酒店基础知识课件

酒店基酒店基础础知知识识1 1精选精选pptppt一、酒店的定一、酒店的定义义n n酒店基本上涉及到酒店基本上涉及到酒店基本上涉及到酒店基本上涉及到饮饮饮饮食和居住两件事食和居住两件事食和居住两件事食和居住两件事,所以酒店的所以酒店的所以酒店的所以酒店的定定定定义义义义,就是就是就是就是为宾为宾为宾为宾客提供住宿、客提供住宿、客提供住宿、客提供住宿、饮饮饮饮食、康食、康食、康食、康乐乐乐乐等，等，等，等，综综综综合合合合性服性服性服性服务场务场务场务场所；所；所；所；n n酒店又可称酒店又可称酒店又可称酒店又可称为宾馆为宾馆为宾馆为宾馆、饭饭饭饭店、山庄、度假村等；店、山庄、度假村等；店、山庄、度假村等；店、山庄、度假村等；n n酒店存在的条件酒店存在的条件酒店存在的条件酒店存在的条件:1.1.设备设备设备设备完善、众所周知、完善、众所周知、完善、众所周知、完善、众所周知、经经经经政府批准的建筑；政府批准的建筑；政府批准的建筑；政府批准的建筑；2.2.给宾给宾给宾给宾客提供住宿、餐客提供住宿、餐客提供住宿、餐客提供住宿、餐饮饮饮饮等服等服等服等服务项务项务项务项目；目；目；目；3.3.给宾给宾给宾给宾客提供住宿、餐客提供住宿、餐客提供住宿、餐客提供住宿、餐饮饮饮饮等的理想服等的理想服等的理想服等的理想服务务务务；4.4.以以以以营营营营利利利利为为为为目的；目的；目的；目的；5.5.满满满满足社会需要足社会需要足社会需要足社会需要为为为为前提；前提；前提；前提；2 2精选精选pptppt 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 n n 整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。n n 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 n n 其次必须注意员工的服饰仪表与举止 3 3精选精选pptppt黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 n n有效是客人有效是客人对饭对饭店服店服务务的核心需求的核心需求 n n表表现为设现为设施施设备设备的有效。的有效。设备设备要完好，运行要正常要完好，运行要正常n n饭饭店的功能布局要合理，使用要方便。店的功能布局要合理，使用要方便。n n饭饭店服店服务对务对客人而言大体可分客人而言大体可分为为两两类类：一：一类类是客人自己是客人自己所需的，可称之所需的，可称之为为核心服核心服务务，如整，如整洁洁、舒适、宁静、安、舒适、宁静、安全的客房；另一全的客房；另一类类是客人自己并不需要，但要得到核心是客人自己并不需要，但要得到核心服服务务所需所需经历经历的的过过程，可称之程，可称之为辅为辅助服助服务务，如，如总总台入住台入住接待服接待服务务、客房整房服、客房整房服务务。对对于后者，客人一般要求越于后者，客人一般要求越快、越快、越简洁简洁越好。越好。4 4精选精选pptppt 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 n n安全是客人的最低层次的需求。n n保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。n n保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。n n保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。5 5精选精选pptppt黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 n n亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：n n1.员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚.n n 2.服务用语，首先必须注意礼貌性。n n五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声n n3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。