超市管理店长的现场管理提升课程课件

25 七月 2024超市管理店长的现场管超市管理店长的现场管理提升课程理提升课程现场管理第一人店长认识店长：认识店长：店长是资方最倚重的干部！店长是资方最倚重的干部！7/25/20242认识店长认识店长使命使命保证股东、员工、社会利益的最大化保证股东、员工、社会利益的最大化角色角色 文化的领路者文化的领路者 机制的倡导者机制的倡导者 利润的实践者利润的实践者 诚实的守卫者诚实的守卫者 标准的维护者标准的维护者 安全的监护者安全的监护者 服务的推动者服务的推动者 风险的预见者风险的预见者 团队的建设者团队的建设者 问题的终结者问题的终结者 7/25/20243店长：我们都干些什么？店长：我们都干些什么？报表、数据、销售、毛利、库存、通道费用、支报表、数据、销售、毛利、库存、通道费用、支出、清洁、卫生、纪律、商品、库房、陈列、价出、清洁、卫生、纪律、商品、库房、陈列、价格、鲜度、质量、保质期、顾客、服务、投诉、格、鲜度、质量、保质期、顾客、服务、投诉、主管、员工、促销员、设备、节电、用水、安全、主管、员工、促销员、设备、节电、用水、安全、消防、市调、操作间、下水道、收货区、退换货、消防、市调、操作间、下水道、收货区、退换货、缺货、滞销、积压、服务台、广播、促销、耗材、缺货、滞销、积压、服务台、广播、促销、耗材、费用控制、租凭、招商、厂商接洽、谈判、总部费用控制、租凭、招商、厂商接洽、谈判、总部检查、上级交办、文山汇海、工商技监、税务、检查、上级交办、文山汇海、工商技监、税务、消协、防疫、城管消协、防疫、城管一个词形容店长一个词形容店长:家长、法官、法希斯、保姆、消防员、垃圾桶、建设者、破坏者、土皇帝、傀儡家长、法官、法希斯、保姆、消防员、垃圾桶、建设者、破坏者、土皇帝、傀儡7/25/20244店长的现状店长的现状1、职业环境、职业环境（卖身人生，以健康为代价）（卖身人生，以健康为代价）2、职业压力、职业压力（起得比（起得比?早，睡得比早，睡得比?晚晚;吃得比吃得比?差差,干得比干得比?多！）多！）3、职业周期、职业周期（原定踏步？螺旋上升）（原定踏步？螺旋上升）4、成长空间、成长空间（玻璃顶？糨糊纸？）（玻璃顶？糨糊纸？）5、个人规划、个人规划（生存还是毁灭，这是个问题）（生存还是毁灭，这是个问题）6、瓶颈与突破、瓶颈与突破（不再沉默中破发，（不再沉默中破发，便在沉默中死亡！）便在沉默中死亡！）7/25/20245店长的两大责任：经营与管理店长的两大责任：经营与管理经营的责任：经营的责任：经营的责任：经营的责任：赚钱！赚钱！业务表现形式：业务表现形式：目标顾客定位，经营定位，商品定位，营销手段。目标顾客定位，经营定位，商品定位，营销手段。进一步的说：调整商品结构，制定合理的价格体进一步的说：调整商品结构，制定合理的价格体系，科学分选价格带，进销存管控到位，卓有成系，科学分选价格带，进销存管控到位，卓有成效的促销推进，有效的营销措施，合理的费用支效的促销推进，有效的营销措施，合理的费用支出，最大化的利益获得等。这些都是经营层面的出，最大化的利益获得等。这些都是经营层面的工作。工作。7/25/20246管理的责任：管理的责任：对设定的经营目标提供达成对设定的经营目标提供达成手手段段以及达成的过程以及达成的过程控制控制.两个层次：两个层次：1 1）提供达成目标的方式）提供达成目标的方式方法方法2 2）对执行方式方法整个过程中进行有效）对执行方式方法整个过程中进行有效控制控制店长的两大责任：经营与管理店长的两大责任：经营与管理7/25/20247店长的十二项职责店长的十二项职责负责完成指标任务负责执行各项决议负责安排日常工作负责制订商品计划负责审核记录单据负责处理意见投诉负责巡查安全卫生负责调和人际关系负责绩效考核异动负责控制商品损耗负责预防突发事故负责请示汇报状况7/25/20248店长的十大能力店长的十大能力1.1.领领导导与与公公关关管管理理能能力力：店店长长的的角角色色定定位位（职职业业道道德德、工工作作职职责责、能能力力素素质质与与感感恩恩心心态态）与与职职业业规规划划、执执行行力力、汇汇报报技技巧巧、会会议议管管理理、计计划划与与时时间间管管理理、沟沟通通能能力力、创创新新能能力力、大大客户公关能力客户公关能力2.2.