客户关系管理战略与业务流程再造

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,时间反复无常，鼓着翅膀飞逝,客户关系管理战略与业务流程再造,客户关系管理战略与业务流程再造时间反复无常，鼓着翅膀飞逝客户关系管理战略与业务流程再造客户关系管理战略与业务流程,再造,学习目标,理解客户保持的基本内涵,掌握实施客户保持管理的内容。,理解客户关怀的概念、内容、手段、目的以及评价方法。,3.理解客户投诉的处理步骤。,4.了解客户流失的原因,理解防范客户流失的策略。,5.理解客户价值矩阵的概念,并掌握其中四类客户的保持策略。,o7.理解CRM战略的内容,了解CRM战略的外部环境与内部环境。,8.掌握CRM战略目标制定与战略实施。,o9.了解CRM的生命周期的3个阶段。,10.了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略,o11.理解客户联盟的概念,了解三种代表性的联盟模式。,教学设计既是一门科学，又是一种艺术，要想使教学设计达到最优化，必须关注生命，适应学生的发展需求。泰戈尔曾说：现代教育中的所有弊端，都可以沿着某种线索追溯到这样一个根本性的错误，即忽视对儿童来说是十分自然的需求。确实，教重在导，学贵在悟，教学应从学生的实际需求出发。,关注学生的参与需求，关注学生的交往需求，关注学生的思维需求，关注学生的情绪需求，关注学生的价值需求等诸多学生需求，都告诉我们了这样一个哲理：课堂教学不是造就学生自己的思想，而是引导学生从课堂中汲取营养，从而不断感悟和内省。收获属于自己的思想成果。,品德与社会课程标准指出：帮助学生参与社会、学习做人是课程的核心。课程要关注每一个儿童的成长，发展儿童丰富的内心世界和主体人格，体现以育人为本的现代教育价值取向，培养他们对生活的积极态度和参与社会的能力，成为有爱心、有责任心、有良好的行为习惯和个性品质的人。,但是，在实际教学中，我们不难发现，教师要真正走进教材走进儿童，根据儿童的需求来设计教学不是那么容易的。,笔者试图从“关注学生的参与需求、情绪需求、价值需求”等几方面，以品德与社会五年级上册谁是最他得尊敬的人为例，来阐述优化品德课堂教学设计的问题。,一关注学生的参与需求,教学目标是教学双方积极活动的准绳，是衡量教学质量的尺度。明确具体的教学目标对教师教的方式以及学生学的方式起着决定和制约的作用。谁是最值得尊敬的人这堂课的教学目标是多元的，教学方法更是多元的：,仅从情感目标来说：首先要让学生知道“勤劳是我国的传统美德，劳动光荣，懒惰可耻”；还要让学生明白“劳动者创造美好的生活，是最值得尊敬的人”-让学生懂得“社会主义建设离不开各行各业的劳动，劳动只有分工不同，没有贵贱之分”；让学生从心底里“尊重和感谢各行各业的劳动者”；真正感悟到“劳动者创造美好的生活，是最值得尊敬的人”一力争“做一个热爱劳动的人”。,围绕教学目标，笔者设计了议话题、学故事、说尊称、读名言、找劳模、搞调查、师采访、齐朗诵等环节，不断激发学生的兴奋点，不断创设参与情境，使学生做到全程参与，人人参与，多方位参与。在学生充分参与的状态下，他们有了表达的欲望，与人交往的欲望，要求老师以多元化的角色和多样化的评价帮助学生提升学习愉悦感。,在本课的教学设计中，采用观察、讨论，故事、展示、资料搜集、调查采访、欣赏、诵读、合作、交流等教学方法，加上现代媒体的灵活运用，使活动与活动间具有连续性，实现知识从书本形态到生命形态的转化。,课开始围绕主题开展讨论?组织学生最大限度地参与到讨论中来。在讨论中积极引导学生发现问题、提出问题，寻求问题的根本所在。引导学生自主探索活动；创设新颖、巧妙、有趣味、针对性强的、能引起学生认知冲突的问题，激发学生的学习兴趣和动机，更好地实现师生、生生间的互动。,让学生在个体与群体的交往中，学会沟通，学会互助。