酒店客房部培训课件(-)

酒店客房部酒店客房部制服和仪容仪表检查的标准制服和仪容仪表检查的标准领班每日开会时要检查员工制服和仪领班每日开会时要检查员工制服和仪仪表并做好抽查仪表并做好抽查l l晨会中晨会中l l工作中做好抽查工作中做好抽查制服和仪容仪表检查的标准制服和仪容仪表检查的标准客房部内部沟通客房部内部沟通客房部内部沟通客房部内部沟通l l办公室的日常事物办公室的日常事物l l接听电话接听电话l l与其他部门的沟通与其他部门的沟通仪容仪表及形象仪容仪表及形象仪容仪表及形象仪容仪表及形象工作中保持一个干净，整洁和清新的形工作中保持一个干净，整洁和清新的形象象l l制服制服l l个人卫生个人卫生 l l头发和发型头发和发型l l首饰及配件首饰及配件形体语言及态度形体语言及态度形体语言及态度形体语言及态度l l形体语言形体语言l l态度态度遗失物品遗失物品遗失物品遗失物品l l处理各自的楼层或区域处理各自的楼层或区域l l将物品交到办公室将物品交到办公室l l记录记录l l储存储存l l归还归还l l未归还的未归还的月布草盘点月布草盘点月布草盘点月布草盘点l l通知所有相关的部门通知所有相关的部门l l每月初盘点餐饮部，健身房和美发店每月初盘点餐饮部，健身房和美发店l l第二天盘店客房第二天盘店客房l l洗衣房计算洗衣房计算l l汇编盘点报告汇编盘点报告万能钥匙签退程序万能钥匙签退程序万能钥匙签退程序万能钥匙签退程序l l万能钥匙的签收，签发万能钥匙的签收，签发l l存储万能钥匙存储万能钥匙如何开会如何开会如何开会如何开会l l检查考勤表检查考勤表l l问候员工问候员工l l检查员工仪容仪表及形象检查员工仪容仪表及形象l l宣告信息宣告信息l l给指定员工分配工作给指定员工分配工作如何开会如何开会l l回顾工作中，活动中不足及需改善的回顾工作中，活动中不足及需改善的地方，告诉员工跟进地方，告诉员工跟进l l问问题问问题l l报告报告l l简单培训简单培训签到程序签到程序签到程序签到程序l l穿好制服在规定时间报到穿好制服在规定时间报到l l检查自身的仪容仪表及形象检查自身的仪容仪表及形象l l办公室签到办公室签到l l领取工作单，工具到指定楼层领取工作单，工具到指定楼层签退程序签退程序签退程序签退程序l l交接内容交接内容l l下楼到办公室下楼到办公室l l在办公室交接在办公室交接l l下班下班如何跟客人打招呼如何跟客人打招呼如何跟客人打招呼如何跟客人打招呼l l当在前台区域工作时特别注意自身的当在前台区域工作时特别注意自身的仪容仪表仪容仪表l l无论何时何地遇到客人首先要是打招无论何时何地遇到客人首先要是打招呼呼l l如果遇到如果遇到2个或更多客人个或更多客人l l当跟客人打招呼时当跟客人打招呼时控制寻呼控制寻呼控制寻呼控制寻呼l l储存储存l l发放发放l l检查检查l l使用使用l l返还返还l l修理修理工作时间表工作时间表工作时间表工作时间表l l为每一个班次制定工作时间为每一个班次制定工作时间l l服务经理服务经理l l楼层楼层l l公共区域公共区域l l制服房制服房l l办公室办公室l l洗衣房洗衣房l l商品中心商品中心如何接听电话如何接听电话如何接听电话如何接听电话l l接电话接电话l l记录记录l l接第二个电话接第二个电话l l转电话转电话l l用对方的姓名用对方的姓名l l结束交谈结束交谈电话交接本电话交接本电话交接本电话交接本l l所有打进电话均记录在所有打进电话均记录在“电话交接本电话交接本上上”l l接电话时接电话时l l传呼相关区域的人传呼相关区域的人l l跟进跟进保姆服务保姆服务保姆服务保姆服务l l记录客人保姆服务的要求记录客人保姆服务的要求l l确认保姆确认保姆l l给客人回电话给客人回电话l l填写保姆服务表格填写保姆服务表格l l跟进跟进安排房间安排房间安排房间安排房间l l识别房间种类识别房间种类l l锁房会议锁房会议l l锁定当日房锁定当日房服务员每日工作报告早班服务员每日工作报告早班服务员每日工作报告早班服务员每日工作报告早班l l办公室人员每日准备服务员工作单，办公室人员每日准备服务员工作单，要输入特殊的要求和员工的姓名要输入特殊的要求和员工的姓名l l发工作单给服务员发工作单给服务员l l填写好工作单填写好工作单l l上交工作单上交工作单服务员工作报表中班服务员工作报表中班服务员工作报表中班服务员工作报表中班l l办公室文员每日准备服务员工作单办公室文员每日准备服务员工作单l l发放工作报告给员工发放工作报告给员工l l填写好工作单填写好工作单l l上交工作单上交工作单物品的订货及配送物品的订货及配送物品的订货及配送物品的订货及配送l l每天下午每天下午4-5点期间，打印报表，准点期间，打印报表，准备第二天预抵金环会员及贵宾客人的备第二天预抵金环会员及贵宾客人的物品物品l l金环会员，贵宾早到预抵房间的备品金环会员，贵宾早到预抵房间的备品配送配送l l打印报表打印报表l l备品及欢迎卡的派送备品及欢迎卡的派送物品的订货及配送物品的订货及配送l l换房换房l l如果备品未送入房间如果备品未送入房间l l如果备品已送入房间，包括客人入住如果备品已送入房间，包括客人入住以后换房以后换房l l散客金环会员或贵宾客人备品的派送散客金环会员或贵宾客人备品的派送l l核对当天备品派送的准确性核对当天备品派送的准确性每天水果补充每天水果补充/物品返还物品返还/交接交接每天水果补充每天水果补充/物品返还物品返还/交接交接l l住客房备品的补充住客房备品的补充l l金环会员或贵宾备品的回收金环会员或贵宾备品的回收l l各班次的交接各班次的交接l l备齐客配中心所必须基本物品备齐客配中心所必须基本物品