金玉满堂员工服务意识培训课件

金玉满堂酒楼金玉满堂酒楼员工服务意员工服务意识识 服务是工作人员借助一定的设服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。切行为和过程的总和。何为服务？何为服务？服务的特性服务的特性n服务是服务是无形无形 的。的。n服务是服务是无法储存无法储存 的。的。n服务是由服务是由酒楼员工酒楼员工做的。做的。餐厅服务意识餐厅服务意识 服务意识包括两方面服务意识包括两方面：一是外部服务即顾客，一是外部服务即顾客，一是内部服务，即你的同事。一是内部服务，即你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。业化的一个标签。是指餐厅全体员工在与一切餐厅利是指餐厅全体员工在与一切餐厅利益相关的人或组织的交往中所体现的为益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。意识。餐饮是一服务性行业，好客是此行业的是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是餐厅的灵魂与精华，偏最基本特点，服务是餐厅的灵魂与精华，偏离服务意识的餐厅常常是一塌湖涂。为宾客离服务意识的餐厅常常是一塌湖涂。为宾客服务是餐厅从业人员的真正的和全部的工作服务是餐厅从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时餐厅划分为各个不同的部门，内容，虽然平时餐厅划分为各个不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。宾客，为了宾客的满意。顾客是使用我们产品和服务的人顾客是使用我们产品和服务的人顾客的定义餐厅产餐厅产品有哪品有哪些些一种是无形产品：一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表仪容仪表）餐厅产品分为两种餐厅产品分为两种:一种是有形产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具（设备设施、楼房、工具 、菜肴、菜肴）服务意识R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。1服务仪表2服务言谈3服务举止4服务礼仪服务意识的四方面质量意识质量意识 是指餐厅服务员为宾客提供的服是指餐厅服务员为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。务适合和满足客人需要的程度。质量意识的基本内容质量意识的基本内容优良的服务态度优良的服务态度 各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。开始的。开始的。开始的。a a、主动热情主动热情主动热情主动热情b b、尽职尽责尽职尽责尽职尽责尽职尽责c c、耐心周到耐心周到耐心周到耐心周到d d、文明礼貌文明礼貌文明礼貌文明礼貌完好的服务设备完好的服务设备完善的服务项目完善的服务项目 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。家具和室内装饰。家具和室内装饰。家具和室内装饰。a a、基本服务项目基本服务项目基本服务项目基本服务项目b b、附加服务项目附加服务项目附加服务项目附加服务项目食食宿宿行行购购娱娱？在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象灵活的服务方式灵活的服务方式娴熟的服务技能娴熟的服务技能科学的服务程序科学的服务程序 服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。时所采用的形式和方法。如：微笑服务；个性如：微笑服务；个性如：微笑服务；个性如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无缺陷服务；情感化服务；无缺陷服务；情感化服务；无缺陷服务；情感化服务；无NONO服务；超值服务等服务；超值服务等服务；超值服务等服务；超值服务等等。等。等。等。是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。具备的基本功。具备的基本功。具备的基本功。是提高服务水平、保证服务质量是提高服务水平、保证服务质量是提高服务水平、保证服务质量是提高服务水平、保证服务质量的技术前提的技术前提的技术前提的技术前提 是餐厅根据客人的要求和习惯，经过科学的归是餐厅根据客人的要求和习惯，经过科学的归是餐厅根据客人的要求和习惯，经过科学的归是餐厅根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。纳，编排出来的规范化作业顺序。纳，编排出来的规范化作业顺序。纳，编排出来的规范化作业顺序。按程序工作按程序工作按程序工作按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。人投诉。人投诉。人投诉。快速的服务效率快速的服务效率专业化的员工专业化的员工 是服务工作的时间概念，也是是服务工作的时间概念，也是是服务工作的时间概念，也是是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。向宾客提供某种服务的时限。向宾客提供某种服务的时限。向宾客提供某种服务的时限。服务者是真正的质量管理者，服务者是真正的质量管理者，服务者是真正的质量管理者，服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保专业化的员工是服务质量的根本保专业化的员工是服务质量的根本保专业化的员工是服务质量的根本保证。