员员工工管管理理能能力力：员员工工激激励励（员员工工开开心心工工作作每每一一天天）与与奖奖惩惩、工工作作分分配配与与考考核核、部部门门协协作作、员员工工与与干干部部考考评评、联联营营厂厂商商与与促促销销员员管管理理、优优秀秀员员工工流流失失应应对对、问问题题员员工工管管理理、教教练练式式员员工工管理管理7/25/202493.商商品品管管理理能能力力：合合理理订订货货管管理理、收收货货管管理理与与稽稽核核、合合理理库库存存控控制制与与考考核核、高高效效盘盘点点流流程程与与盘盘点点稽稽核核、门店单品管理与分析门店单品管理与分析4.现现场场管管理理能能力力：门门店店6S标标准准与与实实施施、巡巡店店技技术术与与每每日日工工作作流流程程、门门店店形形象象与与购购物物环环境境营营造造、卖卖场场规规划划与与布布局局、商商品品陈陈列列与与展展示示的的技技巧巧、顾顾客客投投诉诉与与应应对对7/25/2024105.损损耗耗与与费费用用控控制制能能力力：商商品品损损耗耗控控制制、收收银银损损耗耗控控制制、收收货货损损耗耗控控制制、生生鲜鲜损损耗耗控控制制、行行政政损损耗耗控控制制、风风险险控控制制；销销售售、毛毛利利预预算算与与考考核核、门门店店费费用用预预算算编编制制、人人力力成成本控制、经营费用控制本控制、经营费用控制6.业业绩绩提提升升能能力力：来来客客数数与与客客单单价价提提升升技技巧巧、有有效效促促销销实实施施与与评评估估、营营业业外外收收入入提提升升与与考考核核，从从单单品品管管理理到到品品类类管管理理、亏亏损损门门店扭亏店扭亏 7/25/2024117.店店长长的的数数据据分分析析能能力力：对对店店长长运运用用信信息息系系统统的的要要求求，店店长长每每日日/周周/月月报报表表，报报表表分分析析方方法法，分分析析结结果果的的运运用用策策略略，从从品品类类管管理理到购物篮分析到购物篮分析8.店店长长的的生生鲜鲜盈盈利利能能力力：生生鲜鲜区区规规划划与与布布局局、生生鲜鲜商商品品结结构构与与赢赢利利模模式式、生生鲜鲜陈陈列列技技巧巧、生生鲜鲜贡贡献献度度分分析析、生生鲜鲜鲜鲜度度管管理理与与损损耗控制耗控制7/25/2024129.市市场场预预测测与与顾顾客客服服务务能能力力：门门店店定定位位、竞竞争争对对手手调调查查及及方方法法、顾顾客客类类型型与与购购买买心心理理分分析析、顾顾客客沟沟通通与与语语言言艺艺术术、大大客客户户维维护护与与团团购购开开发发、顾顾客客关关系系维维护护与与档档案案的的建立建立10.学学习习与与教教练练能能力力：店店长长的的核核心心竞竞争争力力（自自身身的的学学习习力力）训训练练方方法法、门门店店培培训训组组织织体体系系建建立立、教教练练式式店店长长的的素素质质和和能能力力要要求求、店店长长的的现现场场指指导导能能力力、大大龄龄化化低低素素质质员员工工培培训训修修炼炼7/25/202413倡导:忠诚高于一切!态度决定一切!能力表明一切行动证明一切!事业重于一切！7/25/202414主张:业务水平管理水平!业务能力经营能力!业务专家优秀店长!7/25/202415反对：把店长的知识-技术-能力肆意放大!把店长作为能人加完人的有机组合!把店长出错就贴上无能的隐性标签!7/25/202416何谓何谓“现场现场”：可能影响消费者购物欲望的经营场可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。业形象的非经营场所。现场管理现场管理7/25/202417现场管理现场管理现场管理现场管理以实现门店的销售计划、商品管理、现以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在营业现场进行动态管理，不断改进容，在营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。工作中的薄弱环节。7/25/202418店长店长:你花多少时间在现场？你花多少时间在现场？