客户关系管理(CRM)与电子商务_002

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理（CRM）与电子商务,41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。马克吐温,42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。贝卡利亚,43、法律和制度必须跟上人类思想进步。杰弗逊,44、人类受制于法律，法律受制于情理。托富勒,45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。罗伯斯庇尔,客户关系管理（CRM）与电子商务客户关系管理（CRM）与电子商务41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。马克吐温,42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。贝卡利亚,43、法律和制度必须跟上人类思想进步。杰弗逊,44、人类受制于法律，法律受制于情理。托富勒,45、法律的制定是为了保证每一个人自由发挥自己的才能，而不是为了束缚他的才能。罗伯斯庇尔客户关系管理(CRM)与电子商务,日程,今一个例子,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,CRM应用产品概览,CRM与电子商务,0 引 言,为满足培养具有扎实专业基础、较强创新和实践能力专业人才的需求，云南大学软件学院2009版教学计划在第6学期开设面向本科生的专业必修课程创新设计，该课程以培养应用型高层次软件创新人才为目标，以项目实训为导向，推行教学、实践、开发相结合的人才培养模式。在教学过程中，教师可借鉴CDIO先进教育理念开展实践探索，采用项目驱动教学和任务驱动教学提高学生的实践动手能力，充分调动学生的积极性，培养学生自主探索知识的能力、创新意识和创新能力。,1 实践探索过程,项目驱动式教学模式的基本流程大致是以项目为情境，以问题为线索，由教师引导学生思考并通过师生或学生之间的讨论、课下小组的协作等手段推动项目的实施，最终完成项目任务。在创新设计这门课程之前，学生通过第4学期及第5学期两门专业课程“专业实训1、2”的训练，已经具备了一定的软件产品开发能力和经验，因此本学期布置的项目内容除了要涵盖教学内容的难点、重点和要点之外，还要求指导教师结合自己的研究领域和科研项目，精心策划并建立与专业密切相关的能体现和贯彻CDIO构思、设计、实现、运作过程的综合性实践项目，同时也鼓励学生根据自己所掌握的理论基础知识和技术能力提出感兴趣的课题。,创新设计实践项目均为团队合作项目，学生以小组为单位，通过“做中学”的形式，在指导教师的引导下完成设计、探索及创新。团队协作的模式使学生能够完成较为复杂的实践课题，加强沟通协作能力，达到主动学习的目的。课程结束时，所有学生都必须根据所承担的任务完成研究报告，提交研发成果。在实际的课程实践探索中，我们采用以下几种方法进行教学，取得了良好的教学效果，也得到了广大学生的认可。,1）任务式引导学生思维，注重学生反馈。,教学过程由项目问题导人，引导学生逐步进行可行性研究、需求分析、概要设计、详细设计、实现、运营等环节，就项目进行过程中遇到的各种问题进行全方位、多角度、多层次的思考。项目实施过程以学生为主体，采用师生互动的形式进行，学生每周上课时向指导教师汇报总结，导师记录工作情况并根据学生的汇报及时发现问题，通过以问题或者任务为引导，把学习置于复杂、有意义的情景中。表l为大致的任务进度安排，指导教师可以根据实际情况进行灵活调整。,2）强调小组集体的概念，鼓励学生上台进行项目介绍和交流。,软件开发项目是一个集体智慧的成果，团队协作和沟通交流起着至关重要的作用，因此在教学过程中教师应注重通过多种方式培养学生的交流协作能力，通过分阶段集中汇报交流的形式让各组成员彼此了解各个小组要做什么、在做什么和怎么做；根据工作进度和需要适时调整更换各项目组的组长，让学生在项目运行过程中担任多种角色，训练在不同层次上的沟通能力；课程实训的最终成绩评价也以组为单位，其中个人的成绩与其在小组中完成的工作量成正比，从而纠正一学生不参与集体协作，就想得到一个成绩评定的错误想法。,3）多角度地信息教学，加强对专业新兴领域的研究。,在教学过程中，教师除了要求学生掌握相关专业知识的原理及技术之外，还应鼓励学生从兴趣出发，自主查阅相关资料，跟踪了解有关技术、方法和成果的最新研究动态，在培养学生有效获取信息、掌握信息和运用信息能力的同时，让学牛实时了解行业的最前沿，接受最新技术知识，完善知识体系，也明确自己未来就业的方向。,4）规范软件文档撰写，培养良好的代码编写风格。,软件文档的撰写在软件开发工作中占有重要的地位日一具有一定的工作量。高效率、高质量地开发、分发、管理和维护文档对于转让、变更、修IL、扩充和使用文档、充分发挥软件产品的效益有着重要意义。在教学过程中，针对本科生把工作重心放在代码编程而对软件文档不够重视的现象，教师可要求学生一方面在软件开发的不同阶段分别撰写项目可行性分析（研究）报告（FAR）系统需求规格说明（SRS）系统（结构）设计说明（SDD）系统测试报告（STR）系统规格说明（SPS）系统运作总结及源代码目录（附光盘）等一系列文档；另一方面培养学生良好的代码编写习惯，不但有助于代码的移植和纠错，而且有助于小组不同人员之问的协作，因此，教师还需对学生的变量命名、注释、空行、缩进格式等编程风格进行指导，使学生形成统一、规范的代码编写习惯，更快地适应职业需求，良好编程习惯的养成将使学生受益终生。,5）注重过程，合理应用考试成绩评定体系,采用项目驱动教学法使学生以项日为核心开展工作，可以训练学生的发散思维能力和实践动手能力。课堂教学不再以教师、教材和理论知识为中心，而是紧紧围绕学生、项目和实践应用来开展,课程允许教师采用不同的有效方法衡量学生的专业知识、个人自身能力、团队合作能力、建造产品和系统的能力。学期末采取人作业的方式进行考核，在坚持实践性、全面性原则的前提下，形成一个强调创新的评分标准，见表2,2 案例展示,“协同过滤电影推荐系统”是学生根据自己的兴趣爱好，在进行可行性研究后定下的一个实践项目，该项目旨在实现一个推荐算法，帮助用户挑选他可能会喜欢的影片，具有一定的实用性。在项目实施过程中，学生展现出对新技术领域的浓厚兴趣和强烈的求知欲，很快明确采用基于物品的协同过滤算法实现电影推荐。为了更好地推进项目开发，小组根据不同成员的特长进行分工，目的明确，整个项目的进行按照图1所示的过程执行，进展顺利。,在项目开发结束后，学生发现推荐系统的有效性评估这方面缺少数据及客观评价。为了验证推荐结果是否有效，小组决定以问卷形式向周围同学收集对电影的评分。小组共收集了58位学生对14部经典影片的评分，通过分析每名学生的不同评分，推荐相应的影片。问卷调查选取了东成西就三傻大闹宝莱坞阿凡达盗梦空间死神来了午夜凶铃国产凌凌漆泰坦尼克号无间道黑客帝国温暖的尸体暮光之城生化危机七宗罪14部较为经典的影片，分别编号为1-14。用户评分标准为0-10分，其中0分代表该用户没有看过该影片，10分代表该用户非常喜爱该影片，极力推荐；其余分数1、3、5、7、9分别代表差、较差、一般、好、较好，反映了用户对影片的喜好，分数2、4、6、8分别介于上述评分的中值。通过分析，项目成员得出虽然用户喜好比较复杂，但是基于物品的协同过滤算法也能给出一个合理推荐的结论。尽管本次调查研究的局限有很多，如很难进行大规模的用户调查、物品种类较少、缺少冷门物品及新加物品而对推荐造成的影响等，学生还是通过本次项目驱动式实践训练，在团队合作、编程能力、解决问题能力等方面都得到了极大的锻炼。课程结束时，学生纷纷表示基于项目驱动解决问题，实践能力和沟通能力都得到了极大的提高。根据小组最后提交的系统以及平时表现，小组成员的期末考核都得到了“良好”以上的评价。,3 实践效果,创新设计采用项目驱动式教学并深入贯彻CDIO教学理念，取得了明显的实训效果，教师及学生从中都得到了极大的锻炼。,对于教师而言，教学过程也是加强自身工程知识和能力的过程。为了在教学中为学生提供恰当的工程实例，专业教师通过积极参加一些著名企业的短期培训项目和学院横向科研项目，参与实际工程项目开发，积累工程实践经验，身体力行为学院完善和构建完整的实践教学模式、培养高质量的人才提供有意义的建议和参考意见。,对于学生而言，学习的过程就是技术创新能力、工程实践能力、团队协作能力及沟通能力不断提高的过程，是缩短对未来工作岗位适应期的过程。创新设计是学生将知识转化为实践的一个重要途径，学生从中获得项目开发的经验，体会团队合作的力量，通过系统性实训累积大量有实际项目意义的成果，如翻译软件的研究与实现、名片识别系统的研究与实现、WebQQ聊天加密软件的设计与实现、随机序列的生成及检测等。学生在这些成果的基础上继续申报校、省和国家级的创新创业项目，或者参加每年一度的全国大学生信息安全竞赛，均取得了不错的成绩。,4 结语,培养和提高学生的实践创新能力是创新设计课程的主要教学目标，项目驱动教学改变了传统程序设计类课程教学中教师主动、学生被动的教学模式，在教师与学生之间营造出一种创新氛围，极大地鼓舞了学生的自主学习热情，强化了创新意识和创新精神，明显提高了学生的创新能力和综合素质。,实际应用表明，在项目驱动教学的过程中，通过将理论与实践、知识与素质相结合，能够培养学生的工程设计能力、实践创新能力、沟通能力及团队合作能力，帮助学生树立多次回顾、反复修正、不断创新和深入探索的理念与不断追求卓越的意识。新世纪的高等教育还需不断探索和改革教学方式，注重创新能力的培养，造就一批拔尖的高层次创新人才，从而推进社会科研的内涵式发展。,近年来，无数据计算题在中考中出现的频率越来越高.其实，无数据计算并不是真的没有数据，而是要学生通过阅读分析，找出隐含在题目中的数据，进而进行计算.用具体的数据作答纯文字描述的题目，许多学生会束手无策.现举例说明解决无数据计算题常用的方法.,一、极值法,极值法是一种特殊的思想方法，主要特点是“抓两边，定中间”.把研究的对象和问题，从原有的范围缩小到较小的范围或者个别情形.其基本的解题思路是把混合物成分的含量以两种极端情况考虑，由此推算判断各部分在整体中所占比例.,STHZ例1STBZ已知Fe2O3在高炉中有下列反应：Fe2O3+3COFY（=高温FY）2FeO+3CO2，反应形成的固体混合物中（Fe2O3、FeO）铁元素和氧元素的质量比m（Fe）DKm（O）不可能是（）.,A.21DK9,B.21DK7.5,C.21DK6,D.21DK8,解析：由于没有具体的数据，Fe2O3和FeO可以是任意比例.通过观察发现，Fe2O3和FeO的含氧量不同.那么，混合物中铁元素和氧元素的质量比就存在两种极限情况：全是Fe2O3或者全是FeO.当混合物全是Fe2O3时，铁元素和氧元素的质量比为21DK9.当混合物全是FeO时，铁元素和氧元素的质量比为21DK6.由Fe2O3和FeO按任意比例组成的混合物中，铁元素和氧元素的质量比都应介于这两种极限情况之间，因而选择A、C.,点评：当选择题或者填空题中出现要求两种物质或元素质量可能的比例或者比例的取值范围时，通常可以运用极值法，取两端的极限情况，确定所求比例的取值范围.,二、差量法,差量法是利用化学反应中的“增减量”解题的一种方法.解题的关键在于找出始态和终态的某些量的变化.对于固体和液体来说，通常是质量的变化.对于气体来说，可以是质量差，也可以是同温同压条件下的体积差.,STHZ例2STBZ把盛有等质量的盐酸的两个等质量的烧杯分别置于托盘天平的两端，分别在两烧杯中各放入一定量的铁粉和碳酸钙粉末，完全溶解后，天平仍保持平衡，则所加入的铁粉和碳酸钙粉末的质量比是多少？,解析：反应前后天平都保持平衡状态，其含义就是完全反应后，天平两端增加或者减少的质量相同.要写出两边发生的化学反应方程式，借助反应方程求解.分别写出化学反应方程式：Fe+2HClFY=FeCl2+H2，CaCO3+2HClFY=CaCl2+H2O+CO2，标出各物质的相对质量，得出溶液净增加量分别为56-2=54和100-44=56.设加入的铁粉和碳酸钙粉末质量分别为x、y，两边的溶液净增质量为m.则有：（56x）=（56m），（100y）=（56m）.联立可解得（xy）=（392675），即所加入的铁粉和碳酸钙粉末的质量比是392DK675.,点评：用差量法解决问题时，一定要抓住反应的始末状态，找出其中的变化的量.本题中溶液质量的变化就是加入物质和产生的气体的质量差.,三、等量代换法,等量代换法是指把题目中的所求量代换成已知量进行求解.关键是要找出已知量和所求量之间的关系.常用于求混合物中某一元素的质量分数，当无法直接求解时，可以先求出该化合物中另一元素的质量分数，根据两种元素之间的比例关系，确定所求元素的质量分数.,STHZ例3STBZ若干克Cu粉和Fe粉的混合物，与足量盐酸反应后，过滤，将滤渣在空气中充分加热，加热后产物的质量恰好等于原混合物的质量，则原混合物中Fe的百分含量为（）.,A.20%B.40%C.50.4%D.80%,解析：本题涉及多个反应过程，且没有提供数据，直接根据化学反应方程式计算显然比较麻烦.分析可知，经过一系列反应后，加热后的产物为CuO.由于产物与原Cu粉和Fe粉的混合物质量相等，显然是氧元素和铁元素在质量上发生了等量代换.求原混合物中Fe的百分含量，即求CuO中氧元素的百分含量，为（1680）100%=20%.因此，原混合物中Fe的百分含量为20%.答案为A.,点评：解答这类题目，要抓住一点：物质改变，质量未变.抓住反的始末状态，找出等量代换的两个变量，将物质变化时相互关联的等量关系用相关量代替，可以简化计算过程，使问题迎刃而解.,总之，解决无数据计算题，大多还是类比有关化学方程式的计算题的解题思路和方法.遵循“解”“设”“写”“找”“列”“算”“答”的步骤.根据自己的理解找准关系式是解决这类问题的关键.,客户关系管理(CRM)与电子商务,日程,今一个例子,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,CRM应用产品概览,CRM与电子商务,CRM示例引发的思考,CRM的三大应用领域:营销、销售、服务,CRM的三大应用渠道:电话、呼叫中心、网络,CRM的三大应用难点:应用规模、应用范围、应用层次,日程,今一个例子,CRM的发展与现状,CRM的管理实质,CRM应用产品概览,CRM与电子商务,CRM档案,最早开始发展CRM的国家是美国,于1980年代初期便有所谓的“接触管理”(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客,户服务功能 Customer care),在电子化企业时代,CRM有了更大的应用与发展空间,结合信息系统,的应用,CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行,销与客户服务,提供客户量身定做的服务,近年CRM与ERP相结合,并与 Internet融合,产生了巨大的影响力,步开拓了市场空间,CRM运用现状-来自台湾,CRM运用循环图,电信业,航空业,保险业1IT业,证券业,消费品行业,其他服务业1零售业,银行业1,时间,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,资料来源:1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,日程,今一个例子,CRM的发展与现状,0M的管理实质,CRM应用产品概览,CRM与电子商务,CRM管理实质-What is CRM,企了赢得新顾客、巩固保留既顾客,以,及增迂顾项客利浟献度,而通过不断地沟通,以了解并影响客行为的方法,即持续性的关系营销,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,传统的大众营销)迥异当代客户关系管理,次销售更多产,企业会有一群贡献,品给最多的客户,度高于其他客户的“,任何客户都是好,最有价值客户”,针,客户(客户价值,对这群有价值的客,无差别),户,尽量销售更多,的产品。,CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户,您的最佳客户占总收入的80%,黄金级客户,将您的服务经费投入到这里,最有希望成为黄金级客户,升级,将您的营销经费投入到这里,占总收入的1%,定期地再活化或存档,这些客户可能造成您的损失,66,、节制使快乐增加并使享受加强。,德谟克利特,67,、今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。,裴斯泰洛齐,68,、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。,歌德,69,、懒人无法享受休息之乐。,拉布克,70,、浪费时间是一桩大罪过。,卢梭,