酒店礼仪培训教程原件课件

酒店礼仪培训课程2010-4-24酒店礼仪培训教程培训主要内容培训主要内容个人仪表仪态基本社交礼仪拜访礼仪商务餐饮礼仪2010-4-24酒店礼仪培训教程个人仪表仪态仪表：着装配饰整洁度仪态：站姿坐姿走姿蹲姿握手2010-4-24酒店礼仪培训教程男士整体仪表2010-4-24酒店礼仪培训教程女士整体仪表2010-4-24酒店礼仪培训教程男士西装的三个三l三色原则：全身的颜色不能多于三色；l三一定律：鞋子、腰带、公文包应同一颜色；l三大禁忌：忌袖子上的商标没有拆；穿夹克打领带；袜子存在问题。2010-4-24酒店礼仪培训教程女士裙装的注意事项l忌穿黑色皮裙l裙子、鞋子的搭配要得宜l不着袜，光脚丫l三截腿2010-4-24酒店礼仪培训教程办公室着装六大禁忌2010-4-24酒店礼仪培训教程二、仪态之站姿基本要求：挺直、舒展线条优美精神焕发2010-4-24酒店礼仪培训教程女士站姿2010-4-24酒店礼仪培训教程视线目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。2010-4-24酒店礼仪培训教程二仪态之坐姿2010-4-24酒店礼仪培训教程正位坐姿叠腿式坐姿西方国家男士的叠腿方式男士坐姿2010-4-24酒店礼仪培训教程正位坐姿侧位坐姿重叠式坐姿女士坐姿2010-4-24酒店礼仪培训教程就坐时的注意事项就坐时的注意事项:尊卑有序客人先坐，主人后坐；长辈先坐，晚辈后坐；女士先坐，男士后坐；坐不宜满就坐时应坐在椅子2/3处，忌抖腿；离座时以语言、动作示意，动作轻缓；从坐椅左侧离开。2010-4-24酒店礼仪培训教程二、仪态之走姿尽量直行保持匀速不出声响步幅得体2010-4-24酒店礼仪培训教程2010-4-24酒店礼仪培训教程二、仪态之女士蹲姿2010-4-24酒店礼仪培训教程男士蹲姿2010-4-24酒店礼仪培训教程二、仪态之握手伸手的先后顺序是尊者在先。握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。2010-4-24酒店礼仪培训教程2010-4-24酒店礼仪培训教程交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁二、仪态之握手2010-4-24酒店礼仪培训教程二、仪态之鞠躬鞠躬l鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女：双手交叉放在体前)，前倾，再慢慢抬起，注视客人。l行礼距离：在距客户2-3米处。有目光交流时行礼。l行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的。2010-4-24酒店礼仪培训教程二、仪态之鞠躬鞠躬15度鞠躬礼30度鞠躬礼目光约落于体前1.5米处，目光约落于体前1米处，2010-4-24酒店礼仪培训教程2010-4-24酒店礼仪培训教程第二节基本社交礼节l一、正确恰当地引导访客引领 开门 搭乘电梯 上下楼梯 乘车l二、名片收递礼l三、长幼有序的介绍礼l四、大方合度的握手礼l五、电话礼仪2010-4-24酒店礼仪培训教程2010-4-24酒店礼仪培训教程2010-4-24酒店礼仪培训教程一、引导礼节之引领在客人左前方或右前方二至三步的距离，侧身45度，忌背对客人；走两三步回顾一下客人；步伐速度与客人的尽量一致；引领中遇到十字路口、T形路口或转弯时，应放慢步伐或略停，向客人重新指示方向，提醒客人“这边请”或“注意台阶”等。2010-4-24酒店礼仪培训教程引领手势：手指并拢，掌心向上，侧45左右；大、小臂的弯曲以140度为宜；动作不易过大，一般低于肩部；身体向所指示方向微微前倾；2010-4-24酒店礼仪培训教程一、引导礼节之开门l拉开式先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。l推入式敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。l敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了2010-4-24酒店礼仪培训教程一、引导礼节之搭乘电梯1引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入2如果电梯内有同事，应让他帮忙按开关，让访客先进入3狭小的空间内，不要背对访客，也不要面对面，最好与客户保持45度斜角，用眼睛余光观察客户；4抵达楼层后，控制电梯门，让访客先出电梯，并清楚示意应该往哪个方向走；2010-4-24酒店礼仪培训教程一、引导礼节之乘车2010-4-24酒店礼仪培训教程一、引导礼节之乘车2010-4-24酒店礼仪培训教程二、名片收递礼l递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，文字正面朝向对方；l接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，不懂之处当即请教。l可有意识地重复一下名片上所列对方的姓名与职务，以示尊重。l不可一只手接对方递上的名片，也不可不看一眼即漫不经心地塞入衣袋。2010-4-24酒店礼仪培训教程如何递交名片？如何递交名片？l右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？2010-4-24酒店礼仪培训教程三、长幼有序的介绍礼2010-4-24酒店礼仪培训教程四、大方合度的握手礼l待客人伸手后才能与之相握；l上身前倾，两足立正；l伸出右手，四指并拢，拇指张开；l保持与客人一步的距离；l双目注视客人脸部，面带微笑；l握手用力不宜过大，但也不可轻触指尖；l时间不宜过长，一般3秒钟左右即可；l拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。2010-4-24酒店礼仪培训教程握手的规则长辈和晚辈之间？上下级之间？男女之间？2010-4-24酒店礼仪培训教程五、电话礼仪1、怎样打电话?选好通话的时间礼貌的开头语用声调传达感情有所准备，简明有序电话三分钟原则礼貌的结束语注意环境2010-4-24酒店礼仪培训教程2、怎样接电话?及时接听自报家门认真倾听，积极应答做好记录友善对待打错的电话正确代接电话礼貌地挂断电话2010-4-24酒店礼仪培训教程1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课2010-4-24酒店礼仪培训教程 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员2010-4-24酒店礼仪培训教程 