证。证。证。服务质量的重要性服务质量的重要性1 1、服务质量决定酒楼的信誉。、服务质量决定酒楼的信誉。2 2、服务质量决定酒楼的、服务质量决定酒楼的生存生存。3 3、服务质量决定酒楼的效益。、服务质量决定酒楼的效益。4 4、服务质量决定酒楼的发展。、服务质量决定酒楼的发展。规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜和感动，才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜+感动。什么是优质服务？什么是优质服务？行家认为：行家认为：规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 优质服务标准优质服务标准及时性：及时性：顾客进入服务区域时顾客进入服务区域时很快听到招呼。很快听到招呼。预测：预测：服务员的想法至少要领服务员的想法至少要领先顾客一步。先顾客一步。态度：态度：员工对顾客态度友好。员工对顾客态度友好。顾客反馈：顾客反馈：倾听顾客的意见。倾听顾客的意见。及时性：及时性：顾客进入服务区域，顾客进入服务区域，马上听到招呼。马上听到招呼。预测：预测：顾客不必开口，杯子顾客不必开口，杯子就加满了水。就加满了水。态度：态度：服务员边领顾客就座，服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。边与顾客交谈。顾客反馈：顾客反馈：当班经理亲自与当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。顾客接触，处理顾客不满。一般服务标准一般服务标准 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。制度是为实现酒楼的共同目标，反映酒楼各方面共同要求，由酒楼各方共同认可而达成的行为规范协议。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。制度意识 规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒楼内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。团队意 识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面1、培养员工的团队情感 3、扩大参与，加强沟通4、树立团队精神怎样树立团队意识呢？时间意识 成本意识节约的就是利润 杜绝浪费为客人提供快捷和敏捷的服务工作 接听电话快 厨房出菜快送餐快 处理投诉快 请示反应快 结账快标准意识标准的作用：管理的依据，检查/培训的依据安全标准卫生标准服务标准礼貌礼节标准仪容仪表标准设施设备摆放标准形象意识你是形象代表的不是你个人，而是整个酒楼。产品形象产品形象管理者形象管理者形象员工形象员工形象 全员服务意识全员服务意识 服务是餐饮行业的基本特征，服务意服务是餐饮行业的基本特征，服务意识是每个餐厅从业人员都必须具备的最基识是每个餐厅从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：在客人看来是没有分别的：每个人都是酒每个人都是酒楼的形象代言人楼的形象代言人。你的行为举止在客人眼。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒楼里就代表了整个酒楼。服务是全公司事，不是服务是全公司事，不是一个人或一个部门的事。一个人或一个部门的事。安全意识 清洁保养意识理想服务员的特质理想服务员的特质n在陌生人中间能感觉自然在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方有归属感对某个集体或某个地方有归属感n能较好地控制自己的感情能较好地控制自己的感情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同情心有较强的同情心n总体上信任他人的感觉总体上信任他人的感觉n强烈的自尊强烈的自尊n喜欢与人打交道喜欢与人打交道做一个优秀服务员需要运用 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。一、一、看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 服务技巧服务技巧案例案例1 1：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古我要朱古力冰淇淋力冰淇淋”“”“我也要我也要”过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、我总是用姓氏称呼客人。4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒楼的情况，以便回答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。8、解决客人投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的酒楼。如何做一名优秀员工（要求熟记并会应用）年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2 2、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务1、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察 案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客：客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。