20%30%40%50%60%70%80%7/25/202419时间管理：时间管理：轻重缓急不紧急不紧急紧急紧急重重要要不不重重要要7/25/202420紧急紧急重要重要重要重要不重要不重要不重要不重要不紧急不紧急不紧急不紧急偏重第一类事务，结果 压力 精疲力竭 危机处理 忙于收拾残局 7/25/202421紧急紧急紧急紧急 重要重要重要重要 不重要不重要不重要不重要不紧急不紧急不紧急不紧急偏重第二类事务，结果偏重第二类事务，结果 有远见，有理想有远见，有理想 平衡平衡 纪律纪律 自制自制 少有危机少有危机 7/25/202422紧急紧急重要重要重要重要不重要不重要不重要不重要不紧急不紧急不紧急不紧急 偏重第三类事务，结果偏重第三类事务，结果 短视近利短视近利 危机处理危机处理 被视为巧言令色被视为巧言令色 轻视目标与计划轻视目标与计划 缺乏自制力，怪罪他人缺乏自制力，怪罪他人 人际关系浮泛，甚至破裂人际关系浮泛，甚至破裂7/25/202423紧急紧急重要重要重要重要不重要不重要不重要不重要不紧急不紧急不紧急不紧急 偏重第四类事务，结果偏重第四类事务，结果 全无责任感全无责任感 工作不保工作不保 依赖他人或社会机构维生依赖他人或社会机构维生7/25/202424时间大盗：时间大盗：打扰打扰（电话或没有预约）（电话或没有预约）重要性次序无所调整重要性次序无所调整没有目标、次序和计划没有目标、次序和计划叫人同一时间完成多项工作却懂得拒绝叫人同一时间完成多项工作却懂得拒绝个人缺乏组织能力个人缺乏组织能力缺乏自律缺乏自律会议会议资料不完整或有所延误资料不完整或有所延误文书工作和繁文缛节文书工作和繁文缛节分不清责任和权力分不清责任和权力7/25/202425反省：1、我做了什么根本不需要做的事？2、我做了什么能够由别人，并且应该由别人做的事？3、我做了什么耗时过长的事？4、我做了什么会浪费别人时间的事？7/25/202426能否取消？能否取消？能否合并？能否合并？能否简化？能否简化？7/25/202427科学合理安排日常工作科学合理安排日常工作1、人事方面；、人事方面；2、商品方面；、商品方面；3、经营方面；、经营方面；4、顾客方面；、顾客方面；5、数据方面；、数据方面；6、竞争店对策；、竞争店对策；7、指导下属；、指导下属；7/25/202428科学合理安排日常工作科学合理安排日常工作案例：案例：1、店长日、周、月工作安排店长日、周、月工作安排2、每周主题工作日每周主题工作日7/25/202429现场管理的方法（观和论）现场管理的方法（观和论）巡店巡店沟通沟通标准化标准化授权授权员工激励员工激励7/25/202430巡店的种类巡店的种类开店巡店开店巡店营业中巡店营业中巡店关门巡店关门巡店专题巡店专题巡店44巡店巡店竞争对手巡店竞争对手巡店7/25/202431开店巡店内容及规范开店巡店内容及规范巡视重点区域：出入口、鲜食、后仓、售货区巡视重点区域：出入口、鲜食、后仓、售货区巡视重点问题：清场、促销位、商品补货区及巡视重点问题：清场、促销位、商品补货区及陈列、人员陈列、人员巡视人员：值班经理、清洁公司负责人、工程巡视人员：值班经理、清洁公司负责人、工程部人员、夜班管理层部人员、夜班管理层巡视工具：检查清单巡视工具：检查清单巡视时间：巡视时间：1小时左右小时左右7/25/202432营业中巡视内容营业中巡视内容有无部门会议，时间是否恰当？各区域有无充足人手服务顾客？洗手间是否有异味，地面是否有水渍，并及时清理？卖场温度合适吗？空气质量是否好？光线照度是否完好？坏掉灯管是否及时更换？购物车蓝是否整洁，充足并方便顾客取用？背景音乐及店内广播是否正常？消防通道是否畅通？有无堵塞？垃圾，纸皮等是否及时清理？各区域是否整洁？（包括停车场、试衣间等）货架上商品是否充足，干净？商品缺货是否有缺货标签？通道是否畅通、整洁？服务台是否拥挤？顾客问题是否得到及时处理？出入口迎宾是否有欢迎和致谢声？营业高峰时，收银区域是否排长队？是否及时开通收银机？员工工作餐时，各岗位人员是否妥善安排？散货商品是否有人及时处理？烂菜叶，烂水果是否有人及时处理？试吃商品是否有人管理？计价台、称重处是否有专人服务？员工补货是否注意安全？7/25/202433关门巡店内容及规范关门巡店内容及规范散货商品是否处理完毕？