测报告,(媒介部/市场部),媒体预付款,(客户),媒体订位,(客户服务小组/媒介部),确认,(客户),媒体排期计划,(客户服务小组/媒介部),确认传播策略/创意概念设计/签署合同,(客户),正式提案,(项目服务小组),内部讨论,(项目服务小组/总监室/媒介部),确认内部书面工作方案,(客户/销售代理商),（策略，创意方向等工作文件）,内部布置工作,(同路客户服务部),布署工作,(客户),提问与解答环节,Questions And Answers,谢谢聆听,学习就是为了达到一定目的而努力去干,是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折,Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard,Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal,