宾馆酒店餐饮部服务营销培训1课件

宾馆酒店服务营销宾馆酒店服务营销技能培训技能培训1新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训把服务当成自己的终身事业对酒店服务工对酒店服务工作的正确认识作的正确认识职业发展道路职业发展道路社会对行业的社会对行业的需求需求2新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训酒店经营的关键因素客人满意之上客人满意之上建立品牌形象建立品牌形象优待理想客户优待理想客户倡导全员营销倡导全员营销3新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训PPMI:PPMI:Personally Pleasing Memorable,InteractionPersonally Pleasing Memorable,Interaction优质的客户优质的客户服务是指：服务是指：为了能够与你的客户之间形成令人高为了能够与你的客户之间形成令人高兴而又难忘的互动关系兴而又难忘的互动关系，酒店所有员酒店所有员工所工所需做的一切事情。需做的一切事情。真正的服务是根据客户本人真正的服务是根据客户本人的喜好使其满意的喜好使其满意-而最终客而最终客户会感到他受到了重视户会感到他受到了重视，他，他将把与你们公司的交往铭记将把与你们公司的交往铭记在心，在心，并且能不断地与你们并且能不断地与你们继续往来继续往来。4新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训客人服务必须要有人情味买卖交易买卖交易交往关系交往关系5新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训让客人真正满意的服务是：获得帮助获得帮助，问题及时得到解决问题及时得到解决和熟悉服务业务的人打交道和熟悉服务业务的人打交道以客人所希望的方式来对待客户以客人所希望的方式来对待客户能够预见及发掘客户的需求能够预见及发掘客户的需求过程与结果都有一种满足感过程与结果都有一种满足感员工能够承担职责员工能够承担职责6新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训酒店的服务等级与品牌能够使能够使客户完全客户完全信赖的服务信赖的服务能使客户首选的服务能使客户首选的服务满满 意意 的的 服服 务务不不 满满 意意 的的 服服 务务完全忠诚完全忠诚优先考虑优先考虑可以考虑可以考虑不予考虑不予考虑7新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训客户期望的两个水准渴望得到的服务水准渴望得到的服务水准容忍区域容忍区域可接受的服务水准可接受的服务水准降低忠诚度降低忠诚度降低忠诚度降低忠诚度维持忠诚度维持忠诚度维持忠诚度维持忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度高高低低8新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训酒店回头客意味着:更少的营销成本更少的营销成本更多的销售额更多的销售额/利润利润更好的宣传口碑更好的宣传口碑更高的客户满意率更高的客户满意率9新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训花钱买个高兴J为服务好而多花为服务好而多花10%10%的价钱的价钱J接受好的服务后会告诉接受好的服务后会告诉9 9到到1212个人个人J接受了差的服务后会告诉接受了差的服务后会告诉2020个人个人 J投诉快速得到解决，投诉快速得到解决，82%82%客人会再来客人会再来J服务太差劲，服务太差劲，91%91%客人再也不会来了客人再也不会来了10新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训酒店客人最关心的利益舒适享受美味舒适享受美味有到家的温馨有到家的温馨满足预期要求满足预期要求价格公道合理价格公道合理增加额外价值增加额外价值得到优惠补偿得到优惠补偿提供更多便利提供更多便利11新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训优待理想客户20%20%的理想客户可以带来的理想客户可以带来80%80%的利润的利润把把“石蛋石蛋”从篮子了剔除出去从篮子了剔除出去集中精力，打造双赢关系集中精力，打造双赢关系C掌握理想客户的具体需求C建立理想的服务标准C创造更多的生意Y你所心仪已久的你所心仪已久的你所心仪已久的你所心仪已久的12新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训全员营销:大家都拥有客户客客 人人前台前台餐厅餐厅客房客房 娱乐娱乐 13新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训ESP员工建议计划系统流程图员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈ESPESP小组：小组：收到建议收到建议ESPESP秘书：用电子手秘书：用电子手段将建议送到管理组段将建议送到管理组答复答复答复答复肯定肯定否定否定做成备忘录，如果做成备忘录，如果需要送至服务经理需要送至服务经理秘书存档秘书存档用用EmailEmail每月发每月发给有关部门人员给有关部门人员ESPESP秘书：分发到秘书：分发到各管理成员手中各管理成员手中14新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训员工奖励制度%员工自发奖员工自发奖%部门提名奖部门提名奖%公司提名奖公司提名奖%特殊或杰出贡献奖特殊或杰出贡献奖15新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训酒店内有销售任务的部门销售：大客户销售销售：大客户销售前台：预订和入住登记前台：预订和入住登记餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖客房：洗衣、送餐、迷你吧客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、美容、电话、网络美容、电话、网络16新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训销售人员的任务H对内要反映客人的立场对内要反映客人的立场，对外则代表公对外则代表公司的形象与利益维护司的形象与利益维护H承担内部营销与沟通任务，承担内部营销与沟通任务，向各部门传向各部门传达客户信息达客户信息，以求全力配合支持以求全力配合支持H对销售行为的低要求会导致服务低标准对销售行为的低要求会导致服务低标准 H参与建立持续改进服务工作制度参与建立持续改进服务工作制度17新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训销售管理制度当日营业状况汇报制度当日营业状况汇报制度统计入住人数、就餐人数统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报餐厅人均消费价格数通报实施的优惠价和促销活动通报实施的优惠价和促销活动通报预定和入住通报预定和入住VIPVIP客户情况客户情况18新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训星级酒店的餐饮销售策略照准自己的销售定位是大型宴会和高档照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占各总销售收入商务宴会为主，两者应占各总销售收入的的30%30%到到35%35%左右左右推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用助餐，适合住店客人和本地客人享用定期推出大厨的新作，不同季节推出不定期推出大厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动同菜系和名厨的推广活动不同于中小餐馆的促销策略不同于中小餐馆的促销策略19新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训对不同的客人花费不同的时间A A占占20%20%，消费多利润高，花，消费多利润高，花40%40%的时间的时间B B占占30%30%，忠诚多消费，花，忠诚多消费，花30%30%的时间的时间C C占占30%30%，消费量较少，花，消费量较少，花20%20%的时间的时间D D占占20%20%，偶然消费，量少，花，偶然消费，量少，花10%10%时间时间20新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训建立酒店的理想客户模型公司规模公司规模公司性质公司性质最近日期最近日期消费频率消费频率消费总金额消费总金额人均消费金额人均消费金额业务发展计划业务发展计划往来关系往来关系理想指标理想指标理想指标理想指标 不够理想不够理想不够理想不够理想21新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训餐饮的销售技巧主要内容消费动机和思维分析消费动机和思维分析积极提供建议积极提供建议特色菜肴的销售特色菜肴的销售菜单描述技巧菜单描述技巧为客人提供选择余地为客人提供选择余地面对客人的犹豫面对客人的犹豫确认满意度确认满意度 22新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训餐饮客人的就餐动机分析观察客人的构成情况观察客人的构成情况判断是亲友聚餐还是商务宴请判断是亲友聚餐还是商务宴请招呼客人，向主要人士提问招呼客人，向主要人士提问宴会销售时必须要搞清客人的需求宴会销售时必须要搞清客人的需求洽谈者的主观意向和方案洽谈者的主观意向和方案预期客人的消费预算预期客人的消费预算了解以往的经验和需改进的地方了解以往的经验和需改进的地方23新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训积极地作出建议和推荐陌生客人需要较多的推荐陌生客人需要较多的推荐好的建议可以提高点菜速度好的建议可以提高点菜速度点菜是件让人费神的事情点菜是件让人费神的事情以当日特色菜为主题以当日特色菜为主题引导完成一张完整的菜单引导完成一张完整的菜单关心客人的口味关心客人的口味多称呼和称赞客人多称呼和称赞客人24新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训特色菜的销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理25新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训菜单描述技巧适时介绍适时介绍熟悉结构熟悉结构紧扣需求紧扣需求菜量的判断菜量的判断解释菜名解释菜名26新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训客人的思维决策过程问答题比选择题难做问答题比选择题难做问答题比选择题难做问答题比选择题难做是非题可供选择的余地有又太小是非题可供选择的余地有又太小是非题可供选择的余地有又太小是非题可供选择的余地有又太小客人总是先广泛思考各种方案客人总是先广泛思考各种方案客人总是先广泛思考各种方案客人总是先广泛思考各种方案然后再集中考虑几个最佳方案然后再集中考虑几个最佳方案然后再集中考虑几个最佳方案然后再集中考虑几个最佳方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案决策后的结果会产生期望值决策后的结果会产生期望值决策后的结果会产生期望值决策后的结果会产生期望值期望值直接影响满意度期望值直接影响满意度期望值直接影响满意度期望值直接影响满意度27新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训用餐期间的满意度调查用餐是个享受美味的过程用餐是个享受美味的过程享受时候人们愿意与人分享感受享受时候人们愿意与人分享感受对菜肴的不满意应该得到及时解决对菜肴的不满意应该得到及时解决不满意及时解决后会更满意不满意及时解决后会更满意客人的改进意见可以提高餐饮水平客人的改进意见可以提高餐饮水平就餐时是让客人填写就餐时是让客人填写GSTSGSTS的好时机的好时机28新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训酒店客房的销售技巧酒店客房的销售技巧J理想客户的需求分析理想客户的需求分析J电话预订销售电话预订销售J前台销售技巧前台销售技巧J电话推销电话推销VIP卡卡J上门向大客户推销优惠合同上门向大客户推销优惠合同J在散客中发现大客户在散客中发现大客户29新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训高星级酒店的理想客户的需求高星级酒店的理想客户主要是高级商高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、自身对客房的损耗小善投诉、自身对客房的损耗小对开发票要求高对开发票要求高对娱乐设施要求高对娱乐设施要求高对私密性要求高对私密性要求高对餐饮要求灵活对餐饮要求灵活30新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训客人的住店动机客人的住店动机有待解决的问题有待解决的问题需要改变的状态需要改变的状态&有无设想与方案有无设想与方案31新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训客人的决策过程客人的决策过程认认知存在的问题知存在的问题穷举可能的对策穷举可能的对策选选定中意的方案定中意的方案32新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训电话预定销售技巧专业的电话接听方式专业的电话接听方式-问候与欢迎辞问候与欢迎辞探索客人的完整需求探索客人的完整需求-问题清单问题清单推荐客房情况及解决方案推荐客房情况及解决方案回答相应房价与优惠情况回答相应房价与优惠情况记录预定客户的主要信息记录预定客户的主要信息致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机通报通报VIPVIP客户资料客户资料33新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训电话销售VIP卡技巧专业的电话接听方式专业的电话接听方式-问候语问候语表达致电目的和自我介绍表达致电目的和自我介绍探索客人的完整需求探索客人的完整需求-问题清单问题清单推荐贵宾卡的解决方案与所得利益推荐贵宾卡的解决方案与所得利益回答有关优惠情况的提问回答有关优惠情况的提问记录预定客户的主要信息记录预定客户的主要信息致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机通报通报VIPVIP客户资料客户资料34新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训上门向大客户进行推销时刻收集本地组织机构的商务活动情况时刻收集本地组织机构的商务活动情况及时了解来本地区开展商务活动的外地及时了解来本地区开展商务活动的外地理想客户的信息理想客户的信息预约并上门推销合作项目预约并上门推销合作项目了解客户的需求情况了解客户的需求情况提供解决问题的方案提供解决问题的方案签定合作协议签定合作协议35新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训在散客中发现大客户入住时就要判断客人的背景情况入住时就要判断客人的背景情况入住后当天就让销售人员跟进拜访入住后当天就让销售人员跟进拜访了解客人的住店需求了解客人的住店需求提供优惠价格和完整解决方案提供优惠价格和完整解决方案赠送礼品与宴请赠送礼品与宴请提供热线服务提供热线服务要求推荐介绍要求推荐介绍36新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训客人的角色的分析客人的角色的分析L筛选人J使用人K签字人37新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训三种角色所关心的是：三种角色所关心的是：筛选人：规范，性价比 