有无顾客遗漏物品？是否有专人处理？有无待跟进的顾客投诉？商品补货工作安排情况？购物车篮，促销展台等是否归位？煤气阀门，设备电源等是否按标准关闭？检查清单上是否有人签字？鲜食卫生是否清洁彻底？空包装是否有专人跟进？鲜食丢弃物是否有人检查并签字？检查清单例外问题是否跟进完毕？现金回收工作是否妥善？促销位有无变动？切换工作是否安排妥当？各报告是否签署完毕？退货商品，丢弃商品是否妥善处理？各部门钥匙商品是否是否妥当？当天来货商品是否安排妥当？价格变动是否有专人跟进？各部门工作交接是否进行完毕？各通道口是否妥善关闭？7/25/202434专题巡店内容及规范专题巡店内容及规范1.数据准备数据准备2.回顾及评估回顾及评估3.做好记录做好记录4.不定期进行不定期进行5.事先可通告，可不通告事先可通告，可不通告专题巡店可以包括：专题巡店可以包括：7/25/202435专题巡店可以包括：专题巡店可以包括：部门巡查（例如收货部，索赔部，促销部，部门巡查（例如收货部，索赔部，促销部，工程部等）、自用品使用及管理状况、工程部等）、自用品使用及管理状况、投投诉及跟进状况、工作记录及交接状况、诉及跟进状况、工作记录及交接状况、商商品品质管理状况、商品卫生状况、品品质管理状况、商品卫生状况、后仓管后仓管理状况、理状况、鲜食加工间生产状况、鲜食加工间生产状况、商品促销商品促销绩效、绩效、赠品管理、问题商品处理、赠品管理、问题商品处理、退换货退换货商品管理商品管理7/25/202436专题巡店案例分享（一）专题巡店案例分享（一）自上次巡视后，发现收货部在开箱率、预约登记、自上次巡视后，发现收货部在开箱率、预约登记、货柜车盘点、垃圾房管理、合格证书保管、分区货柜车盘点、垃圾房管理、合格证书保管、分区商品定案、叉车维护、维修商品的跟进、黄线原商品定案、叉车维护、维修商品的跟进、黄线原则、报告的跟进、鲜食品质控管、后仓管理等方则、报告的跟进、鲜食品质控管、后仓管理等方面都有了相当的提高，但这次发现促销标签号码面都有了相当的提高，但这次发现促销标签号码不连贯，出现断档。后令防损调查，结果是收货不连贯，出现断档。后令防损调查，结果是收货部新同事未严格按标准发放，将小半卷标签随意部新同事未严格按标准发放，将小半卷标签随意给到促销员，而促销员给到促销员，而促销员“不经意地不经意地”将部分标签贴将部分标签贴到了商品上，作为赠品发给了顾客。此次共计挽到了商品上，作为赠品发给了顾客。此次共计挽回损失回损失124元，并给予收货部同事书面指导、主管元，并给予收货部同事书面指导、主管口头指导、促销员解聘处理。口头指导、促销员解聘处理。7/25/202437专题巡店案例分享（二）专题巡店案例分享（二）经巡视发现，各部门使用陈列工具极不规经巡视发现，各部门使用陈列工具极不规范，私藏私放、乱翻乱放等现象很普遍，范，私藏私放、乱翻乱放等现象很普遍，标牌间的管理有很大机会点。标牌间的管理有很大机会点。7/25/202438专题巡店案例分享（三）专题巡店案例分享（三）报告显示，某部门商品保质期例外较多，报告显示，某部门商品保质期例外较多，部门降价金额近期突然增高。经巡视发现，部门降价金额近期突然增高。经巡视发现，部门加高层标签完成情况不太好，特别是部门加高层标签完成情况不太好，特别是拼装箱及非原装箱。后经仔细检查发现，拼装箱及非原装箱。后经仔细检查发现，部门同事在做商品切换、夜班同事在做后部门同事在做商品切换、夜班同事在做后仓及加高层工作时，均未严格执行标准，仓及加高层工作时，均未严格执行标准，甚至还有让促销员代办的现象。对此，给甚至还有让促销员代办的现象。对此，给予部门管理层口头指导。经过整改，状况予部门管理层口头指导。经过整改，状况得以改善。得以改善。7/25/20243944巡店巡店全方位巡店全方位巡店（至少每周一次）（至少每周一次）参加部门：所有一线和后台部门责任人（营参加部门：所有一线和后台部门责任人（营业、防损、养护、总务、人事、财务、信业、防损、养护、总务、人事、财务、信息、息、收银、客服、收货收银、客服、收货）内容：全方位扫描经营、管理（漏洞、误区、内容：全方位扫描经营、管理（漏洞、误区、执行、薄弱、危险、隐患环节）执行、薄弱、危险、隐患环节）规范：检查记录、不是走过场；现场解决、规范：检查记录、不是走过场；现场解决、跟进执行；限时解决、指定专人；立案讨跟进执行；限时解决、指定专人；立案讨论、备案追踪。