酒店培训课件-责任心

需要您配合做的两件事 请将手机设置静音或振动状态有来电，请到培训室外接电话 多谢合作！多谢合作！神奇的字母如果将如果将AZ的的26个字母分别赋值为个字母分别赋值为1%26%那么哪个单词会成为那么哪个单词会成为100%呢？呢？A B C D E F G H I J K L M 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13N O P Q R S T U V W X Y Z14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 2647%47%看来运气是比较虚幻的看来运气是比较虚幻的88%88%好运气也不是永恒好运气也不是永恒48%48%欲望太多，也不是好事欲望太多，也不是好事54%54%爱情也不够完美爱情也不够完美72%72%？婚姻比爱情完美婚姻比爱情完美有种说法：婚姻是爱情的坟墓？有种说法：婚姻是爱情的坟墓？72%72%钱不是好东西，没钱也万万不能？钱不是好东西，没钱也万万不能？96%96%读书还是有用的，知识还是很重要！读书还是有用的，知识还是很重要！97%97%领导力是蛮重要的！领导力是蛮重要的！98%98%天才就是天才就是2%2%的天赋，加上的天赋，加上98%98%的汗水！的汗水！1%+20%+20%+9%+20%+21%+4%+5%=1%+20%+20%+9%+20%+21%+4%+5%=？猜猜最后是什么？猜猜最后是什么？看来米卢说得对！你的看来米卢说得对！你的“态度决定一切态度决定一切!”工作态度是对工作所持有的评价与行为倾向，包括工作的认真度、责任度、努力程度等。什么是工作态度百度百科猜字谜 古希腊神话中说，人的一生是背负了一个沉重的行囊在赶路的。尽管我们历尽艰辛，却始终无法丢弃它，因为这背囊上写着三个字三个字 谜 底 责任心责任心的定义n责任心责任心 是一个人对自己的所作所为负 责，是对他人、对集体、对社会、对 国家及至整个人类承担责任和履行义 务的自觉态度。责任心是立身之本n一个人可以不伟大，但是不可以没有责任心。在任何时候，我们都不能放弃自己肩上的责任，扛着它，就是扛着我们对生命的信仰 美国前总统杜鲁门的座右铭BOOK OF STOP HERE责任到此，不能再推。责任到此，不能再推。德国最愚蠢的银行2008年9月15日上午10时，美国第四大投资银行雷曼兄弟公司向法院申请破产保护。德国最愚蠢的银行当日上午10时10分德国国家发展银行通过向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入3亿欧元。调查报告首席执行官：我知道今天要按照协议转帐，但是撤首席执行官：我知道今天要按照协议转帐，但是撤 销这笔巨额交易，销这笔巨额交易，需要董事会开会讨需要董事会开会讨 论决定论决定。董董 事事 长：我们还长：我们还没有得到风险评估报告没有得到风险评估报告，无法无法 及时作出正确的决策。及时作出正确的决策。董事会秘书董事会秘书：我打电话给国际业务部催要我打电话给国际业务部催要风险评估风险评估 报告报告可那里总是可那里总是占线占线。我想，还是等。我想，还是等 一会儿打吧。一会儿打吧。调查报告国际业务部经理：国际业务部经理：星期五晚上准备带全家人去听音乐会，我得星期五晚上准备带全家人去听音乐会，我得提前打提前打电话预定门票电话预定门票国际业务部副经理：国际业务部副经理：忙于公司其他事情忙于公司其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息的消息 负责雷曼兄弟公司业务的高级经理：负责雷曼兄弟公司业务的高级经理：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的 消息就立即报告，现在，消息就立即报告，现在，我要去喝杯咖啡了我要去喝杯咖啡了 调查报告文员：文员：10时时03分我在网上看到雷曼兄弟公司向法院申请破分我在网上看到雷曼兄弟公司向法院申请破产的新闻，马上跑到高级经理的办公室，当时，产的新闻，马上跑到高级经理的办公室，当时，他他不在办公室，我就写了张便条放在办公桌上，我想不在办公室，我就写了张便条放在办公桌上，我想他回来后会看到的他回来后会看到的。结算部经理：结算部经理：今天是协议规定的交易日子，今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转帐吧的指令，那就按照原计划转帐吧。结算部自动付款系统操作员：结算部自动付款系统操作员：经理让我执行转帐操作，经理让我执行转帐操作，我什么也没问就做了我什么也没问就做了。