把搜集的劳模故事讲给同学听，使学生学会分享，既能尊重他人，理解他人，欣赏他人，同时也能使自己更好地得到他人的尊重、理解与欣赏。特别是交流“爸爸妈妈的职业情况”调查一环里，通过资料的收集和交流，实现资源共享；通过调查采访“爸爸妈妈希望自己长大后从事什么职业?自己将来打算做什么?”使学生更清晰地认识到其中的对比性，通过多元评价使生生、师生的互动达到顶点。,二关注学生的情绪需求,现代教育课程理论认为，课程是一种对话，“亲其师而信其道。”,在良好的师生关系中，在丰富多彩的精神生活背景下，掌握知识才会成为诱人的事情，才会有师生对教育活动的垒情投入。一堂好的品德课必定是“省时、启智轻负、高效”。,本课设计中，笔者整合教学内容，把时传祥的故事和寓言故事结合学习，中间插入了想象“一天中离不开哪些人的辛勤劳动”和名言。在同构教材的同时进行异构，并扩充新的教学内容“寻找身边的劳模”和朗诵诗五月的歌。,课前5分钟放录像，让学生感受着许许多多默默无闻的劳动者在每个角落散发着自己的光和热，进行情感的酝酿。2个故事的学习激发学生浓浓的对劳动者的尊重和敬爱，感受社会生活中劳动者默默奉献、创造幸福生活的重要性，体悟到尊敬劳动者的社会道德。课结束前的诗朗诵更使这种情感得到升华。,教学中还预设了这样的问题：当学生每次有精彩的回答时，就问学生：“你想得可真好啊?你是怎么想到的?”“为什么你和爸爸妈妈想的职业不一样?你是怎么想的?”在这样的氛围里，学生意识到自己的力量与存在，乐意发表自己的观点，吐露真情。,记得德国教育家第多斯惠说过：。教学的艺术不在于传授本领，而在于唤醒、鼓舞和激励。”,如果教师拥有幽默、风趣的课堂语言，就像教学中的有效润滑剂，更能迅速集中学生的注意力，缩短师生之间的情感距离，在笑声中缩短彼此的心理距离，使课堂的学习气氛更加浓厚。,三关注学生的价值需求,教学设计应把“实现期待之中”和催生“意料之外”的学习场面作为主要目标，应留有机动和变通的余地以接纳学生始料不及的体验和创意。面对课堂上出现的变数和偶发事件，要求教师通过瞬间思考作出应变性决策。,在设计学习“时传祥的故事”时，课后有2个讨论：一个掏粪工人为什么会得到人们的爱戴?你如何看待这种劳动的价值?本文立意是希望学生能从中体会到清洁工的伟大。借这个题材进行道德教育，是让学生深刻、全面地认识社会上各行各业的人们，理解他们的生活，尊重他们的职业。同时还让学生明白，还有一些可以获得更高经济效益、社会效益的职业。要鼓励他们从事这样的职业，从而更好地实现自我价值和社会价值。,这时，笔者想到可能会有孩子提出：当清洁工不好。因为现在确实有很多家长都对孩子灌输了这种思想。如果有这样的情况发生时，该怎么办呢?于是，笔者仔细琢磨教参意图，终于明白：清洁工的光荣并不是因为他从事了一份薪水和社会地位相对较低的工作，而在于他们能安干这份普通的工作，在工作中创造着自我价值和社会价值。我要让学生懂得的是这个道理。,另外，笔者还搜集了一些资料，像尼克松当总统以前刷过盘子，刚离任的外交部长李肇星当了一名大学教师。让学生明白，现代社会职业是每个人谋生的手段，只有薪酬上的高低，并没有高低贵贱之分。,教育家陶行知先生有一句教育名言叫做：“千教万教教人求真，千学万学学做真人。”学习品德重在导行，教会学生做人，用学到的道德观念来明辨是非、提高道德判断能力。像这类生活中的擦边球问题，模棱二可的问题，一定要让学生做到透彻、明了。在品德教学设计中我们要更多地从儿童的生活世界撷取有价值的教育素材。,古人说：“凡事予则立，不予则废。”强调无论做什么事都要预先谋划，事前设计。要想使品德教学设计达到最优化，必须关注生命，适应学生需求，结合学生的实际特点与发展现状，根据学生的课堂状态，灵活地改变教学设计与实施。,只有这样，才能使我们的品德课堂教学设计更贴近教学实际，更贴近学生需求，更富有创造性，为实验的顺利进行奠定坚实的基础。,英语对于大多数中小学生而言，是区别于母语、需要一定适应期的语种，其本身并不需要太多逻辑能力和分析能力，而需要更多的理解能力和适应能力。