酒店服务心理学概述培训课件

酒店服酒店服务务心理学概述心理学概述教学目标及任务：教学目标及任务：一、知识目标 1.了解：酒店服务心理学的研究内容。了解：酒店服务心理学的研究内容。2.了解：酒店服务心理学的研究的方法。了解：酒店服务心理学的研究的方法。3.了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。二、技能目标二、技能目标1.掌握：学习酒店服务心理学的必要性。掌握：学习酒店服务心理学的必要性。2.掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。2酒店服务心理学概述酒店消费及服务中的一些乱象v1.住错酒店要退房 店方消费起纠纷v2.添加有毒染料烹制鲍汁 苏州高档酒店被查处v3.消费3.15浙江工商披露红酒乱象v思考：这些现象是如何产生的，应该怎样做到防患于未然？3酒店服务心理学概述一、酒店服务心理学的研究内容v心理学是研究人的心理现象及其规律心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。的科学。v所谓人的心理包括所谓人的心理包括心理过程心理过程和和个性心个性心理理，即，即人的感觉、知觉、记忆、思维、人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪情绪以及以及气质、性格、能力气质、性格、能力等等。等等。4酒店服务心理学概述一、酒店服务心理学的研究内容v而酒店服务心理学是研究消费者与酒店从业者的心理活动及其规律的学科，其研究的对象更具有针对性和专业性。v从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店消费者或从业人员的心理状态、行为，受内因和外因两个方面因素的影响。5酒店服务心理学概述一、酒店服务心理学的研究内容v1.内因包括生理和心理两个方面，其中v1）生理方面表现为年龄、性别、身体健康状况等方面；v2）心理方面主要表现为心理过程、心理状态、个性心理等因素；v2.外因主要是相关的自然环境和社会环境6酒店服务心理学概述v1.认识研究酒店服务心理学的意义，掌握好酒店服务心理学的基础理论，是研究酒店服务心理学的基本前提；v2.研究酒店服务者的心理。7酒店服务心理学概述v3.研究酒店经营过程中的服务心理。v4.研究酒店企业管理中的管理心理。v5.研究酒店从业者的职业心理。8酒店服务心理学概述二、酒店服务心理学的研究意义v1.有助于提高酒店服务质量v2.有助于提高酒店企业的经营和管理水平，进而促进酒店业的发展v3.有利于科学、合理地开发酒店服务产品v4.有利于提高从业者的心理素质素质，塑造健康心理9酒店服务心理学概述三、研究酒店服务心理学的原则三、研究酒店服务心理学的原则v1.客观性原则v2.关联性原则v3.发展性原则v4.分析与综合原则10酒店服务心理学概述四、酒店服务心理学的研究方法四、酒店服务心理学的研究方法v（一）观察法v（二）调查研究法v（三）实验法v（四）体验法v（五）案例研究法v（六）测量法v说明：以上具体见教材P10-1111酒店服务心理学概述四、酒店服务心理学的研究方法v（一）定量研究方法（一）定量研究方法v定量研究方法就是实证主义研究方法，定量研究方法就是实证主义研究方法，是通过一定的方法先搜集数据，再对是通过一定的方法先搜集数据，再对数据进行统计分析然后发现消费规律数据进行统计分析然后发现消费规律的一种方法。用定量研究方法收集数的一种方法。用定量研究方法收集数据主要有以下据主要有以下3 3种方法：种方法：v观察法、问卷法与实验法。观察法、问卷法与实验法。12酒店服务心理学概述v指调查者在自然条件指调查者在自然条件下有目的、有计划地观下有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的表情等，分析其内在的原因，进而研究消费者原因，进而研究消费者心理活动规律的研究方心理活动规律的研究方法。法。观察法观察法13酒店服务心理学概述1观察法v观察法是科研中最一般、最方便使用观察法是科研中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理学的一种最基的研究方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。本的研究方法。v在使用观察法时，研究者应事先确定在使用观察法时，研究者应事先确定明确的明确的观察对象、观察目的、观察时观察对象、观察目的、观察时间和地点间和地点，制定，制定详细的观察计划详细的观察计划，分分析观察结果析观察结果时应时应区分偶然现象区分偶然现象和和规律规律性事实性事实，以便得出科学的结论。