智慧医院案例——互联网时代医院运营管理创新课件

互联网时代医院发展的思考智慧医院案例温州医科大学案例互联网时代医院发展的思考智慧医院案例温州医科大学案例1互联网展开了一个新时代，它不仅带来了社会经济的巨大变化，也改变了社会管理方式和人们的工作、生活和思维。毫无疑问互联网已经或正在改变着医院管理和医疗行为。互联网必然改变着医院发展方向。一、引一、引言言互联网展开了一个新时代，它不仅带来了社会经济的巨大变化，也 2 案例：案例：门诊门诊服服务务流程再流程再造造400万门诊门诊量量零排零排队队我们怎么做到。案例：门诊服务流程再造400万 门诊量零排队 我们怎么3全面预约，半天预约70%全面预约，半天预约70%4实名制实施效果实名制实施效果5非非现现金金预预存存短信通知短信通知带银带银行行卡卡银联银联卡卡预预存存自助机自助机银联银联卡刷卡卡刷卡转账预转账预存存银银行柜台行柜台转账转账网网银转账预银转账预存存电话银电话银行、手机行、手机银银行行转账预转账预存存自助余自助余额额退回退回银银行卡行卡入院入院护护士站士站预预存存支付宝支付宝转账预转账预存（全国首家）存（全国首家）现现金金预预存存收收费处现费处现金金预预存存合并合并门诊门诊收收费处费处和和住院收住院收费费处处自助机自助机现现金金预预存存温州市各建行网点温州市各建行网点预预存存身份身份证证和手机短信和手机短信认证认证退退现现金金非现金预存 短信通知带银行卡银联卡预存自助机银联卡刷卡转6软软件自主开件自主开发发，不被不被银银行行“绑绑架架”、不被网、不被网络络公司公司“绑绑架架”银银行行对对接接：是：是银银行公共服行公共服务务的延伸，引入的延伸，引入银银行行竞竞争机制，争机制，实现实现多多赢赢。医保医保对对接接：浙江省人力社保：浙江省人力社保厅为厅为全省医保患者提供人性化服全省医保患者提供人性化服务务，对对我我们们开放接口，开放接口，实实现现 全省医保无全省医保无缝对缝对接，接，实时结实时结算算。社保、新社保、新农农合和市民卡合和市民卡均可使均可使用用预预住院制度住院制度：实现实现患者、医院、医保多患者、医院、医保多赢赢电电信信 交交通通 互互联联网企网企业业微微信信 支付支付宝宝 趣医网趣医网。软件自主开发，不被银行“绑架”、不被网络公司“绑架”7智慧医院案例互联网时代医院运营管理创新课件820142014年年5 5月月2929日，我院与支付宝正式日，我院与支付宝正式签约签约，将医院的支付功能与支付宝，将医院的支付功能与支付宝缴费连缴费连通，成通，成为为全全 国首家国首家实现实现支付宝支付宝缴费缴费的医院的医院。实现实现支付宝充支付宝充值值、预约预约、查询查询等等 消消费时间费时间、明、明细细、金、金额额、出、出入入 账记录账记录都可在支付宝都可在支付宝账单查询账单查询。2014年5月29日，我院与支付宝正式签约，将医院的支付功能9银银行方行方竞竞争和收益争和收益对对比比银行间的收益差距反映了服务的竞争银行方竞争和收益对比银行间的收益差距反映了服务的竞争10智慧医院案例互联网时代医院运营管理创新课件11多渠道多渠道预预存存实实施效施效果果多渠道预存实施效果1220092009年老院区年老院区门诊门诊大大厅厅情情况况新院区新院区现现在在门诊门诊大大厅厅情情况况2009年老院区门诊大厅情况新院区现在门诊大厅情况1320092009年老院区挂号收年老院区挂号收费处费处情情况况现现在新院挂号收在新院挂号收费费情情况况2009年老院区挂号收费处情况现在新院挂号收费情况14智慧医院案例互联网时代医院运营管理创新课件15认认可和可和赞赞誉誉认可和赞誉16“今天在医院今天在医院给给我最深的印象是：我最深的印象是：这这么一个么一个业业务务量达到每天一万，去年住院量超量达到每天一万，去年住院量超过过十万的医院十万的医院的的走廊竟没有出走廊竟没有出现现像菜市像菜市场场一一样样混乱的局面。混乱的局面。