论、备案追踪。7/25/202440竞争对手巡店内容及规范竞争对手巡店内容及规范一一.巡店内容巡店内容1.主力商品价格主力商品价格2.商品结构及促销氛围商品结构及促销氛围3.顾客服务及需求顾客服务及需求二二.竞争营运规范竞争营运规范1.定期确定竞争品项（数量、结构、精度）定期确定竞争品项（数量、结构、精度）2.竞争评估（竞争策略、销售占比、毛利贡献、库竞争评估（竞争策略、销售占比、毛利贡献、库存及周转）存及周转）3.市调工作要求（时限性、长期性、针对性、专业市调工作要求（时限性、长期性、针对性、专业性）性）7/25/202441现场管理与沟通现场管理与沟通沟通的种类：沟通的种类：基于交情与工作风格的沟通基于交情与工作风格的沟通基于制度与流程保障的沟通基于制度与流程保障的沟通7/25/202442现场管理与沟通现场管理与沟通沟通的障碍：沟通的障碍：发出发出传达传达接收接收没有解决不了的问题，只有处理不好的沟通没有解决不了的问题，只有处理不好的沟通7/25/202443现场管理与标准化现场管理与标准化会议制度、值班经理制度会议制度、值班经理制度紧急情况处理紧急情况处理预案预案（预案与预算的意义）（预案与预算的意义）营运中标准化的维护营运中标准化的维护营运检查表营运检查表7/25/202444员工激励员工激励最佳风险控制奖最佳风险控制奖最佳安全团队奖最佳安全团队奖最佳团队建设奖最佳团队建设奖最佳费用控制奖最佳费用控制奖最佳利润贡献奖最佳利润贡献奖最佳营运标准团队奖最佳营运标准团队奖最佳销售奖最佳销售奖荣誉卡荣誉卡优秀员工优秀员工明星主管明星主管最佳技工最佳技工五星级收银员五星级收银员最佳损耗控制奖最佳损耗控制奖最佳库存管理奖最佳库存管理奖7/25/202445员工激励员工激励激励比鞭策重要，奖励比惩罚重要激励比鞭策重要，奖励比惩罚重要公开表扬、私下批评公开表扬、私下批评大声表扬、小声批评大声表扬、小声批评点名表扬、不点名批评点名表扬、不点名批评（盛世施恩典，乱世用重典）（盛世施恩典，乱世用重典）7/25/202446现场管理的重点现场管理的重点l l环境环境l l价格价格l l市调市调l l陈列陈列l l促销促销 商品商品 人员人员 服务服务 设备设备 安全安全7/25/20247/25/2024474747471环境：环境：竞争的要素：口岸、环境、品质、品牌、竞争的要素：口岸、环境、品质、品牌、服务、价格、品项服务、价格、品项现场管理的重点现场管理的重点7/25/202448超市的环境要求：清洁、舒适超市的环境要求：清洁、舒适“舒适舒适”二字难求：用商品与服务创造环境二字难求：用商品与服务创造环境7/25/2024492价格：价格：现场管理的重点现场管理的重点7/25/202450价格：价格：价格：价格：显而易见：看得到价格显而易见：看得到价格货价相符：价格出现错误怎么办？加强扫码试价货价相符：价格出现错误怎么办？加强扫码试价（促销（促销/变价变价/称重）称重）便宜：怎样才能叫便宜？便宜：怎样才能叫便宜？价格价格价值，对顾价值，对顾客而言，物有所值客而言，物有所值特价：特价特价：特价低价，对顾客而言，物超所值低价，对顾客而言，物超所值价格管理难点：利润率与竞争力的较量价格管理难点：利润率与竞争力的较量（断点管理）（断点管理）7/25/2024513陈列：陈列：现场管理的重点现场管理的重点7/25/202452AAAAAACCCCCCCCCCCCBBBBBB24个排面7/25/202453AAAAAACCBBAAAAAAAAAAAAAA7/25/202454最简单的方法对回转率慢及占有率低的产品设定最低排面标准，然后将其余的排面给应得的领导品牌。适当的货架陈列比例能让商品库存更合理，减少缺货。货架的调整与黄金视线有密切的关系，我们将在后面的内容详细讲解。调整的依据：调整的依据：一切用数据说话！一切用数据说话！