，以便得出科学的结论。消消 费费 心心 理理 学学14酒店服务心理学概述案例 观察法实例v背景与情境：v 19601960年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商品前进行了品前进行了600600小时的观察研究。小时的观察研究。v 两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动，种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动，并作了并作了15001500条记录。条记录。15酒店服务心理学概述案例 观察法实例v分析提示：v1.1.研究人员主要观察了顾客的研究人员主要观察了顾客的类型，其构成、性别，不同职类型，其构成、性别，不同职业所占的比例，进店购买的影业所占的比例，进店购买的影响者，消费时考虑的因素。响者，消费时考虑的因素。v2.2.这个研究实例，对运用观察这个研究实例，对运用观察法进行科学研究，颇有启发。法进行科学研究，颇有启发。17酒店服务心理学概述仪器观察仪器观察 直接观察直接观察 运用各种电子仪器设备对消费者进行心运用各种电子仪器设备对消费者进行心理调研。理调研。研研究究人人员员进进入入现现场场对对以以视视和和听听为为主主的的消消费费者者的的行行为为进进行行观观察察，此此时时消消费费者者并并未未意意识识到到研研究究者者只只是是观观察察基基本本情况并记录备案。情况并记录备案。非直接观察消费者行为，而是根据消费者非直接观察消费者行为，而是根据消费者痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃圾回收站痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃圾回收站进行统计，看哪种空饮料瓶更多，以分析消费进行统计，看哪种空饮料瓶更多，以分析消费者的口味与爱好。者的口味与爱好。观察法的具体方法观察法的具体方法含义含义痕迹观察痕迹观察痕迹观察痕迹观察 18酒店服务心理学概述观察法的优缺点比较观察法的优点观察法的优点 观察法的缺点观察法的缺点 由于是在消费者并不知情由于是在消费者并不知情的情况下进行的观察，所的情况下进行的观察，所以，消费者没有心理负担，以，消费者没有心理负担，心理表现比较自然，因而心理表现比较自然，因而通过观察所获得的资料也通过观察所获得的资料也比较客观、真实、可靠和比较客观、真实、可靠和直观。直观。被动、片面，该方法由于被动、片面，该方法由于没有对消费者心理活动的没有对消费者心理活动的产生和发展施加任何有意产生和发展施加任何有意识的影响和控制，材料不识的影响和控制，材料不能区分是规律性的还是偶能区分是规律性的还是偶然性的，很难全面深入地然性的，很难全面深入地了解和掌握消费者心理活了解和掌握消费者心理活动过程。动过程。19酒店服务心理学概述v又叫测量法，这是消又叫测量法，这是消费心理学常用的方法。费心理学常用的方法。是通过事先设计的调查是通过事先设计的调查问卷，向研究对象提出问卷，向研究对象提出问题，让其回答，从中问题，让其回答，从中了解研究对象心理的方了解研究对象心理的方法。法。问卷法问卷法20酒店服务心理学概述问卷法的优缺点比较问卷法的优点问卷法的优点 问卷法的缺点问卷法的缺点 可以同时在短时间内可以同时在短时间内得到范围广泛的材料，简得到范围广泛的材料，简便易行。便易行。主要以文字为媒介，研主要以文字为媒介，研究者与研究对象无法直接究者与研究对象无法直接沟通；不容易对这些材料沟通；不容易对这些材料进行重复验证；有些研究进行重复验证；有些研究对象不配合。对象不配合。21酒店服务心理学概述邮件调查邮件调查电话调查电话调查 可可以以不不受受地地理理限限制制，回回答答问问题题比比较较真真实实可可信信，研研究究对对象象一一般般不不会会产产生生防防御御心心理理，但但速速度度慢慢，回回收收率率不不高高，有有的的可可能能答答题题不不完完整整。为为了了提提高回收率，可在信中随附邮票，或随附礼物。高回收率，可在信中随附邮票，或随附礼物。由研究人员通过电话，依据调查提纲或问卷，向由研究人员通过电话，依据调查提纲或问卷，向研究对象询问以获得信息的调查方法。研究对象询问以获得信息的调查方法。