这这得得益于流程再造、信息化基益于流程再造、信息化基础设础设施建施建设设及服及服务务模模式式的完善的完善，300多万年多万年门诊门诊量中的量中的预约预约能能够够达达70%，预约预约中的中的1/2还还是在院外是在院外预约预约，这这大概是在大概是在国国内内做的最好的做的最好的。“今天在医院给我最深的印象是：这么一个业务 量达到每天一万，17“在在实实现现中中华华民民族族伟伟大大复复兴兴的的过过程程中中，我我们们要要用用健健康康梦梦托托起起中中国国梦梦，将将我我国国的的医医疗疗卫卫生生体体系系建建成成世世界界一一流流。我我们们既既要要有有像像温温医医大大附附一一院院一一样样国国际际一一流流的的硬硬件件、信信息息化化管管理理系系统统，也也要要在在基基层层医医疗疗卫卫生生机机构构形形成成一一流流的的网网络络，实实现现和和大大医医院院之之间间的的有有效效联联动动，从从而而形成新的中国特色，成形成新的中国特色，成为为新的世界一流。新的世界一流。”“在实现中华民族伟大复兴的过程中，我们要用健康梦托起中国梦18全国改善医疗服务行动现场会(2015.12.18）国家国家卫卫生生计计生委生委2015年度年度进进一步改善医一步改善医疗疗服服务务行行动计动计划委属委管医院划委属委管医院现场现场会会，44家委属委管医院家委属委管医院负责负责同志同志、36家省家省级级三三级综级综合医院合医院负责负责同志参加了主同志参加了主场场会会议议。陈陈肖肖鸣鸣作作为为全国入全国入选选的四家交流的四家交流发发言医言医疗疗机构代表之一，机构代表之一，介介 绍绍了我院如何会了我院如何会“以患者以患者为为中心、以信息化中心、以信息化为为手段改善就医体手段改善就医体验验，改善服，改善服务务流程流程”的的经验经验。全国改善医疗服务行动现场会(2015.12.18）国家卫生19国家国家卫计卫计委全国改善医委全国改善医疗疗服服务务行行动现场动现场会会（20162016年年1 1月月1414日日）全国改善医疗服务行动现场会在我院召开。会议由国家卫生计生委医政医管局主办、来自全国各省、自治区、直 辖市卫生计生委医政医管处相关负责同志，委属委管医院负责同志，各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团有 关医院负责人180余位出席了会议。国家卫计委全国改善医疗服务行动现场会（2016年1月14日）20智慧医院案例互联网时代医院运营管理创新课件21CCTV10“健康之路健康之路”栏栏目目（2016年1月3日）分享医院通分享医院通过过信息化流程再造信息化流程再造实现实现“400万万门诊门诊零排零排队队”的做的做法法CCTV10“健康之路”栏目（2016年1月3日）分享医22上海上海东东方方电视电视台新台新闻节闻节目目（2016年年2月月21日日）全面报道医院服务的流程再造上海东方电视台新闻节目（2016年2月21日）全面报道医院服2320152015年年1111月改善医月改善医疗疗服服务务行行动计动计划中央划中央级级媒体采媒体采访团访团首站到我首站到我院院2015年11月改善医疗服务行动计划中央级媒体采访团首站到我24多家网多家网络络媒体媒体报报道道多家网络媒体报道2520132013年年3 3月月2525日健康日健康报报 专专版版20142014年年7 7月月2424日健康日健康报报 一一版版健康健康报报报报道道2013年3月25日健康报 专版健康报报道26智慧医院案例互联网时代医院运营管理创新课件2720142014年年8 8月月2323日，全国首届日，全国首届“医医患患 友好度友好度”高峰高峰论坛论坛在我院隆重在我院隆重举举行。行。同同 时时，我院被授予，我院被授予“中国医患友好度示中国医患友好度示范范 医院医院”。搜狐网站全程搜狐网站全程图图文直文直播播2014年8月23日，全国首届“医患 友好度”高峰论坛在我院282014年首届中国健康年首届中国健康产业产业界界奇璞奇璞奖奖2014年首届中国健康产业界奇璞奖29亚洲医院管理奖已成为亚亚洲洲医医院院管管理理创创新新与与领领先先水水平平的标志，是亚洲医院管理最高品牌。