7/25/2024554市调：市调：市调市调=保持竞争力保持竞争力现场管理的重点现场管理的重点7/25/202456什么时候市调：什么时候市调：每日：生鲜每日：生鲜每周：食品、非食每周：食品、非食7/25/202457市调什么：市调什么：市调什么：市调什么：1.价格市调：要有针对性和目的性，价格市调：要有针对性和目的性，A类商品是重点类商品是重点市调对象，敏感性商品是必调对象，其它商品根据市调对象，敏感性商品是必调对象，其它商品根据品类需求进行市调。市调后做品类需求进行市调。市调后做“竞价指数竞价指数”分析。分析。“例：例：C4C4的价格指数定价法的价格指数定价法”2.年末市调：年末至春节期间对年末市调：年末至春节期间对B类商品做市调，加类商品做市调，加强高低价策略。强高低价策略。3.新品市调：了解我店没有的商品，是否需要引进新品市调：了解我店没有的商品，是否需要引进4.促销市调：竞争店所做的促销活动效果，顾客的认促销市调：竞争店所做的促销活动效果，顾客的认同度；厂家是否有在别店搞而没在我店搞过的活动同度；厂家是否有在别店搞而没在我店搞过的活动支持。支持。5.服务市调：竞争店服务工作做得如何，是否超过我服务市调：竞争店服务工作做得如何，是否超过我店。店。7/25/202458市调什么：市调什么：市调什么：市调什么：6.人员市调：竞争店工作人员有多少，促销员有多少；人员市调：竞争店工作人员有多少，促销员有多少；哪些厂家没在我店上促销员，或者某个优秀的促销员哪些厂家没在我店上促销员，或者某个优秀的促销员要求厂家调到我店。要求厂家调到我店。7.收货区市调：竞争店每日收货区的吞吐量如何，收货收货区市调：竞争店每日收货区的吞吐量如何，收货速度和服务是否超过我店。速度和服务是否超过我店。8.客流客流/客单价市调：通过数竞争店时段性客流量，收集客单价市调：通过数竞争店时段性客流量，收集大量小票，可看出对方销售高峰和客单价，估计对方大量小票，可看出对方销售高峰和客单价，估计对方销售额。（销售额。（案例：超市客流调查表案例：超市客流调查表）9.陈列市调：竞争店的陈列陈列市调：竞争店的陈列/清洁做得如何，是否超过我清洁做得如何，是否超过我店；购物动线便利性如何。店；购物动线便利性如何。10.越是生意好的时候越要市调，我店促销高峰时看看越是生意好的时候越要市调，我店促销高峰时看看对方生意如何，都是市调要关注的内容。对方生意如何，都是市调要关注的内容。7/25/2024595促销：促销：商品、陈列、价格、商品、陈列、价格、POP、促销员、促销学、促销员、促销学习、维护习、维护(数据数据)、调整、调整(时效时效)、全员促销的概念、全员促销的概念(维护三表维护三表):DM发放计划表发放计划表促销跟踪维护表促销跟踪维护表促销统计分析表促销统计分析表现场管理的重点现场管理的重点7/25/202460促销区的陈列管理（促销区的陈列管理（TGTG、堆头）、堆头）7/25/202461促销区的陈列管理（促销区的陈列管理（TGTG、堆头）、堆头）经常更新价格带毛利肥瘦一堆一货/量感陈列/做好补货POP主题性严格监控寸土寸金,高效利用7/25/2024626商品：商品：1、缺货管理、缺货管理,特别是做好重点商品的缺货管理特别是做好重点商品的缺货管理2、质量、质量、卫生、包装、保质期、卫生、包装、保质期3、生鲜区：新鲜、干净、优良服务、可口、生鲜区：新鲜、干净、优良服务、可口、合理的价格、品种丰富（数品种、尝味道、合理的价格、品种丰富（数品种、尝味道、联营商品的管理）联营商品的管理）4、库存管理、盘点、库存管理、盘点5、孤儿商品、孤儿商品/顾客退货商品顾客退货商品现场管理的重点现场管理的重点7/25/202463库存管理库存管理库存天数库存天数=平均库存成本平均库存成本 月销售成本月销售成本 年库存周转次数年库存周转次数=月销售成本金额月销售成本金额月平均库存成本金额月平均库存成本金额*30天天12店店逐级扫描逐级扫描关注各级末关注各级末10名的情况；名的情况；重点：零销量品重点：零销量品|零库存品零库存品高销量品高销量品部门部门大组大组类类单品单品167/25/202464库存天数指标参考（一）：库存天数指标参考（一）：业态业态库存天数库存天数年周转次数年周转次数大型综合超市大型综合超市28-3028-30天天12-1612-16次次标准超市标准超市2525天天14-1814-18次次 