问卷法的具体方法问卷法的具体方法含义和特点含义和特点22酒店服务心理学概述个人调查个人调查个人调查个人调查 在线调查在线调查在线调查在线调查 要求网络用户，在网络上填写调查问卷，互联要求网络用户，在网络上填写调查问卷，互联网的匿名性可以鼓励研究对象比其他调查方法网的匿名性可以鼓励研究对象比其他调查方法更真实地表达自己的想法。但这种方法由于样更真实地表达自己的想法。但这种方法由于样本的局限性，其结果不能代表总体的观点。本的局限性，其结果不能代表总体的观点。可分入户调查与拦截调查，入户调查就是研可分入户调查与拦截调查，入户调查就是研究者挨家挨户进入调查。拦截调查就是在适当地究者挨家挨户进入调查。拦截调查就是在适当地点，如商场出口、入口等地方，拦截研究对象进点，如商场出口、入口等地方，拦截研究对象进行问卷调查。行问卷调查。问卷法的具体方法问卷法的具体方法含义和特点含义和特点23酒店服务心理学概述v一种在严格控制的条一种在严格控制的条件下有目的地对研究件下有目的地对研究对象给予一定的刺激，对象给予一定的刺激，从而引发其某种反应，从而引发其某种反应，进而加以研究，找出进而加以研究，找出有关消费心理活动规有关消费心理活动规律的研究方法。律的研究方法。实验法实验法24酒店服务心理学概述实验室实验法实验室实验法 在在特特设设的的实实验验室室中中借借助助于于各各种种仪仪器器设设备备来来研研究究消消费费心心理理现象的一种方法。现象的一种方法。实实验验室室实实验验控控制制严严密密，结结果果一一般般比比较较准准确确。但但该该实实验验大大都都在在人人为为的的特特殊殊条条件件下下进进行行，试试验验结结果果常常受受到到人人为为条条件件的的影影响响，与与实实际际生生活活中中的的消消费费心心理理活活动动规规律律不不完完全全相相同同，因因而而对对实实践践活活动动的的指指导导作作用用有有较较大大的的局限性。局限性。只只适适宜宜研研究究较较简简单单的的心心理理现象。现象。实验法的具体方法实验法的具体方法含义和特点含义和特点25酒店服务心理学概述自然实验法自然实验法 在企业日常的营销环境中，有目的地创在企业日常的营销环境中，有目的地创造或变更某些条件，给予消费者一定的刺激造或变更某些条件，给予消费者一定的刺激或诱导，从而观察消费者心理活动的表现的或诱导，从而观察消费者心理活动的表现的方法。方法。自然实验法适用于企业改变商品的价自然实验法适用于企业改变商品的价格、广告、促销、包装设计等变量，通过测格、广告、促销、包装设计等变量，通过测量对消费者的吸引力，探讨消费者的消费心量对消费者的吸引力，探讨消费者的消费心理。理。26酒店服务心理学概述案例 酒店外卖凉菜的促销v 某酒店外卖有两种一样的凉菜，某酒店外卖有两种一样的凉菜，平时都是平时都是6.8元，但在每天的特定时期，元，但在每天的特定时期，一种凉菜就会降到一种凉菜就会降到4.8元，于是服务员元，于是服务员就在这边喊，降价啦，大家围过来，就在这边喊，降价啦，大家围过来，看到同样的凉菜一种卖看到同样的凉菜一种卖4.8元，另一种元，另一种一样的居然卖一样的居然卖6.8元，于是纷纷去买元，于是纷纷去买4.8元的。元的。v 过一段时间后，过一段时间后，4.8元的价格又回元的价格又回升到升到6.8元，而原来卖元，而原来卖6.8元的价格开始元的价格开始降到降到4.8元，于是大家就都围到后一种元，于是大家就都围到后一种凉菜那里去买。凉菜那里去买。27酒店服务心理学概述v问题：该外卖利用了消费者什么样的问题：该外卖利用了消费者什么样的心理？心理？v分析提示：分析提示：v该外卖是通过自然实验法了解消费者该外卖是通过自然实验法了解消费者对于价格的态度。在每天的不同时期，对于价格的态度。在每天的不同时期，通过改变凉菜的价格，使消费者对降通过改变凉菜的价格，使消费者对降价有感知，进而起到了促销的作用。价有感知，进而起到了促销的作用。28酒店服务心理学概述访访谈谈法法结构式访谈结构式访谈非结构式访谈非结构式访谈29酒店服务心理学概述v指在市场营销活动中指在市场营销活动中采取多种手段取得有关采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解材料，从而间接地了解消费者的心理状态、活消费者的心理状态、活动特点和一般规律的调动特点和一般规律的调查方法。根据不同的目查方法。根据不同的目标和条件可以采用标和条件可以采用不同不同的的手段和方法。手段和方法。综合调查法综合调查法消费一百返还一百 经济型酒店价格战再起30酒店服务心理学概述布置作业布置作业v1.酒店服务心理学的研究内容是什么？v2.酒店服务心理学主要研究方法有哪些，如何在实践中运用？v3.根据酒店服务业发展趋势，谈谈如何搞好针对顾客的服务。v4.教材P11思考题中的第4题。31酒店服务心理学概述