来自亚洲12个国家和地区百余家优秀医院的361个个项目参与本届角逐，最终评选出11个个金金奖奖及32个卓越奖。我院荣获2015年客户服务类亚洲医院管理金奖，是中国大陆第二家获亚洲医院管理金奖殊荣的单位。亚洲医院管理奖已成为亚洲医院管理创新与领先水平的标志，是亚洲302015%2015%312016年中国医院协会突出贡献奖2016年中国医院协会突出贡献奖32北京北京301301医医院院 中日友好医中日友好医院院 上海瑞金医上海瑞金医院院中南大学湘雅医中南大学湘雅医院院 阜外心血管医阜外心血管医院院 天天坛坛医医院院天津医科大天津医科大学学南京市政府考察南京市政府考察团团 上海市上海市卫卫生生局局上海交通大学医学上海交通大学医学院院 武武汉协汉协和医和医院院上海交通大学医学院附属新上海交通大学医学院附属新华华医医院院南京医科大南京医科大学学浙江大学医学院附属第二医浙江大学医学院附属第二医院院美国肯恩大美国肯恩大学学上海市上海市卫卫生和生和计计划生育委划生育委员员会会南方医科大南方医科大学学台湾高雄医学院中和台湾高雄医学院中和纪纪念医念医院院 波波兰卢兰卢布林医科大学代表布林医科大学代表团团 台北医学大台北医学大学学累计来访重重庆庆1市市卫卫5计计委委00+家复旦大学上海医学复旦大学上海医学院院单位同行来同行来访访北京301医院 中日友好医院 上海瑞金医院上海交通大学医学院33温州医科大学附属第一医院服务流程的颠覆性创举，对国内外医疗行业都具有较高的借鉴价值。创新医疗 服务模式，是中国的，也是世界的。国外国外专业专业人士人士评评价价温州医科大学附属第一医院服务流程的颠覆性创举，对国内外医疗34与移与移动动医医疗疗作者合作者合影影与移动医疗作者合影35智慧医院案例互联网时代医院运营管理创新课件36人人类类的任何活的任何活动动在本在本质质上都是信息活上都是信息活动动37一、社会性动物所致，信息活动推动人类的进步和发展二、信息活动的方式不断发展传统社交：口口相传、文字发明、印刷、电报、电话、广播、电视网络社交：互联网、物联网三、互联网是交流工具-信息传递的速度、量-大增成本越来越低零成本一、社会性动物所致，信息活动推动人类的进步和发展 二、信息活38古人信息古人信息传递传递的方的方式式书籍结绳传递信息驿站传递烽火传递古人信息传递的方式书籍结绳传递信息驿站传递烽火传递39任何任何经济经济模式都离不开三个要模式都离不开三个要素素通信媒介通信媒介能源能源运运输输第一次工业革命印刷、电报煤炭蒸汽机车第二次工业革命电话、电视、广播石油铁路第三次工业革命互联网低炭能源高铁互联网改变医院任何经济模式都离不开三个要素通信媒介能源运输第一次工业革命40“互互联联网网时时代代”特特征征工工业业文明文明时时代特征是代特征是稀缺稀缺经济经济学学提高效率，减低成本，资源也一直是紧缺，把人变成机器互互联联网网时时代特征是代特征是丰丰饶饶经济经济学学效率更高，成本更低，去中心化、分布式，平等信息获取更注重人的价值 资资源的源的调调配范配范围围更更大大“互联网时代”特征工业文明时代特征是稀缺经济学41当今的医当今的医疗疗模式是工模式是工业业化化时时代的代的产产物物效率效率优优先先，而非病人而非病人优优先先当今的医疗模式是工业化时代的产物效率优先，而非病人优先42我的我的观观念念我们要的是信息化条件下的流程改信息化条件下的流程改造造不是要旧流程的信息旧流程的信息化化我的观念我们要的是 信息化条件下的流程改造43信息化信息化现现有流程的有流程的“电脑电脑化化”改签、退票、售票为什么不能在同一个窗口?信息化现有流程的“电脑化”改签、退票、售票为什么 不能在同44互联网买的票为什么要到售票处取票，自助取票机为什么要摆在售票处，不摆在候车厅和到达大厅？