使用人：性能，可靠性，方便性签字人：投资回报38新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训寻找你的教练寻找你的教练J相互信任相互信任J共同立场共同立场J有影响力有影响力39新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训个人成败个人成败因素因素收入收入地位地位荣誉荣誉40新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训在旺季时提升房价的诀窍减少低价房的比率减少低价房的比率增加赠品加价出售增加赠品加价出售设立行政楼层，增加摆设设立行政楼层，增加摆设减少优惠价房间数量减少优惠价房间数量提高旺季团体合同价提高旺季团体合同价限制旅行团在旺季的订房数限制旅行团在旺季的订房数41新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训其他部门的销售技巧康乐部门的销售：教练辅导、服务主动康乐部门的销售：教练辅导、服务主动歌舞厅销售：主动服务、气氛良好歌舞厅销售：主动服务、气氛良好洗衣：价格适中、快速安全、损耗小洗衣：价格适中、快速安全、损耗小商务中心：主动询问要求、提供服务商务中心：主动询问要求、提供服务交通旅游：主动询问、提供理想方案交通旅游：主动询问、提供理想方案42新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训酒店内部营销的七大任务酒店内部营销的七大任务吸引吸引，发展，促进，发展，促进，保持高水平的员工保持高水平的员工7 7 7 7，听取你的内听取你的内听取你的内听取你的内部顾客的意见部顾客的意见部顾客的意见部顾客的意见 6 6 6 6，绩效，绩效，绩效，绩效评估与奖评估与奖评估与奖评估与奖 惩制度惩制度惩制度惩制度5 5 5 5，授权员工，授权员工，授权员工，授权员工 服务的自由度服务的自由度服务的自由度服务的自由度4 4 4 4，强调集体，强调集体，强调集体，强调集体的配合与协作的配合与协作的配合与协作的配合与协作3 3 3 3，强化服务，强化服务，强化服务，强化服务技能的培训技能的培训技能的培训技能的培训2 2 2 2，提供，提供，提供，提供优质服务优质服务优质服务优质服务的形象展的形象展的形象展的形象展示示示示1 1 1 1，人才可以人才可以人才可以人才可以帮助获得竞争帮助获得竞争帮助获得竞争帮助获得竞争优势优势优势优势43新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训有效的服务质量信息系统-客户抱怨投诉调查客户抱怨投诉调查 持久的持久的-邮寄满意度调查邮寄满意度调查 持久的持久的-获得反馈信息的电话调查获得反馈信息的电话调查 每周一次每周一次-对主要客户群的调查对主要客户群的调查 每月一次每月一次-对提供复杂服务人员的调查对提供复杂服务人员的调查 每季一次每季一次-相关职责的员工调查相关职责的员工调查 每季一次每季一次-总体服务质量调查总体服务质量调查 每年一次每年一次-特殊目的的调查特殊目的的调查 因需而定因需而定 调查的类型调查的类型 频率频率 44新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 如何处理好如何处理好 客人的客人的 投诉投诉？45新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训客人抱怨与投诉的冰山124-水面上能看到水面上能看到1个，个，水面下还有水面下还有24个抱怨个抱怨/投诉！投诉！46新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 你的工作你的工作和 其他人的工作其他人的工作 能够导致客户对你的47新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训有效处理投诉的ABCDEFA A-对客人投诉的问题表示对客人投诉的问题表示歉意歉意B B-表示表示同情同情，理解其心情，理解其心情C C-马上马上纠正纠正 错误错误 如果不能当场解决问题：如果不能当场解决问题：D D-与客户与客户讨论讨论 一下他一下他/她想要怎么做她想要怎么做E E-解释解释 你将要为此做哪些事情你将要为此做哪些事情F F-你所答应的事情一定要你所答应的事情一定要完成到底完成到底48新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训FAQsFAQs 和和 FGRsFGRsJFAQ(Frequently Asked Question)FAQ(Frequently Asked Question)FAQ(Frequently Asked Question)FAQ(Frequently Asked Question)是指是指是指是指客户对你们的产品与服务经常提出的问题客户对你们的产品与服务经常提出的问题客户对你们的产品与服务经常提出的问题客户对你们的产品与服务经常提出的问题JFGR(Frequently Given Responses)FGR(Frequently Given Responses)FGR(Frequently Given Responses)FGR(Frequently Given Responses)是指对是指对是指对是指对每一个常见的问题有几个可能的答案每一个常见的问题有几个可能的答案每一个常见的问题有几个可能的答案每一个常见的问题有几个可能的答案JFAQFAQFAQFAQ的价值在于能够帮助你预测到绝大多数的价值在于能够帮助你预测到绝大多数的价值在于能够帮助你预测到绝大多数的价值在于能够帮助你预测到绝大多数可能会遇到的潜在的问题可能会遇到的潜在的问题可能会遇到的潜在的问题可能会遇到的潜在的问题JFGRFGRFGRFGR的价值是帮助你对可能遇到的问题事先的价值是帮助你对可能遇到的问题事先的价值是帮助你对可能遇到的问题事先的价值是帮助你对可能遇到的问题事先准备好较理想的解决方法与答案准备好较理想的解决方法与答案准备好较理想的解决方法与答案准备好较理想的解决方法与答案49新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训祝大家祝大家 成功成功50新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课51新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员52新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员53新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员54新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备55新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改56新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计57新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计58新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计59新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计60新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计61新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计62新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计63新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计64新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计65新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容66新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容67新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容68新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察69新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧70新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧71新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式72新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放73新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置74新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置75新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置76新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置77新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备78新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架79新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪80新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点81新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践82新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为83新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软84新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训正面应对压力的方法85新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神86新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制87新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场88新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说89新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式90新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训专业表达的三大要素91新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训专业表达的思路与方法92新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式93新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应94新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员95新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式96新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径97新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题98新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教99新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调100新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务101新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励102新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋103新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？104新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神105新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训职业风范的四大要求106新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情107新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她108新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示109新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板110新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗111新世界国际大酒店宾馆酒店餐饮部服务营销培训