概不负责。”顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。”收银员：收银员：二：二：听听拉近与客人的关系拉近与客人的关系三：说三：说 会说是关键会说是关键 实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）会想办法帮你找到的）使使“上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。服务人员服务人员“六不问六不问”q不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻q不问收入不问收入 不问住址不问住址q不问经历不问经历 不问健康不问健康顾客不欢迎的服务顾客不欢迎的服务服务员态度骄傲、精神散。服务员态度骄傲、精神散。私语太多，不注意顾客。私语太多，不注意顾客。一味推销高价菜肴望着顾客，不理不睬。望着顾客，不理不睬。口气不好，用语粗俗。无法解说菜单内容仪表不洁，服装不齐。仪表不洁，服装不齐。顾客着急，服务员悠闲不理。顾客着急，服务员悠闲不理。强迫推销，令人不安。强迫推销，令人不安。顾客提出抱怨显出无奈。顾客提出抱怨显出无奈。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。不按先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。抽烟，用手抓头皮。抽烟，用手抓头皮。不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。对于交代的事，只说对于交代的事，只说“是的是的”而一去不回。而一去不回。十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯准时准时言而有信言而有信承诺要留有余地承诺要留有余地做些分外的服务做些分外的服务给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客把同事看做顾客工作多一点主动性工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化打电话时要微笑，音调要有变化q员工也间接通过客人消费得到报酬q没有客人就没有餐饮，没有餐饮就没有员工q客人是我们的衣食父母客人永远是对的q餐饮是应客人的需求产生的q餐饮的产生为员工提供了就业的机会和生活环境q餐饮通过客人的消费得到资金和利润v-求补偿心理求补偿心理v-解决问题的心解决问题的心理理v-求尊重心理求尊重心理v-求重视心理求重视心理v-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你会告诉你 96%默默离去默默离去 其中，其中，90%不再光顾不再光顾顾客为何不上门顾客为何不上门 3%搬家搬家 5%和其他同业有交情和其他同业有交情 9%价钱过高价钱过高 14%产品品质不佳产品品质不佳 68%服务不周服务不周想想这些统计结果（二）n恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。1、缺乏敬业意识的人、缺乏敬业意识的人2、说原公司坏话的人、说原公司坏话的人3、自由散漫的人、自由散漫的人4、态度倨傲的人、态度倨傲的人5、无群体意识的人、无群体意识的人十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工6、虚伪自吹的人、虚伪自吹的人7、衣冠不整的人、衣冠不整的人8、口头表达能力欠佳的人、口头表达能力欠佳的人9、感情用事的人、感情用事的人10、刺探别人隐私的人、刺探别人隐私的人 请记住：请记住：请记住：请记住：我们是为绅士我们是为绅士和淑女服务的绅和淑女服务的绅士和淑女！士和淑女！培训结束，谢谢大家参与！勿以小恶而为之，勿以小善而不为之。7月-247月-24Friday,July 26,2024我的岗位处于良好的受控状态吗。07:53:40 07:53:40 07:53 7/26/2024 7:53:40 AM来料检验按标准，产品质量有保证。7月-2407:53:40 07:53 Jul-2426-Jul-24严格要求安全在，松松垮垮事故来。07:53:40 07:53:40 07:53 Friday,July 26,2024安全连着亲戚朋友，安全连着妻子儿女。7月-247月-2407:53:40 07:53:40 July 26,2024全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹。2024 年7月26日7:53 上午7月-247月-24消除安全隐患，确保生产安全。26 七月 20247:53:40 上午07:53:40 7月-24ISO9000 效率、效益之源。七月 247:53 上午7月-2407:53 July 26,2024杜绝一切不合格是质量保证的基本要求。2024/7/26 7:53:4007:53:40 26 July 2024坚持质量第一原则，确保体系有效运行。7:53:40 上午7:53 上午07:53:40 7月-24造高楼，打基础，保安全，抓班组。7月-247月-2407:53 07:53:40 07:53:40 Jul-24坚持经常别嫌烦，忽视出事后悔晚。2024/7/26 7:53:40Friday,July 26,2024把生命注入到产品中去，产品就会在市场上活起来。7月-242024/7/26 7:53:407月-24谢谢大家！谢谢大家！