互联网买的票为什么要到售票处 取票，自助取票机为什么要摆在 45中国医中国医疗疗服服务务体体系系+互互联联网网这是时代给予我们历史机遇中国医疗服务体系46互互联联网网时时代的医院管代的医院管理理一、医院积极信息化，主动拥抱互联网二、唯有创新三、步行和马车时代是三十年河东，三十年河西。互联网时代的速度应该是三年河东、三年河西一万年太久，只争朝夕一万年太久，只争朝夕”毛泽东互联网时代的医院管理一、医院积极信息化，主动拥抱互联网 二、47个性化医疗深度信息化数据集中化健康数字化医疗移动化托管医疗业虚拟医疗业远程医疗专业化转化医学数字化物理人数字医疗2.0产业链整合资源分散化医疗保险业医医疗疗的的变变化化医医疗疗信信息息的的变变化化变变 化化案案 例例从粗放到精细电子病历专科病历一体化病历财务、绩效、KPI成本核算、盈利分析从数据到应用数据决策、智慧从封闭到开放内网使用外网接入有线无线院内HIS更大范围的信息化从单独到联合多种模式医疗单角色（医生、护士）多角色（各种医疗相关人员、病人）区域医疗、远程医疗从医疗到健康健康是更大的产业从通用到个性个性化医疗和健康保障个性化医疗医疗的变化医疗信息的变化变 化 案 例从粗放到精细48 互互联联网医院网医院简单简单的理解的理解-不不仅仅仅仅是是互联网企业蜂拥而起-网上看病网络医院移动医疗网上预约、挂号-远程会诊电子病历。互联网医院简单的理解-不仅仅是互联网企业蜂拥49互互联联网网对对公众和病人的影公众和病人的影响响公众文化水平的提高获取知识能力的提高互联网使公众医疗的知识越来越容易选择的余地越来越大医患关系信息不对称正在改变互联网 对公众和病人的影响公众文化水平的提高获取知识能力的提50互互联联网网+医改对医院和医生的挑战公立医院扩展和民营医院崛起，医疗服务格局变化。医院的竞争打破地域局限，越来越激烈缺医少药的局面逐步改变，质量和技术的竞争加剧病人服务权利意识唤醒，医疗服务更体现人的价值和权利医疗的负面消息传播范围和速度打破地域和距离互联网+医改对医院和医生的挑战公立医院扩展和民营医院崛起，51 医院信息化医院信息化发发展展趋势趋势智慧医智慧医疗疗高高工作效率工作效率服服务务水平水平业务业务与与IT融合融合低低智能化水平智能化水平高高局部信息化电子化整体信息化整体智能化智慧医疗 医院信息化发展趋势智慧医疗 高工作效率 服务水平低智52要素流动检验检查药房后勤医生护士各类医疗机构大医院专科医院社区医院诊所检验机构影像机构互互联联网网+医医疗疗服服务务体系重体系重构构利益格局利益格局调调整整拆除拆除围围墙墙要素流动 检验各类医疗机构 大医院互联网+医疗服务体系重构利53网网络络医院医院视频问视频问诊诊医生通过网络医院平台选择就诊者视频问诊（医生端）网络医院视频问诊医生通过网络医院平台选择就诊者视频问诊（医生54网网络络医院就医院就诊诊流流程程网络医院就诊流程55云技云技术术分分级诊疗级诊疗移移动动医医疗疗患者将自己的症状描述通过文字或语音的方式提供给医师，供医师作为其诊断的依据的功能医疗机构之间采用离线或在线交互方式对患者进行会诊，在实现双向转诊时让患者的诊疗信息转移从线下转诊抽离出来，在线上就完成信息转移，患者只需在线下转诊中实现自身的转移即可医护人员可以利用移动终端随时随地为患者提供部分医疗服务云技术分级诊疗移动医疗患者将自己的症状 描述通过文字或语 音56 全方位接入医全方位接入医疗业务疗业务平平台台院院内内移动查房（笔记本电脑、PAD）移动护理（PDA）患者终端（PAD）院院外外手机APP（手机门诊医生版&个人版）微信支付宝桌面云网络医院 全方位接入医疗业务平台院内57双向双向转诊转诊转转下下级级医院医院双向转诊转下级医院58 主主动动医患沟通平医患沟通平台台通过微信、支付宝、网页实现医患主动沟通、健康咨询、健康评估、医疗咨询、移动健康服务患者就诊前可以自行输入主诉、上传照片；住院时可查询医疗信息、输入治疗感受、上网等 主动医患沟通平台通过微信、支付宝、网页 