酒店服务心理培训课件

酒店服酒店服务务心理心理l未来社会不是给有未来社会不是给有“钱钱”人人的的l也不是给有也不是给有“权权”人的人的l而是给有而是给有“心心”人准备的人准备的2酒店服务心理案例分析案例分析一位旅客出差到北京，对所住酒店一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：的服务员说：“我是第一次来北京，我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？你给我买一张地图吗？”服务员说：服务员说：“当然可以。请您稍等当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。一下，我马上拿给您。”（标准化服务）（标准化服务）3酒店服务心理l过了一会儿，服务员拿来一张地过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：图，微笑着说：“北京的交通线北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？便的行走路线，好吗？（超值服务）（超值服务）案例分析案例分析4酒店服务心理l l于是，服务员将地图摊放在茶几上，先于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔用铅笔标出标出酒店所在的位置，再标出客酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后人想去的位置，然后告诉告诉他，哪几路公他，哪几路公交车可以到达，并且交车可以到达，并且建议建议他们走一条比他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。远路比较通畅，用时反而较少。（用心服务）（用心服务）案例分析案例分析5酒店服务心理l l第二天，这位旅客按照服务员指点的路第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。谢信。案例分析案例分析6酒店服务心理l服务的涵义l服务=伺候l服务=工作l服务=交往一、服务新视点7酒店服务心理服务新视点l服服务交往的交往的职业特点：特点：交往带有商业性；交往带有商业性；交往对象具有不可选择性；交往对象具有不可选择性；交往双方的地位具有不平等性；交往双方的地位具有不平等性；交往短而浅。交往短而浅。8酒店服务心理人人际相互作用分析理相互作用分析理论（P.A.C）l l人人人人际际沟通的沟通的沟通的沟通的P.A.CP.A.C理理理理论论又称相互作用分析理又称相互作用分析理又称相互作用分析理又称相互作用分析理论论。该该理理理理论论指出，每个人在心理上有三种自我状指出，每个人在心理上有三种自我状指出，每个人在心理上有三种自我状指出，每个人在心理上有三种自我状态态：父母自我状父母自我状父母自我状父母自我状态态(P)P)、成人自我状成人自我状成人自我状成人自我状态态(A)A)、儿童自儿童自儿童自儿童自我状我状我状我状态态(C)C)。这这三种状三种状三种状三种状态态是一个人在其成是一个人在其成是一个人在其成是一个人在其成长过长过程中逐步形成而成程中逐步形成而成程中逐步形成而成程中逐步形成而成为为心理心理心理心理结结构的构的构的构的组组成部分。上成部分。上成部分。上成部分。上述三种心理状述三种心理状述三种心理状述三种心理状态态，汇汇合合合合为为人的性格，而且人的性格，而且人的性格，而且人的性格，而且蕴蕴藏藏藏藏在人的潜意在人的潜意在人的潜意在人的潜意识识中，在一定条件下会不自中，在一定条件下会不自中，在一定条件下会不自中，在一定条件下会不自觉觉地表地表地表地表现现出来，从而影响人出来，从而影响人出来，从而影响人出来，从而影响人际际沟通的。沟通的。沟通的。沟通的。9酒店服务心理三种自我状态l l“父母自我状父母自我状态”以以以以权权威与威与威与威与优优越感越感越感越感为标为标志，志，志，志，表表表表现为统现为统治、治、治、治、责骂责骂和其他和其他和其他和其他专专制作用。制作用。制作用。制作用。l l“成人自我状成人自我状态”其特征是客其特征是客其特征是客其特征是客观观与理智。一与理智。一与理智。一与理智。一般能与人平等交往。般能与人平等交往。般能与人平等交往。般能与人平等交往。l l“儿童自我状儿童自我状态”以冲以冲以冲以冲动动、偏、偏、偏、偏执为执为特征。特征。特征。特征。l l“父母父母父母父母”状状状状态态与与与与“儿童儿童儿童儿童”状状状状态对态对客客客客观观世界的感受和世界的感受和世界的感受和世界的感受和反反反反应应往往并非一往往并非一往往并非一往往并非一贯贯，而，而，而，而“成人成人成人成人”状状状状态态的思考与反的思考与反的思考与反的思考与反应则应则具有具有具有具有统统一性和一般性，因此理想的相互作一性和一般性，因此理想的相互作一性和一般性，因此理想的相互作一性和一般性，因此理想的相互作用是用是用是用是“成人刺激成人刺激成人刺激成人刺激”和和和和“成人反成人反成人反成人反应应”。10酒店服务心理（五）人际交往中的知觉偏差11酒店服务心理（五）人际交往中的知觉偏差l眼见不为实眼见不为实 知觉世界知觉世界 =心理世界心理世界12酒店服务心理二、二、对客人的心理分析客人的心理分析l l（一）客人的角色特征（一）客人的角色特征l l1客人是具有优越感的人客人是具有优越感的人l l2。客人是情绪化的。客人是情绪化的“自由人自由人”l l3。客人是来寻求享受的人。客人是来寻求享受的人l l4客人是最爱讲面子的人客人是最爱讲面子的人13酒店服务心理马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论二、二、对客人的心理分析客人的心理分析14酒店服务心理l（二）客人需求心理（二）客人需求心理l前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、获取尊重、快捷服务、消除陌生感消除陌生感）l客房服务心理（整洁、安静整洁、安静、安全、安全、亲切）亲切）l餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜清洁卫生、快速上菜、公平合理、尊重、位置与环境公平合理、尊重、位置与环境）二、二、对客人的心理分析客人的心理分析15酒店服务心理l（三）人文关怀满足客人的需要l场景对比场景对比l场景一：非住店客人在没有与饭店相关场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。楼层参观。二、二、对客人的心理分析客人的心理分析16酒店服务心理l 保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。保安众多，却无一人注意到这种情况。当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动，随即用对讲机叫人：随即用对讲机叫人：随即用对讲机叫人：随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛，有两个人在这里闲逛，有两个人在这里闲逛，有两个人在这里闲逛，你们来看看。你们来看看。你们来看看。你们来看看。”首先，这种情况是不会发生在这里的，首先，这种情况是不会发生在这里的，首先，这种情况是不会发生在这里的，首先，这种情况是不会发生在这里的，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您参观。参观。参观。参观。”17酒店服务心理场景二：住店客人到自助餐景二：住店客人到自助餐厅用早餐。用早餐。记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全“自助自助自助自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座，给了客人给了客人给了客人给了客人“足够足够足够足够”的自由空间。直到最后结账，的自由空间。直到最后结账，的自由空间。直到最后结账，的自由空间。直到最后结账，终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微笑的那种模式化表情。笑的那种模式化表情。笑的那种模式化表情。笑的那种模式化表情。一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终，客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑地满足客人的需要。地满足客人的需要。地满足客人的需要。地满足客人的需要。18酒店服务心理 场景三：客人衣装随意。景三：客人衣装随意。虽虽虽虽然然然然在在在在今今今今天天天天，北北北北京京京京的的的的饭饭饭饭店店店店早早早早已已已已非非非非拒拒拒拒百百百百姓姓姓姓于于于于千千千千里里里里之之之之外外外外的的的的地地地地方方方方，客客客客人人人人穿穿穿穿着着着着随随随随意意意意并并并并不不不不会会会会被被被被酒酒酒酒店店店店工工工工作作作作人人人人员员员员拒拒拒拒之之之之门门门门外外外外，但但但但目目目目前前前前的的的的一一一一个个个个并并并并不不不不让让让让人人人人舒舒舒舒服服服服的的的的现现现现象象象象是是是是，客客客客人人人人的的的的衣衣衣衣着着着着打打打打扮扮扮扮及及及及举举举举止止止止还还还还是是是是在在在在一一一一定程度上决定了其得到饭店服务的定程度上决定了其得到饭店服务的定程度上决定了其得到饭店服务的定程度上决定了其得到饭店服务的“星级星级星级星级”标准。标准。标准。标准。无无无无论论论论是是是是西西西西服服服服革革革革履履履履的的的的客客客客人人人人，还还还还是是是是T T T T恤恤恤恤牛牛牛牛仔仔仔仔的的的的客客客客人人人人，万万万万豪豪豪豪酒酒酒酒店店店店都都都都一一一一视视视视同同同同仁仁仁仁，他他他他们们们们宣宣宣宣扬扬扬扬的的的的豪豪豪豪华华华华是是是是“适适适适合合合合自自自自己己己己的的的的舒舒舒舒适适适适”，只只只只要要要要客客客客人人人人喜喜喜喜欢欢欢欢就就就就是是是是最最最最好好好好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚度。的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚度。的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚度。的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚度。19酒店服务心理服服务宗旨：端正心宗旨：端正心态、尊重客人、尊重客人、注重注重细节、用心服、用心服务20酒店服务心理三、投三、投诉心理心理l（一）客人投诉的概念（一）客人投诉的概念l客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。书面的正式或非正式的反映。21酒店服务心理l l“头发事件头发事件头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理与顾客投诉处理与顾客投诉处理 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到到到到“餐厅餐厅餐厅餐厅”共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为其中的A A老板老板老板老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥油焖芥油焖芥油焖芥蓝蓝蓝蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，上来后，大家举箸分享。忽然，上来后，大家举箸分享。忽然，上来后，大家举箸分享。忽然，B B老板将老板将老板将老板将菜吐到了小碟里。原来，菜吐到了小碟里。原来，菜吐到了小碟里。原来，菜吐到了小碟里。原来，B B老板感到下咽时喉老板感到下咽时喉老板感到下咽时喉老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！菜搅合在一起。菜里有头发！菜搅合在一起。菜里有头发！菜搅合在一起。