金牌店长五项修炼课件

主讲：陈进林11、如何做计划？2、如何开好会？3、如何管理好自己？2设定目标设定目标制定计划制定计划实施计实施计划划过程反馈过程反馈结果检查结果检查（总（总结、检讨）结、检讨）目标达成流程：目标达成流程：31、工作内容（做什么？）2、工作方法（怎么做？）3、工作分工（谁来做？）4、工作进度（什么时候做完？）4明确的目标正确的对象适当的主持人事前的充分准备会议管理能力51、九型人格；2、时间管理；3、压力管理；4、自我SWOT分析。6团队管理第四项修炼：管理的弊端就在于：要么都不管，要么都来管！管理的弊端就在于：要么都不管，要么都来管！7管理是通过别人来完成自己想完成工作的管理是通过别人来完成自己想完成工作的一门学问一门学问。团队管理第一课：团队管理第一课：团队建设团队建设你想建设一个怎样的团队？你想建设一个怎样的团队？91011高效高效团队的特征：的特征：团队：为完成一项共同目标而互相依靠的一群员工清晰的目标清晰的目标 相关的技能相关的技能 相互的信任相互的信任 一致的承诺一致的承诺 良好的沟通良好的沟通 通力的合作通力的合作持续的学习持续的学习 恰当的领导恰当的领导 特征：12团队建设的基础：团队建设的基础：信赖和支持信赖和支持13团队建设，第一个且最为重要的一个步骤，就是建立信任。团队的互相信任，需要：真诚！14支持创新支持合理化建议支持学习能否做到，需要：胸怀！15设定共同的团队目标和约定。要做到共赢，需要：付出！16培养团队自豪感培养团队自豪感团队自豪感：团队自豪感是每位成员团队自豪感：团队自豪感是每位成员的一种成就感，这种感觉集合在一起，的一种成就感，这种感觉集合在一起，就凝聚成为战无不胜的战斗力。就凝聚成为战无不胜的战斗力。17从而培养伙伴的自豪感和自信心。团队管理第二课：沟通两小孩分橙19沟通三步曲沟通三步曲聆听聆听发问发问建议建议20德尤弗莱克：任何信息都包含了四层含意，他们构成一个四边形：内容内容行行动动情情感感关系关系21A：“梁经理，我今天把带给同事的奖金丢了。”表达内容：内在情感：表示特定的关系：期望你采取的行动：2223积极倾听的肢体语言（你平时会在意吗？）积极倾听的肢体语言（你平时会在意吗？）身体前倾，微微侧耳身体前倾，微微侧耳表情专注，随对方的谈话内容转变表情专注，随对方的谈话内容转变眼神交流眼神交流不时点头，说些简短肯定的话语不时点头，说些简短肯定的话语重视讲话者，手头不可兼做其它事重视讲话者，手头不可兼做其它事n表示确认，以适当的态度回应、自己理解的话语反馈2425站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人；（就是设身处地为别人着想的能力）|这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点和行为。26同理心准则：同理心准则：先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情27如何才能有良好的沟通？如何才能有良好的沟通？28上级需要（下属）上级需要（下属）下属沟通行为下属沟通行为支支 持持尽责，尤其在上级弱项处尽责，尤其在上级弱项处予以支持予以支持29上级需要（下上级需要（下属）属）下属沟通行为下属沟通行为为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令执行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应30上级需要（下上级需要（下属）属）下属沟通行为下属沟通行为了解情况了解情况定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理提供信息提供信息及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息31怎样与同级设身处地沟通怎样与同级设身处地沟通同级需要同级需要沟通行为沟通行为尊尊 重重多倾听和重视对方意见，不背多倾听和重视对方意见，不背后议论后议论32怎样与同级设身处地沟通怎样与同级设身处地沟通同级需要同级需要沟通行为沟通行为合合 