6 6精选精选pptppt二、酒店的分二、酒店的分类类 按接待按接待按接待按接待对对对对象分象分象分象分类类类类 （）商（）商（）商（）商务务务务型酒店型酒店型酒店型酒店 （）度假型酒店（）度假型酒店（）度假型酒店（）度假型酒店 （）（）（）（）长长长长住型酒店住型酒店住型酒店住型酒店 按建按建按建按建规规规规模分（模分（模分（模分（较较较较通行的做法是以客房数量通行的做法是以客房数量通行的做法是以客房数量通行的做法是以客房数量为为为为划划划划分依据）分依据）分依据）分依据）（）小型酒店（客房在（）小型酒店（客房在（）小型酒店（客房在（）小型酒店（客房在300300间间间间以下）以下）以下）以下）（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在300-600300-600间间间间）（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在600600间间间间以上）以上）以上）以上）7 7精选精选pptppt三、酒店的机构三、酒店的机构设设置置 营业营业部部门门：房：房务务部，餐部，餐饮饮部，康部，康乐乐 部，部，商商场场部，部，销销售部等售部等;后勤部后勤部门门：行政部，：行政部，财务财务部，人事部，工部，人事部，工程部，保安部等程部，保安部等;四、酒店的管理体制四、酒店的管理体制 总经总经理理-部部门经门经理理-主管主管-领领班班-服服务员务员8 8精选精选pptppt五、酒店服五、酒店服务务的基本要求的基本要求 1、主主动动2、热热情情3、耐心、耐心4、周到、周到9 9精选精选pptppt服务中看变化n n组织组织机构的扁平化机构的扁平化n n改站立式服改站立式服务为务为坐式服坐式服务务n n改封改封闭闭式服式服务为务为开放式服开放式服务务n n改多站式服改多站式服务为务为一站式服一站式服务务1010精选精选pptpptn n一、什么是职业道德？1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”1111精选精选pptppt2、道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。1212精选精选pptppt3、职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。1313精选精选pptpptn n二、职业道德的内容：1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。A、文明礼貌的基本内容和具体要求：n n仪表端庄n n举止得体n n语言规范n n表情待人热情1414精选精选pptpptn n2、爱岗敬业。A、爱岗敬业的含义n n爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；n n敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：n n树立职业理想n n强化职业责任n n提高职业技能1515精选精选pptpptn n3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：n n忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。n n维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；n n保守企业秘密1616精选精选pptpptn n4、办事公道办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：n n坚持真理公平公正n n公私分明光明磊落1717精选精选pptpptn n5、勤劳节俭n n勤劳节俭是中华民族的传统美德；n n勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；n n勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本n n勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。1818精选精选pptpptn n6、遵纪守法A A、遵遵纪纪守法的涵守法的涵义义：遵遵纪纪守法指的是每个从守法指的是每个从业业人人员员都要遵守都要遵守纪纪律和法律，尤律和法律，尤其要遵守其要遵守职业纪职业纪律和与律和与职业职业活活动动相关的法律法相关的法律法规规。B B、职业纪职业纪律的涵律的涵义义：职业纪职业纪律是在特定的律是在特定的职业职业活活动动范范围围内从事某种内从事某种职业职业的人的人们们必必须须共同遵守的行共同遵守的行为为准准则则，包括：，包括：劳动纪劳动纪律、律、组织纪组织纪律、律、财经纪财经纪律、群众律、群众纪纪律、保密律、保密纪纪律、宣律、宣传纪传纪律、外事律、外事纪纪律等基本律等基本纪纪律要求以及各行各律要求以及各行各业业的特殊的特殊纪纪律要求。律要求。C C、遵遵纪纪守法的具体要求守法的具体要求：n n学法、知法、守法、用法；学法、知法、守法、用法；n n遵守企遵守企业纪业纪律和律和规规范；范；1919精选精选pptpptn n7、团结互助A A、团结团结互助的涵互助的涵义义：指在人与人之指在人与人之间间的关系中，的关系中，为为了了实现实现共同的利益和共同的利益和目目标标，互相帮助，互相支持，互相帮助，互相支持，团结协团结协作，共同作，共同发发展。展。B B、团结团结互助的基本要求：互助的基本要求：平等尊重；平等尊重；顾顾全大全；全大全；互相学互相学习习；加加强强协协作。作。