菜里有头发！投投诉心理（案例分析）心理（案例分析）22酒店服务心理“头发事件事件”与与顾客投客投诉处理理l过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？解决？”l客人反问：客人反问：“这样的事情你们怎么解决？这样的事情你们怎么解决？”l领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。菜的菜金。”23酒店服务心理l客人坚持要酒店老板出面对话，领班客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是的答复是“老板不在老板不在”。l l（僵持了一会儿）（僵持了一会儿）l领班提高了嗓门，说：领班提高了嗓门，说：“我的权限是我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。吧。”“头发事件事件”与与顾客投客投诉处理理24酒店服务心理l客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走都到楼下，他们要走都到楼下，他们要走都到楼下，他们要走”。l客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：客人，说：客人，说：客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”l埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。象还没收到撤离的指令。象还没收到撤离的指令。象还没收到撤离的指令。“头发事件事件”与与顾客投客投诉处理理26酒店服务心理l首先，缺乏正确的顾客投诉处理理首先，缺乏正确的顾客投诉处理理念。念。l其次，缺乏专业的培训。其次，缺乏专业的培训。l其三，负责人应首先站出来承担其三，负责人应首先站出来承担责任。责任。l其四，承担目前的最大损失，避其四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。免今后的更大损失。“头发事件事件”与与顾客投客投诉处理分析理分析27酒店服务心理三、投三、投诉心理心理l l顾顾客客投投诉诉处处理理是是一一门门艺艺术术，只只有有树树立立正正确确的的处处理理顾顾客客投投诉诉的的态态度度，并并在在遇遇到到顾顾客客投投诉诉时时勇勇于于面面对对顾顾客客承承担担应应有有的的责责任任积积极极的的处处理理问问题题定定能能将将挽挽留留顾顾客客。每每一一次次顾顾客客投投诉诉都都进进行行内内部部检检讨讨，通通过过检检讨讨找出问题所在做到防患与未然。找出问题所在做到防患与未然。28酒店服务心理（二）投诉的类型l1对设备的投诉；2对服务态度的投诉；3对服务质量的投诉；4对异常事件的投诉；29酒店服务心理（三）客人投诉时的一般心理l求尊重心理l求发泄心理l求补偿心理30酒店服务心理（四）处理投诉的基本原则l1真心诚意的帮助客人解决问题。真心诚意的帮助客人解决问题。2绝不与客人争辨。绝不与客人争辨。3不损害酒店的利益。不损害酒店的利益。31酒店服务心理（五）（五）（五）（五）处处理客人投理客人投理客人投理客人投诉诉与抱怨的七大步与抱怨的七大步与抱怨的七大步与抱怨的七大步骤骤 l l耐心多一点：耐心多一点：l l态度好一点：态度好一点：l l动作快一点：动作快一点：l l语言得体一点：语言得体一点：l l补偿多一点：补偿多一点：l l层次高一点：层次高一点：l l办法多一点：办法多一点：32酒店服务心理服服务交往中的心理差异交往中的心理差异 l l多血质活泼型多血质活泼型多血质活泼型多血质活泼型l l这一类型的顾客一般表现为活泼好动这一类型的顾客一般表现为活泼好动这一类型的顾客一般表现为活泼好动这一类型的顾客一般表现为活泼好动反应迅反应迅反应迅反应迅速速速速善于交际但兴趣易变具有外倾性。他们常善于交际但兴趣易变具有外倾性。他们常善于交际但兴趣易变具有外倾性。他们常善于交际但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。注意力不够集中，表情外露。注意力不够集中，表情外露。注意力不够集中，表情外露。33酒店服务心理服务对策l l服务员在可能的情况下服务员在可能的情况下要主动同这一要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。的要求。34酒店服务心理服服务交往中的心理差异交往中的心理差异l l粘液质安静型：这一类型的顾客一般粘液质安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。35酒店服务心理l l领领位位服服务务时时，应应尽尽量量安安排排他他们们坐坐在在较较为为僻僻静静的的地地方方，点点菜菜服服务务时时，尽尽量量向向他他们们提提供供一一些些熟熟悉悉的的菜菜肴肴，还还要要顺顺其其心心愿愿，不不要要过过早早表表述述服服务务员员自自己己的的建建议议，给给他他们们足足够够时时间间进进行行选选择择，不不要要过过多多催催促促，不不要要同同他他们们进进行行太太多多交交谈谈或或表表现现出出过过多多的热情，要把握好服务的的热情，要把握好服务的“度度”。服务对策36酒店服务心理l l胆汁质兴奋型：这一类型的顾客一般胆汁质兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。比较粗心，容易遗失所带物品。服服务交往中的心理差异交往中的心理差异37酒店服务心理l l点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。带物品。服务对策38酒店服务心理l l抑郁制敏感型：这一类型的顾客一般抑郁制敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。杂，较少外露。服服务交往中的心理差异交往中的心理差异39酒店服务心理l l领位时尽量安排僻静处，如果临时需调领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。情相待。服务对策40酒店服务心理