董事长董事长等待风险等待风险评估报告评估报告结算部自动付款结算部自动付款系统操作员系统操作员结算部经理让我执行结算部经理让我执行转帐操作，我什么也转帐操作，我什么也没问就做了没问就做了首席执行官首席执行官等待董事会等待董事会开会决定开会决定 董事会秘书董事会秘书 正向国际部催要正向国际部催要 风险评估报告，风险评估报告，电话总是占线电话总是占线国际业务部经理国际业务部经理正打电话预定正打电话预定音乐会门票音乐会门票国际业务部副经理国际业务部副经理忙于其他事情忙于其他事情没有去关心雷曼没有去关心雷曼兄弟公司的消息兄弟公司的消息负责雷曼兄弟公司负责雷曼兄弟公司业务的高级经理业务的高级经理在休息室喝咖啡在休息室喝咖啡等待文员上网等待文员上网浏览新闻后的浏览新闻后的报告报告文员文员10时时03分分看到新闻，看到新闻，立即立即跑到高级经跑到高级经 理办理办公室写了张便条公室写了张便条放在桌上放在桌上结算部经理结算部经理今天是协议规定交易今天是协议规定交易的日子，没有接到停的日子，没有接到停止交易的指令，止交易的指令，所以所以按原计划转帐按原计划转帐 责任怪圈思考德国国家发展银行3亿欧元的巨额损失是否有可能避免？著名经济学家哈恩评论 这家银行上到董事长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的，可悲的是，几乎在同一时间，每个人都开了点 小差，加在一起，就创造出了 “德国最愚蠢的银行”媒体点评 “实际上，只要其中有一个人认真一点，这场悲剧就不会发生。”人们并不怀疑德国国家发展银行 行管理层的智商和能力，而他们 所缺失的正是责任心责任心。责任心与能力责责任任心心能力能力DABC责任心胜于能力一个员工能力非凡，如果他不愿付出，不承担责任，就不能为企业创造价值；一个责任心强的员工，也许能力稍逊一筹，但企业更乐意在这类员工身上投资，为他们提供培训的机会，提高他们的技能。“人生所有的履历都必须排在责任心之后”责任心与能力责责任任心心能力能力DABC1234老工匠乔治的故事 乔治做了一辈子的工匠，他因敬业和勤奋深得老板的信任。这一天，他对老板说，他想退休回家与妻子儿女共享天伦之乐。老板再三挽留，但他去意已决，老板只好答应他的请辞，但希望他能再帮助自己盖一栋房子。乔治自然无法推辞。此时的乔治归心似箭，心思全不在工作上了。用料也不再严格，做出的活儿也全无往日的水准。老工匠乔治的故事 房子盖好以后，老板将钥匙交给了乔治。老板说：“这是你的房子，它是我送给你的礼物。”老工匠的悔恨与羞愧溢于言表。他一生盖了那么多豪宅华庭，最后却为自己建了这样一座粗制滥造的房子。老木匠因为不负责任而自食苦果。责任心胜于能力同样一个人，可以盖出豪宅华庭，也可以建造出粗制滥造的房子，不是因为技艺减退，而是因为失去了 责 任 心 责任心社会学家戴维斯名言n一个人放弃了自己的责任，就意味着放弃了自身在这个 社会中更好生存的机会。小游戏我是一个勇于承担责任的人 游戏启示 人无法做到无所不知、无所不能，犯错误是无法避免的，我们无须逃避责任，而是应当首先承认：“对不起，我做错了。”然后积极地寻求补救的办法 工作中我们不需要首先“强身健体”人非圣贤，孰能无过 犯一次错误，承担一次责任，定会前进一大步！对工作负责就是对自己负责当我们充满责任心地去工作时，我们得到的不仅仅是物质的报酬，还有技能的锻炼、品质的提升与名誉的提高，这就是人力资本的积累。我们能从工作中学到更多的知识、积累更多的经验，能从全身心投入工作的过程中找到快乐。工作的回报技能技能训练训练物质物质报酬报酬才能才能展现展现工作工作认可认可成长成长机会机会建立建立自信自信良好良好声誉声誉经验经验积累积累价值价值实现实现潜能潜能发掘发掘对工作负责，就是对自己负责n薪水只是工作的一种回报方式，我们不仅为了目前的薪水而工作，我们更要为自己未来的成功而工作。当世界上大多数人都在为薪水而工作时，我们却能为自己的成长而工作，我们就超越了芸芸众生。成功源自责任成功源自责任 比尔比尔盖茨获评最具责任感的商界领袖：盖茨获评最具责任感的商界领袖：“如果你有很强的责任心，能够接受 别人不愿意接受的工作，并且从中 体会出辛劳和乐趣，那你就能够克 服困难，达到他人无法达到的境界 并得到应得回报。”野田圣子的故事野田圣子痛下决心：“就算一辈子洗马桶，也要做一名洗马桶最出色的人!”从此她仿佛脱胎换骨，全身心地投入到工作当中，她的工作达到了无可挑剔的高标准。野田圣子从酒店最基层的清洁工开始，踏上了她的成功之旅。日本前邮政大臣日本前邮政大臣 野田圣子野田圣子成功源自责任 野田圣子在她37岁时成为日本内阁最年轻、也是唯一的女性大臣。