作作主动提供信息，沟通本下属情主动提供信息，沟通本下属情况况33怎样与同级设身处地沟通怎样与同级设身处地沟通同级需要同级需要沟通行为沟通行为帮帮 助助给予支持给予支持理理 解解宽容、豁达宽容、豁达34怎样与下级设身处地沟通怎样与下级设身处地沟通下级需要下级需要（上级）（上级）上级沟通行为上级沟通行为关关 心心主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难35怎样与下级设身处地沟通怎样与下级设身处地沟通下级需要下级需要（上级）（上级）上级沟通行为上级沟通行为支支 持持给予资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可指指 导导在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈36怎样与下级设身处地沟通怎样与下级设身处地沟通下级需要下级需要（上级）（上级）上级沟通行为上级沟通行为理理 解解倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉重重 视视授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可37怎样与下级设身处地沟通怎样与下级设身处地沟通下级需要下级需要（上级）（上级）上级沟通行为上级沟通行为得到指示得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道38怎样与下级设身处地沟通怎样与下级设身处地沟通下级需要下级需要（上级）（上级）上级沟通行为上级沟通行为及时反馈及时反馈定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈给予协调给予协调沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突39无论与任何人40希望别人怎样对待我，希望别人怎样对待我，我就先这样对待别人。我就先这样对待别人。别人怎样对待我，我就怎样对待别人 我怎样对待别人，别人就怎样对待我41两个人交谈，一个人可以洗耳恭听；但是，三个人则无法互谈这人世最严肃而应深究的事。爱默生42休息休息10分钟分钟43我 们你们、他们44团队的力量看一个小视频看一个小视频看一个小视频看一个小视频45立场：你站在谁的位置？意识：你是谁？46团队是一群心理上相互认知；行为上相互支持、相互影响；利益上相互联系、相互依存；有着共同目标的人。47团队认知团队认知没有完美的个人，没有完美的个人，只有完美的只有完美的团队。48.人往往会这样：看别人时就只是看到别人的缺点，而看自己时就看不到自己的缺点！所以我们需要体谅和宽容50一：每一种角色都很重要；二：一个人不可能完美，但团队可以；三：团队中的每个人都有优缺点，领导要用其之长，容人之短；四：尊重团队角色差异；五：合作能弥补能力不足。51寻找、传达愿景建立共识制定机制建立规范整合新人创新方法建立关系促进团结调和差异团队领导力关系建立方法统一52539090后有什么不同？后有什么不同？我只是喜我只是喜欢装装5490后是什么？以上词语不是90后，只是代表着一个年代！7/26/202455其实他们并非另类，他们不喜欢被贴上标签，他们更喜欢自我。90后是人，一群年轻人，一群终将成为中国主人翁的人。56懂人性，就懂90后。人性，即人类天生具备的基本精神属性。现代社会学家认为，世界上只有一个人类，只有一种人性。57人性就是做我“想”做！你心里喜好什么，你就去做什么。道德就是做我“该”做！你能作什么，不能做什么，不能根据你的内心喜好做事。58现在，你明白90后了吗？59欲望是人根本属性，事实上，这也是一切生命的根本属性。只要你控制了一个人的欲望，那就控制了只要你控制了一个人的欲望，那就控制了他的一切！他的一切！607/26/202461圈养放养野生7/26/202462现场的90后说说6364价值和存在感！价值和存在感！孤傲而又依赖！孤傲而又依赖！明确的方向！明确的方向！