这对于很多中小学生是非常困难的1。目前，初中英语教学存在很严重的两极分化现象，而初中的起始阶段，是小学与初中英语学习的重要过渡时期，一旦在这一阶段的英语学习存在困难，之后的学习将会面临更加严重的理解困难和听说读写问题。因此，在这一阶段急需进行英语教学策略改进。,一、初中起始阶段的学情特点,初中起始阶段是小学和初中学习的过渡时期，学生的身心状态、学习基础都具有明显的阶段性特征2。,首先，就身心特点而言，在这一阶段，学生已经进入了青少年时期，随着生理状态的发展，心理状态也在快速发生转变，自我意识和独立自主观念逐渐增强，对家长和老师的管理开始产生排斥和反抗。但这一阶段的学生，又缺乏自我管理的能力，随着初中英语课业任务的加重，很有可能在这个阶段对英语学习产生厌恶和反感，很多学生也是从这一阶段开始落后，两极分化即从这一阶段开始酝酿。,其次，就学业基础而言，初中教学往往意味着班级规模的增加，学生来自于不同的小学、学业基础有明显差异3，甚至有部分的小学并没有开设英语课程，学生的英语学习基础差别较大，导致了中小学在英语教学上的衔接不顺利。学生英语水平的层次不齐，使得很多中学英语教师难以制定统一的英语教学方案，教学质量无法得到保证。,二、初中起始阶段英语课程分层教学策略,根据义务教育阶段对英语新课程标准的具体要求，本研究认为，在初中起始阶段，需要制定教学对象分层、教学目标分层、课堂互动分层、课程作业分层的分层教学策略。,1.教学对象分层,主要是针对不同学生的英语学习基础实施分层，这也是英语课程分层教学的基础和关键。在通常情况下，教师分层基础是基于学生的英语考试成绩，但是成绩只能代表学生的读写能力，听说能力反映不够。因此，需要采用更加全面的教学对象分层方法4。笔者认为，可以采用综合评价方式，通过课堂发言观察、家长问卷调查、学生访谈、考试评价等方式，综合评价出学生的个性特点、英语学习基础、学习和成长环境等，以此作为分层的基础。,2.教学目标分层,在英语教学的过程中，应该在英语教学总目标的框架下，针对不同教学对象层次、不同知识板块制定不同的教学目标。学业基础差别较大的学生，应该有不同的英语学习的预期效果，而不应该一刀切地制定出统一的目标，这样只会扼杀掉后进学生的英语学习积极性和主动性，产生抵触情绪和失落感。,3.课堂互动分层,课堂互动内容具体包括了课堂提问、课堂讨论、课堂练习。这些都需要根据教学对象和教学目标的不同，制定分层教学方式。,为了让各个层次的学生都能够参与课堂发言和课堂讨论，在问题设置时，教师应该设计具有层次性的问题、循序渐进，有难度问题让高层学生回答；简单问题让低层学生回答；适中问题的回答机会可以让中层学生回答、或鼓励低层次的学生进行挑战和尝试。,课堂练习，是让教师了解当堂教学效果的重要方式。英语作为一种语言工具，更多地需要学生去活学活用，因此教师应该给予大部分的时间给学生自己去练习。英语课堂练习分成了听说读写四种方式，针对高层次的学生，应该鼓励他们自由交流和写作；针对低层次的学生，应该鼓励他们开口说话和尽可能写出自己的想法；针对中层次的学生，应该安排他们多与高层次的学生进行交流，通过交流互动获得更多的联系机会和语言输入，获得层次提升。,4.课程作业分层,课程作业是检验课堂教学质量的重要补充形式，能够帮助学生巩固课堂知识，同时给教师反馈学习者的学习效果。如果制定统一的课程作业，高能力学习者会轻松完成而无法进一步提升能力，低能力学习者则无法自主完成。因此，可以通过分组的形式，针对不同层次的?W生布置不同层次的课后作业，在作业数量、作业难度、听说读写侧重点上都应该有不同的设置。,三、结语,初中起始阶段英语课程分层教学，是针对不同学业基础、不同学习特点和身心发展特点的中学生而制定出了针对性教学方式，它通过教学对象分层、教学目标分层，来制定不同的课堂互动方式和课程作业，能够充分尊重学生的差异化，培养学生的英语学习兴趣、确保后进学生的英语学习兴趣，又保持高层次学生的学习趣味性，保证不出现两极分化的现象，实现学生从小学向初中英语学习的顺利过渡，为初高中有一定难度的英语学习奠定基础，保证学生后期顺利进行英语学习。