便利店便利店 20-2220-22天天18-2418-24次次7/25/202465库存天数指标参考（二）：库存天数指标参考（二）：酒水饮料酒水饮料20天天家庭用品家庭用品5050天天清洁用品清洁用品22天天文化用品文化用品52天天休闲食品休闲食品2828天天休闲用品休闲用品52天天干性副食干性副食26天天大小家电大小家电35天天食食品品24天天 鞋鞋3535天天冷冻冷藏冷冻冷藏15天天非季节服饰非季节服饰35天天熟熟 食食3 3天天季节服饰季节服饰50天天鱼鱼 课课15天天百货百货45天天蔬果杂粮蔬果杂粮1010天天面面 包包3天天肉肉 课课7 7天天生生鲜鲜7天天合计全店合计全店28天天7/25/202466库存管理的方法库存管理的方法1、订货：科学订货（数量，周期，单位）、订货：科学订货（数量，周期，单位）2、收货：品质、数量、时间准确、收货：品质、数量、时间准确 拒收拒收全收全收3、仓库：合理库存、仓库：合理库存 大大小小4、陈列：丰满、陈列：丰满5、数据：确保准确、数据：确保准确6、退货：退货管理与控制、退货：退货管理与控制7、重点商品的控制、重点商品的控制7/25/202467孤儿商品孤儿商品设置回捡区设置回捡区 制定回捡计划并严格督察制定回捡计划并严格督察孤儿商品与顾客退货商品分析孤儿商品与顾客退货商品分析7/25/2024687人员：人员：现场管理的重点现场管理的重点 人员配置人员配置 人员班次人员班次 促销员管理促销员管理 培训培训 仪容、仪表仪容、仪表 岗位职责岗位职责 时段化工作时段化工作 原则：层级化时段化清晰化（专业化）原则：层级化时段化清晰化（专业化）7/25/202469现场管理的重点现场管理的重点人员人员:以激励为主以激励为主决胜终端：被遗忘的重中之重决胜终端：被遗忘的重中之重全员促销全员促销7/25/202470 当超市投入大量人力、物力、财力、精力，当超市投入大量人力、物力、财力、精力，DM发行了，发行了，但我们突然发觉：特价已很平常，活动不再稀奇，商品差异但我们突然发觉：特价已很平常，活动不再稀奇，商品差异化越来越小，货比三家成为顾客的家常便饭，当一切都可以化越来越小，货比三家成为顾客的家常便饭，当一切都可以在一夜之间被模仿，那我们的竞争出路在哪里呢？决胜终端在一夜之间被模仿，那我们的竞争出路在哪里呢？决胜终端关键终于被逼到了服务上，于是优秀的促销人员成为决胜终关键终于被逼到了服务上，于是优秀的促销人员成为决胜终端的重中之重端的重中之重“全员促销全员促销”：这里的促销人员指的可不仅指厂家派驻的：这里的促销人员指的可不仅指厂家派驻的导购员，它还包括商场所有的直面顾客的员工。导购员，它还包括商场所有的直面顾客的员工。促销员的普遍问题：促销员的普遍问题：1、文化程度不高；、文化程度不高；2、缺乏专业知识和销售技巧的培训；、缺乏专业知识和销售技巧的培训；3、缺乏对公司的归属感和忠诚度；、缺乏对公司的归属感和忠诚度；4、流动性大；、流动性大；5、缺乏对自身的长远定位；、缺乏对自身的长远定位；促销控制点：决胜终端的重中之重促销控制点：决胜终端的重中之重促销员促销员7/25/202471解决之道：从领导层开始解决之道：从领导层开始 1 1、加强重视：、加强重视：给他们名份：促销员直接影响着销售的成给他们名份：促销员直接影响着销售的成败，他们是超市中重要的一份子败，他们是超市中重要的一份子,表达你的感谢；表达你的感谢；给他们信心：促销的岗位工作是最具备挑战、给他们信心：促销的岗位工作是最具备挑战、也是最最困难的，促销员应该抬头挺胸充满自豪；也是最最困难的，促销员应该抬头挺胸充满自豪；给他们一个发展的空间；给他们一个发展的空间；给他们服务：纠正一个严重错误的观念，管给他们服务：纠正一个严重错误的观念，管理人员不是指手划脚指挥促销员的工作的，而是为理人员不是指手划脚指挥促销员的工作的，而是为了更好的服务于促销员，是为解决促销过程中出现了更好的服务于促销员，是为解决促销过程中出现的问题的。因为促销员的业绩直接影响超市的收入，的问题的。