在演讲中，她不无自豪地说：“我是最有责任心的厕所清洁工和最忠于职守的内阁大臣”树立主人翁意识，自动自发去负责 有事实证明，在所有成功人士的身上，几乎无一例外地表现出主人翁的精神：主动、积极、负责、奉献、追求成功、永不言败。他们不贪图名利、不计较个人得失。也许最初他们这样做时，没有刻意想得到什么，但是结果他们应该得到的回报，基本都能得到。自我定位 打工者定位：将自己定位为 企业打工者 主人翁定位：将自己定位为 企业的主人打工者定位n打工者表现：被动做事，遇到难事躲着走n打工者心理：“我为别人做事，别人付我工资”n打工者逻辑：尽量少做事，想法多挣钱n结 果：知识、经验、技能没有提升，报 酬的提升没有根基。n打工者的定位者不可能有长期的职业发展打工者的定位者不可能有长期的职业发展主人翁定位n主人翁表现：主动做事，不计较分内还是分外n主人翁心理：“多干一点工作，就多积累一份经验”n主人翁逻辑：克服一个工作困难，等于争取一次 技能提升的机会n结 果：知识、经验、技能大大提升，报酬 的提升有了根本的保证n主人翁定位为职业生涯的发展积累了足够的人力资本主人翁定位为职业生涯的发展积累了足够的人力资本 阿基勃特的故事每桶四美元每桶四美元的标准石油的标准石油洛克菲勒：“你为什么要这么做？”阿基勃特：“这不是公司的宣传口号吗？”洛克菲勒：“你觉得工作之外的时间里，还有义务为公 司宣传吗？”阿基勃特：“为什么不呢？难道工难道工作之外的时间里，我不是这个公司作之外的时间里，我不是这个公司的一的一员吗？我多写一次不员吗？我多写一次不 就多一个人知道吗就多一个人知道吗？”树立主人翁意识，自动自发去负责n要想为自己的未来创造机遇，我们必须永远保持积极主动的精神用行动证明自己是一个勇于承担责任、值得信赖的人，一个有可能成为企业家和管理者的人 一位客人致酒店管理当局的信2009年年4月月12日，日，1201的客人的客人的行李在旅途中损坏而无法打的行李在旅途中损坏而无法打开，客人到店，行李生杨龙主开，客人到店，行李生杨龙主动热情地接待了客人，并帮助动热情地接待了客人，并帮助客人打开了他原本以为要撬坏客人打开了他原本以为要撬坏的行李箱锁，客人感动地说：的行李箱锁，客人感动地说：“DAVID 如此友善且乐于助人如此友善且乐于助人他是我心目中的英雄！他是我心目中的英雄！”一位员工致酒店管理当局信 2009年年5月月8日，工程部值班工日，工程部值班工程师李爱民，根据自己的专业知程师李爱民，根据自己的专业知识，预知到地铁识，预知到地铁1#线施工可能使线施工可能使酒店供水系统遭受损失的情况后酒店供水系统遭受损失的情况后及时向领导提出建议及应对方案。及时向领导提出建议及应对方案。他这种自己定位为企业的主人翁他这种自己定位为企业的主人翁主动负责的工作态度，值得我们主动负责的工作态度，值得我们每一个人学习。每一个人学习。落实责任日本人的绝招是什么？落实！把制度和责任落实到位！责任关键在于落实我们每个人无论在什么岗位上，无论做什么工作，无论面对的责任是大是小，都应该根据岗位职责的要求，认真落实。责任未落实的原因 1.缺乏责任心，不去落实责任。2.未能找到要落实的根本责任。割草工汤姆的故事 男孩汤姆：男孩汤姆：“请问您家需不需要割草工？请问您家需不需要割草工？”布朗太太：布朗太太：“不需要了，我们家已经有了割草工。不需要了，我们家已经有了割草工。”男孩汤姆：男孩汤姆：“但我会做得比他好，我会帮你拔除草丛中但我会做得比他好，我会帮你拔除草丛中 的每棵杂草。的每棵杂草。”布朗太太：布朗太太：“我的割草工已经做了，而且他做得很好。我的割草工已经做了，而且他做得很好。”男孩汤姆：男孩汤姆：“但我会做得比他更好，我会帮你把草地的但我会做得比他更好，我会帮你把草地的 四周割齐四周割齐”布朗太太：布朗太太：“我的割草工也已经做了，而且他做得很好。我的割草工也已经做了，而且他做得很好。”将心注入，把责任心完美落实于工作中 一个对工作持有认真负责态度的人，会不断质疑和改进自己的工作，体现出高度负责的精神，而这种精神正是我们成就卓越的原动力。将心注入，把责任心完美落实于工作中n割草工汤姆追求完美，将责任细化到每个工作环节当中，尽职尽责，一丝不苟。成功源于责任，我们认为小汤姆未来成就辉煌，登上成功之梯的最高层是完全值得期待的。有所施，定有所获人生并不只是现在，还有更长远的未来只要我们忠于职守、尽职尽责地工作，我们的努力一定会得到回报，因为我们已经播下了成功的种子 总结 如同小男孩汤姆一样尽心尽责，即使未能取得世界首富比尔盖茨、日本邮政大臣野田圣子或是标准石油的总裁阿基勃特那般的辉煌成就，但一定能够为我们自己的人生打造一座豪宅华庭。责任心 你是一个有责任心的人吗？我们一起行动，为自己的明天负责1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