,客户关系管理战略与业务流程,再造,学习目标,理解客户保持的基本内涵,掌握实施客户保持管理的内容。,理解客户关怀的概念、内容、手段、目的以及评价方法。,3.理解客户投诉的处理步骤。,4.了解客户流失的原因,理解防范客户流失的策略。,5.理解客户价值矩阵的概念,并掌握其中四类客户的保持策略。,o7.理解CRM战略的内容,了解CRM战略的外部环境与内部环境。,8.掌握CRM战略目标制定与战略实施。,o9.了解CRM的生命周期的3个阶段。,10.了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略,o11.理解客户联盟的概念,了解三种代表性的联盟模式。,第一节客户保持管理,客户保持概述,o(一)客户保持的意义,o发展一位新客户的成本是保持一个老客户的510倍;,o向新客户推销产品的成功率是15%,而向现有客户推销产,品的成功率是50%,o向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍;,o如果企业对服务过失给予快速关注,70%对服务不满的客,户还会继续与其进行商业合作,对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他810,个人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉23人,(二)客户保持的概念,客户保持指,企业维持已建立的,客户关系,使客户,不断重复购买产,或服务的过程。,(三)客户保持模型,1.客户满意是客户,对供应商的总的售,后评价。,o2.客户认知价值指,客户满意,客户对供应商提供,的相对价值的主观,评价。,客户认知价值,o3.转移成本指客户,对结束与现供应商,重复购买的意向,的关系和建立新的,替代关系所涉及的,相关成本的主观认知,(四)实施客户保持管理的内容,o1.建立、管理并充分利用客户,数据库。,o2.通过客户关怀提高客户满意,度与忠诚度。,o3.利用客户投诉或抱怨,分析,客户流失原因,从而改进服务,、客户关怀,o(一)客户关怀的概念,o1.概念:客户关怀(Customer care)就是通过,对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供,适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升,2理解:(1)通过客户行为了解客户需求,2)客户关怀不是市场活动,不是一段,时间内的短期行为,(3)客户关怀不是营销。,(4)体现尊重和诚信。,(二)客户关怀的内容,o产品质量,o售前服务-购买前,o服务质量,购买中,o售中服务,购买中,o售后服务,购买后,(三)客户关怀的手段,o客户关怀手段指企业,与客户交流的手段,主要有,o1.主动电话,营销,o2.网站服务,3.呼叫中心,(四)客户关怀的评价,o1.寻求特征,o指客户在购买产品之前就能够决定的属性。,o2.体验特征,o指的是客户在购买产品后或消费过程中才,能够觉察到的属性。,o3.信用特征,o指的是客户在购买了产品或者是消费了产,品和服务后仍然无法评价的某些特征和属,性,31,、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。,黑格尔,32,、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。,普列姆昌德,33,、希望是人生的乳母。,科策布,34,、形成天才的决定因素应该是勤奋。,郭沫若,35,、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。,洛克,