65管理他们的欲望管理他们的欲望满足他们的需求满足他们的需求加强他们的历练和道德修养加强他们的历练和道德修养6667中午休息中午休息68上午课程分享上午课程分享696970 就是将意愿强加就是将意愿强加于他人身上的支配于他人身上的支配力量！力量！什么是权力？什么是权力？71 一、权力不能用来激励 二、权力不能使人自觉 三、权力不能产生认同 四、权力对下属影响有限 这么说，那权力还有什么用？72权力的最大作用：控制与奖惩控制与奖惩73必须依据前后一致、公平、公开的规必须依据前后一致、公平、公开的规则做出奖惩决定；则做出奖惩决定；万不得已时再运用权力；万不得已时再运用权力；平庸的管理者喜欢使用权力，优秀的平庸的管理者喜欢使用权力，优秀的管理者，很少使用。管理者，很少使用。74威信包括两方面的内容：个人专长和个人品质。威信来自于影响力。75 影响力是一种不影响力是一种不运用权力就使他人或运用权力就使他人或下属做事的能力。下属做事的能力。什么是影响力？什么是影响力？76是一种追随是一种追随 是一种自觉是一种自觉是一种认同是一种认同非制度化非制度化返回返回77认知权力认知权力建立影响力建立影响力在特定情况下使用权力在特定情况下使用权力78小组讨论79 方法一：要有一颗方法一：要有一颗“公心公心”方法二：成为业务的方法二：成为业务的“领头羊领头羊”方法三：言必行、行必果方法三：言必行、行必果 方法四：要有预见性方法四：要有预见性80 方法五：赏罚分明方法五：赏罚分明 方法六：坚持（毅力）方法六：坚持（毅力）方法七：亲和力方法七：亲和力 方法八：关心下属方法八：关心下属建立影响力的八个规则建立影响力的八个规则81所谓领导风格，是指领导者的行为模式。所谓领导风格，是指领导者的行为模式。82指挥性行为指挥性行为支持性行为支持性行为83支持型支持型低指挥低指挥高支持高支持教练型教练型高指挥高指挥高支持高支持授权型授权型抵指挥抵指挥低支持低支持指挥型指挥型高指挥高指挥低支持低支持指挥性行为支持性行为84 作为管理者，需作为管理者，需要形成什么样的领导要形成什么样的领导风格？风格？85对应的领导类型指挥型：组织、监督和控制指挥型：组织、监督和控制教练型：指挥、支持教练型：指挥、支持支持型：赞扬支持型：赞扬、倾听倾听、辅助辅助授权型：授权、保留授权型：授权、保留员工发展层次阶段一：低能力、高意愿阶段一：低能力、高意愿阶段二：些许能力、低意愿阶段二：些许能力、低意愿阶段三：高能力、变动的意愿阶段三：高能力、变动的意愿阶段四：高能力、高意愿阶段四：高能力、高意愿86 行为包括 为下属制订明确的工作目标为下属制订明确的工作目标 建议建议 辅导辅导 咨询咨询 倾听倾听 示范但不替代示范但不替代87愿景愿景目标目标策略策略团队团队资源资源沟通沟通创新创新执行执行授权授权 激情激情承诺承诺负责任负责任欣赏欣赏付出付出信任信任共赢共赢感召感召可能性可能性员工是客人，顾客是父母，公司是平台。员工是客人，顾客是父母，公司是平台。89休息休息10分钟分钟90团队管理第五课：团队管理第五课：冲突管理冲突管理91你看到了什么？你看到了什么？92939495由于某种抵触或对立状况感受到的不一致的观点差异。冲突产生差异，差异造成冲突冲突产生差异，差异造成冲突96 冲突就是冲突就是观点的差异！观点的差异！971 1、个性差异引发冲突；个性差异引发冲突；2 2、信息沟通不畅引起冲突；信息沟通不畅引起冲突；3 3、个人与组织文化不一致引发冲突；个人与组织文化不一致引发冲突；4 4、利益冲突；利益冲突；5、管理者的权术思想作祟。、管理者的权术思想作祟。9899合作就不会百分百公平合作就不会百分百公平公平的是买卖，不公平的是合作公平的是买卖，不公平的是合作100每一件冲突，都是一项学习，也是一次成长的机会。101误会一开始，即一直只想到对方的千错万错！解决误会的方法是？102公平原则；不可过于遵循规则；尽量采用双赢原则；管理冲突。103发生矛盾，普通人把关系搞断，高手向前推进。团结不能团结的人，才叫高手！104团队管理第六课：执行力105问题是成长的通道。人类历史上，最伟大的人都是解决了问题。问题多的时候就是诞生伟人的时候。106A A先生的苦恼！先生的苦恼！讨论：他该怎么办？