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员2010-4-24酒店礼仪培训教程双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员2010-4-24酒店礼仪培训教程培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备2010-4-24酒店礼仪培训教程培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改2010-4-24酒店礼仪培训教程资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计2010-4-24酒店礼仪培训教程课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容2010-4-24酒店礼仪培训教程授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容2010-4-24酒店礼仪培训教程内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容2010-4-24酒店礼仪培训教程制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察2010-4-24酒店礼仪培训教程选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧2010-4-24酒店礼仪培训教程选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧2010-4-24酒店礼仪培训教程编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式2010-4-24酒店礼仪培训教程培训前-场地布置l鱼骨式鱼骨式l马蹄形马蹄形l课桌式课桌式l会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放2010-4-24酒店礼仪培训教程 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置2010-4-24酒店礼仪培训教程 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置2010-4-24酒店礼仪培训教程 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置2010-4-24酒店礼仪培训教程合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性确保以学员为中心确保以学员为中心确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置2010-4-24酒店礼仪培训教程 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备2010-4-24酒店礼仪培训教程测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架2010-4-24酒店礼仪培训教程培训前-自我准备熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪2010-4-24酒店礼仪培训教程现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点2010-4-24酒店礼仪培训教程现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践2010-4-24酒店礼仪培训教程产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为2010-4-24酒店礼仪培训教程“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软2010-4-24酒店礼仪培训教程正面应对压力的方法2010-4-24酒店礼仪培训教程压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神2010-4-24酒店礼仪培训教程登台恐惧及其破解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制2010-4-24酒店礼仪培训教程上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场2010-4-24酒店礼仪培训教程影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说2010-4-24酒店礼仪培训教程有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式2010-4-24酒店礼仪培训教程专业表达的三大要素2010-4-24酒店礼仪培训教程专业表达的思路与方法2010-4-24酒店礼仪培训教程专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式2010-4-24酒店礼仪培训教程回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应2010-4-24酒店礼仪培训教程回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员2010-4-24酒店礼仪培训教程回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式2010-4-24酒店礼仪培训教程了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径2010-4-24酒店礼仪培训教程点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题2010-4-24酒店礼仪培训教程非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教2010-4-24酒店礼仪培训教程有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调2010-4-24酒店礼仪培训教程激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务2010-4-24酒店礼仪培训教程吸引学员的方法给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励2010-4-24酒店礼仪培训教程职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋2010-4-24酒店礼仪培训教程职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？2010-4-24酒店礼仪培训教程塑造职业风范的四大要素u身型u姿势u声音u眼神2010-4-24酒店礼仪培训教程职业风范的四大要求2010-4-24酒店礼仪培训教程六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情2010-4-24酒店礼仪培训教程语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她2010-4-24酒店礼仪培训教程眼神的作用u情绪u层次u分配交流、启发、激励、提醒、警示2010-4-24酒店礼仪培训教程课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板2010-4-24酒店礼仪培训教程课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗2010-4-24酒店礼仪培训教程