2020精选精选pptppt六、酒店六、酒店职业职业道德道德 n n热热情友好，情友好，宾宾客至上客至上n n真真诚诚公道，信誉第一公道，信誉第一n n文明礼貌，文明礼貌，优质优质服服务务n n团结协团结协作，作，顾顾全大局全大局n n遵遵纪纪守法，廉守法，廉洁洁奉公奉公n n钻钻研研业务业务，提高技能，提高技能2121精选精选pptppt一、一、对对整体服整体服务质务质量的量的认识认识1、员工是酒店品牌的代表；2、酒店服务质量的一致性；3、“到我为止”的服务意识；4、讲究整体配合、强调补位服务。2222精选精选pptpptn n二、授二、授权权、补补位与管理沟通位与管理沟通（一）授（一）授权权1、授、授权权内容内容（1）一般）一般员员工的授工的授权权；（2）低、中）低、中级级管理人管理人员员的授的授权权；（3）对对高高层层管理人管理人员员的授的授权权。2323精选精选pptpptn n2、授、授权权的形式的形式正常授正常授正常授正常授权权权权和特殊授和特殊授和特殊授和特殊授权权权权。n n（二）（二）（二）（二）补补补补位位位位从理从理从理从理论论论论上上上上说说说说，补补补补位也是一种特殊的授位也是一种特殊的授位也是一种特殊的授位也是一种特殊的授权权权权。n n（三）管理沟通（三）管理沟通（三）管理沟通（三）管理沟通管理沟通是酒店整体服管理沟通是酒店整体服管理沟通是酒店整体服管理沟通是酒店整体服务质务质务质务质量是基量是基量是基量是基础础础础的保障。的保障。的保障。的保障。“倾倾倾倾听听听听”是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。2424精选精选pptppt八、如何八、如何处处理理宾宾客投客投诉诉 、投、投诉诉心理：心理：（1 1）求）求）求）求发发发发泄心理泄心理泄心理泄心理 （2 2）求尊重心理）求尊重心理）求尊重心理）求尊重心理 （3 3）求）求）求）求补偿补偿补偿补偿心理心理心理心理 、投、投诉诉种种类类：（1 1）控告性）控告性）控告性）控告性 （2 2）批）批）批）批评评评评性性性性 （3 3）建）建）建）建议议议议性性性性 2525精选精选pptppt、投、投诉诉原因：原因：（1）因服）因服务态务态度度 （2）因）因设设施施设备设备 （3）因有形）因有形产产品品 （4）因异常事件）因异常事件、处处理投理投诉诉的基本原的基本原则则：（1）真心真心诚诚意的帮助客人解决意的帮助客人解决问题问题 （2）决不与客人争）决不与客人争辩辩 （3）不）不损损害酒店的利益害酒店的利益2626精选精选pptppt 5、处处理投理投诉诉的程序和方法的程序和方法：（1）保持冷静保持冷静,设设法消除客人的怨气法消除客人的怨气 （2）认认真真倾倾听听,注意做好注意做好记录记录 （3）对对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉歉 （4）对对客人反映的客人反映的问题问题立即着手立即着手处处理理 （5）对对投投诉诉的的处处理理结结果予以关注果予以关注 （6）与客人）与客人进进行再次沟通，行再次沟通，询问询问客人客人对对投投诉诉的的处处理理结结果是否果是否满满意，同意，同时时感感谢谢客人客人 2727精选精选pptppt6、对对客承客承诺诺的前提：的前提：（1）已将事）已将事实调查实调查、核、核实实清楚清楚 （2）确）确实实是店方是店方责责任任 （3）按有关法律）按有关法律规规定或行定或行业惯业惯例，确例，确应应做出做出经经济赔偿济赔偿 （4）确信所作）确信所作赔偿额赔偿额度与投度与投诉诉人人损损失基本相符失基本相符 （5）所作决定属自己）所作决定属自己职权职权范范围围内或内或经过请经过请示被示被授授权权2828精选精选pptppt 7、客人投、客人投诉诉的意的意义义 （1）可以帮助酒店管理者）可以帮助酒店管理者发现发现管理中存在的管理中存在的问问 题题与不足与不足 （2）为为酒店方面提供了一个改善酒店方面提供了一个改善宾宾客关系的机客关系的机 会，从而有利于酒店的市会，从而有利于酒店的市场营销场营销 （3）有利于酒店改善服）有利于酒店改善服务质务质量，提高管理水平量，提高管理水平2929精选精选pptppt宾客意识n n1、顾客是衣食父母n n2、顾客是资产n nA、顾客资产容易流失、拥有是暂时的，不像其它固定资产n nB、有统领其它资产的作用n nC、顾客资产难以把握，难以维护、难以运作3030精选精选pptpptn n3 3、顾顾客是准客是准员员工工n nA A、顾顾客是客是经经理、主管、培理、主管、培训讲师训讲师n n经经理不可能理不可能时时刻刻盯盯着你，而着你，而顾顾客始客始终终在你在你 左右左右n nB B、顾顾客是客是质质量量监监督督员员n n顾顾客的需求就是客的需求就是质质量的量的标标准准n nC C、顾顾客是客是顾问顾问n n例：填写意例：填写意见见征征询询表表n nDD、顾顾客是客是义务义务促促销员销员n nE E、顾顾客是服客是服务产务产品的合作生品的合作生产产者者n n例：例：2 2楼的自助早餐楼的自助早餐3131精选精选pptppt九、酒店意九、酒店意识识 内容包括：客人意内容包括：客人意识识，服，服务务意意识识，管理意，管理意识识，成本意成本意识识，合作意，合作意识识，安全意，安全意识识等等（一）客人意（一）客人意识识 1、客人、客人:指光指光顾顾酒店或酒店或购买购买酒店酒店产产品的人都可品的人都可以以统统称称为为酒店的客人酒店的客人.