因为促销员的业绩直接影响超市的收入，给他们一种与人平等的感受；给他们一种与人平等的感受；2 2、加强专业知识和销售技巧的培训、加强专业知识和销售技巧的培训7/25/202472 3 3、目标导向、目标导向:业绩论英雄业绩论英雄 周销售榜、月销售榜、季度销售榜、周销售榜、月销售榜、季度销售榜、进步最快奖、进步最快奖、杰出贡献奖、年度特殊贡献奖杰出贡献奖、年度特殊贡献奖 竞争机制和激励措施能满足物质奖励与精神荣誉的竞争机制和激励措施能满足物质奖励与精神荣誉的双重需求，可以最大程度上促使优秀人员对公司建立归双重需求，可以最大程度上促使优秀人员对公司建立归属感和忠诚度属感和忠诚度 4 4、其它方面：、其它方面：竞争性的升迁制度竞争性的升迁制度 榜样及优秀经验推广的原则榜样及优秀经验推广的原则 建议机制建议机制 言论一言论一:优秀的促销人员是公司的一笔巨额的财优秀的促销人员是公司的一笔巨额的财富，而如何持续的培养和维护则是大数企业面临的难题。富，而如何持续的培养和维护则是大数企业面临的难题。言论二言论二:“:“顾客是上帝顾客是上帝”理念是全员，实用适用于一理念是全员，实用适用于一线员工，对于管理者而言：员工第一，厂商第二，顾客线员工，对于管理者而言：员工第一，厂商第二，顾客第三，因为你直面顾客的机会并不多。第三，因为你直面顾客的机会并不多。7/25/202473顾客满意顾客满意“倒金字塔倒金字塔”管理管理员员 工工基层主管基层主管中层主管中层主管决策者决策者7/25/2024748设备：设备：机械设备：货架、生鲜加工设备；机械设备：货架、生鲜加工设备；冷冻空调设备：（空调）、冷冻柜、风幕柜；冷冻空调设备：（空调）、冷冻柜、风幕柜；电子设备：监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统；电子设备：监视设备、防盗、防火报警设备、电话系统；测量设备：电子称、台称、地称测量设备：电子称、台称、地称收银及电脑设备：电脑、打印机、收银及电脑设备：电脑、打印机、POS机等；机等；其它其它措施措施:建立档案建立档案设备运行操作管理、规则设备运行操作管理、规则设备维护保养和定期保养设备维护保养和定期保养养护记录养护记录设备维修管理设备维修管理设备报废设备报废现场管理的重点现场管理的重点7/25/2024759安全安全设备安全设备安全消防安全消防安全公共安全公共安全食品安全食品安全现场管理的重点现场管理的重点7/25/202476紧急情况处理紧急情况处理停电停电火警火警政府检查政府检查化学品泄漏化学品泄漏枪战、斗殴枪战、斗殴投毒投毒假钞假钞儿童丢失儿童丢失炸弹威胁炸弹威胁团伙偷盗团伙偷盗设备安全使用准则设备安全使用准则公共安全管理公共安全管理安全设备检查安全设备检查预演与预案预演与预案7/25/20247710服务：服务：顾客需要什么样的服务？顾客需要什么样的服务？超市服务的特点和要求：人性化超市服务的特点和要求：人性化精细化精细化现场管理的重点现场管理的重点7/25/202478深层次的认识服务深层次的认识服务:表层表层:礼貌用语礼貌用语(三声三声)/仪容仪容/广播广播/退换货退换货/客诉老客诉老板的感概：驴叫一样的迎宾板的感概：驴叫一样的迎宾深层深层:人性化人性化/便利化便利化/轻松化轻松化/亲切化，商品、卫亲切化，商品、卫生、音乐、导购、陈列、布局、收银、售后、生、音乐、导购、陈列、布局、收银、售后、速度、诚信、微笑（速度、诚信、微笑（服务是训练出来的服务是训练出来的）7/25/202479（商品信息（商品信息:货物、价签、促销信息、功能牌、季节性等货物、价签、促销信息、功能牌、季节性等)超市的服务理念：超市的服务理念：商品与顾客直接对话商品与顾客直接对话自助式服务的最高要求：无导购员的条件下为顾客提供最满意的服务自助式服务的最高要求：无导购员的条件下为顾客提供最满意的服务!7/25/202480定义管理n n是艺术而非本能是艺术而非本能n n是竞技而非游戏是竞技而非游戏n n是智慧而非权势是智慧而非权势定义成功 决策和执行决策和执行 学习和坚持学习和坚持7/25/202481不断成长不断成长:每天做一件你害怕的事每天做一件你害怕的事!店长店长能当老板的经营者！能当老板的经营者！远离诱惑远离诱惑7/25/202482