讨论：他该怎么办？107执行力的标准按质按量完成工作任务。执行力的好与不好是谁要负这个责任？人的智商其实差不多的，真正的问题在观念和思想，是人的思想问题。1081、目标不明，轻重不分；2、分工不明，职责不清；管理者花太多的时间“救火”？3、制度本身就不合理（谁制定的？）1094、管理者没有常抓不懈；管理者普遍感觉很累？5、缺乏监督和奖惩（做得好与不好有什么分别？）6、培训跟不上，没有形成一种执行文化。110列举现实中做一天和尚撞列举现实中做一天和尚撞一天钟的例子一天钟的例子111作为一个管理者，要把很复杂的问题讲得非常简单，让员工一听就懂。员工与上级之间，相互的埋怨，就是因为没有一个人愿意付起他的责任，按质按量做好工作，没有一个人在检讨自己的工作。112l管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。113作为一个管理者，要想让员工发挥强大的执行力，首先自己要以身作则、负起责任。114战略：战略：做正确的事，一开始就做正确的事，不是把事做到正确。运营运营：把事做正确。人员人员：用正确的人，不是把人用正确。115116第一、明确任务的负责人，并赋予他充分的权力；第二、把目标分解成具体的任务；第三、要求下属不断“回报”；第四、采取措施避免下属只报喜不报忧的行为，倡导尽量地检讨疏失、检讨损害、检讨过错，弄清问题的真相。117 1、不会自己发现问题标准（期望）与现实的差异。2、不会自己思考问题造成这个结果的原因或原因的原因是什么？3、不会自己解决问题我自己有什么办法？我在别人那里学到什么技巧？118这三个圆永远不会重合主管的期望主管的期望实际的表现实际的表现员工的认知员工的认知1191、了解员工你的见解是？1202、坚持以事实为基础你是否知道员工都常常有意的掩盖事实？有几分力气做几分事。1213、树立明确的目标你是否集中精力在几个重要的目标上？1224、跟进你是否时时的跟进，还是白白浪费了很多很好的机会？要及时跟进。5、对突出的执行者要进行奖励这个世界上的管理最后就是两个字，赏与罚，奖是手段，励是目的。1236、提高员工的能力或素质你有没有常把自己的知识和经验传递给下一代的主管？你是否把与下属的会议看成是一次指导他们的机会？你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具体的有用的反馈？在批评下属时，要提出方法，要拿出意见，而且具体。1247、了解你自己你是否容忍与自己相左的观点？你是否超越自己的情绪？要掌控情绪，不是情绪掌控你。125世界上最伟大的管理原则就是：人们会去做受到奖励的事情。世界上最伟大的管理原则126打仗真正的关键在人，而不是武器，（长征）对于一个公司而言，不是产品，而是人的差异决定一切。太平天国、加多宝和王老吉、小霸王和步步高127休息休息10分钟分钟128第五项修炼：营销管理129 尽量做好推销工作，争取最大化的利尽量做好推销工作，争取最大化的利润是餐饮企业营业的目的。润是餐饮企业营业的目的。要让顾客每逢吃要让顾客每逢吃，便想起我们，并，便想起我们，并介绍他人不断前来品尝。介绍他人不断前来品尝。1 1、熟悉所有产品及特性。、熟悉所有产品及特性。2 2、熟悉点单技巧，不同对象推销不同商品。、熟悉点单技巧，不同对象推销不同商品。3 3、要耐心介绍，令顾客明白你要介绍的产、要耐心介绍，令顾客明白你要介绍的产品是怎样。品是怎样。4 4、当顾客犹豫不决时，要立即给顾客提示，、当顾客犹豫不决时，要立即给顾客提示，增强顾客的信心，选择其中的一个。增强顾客的信心，选择其中的一个。5 5、不要提出多于两个的同类产品供顾客选择。、不要提出多于两个的同类产品供顾客选择。6 6、处处表现出为顾客着想的真诚态度，不要、处处表现出为顾客着想的真诚态度，不要令顾客有受骗的感觉。令顾客有受骗的感觉。推销中应注意处理的细微环节推销中应注意处理的细微环节（1 1）切记不择手段盲目牟取销售额。要记住，维）切记不择手段盲目牟取销售额。要记住，维 系系常客常客是门店生财之道。是门店生财之道。（2 2）要跟踪产品的质量，保证上台时的产品如你）要跟踪产品的质量，保证上台时的产品如你 所介绍的一样。