可分可分为为住店客人和入店客住店客人和入店客人人.3232精选精选pptpptn n 住店客人：住店客人：（）旅游度假客人；（）旅游度假客人；（）商（）商务务客人客人 （）政府和群众（）政府和群众团团体；（）其他入住者体；（）其他入住者n n 入店客人：入店客人：（）主要是来酒店）主要是来酒店进进行消行消费费的客人；的客人；（）并非来店直接消（）并非来店直接消费费的客人，而是来店的客人，而是来店参参观观、考察或探、考察或探亲亲、访访友的客人（是潜在的友的客人（是潜在的客源），客源），一个一个满满意的客人会引意的客人会引发发笔潜在的笔潜在的生意，其中之一至少有一笔会成交。一个不生意，其中之一至少有一笔会成交。一个不满满意的客人会影响个人的意的客人会影响个人的购买购买欲。欲。3333精选精选pptppt、客人就是上帝、客人就是上帝n n 客人是我客人是我们们的衣食父母。客人的消的衣食父母。客人的消费为费为酒酒店提供了利店提供了利润润，而，而员员工的工工的工资资正是正是这这些利些利润润中的一部分；中的一部分；n n 客人客人为为我我们们提供了就提供了就业业和生活的机会。没和生活的机会。没有客人就没有酒店，没有客人就没有我有客人就没有酒店，没有客人就没有我们们在酒店内的生活和生存在酒店内的生活和生存环环境；境；n n 客人主宰我客人主宰我们们的的经济经济命脉。要想生活得更命脉。要想生活得更好，就必好，就必须为须为他他们们付出我付出我们们的辛勤的辛勤劳动劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。人之所需。3434精选精选pptpptn n顾客是准员工n nA、顾客是经理、主管、培训讲师n n经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右n nB、顾客是质量监督员n n顾客的需求就是质量的标准n nC、顾客是顾问n n例：填写意见征询表n nD、顾客是义务促销员n nE、顾客是服务产品的合作生产者3535精选精选pptppt、客人永、客人永远远是是对对的的 在在处处理与客人矛盾理与客人矛盾时时，从客人的角度和，从客人的角度和为为酒店酒店争取客源的角度考争取客源的角度考虑虑，不，不应应和客人争吵。如果和客人争吵。如果与客人争与客人争辩辩，即使，即使赢赢了，却了，却输输掉了客人，掉了客人，输输掉掉了全体了全体员员工的利益，工的利益，输输掉了酒店掉了酒店获获取取经济经济效益效益的机会。任何人都不喜的机会。任何人都不喜欢欢被被别别人否定或者他的人否定或者他的判断被人提出判断被人提出质质疑，如果疑，如果这样这样，他也就不会愿，他也就不会愿意再做我意再做我们们的客人。要采取服的客人。要采取服务务的技巧，的技巧，给给客客人下台人下台阶阶的机会，使客人不失面子，倍受尊重，的机会，使客人不失面子，倍受尊重，同同时时也也维护维护了酒店形象，巩固了客人与酒店的了酒店形象，巩固了客人与酒店的良好关系。良好关系。3636精选精选pptppt （）（）“客人永客人永远远是是对对的的”强强调调的是一种的是一种无条件无条件为为客人服客人服务务的思想，不能教条的思想，不能教条地理解，否地理解，否则则便会出便会出现类现类似似“客人客人偷东偷东西也是西也是对对的？客人打人也是的？客人打人也是对对的？的？”等等这样这样的的问题问题。3737精选精选pptppt（）（）“客人永客人永远远是是对对的的”是指一般情况是指一般情况下，客人是下，客人是对对的，无理取的，无理取闹闹者是少数。者是少数。“客人永客人永远远是是对对的的”因因为为“客人是上帝客人是上帝”。“客人永客人永远远是是对对的的”并不意味着并不意味着“员员工工总总是是错错的的”，而是要求，而是要求员员工把工把“对对”让给让给客人。客人。“客人永客人永远远是是对对的的”意味着管理人意味着管理人员员必必须须尊尊重重员员工，理解工，理解员员工。工。3838精选精选pptppt一、一、对对整体服整体服务质务质量的量的认识认识1、员工是酒店品牌的代表；2、酒店服务质量的一致性；3、“到我为止”的服务意识；4、讲究整体配合、强调补位服务。3939精选精选pptppt十、十、结结束束语语 尽管酒店不可能在任何方面都尽管酒店不可能在任何方面都为为每一位每一位员员工着想得那工着想得那样样周到，但是酒店的命运周到，但是酒店的命运终终归归是同是同员员工的命运工的命运连连在一起的，只有酒店在一起的，只有酒店的社会形象好，的社会形象好，员员工才有自豪感；只有酒工才有自豪感；只有酒店的店的经济经济效益好，效益好，员员工才有工才有满满足感、成就足感、成就感和自我价感和自我价值值感。感。4040精选精选pptppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！