实现医患主动沟59申请加入患友会，可与其他患者交流分享沟通内容与支付宝、微信同步申请加入患友会，可与其他患者交流分享60层级层级化化结结构构网网络络化化结结构构集中式集中式分散分散式式医院医院标标准准化化医医疗规疗规范化，范化，标标准准化化各各类类医院各司其医院各司其职职-各管一各管一段段打破大而全，一打破大而全，一统统天下天下，拆除科室拆除科室边边界界主主诊诊医医师负责师负责制制医医师师的工作平的工作平台台层级化结构网络化结构 集中式分散式61代替人工，无人代替人工，无人飞飞机，机器人，物机，机器人，物流流仪仪器智能化，器智能化，输输液，危机液，危机值报值报告，院内感染控告，院内感染控制制互互动资动资源充分利用，医生，医源充分利用，医生，医疗疗机构，机构，专专科医生，全科医生科医生，全科医生，患者与医患者与医生生代替人工，无人飞机，机器人，物流62智慧医院案例互联网时代医院运营管理创新课件63温州医科大学附属第一医院大数据工程是一项基础设施，是建设智慧城市的基石。大数据与医院管大数据与医院管理理温州医科大学附属第一医院大数据工程是一项基础设施，是建设智慧64温州医科大学附属第一医院大数据与医院管大数据与医院管理理大数据、特大数据、特别别是医是医疗疗大数据与社会大数据与社会发发展、人展、人类类健康息息相关健康息息相关。温州医科大学附属第一医院大数据与医院管理大数据、特别是医疗大65温州医科大学附属第一医院针对大数据的智能分析是建设智慧医院的关键。我们需要改变传统管理模 式，以大数据挖掘技术、云计算技术为平台，让大数据充分发挥作用，为医 院管理决策提供预测和指导，促进医院综合管理能力的全面提升。大数据与医院管大数据与医院管理理温州医科大学附属第一医院针对大数据的智能分析是建设智慧医院的66温州医科大学附属第一医院大数据在医院管理中的应用使用大数据分析使用大数据分析减少管理成本减少管理成本（据估（据估计计在美国，医在美国，医疗疗保健保健预预算在管理上的算在管理上的成成 本最高达本最高达25%）。使用大数据使用大数据改改进临进临床决策支持系床决策支持系统统，改善，改善临临床医生床医生对对患者做出决策的方式患者做出决策的方式，同同时时降低降低组织组织的成本的成本。使用大数据使用大数据减少欺减少欺诈诈、滥滥用和用和过过度医度医疗疗（北京市、三明市（北京市、三明市DRGs）。使用大数据使用大数据实现实现更好的更好的统统一、一、协调协调，即，即医医疗疗信息共享信息共享问题问题。使用大数据使用大数据改善患者健康、改善患者健康、实现实现和和谐谐医患沟通医患沟通。温州医科大学附属第一医院大数据在医院管理中的应用使用大数据分67温州医科大学附属第一医院互互联联网、大数据与医院管理的展网、大数据与医院管理的展望望温州医科大学附属第一医院互联网、大数据与医院管理的展望68温州医科大学附属第一医院大数据将大数据将为为医院内部管理医院内部管理带带来巨大来巨大变变革（革（人才培养、运人才培养、运营营分析分析、综综合决策支持合决策支持）；）；大数据大数据为为医院外部管理医院外部管理带带来巨大来巨大变变革革（服服务对务对象、市象、市场场合作者、科研合作者、科研团团体、政府、国体、政府、国际环际环境境）；）；大数据大数据为为医院公共服医院公共服务务管理管理带带巨大来巨大来变变革革（科技科技传传播、社区、人口政策播、社区、人口政策.）。大数据与医院管理的大数据与医院管理的研究方向研究方向；面向大数据的个性化治面向大数据的个性化治疗疗与疾病模式的分析与疾病模式的分析；基于大数据的移基于大数据的移动动医医疗疗与新的商与新的商业业模式模式；大数据大数据驱动驱动的医院成本控制的医院成本控制问题问题。大数据与医院管理的展大数据与医院管理的展望望一切都离不开互一切都离不开互联联网网温州医科大学附属第一医院大数据将为医院内部管理带来巨大变革（69创创新是已有元素的新整新是已有元素的新整合合创创新就是已有状新就是已有状态态的持的持续续改改进进创创新就是已有流程重新改新就是已有流程重新改造造创创新无止新无止境境创新是已有元素的新整合70智慧医院案例互联网时代医院运营管理创新课件71