所介绍的一样。（3 3）顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获）顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获 得更多的经验。得更多的经验。1 1、营销不是推销、营销不是推销 营销是指公司为使顾客满意，为实现经营销是指公司为使顾客满意，为实现经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。动。营销活动的主要任务是营销活动的主要任务是发现并满足就餐发现并满足就餐顾客的需要顾客的需要。2 2、营销的连续性、营销的连续性 营销是一种连续不断的管理活动，而不营销是一种连续不断的管理活动，而不是一次性的决策。是一次性的决策。良好的营销是一个过程，应有序地一步良好的营销是一个过程，应有序地一步步去做。步去做。3 3、营销是客我利益的协调、营销是客我利益的协调 营销是对公司利益与顾客利益这两者的营销是对公司利益与顾客利益这两者的协调。协调。4 4、广告促销不是营销、广告促销不是营销 广告、促销、公关是营销手段，广告、促销、公关是营销手段，但是这只是一种但是这只是一种“推销推销”观念，而不观念，而不是真正的营销观念。是真正的营销观念。营销的目的在于深刻地了解顾客，营销的目的在于深刻地了解顾客，从而使产品完全适合他的需要而形成产从而使产品完全适合他的需要而形成产品的自我销售。品的自我销售。5 5、营销就是、营销就是“顾客至上顾客至上”营销就是企业的生产、经营完全从营销就是企业的生产、经营完全从顾客及其需要出发，用合适的产品来满顾客及其需要出发，用合适的产品来满足顾客的需要，并获得与满足程度相当足顾客的需要，并获得与满足程度相当的利润。的利润。万科王石对于利润的看法。万科王石对于利润的看法。营销欲取得成功，营销欲取得成功，需具备需具备5 5个要素：个要素：1 1、信息收集：市场、对手、顾客等、信息收集：市场、对手、顾客等2 2、营销意识：掌握公司和顾客需求、营销意识：掌握公司和顾客需求3 3、有新意：创意、独特的手法、有新意：创意、独特的手法4 4、传播：易传播、多渠道传播、传播：易传播、多渠道传播5 5、可执行性：门店容易执行、顾客接受、可执行性：门店容易执行、顾客接受 加强与顾客的沟通与联系加强与顾客的沟通与联系 如何打造具有姑妈特色的营销活动？小组讨论小组讨论下雨天，下雨天，杜蕾斯杜蕾斯应该套哪里？应该套哪里？1、正确的经营路线（定位）；2、富有特色的、稳定的出品；3、恰如其分的价格策略；4、宾至如归的优良服务；5、舒适幽雅的综合环境。1 1、到门店，有考虑，却没有买的客人，为、到门店，有考虑，却没有买的客人，为什么没有购买？什么没有购买？2 2、没到门店的客人，为何不想到我们的门、没到门店的客人，为何不想到我们的门店购买？店购买？3 3、顾客吃了多少？、顾客吃了多少？从顾客的言语中掌握信息从顾客的言语中掌握信息你看到什么？你看到什么？现场现场+数据，是最好的分析。数据，是最好的分析。顾客不再上门的原因：68%：14%：对产品不满9%：行业竞争5%：朋友影响3%：搬家1%：死亡对顾客不关心对顾客不关心1、吸引更多顾客2、增加顾客在店内消费提高现有顾客忠诚度吸引新顾客提高客单价增加现有顾客消费增加来客数X销售业销售业绩提高绩提高提高顾客忠诚度提高顾客满意度增加新顾客和顾客消费促销策略促销策略顾客管理顾客管理以顾客为中心的有计划性营销策略以顾客为中心的有计划性营销策略潜在顾客新顾客再来客频来客长来客生涯顾客店长：认知能力预知能力营运能力155别人又是怎样做？156157158159160牛津大学研究牛津大学研究161一、总找借口（22%）二：恐惧（19%）三、拒绝学习（11%）四、犹豫不决（13%）五、拖延（9%）六、三分钟热度（8%）七、害怕拒绝（7%)八、自我设限（6%）九、逃避现实（）162成功从改变坏习惯，成功从改变坏习惯，养成好习惯开始！养成好习惯开始！成功从下定决心开始！成功从下定决心开始！你想成功吗？你想成功吗？163并制定达成此目标的计划；通过验收的，奖励100元/人。164