酒店前台收银培训资料课件

Training Objective培培训目的目的1、掌握收、掌握收银员的的岗位理位理论知知识及有关及有关的的财务知知识和和财务要求。要求。2、以理、以理论指指导实践，践，为电脑管理系管理系统的操作和收的操作和收银日常运作奠定理日常运作奠定理论基基础。1精选pptJob Responsibilities收收银员的的岗位位职责1、为客人提供高效客人提供高效优质的的结账服服务。2、确保酒店、确保酒店营业收入及收入及时回回笼。3、确保、确保电脑管理系管理系统财务数据源数据源头的准确性。的准确性。2精选pptKindly Reminder温馨提示温馨提示收收银工作有工作有风险工作工作态度度须谨慎慎3精选pptCashiers Work Ethics收收银员的的职业道德道德1、遵、遵纪守法，廉守法，廉洁奉公。奉公。2、诚实守信，守信，维护信誉。信誉。3、敬、敬业爱岗，工作，工作负责。4、举止文明，止文明，热情服情服务。4精选pptCashiers Work Style收收银员的工作作的工作作风精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。有条不紊，收有条不紊，收银台物品台物品摆放整放整齐，钱款票据存放有序，款票据存放有序，收收银台台环境境洁而不乱。而不乱。严谨细致，收付款手致，收付款手续要快捷迅速、准确无要快捷迅速、准确无误。沉着冷静，面沉着冷静，面对收款收款过程中出程中出现的种种的种种问题要随机要随机应变、妥善妥善处理。理。对于客人的提于客人的提问要耐心解要耐心解释，竭，竭诚提供提供优质的的结账服服务。5精选pptCashiers Announcements收收银员注意事注意事项1 1、卫生：收生：收银员要确保收要确保收银台区域范台区域范围内的内的卫生清生清洁状况良好，要求做到地面无状况良好，要求做到地面无杂物、无物、无纸屑，桌面无灰屑，桌面无灰尘、无、无污渍，机器不藏灰，机器不藏灰尘。各班次收。各班次收银员都都应自自觉保持保持收收银台台环境的清境的清洁，各班人，各班人员须把本区域的把本区域的卫生搞好后方可下班。生搞好后方可下班。2 2、安全：注意防火、防盗，下班前要、安全：注意防火、防盗，下班前要认真真检查消防安全状况消防安全状况 及及时关关闭电器器电源，消源，消除安全除安全隐患，确保酒店患，确保酒店员工及客人的生命和工及客人的生命和财产安全。安全。3 3、交接班：收、交接班：收银员在当在当值期期间未完成的工作，必未完成的工作，必须以文字形式做好以文字形式做好书面交接班面交接班记录。清点清点备用金，并准确填写用金，并准确填写备用金交接表。用金交接表。4 4、业务流程：流程：严格按照格按照财务部制定的部制定的业务操作流程操作流程进行工作。行工作。5 5、反、反馈：对违反反财务规章制度的章制度的现象和行象和行为要要坚决制止和及决制止和及时反反馈。6 6、行、行为操守：具操守：具备良好的良好的职业道德，不道德，不钻空子，自已或伙同他人空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将作弊，不准将短款短款转嫁嫁给其他客人承担或其他客人承担或违规代他人开代他人开发票。票。7 7、款、款项：上班期：上班期间不得携不得携带私人款私人款项上上岗。6精选pptCashiers Supplies收收银员必必须熟悉的用品熟悉的用品1、电脑终端机（餐端机（餐饮管理系管理系统收收银机）。机）。2、打印机。、打印机。3、税控机（、税控机（发票机）。票机）。4、信用卡、信用卡POS机。机。5、验钞机（点机（点钞机）。机）。6、计算器。算器。7精选pptFD Cashiers Work Flow 前台收前台收银工作流程工作流程图办理客人入住（C/I）手续 收取押金（打印或填写押金单）或取得信用卡预授权，将抵押信息输入Opera；将预订单、入住登记单、押金单、预授权签购单等资料放入相应的房间账夹处理客人住店期间的账务 确保客人住店期间所发生的全部消费均得以准确无误地录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、电话费等）和手工入账的项目（主要为租车、洗衣和杂项等），保证客人的每一笔费用均得以收取办理客人结账（C/O）手续 收回房卡和押金单；确认客人是否有迷你吧消费；打印账单交客人签名确认；根据客人的付款方式作相应的结账操作（现金、现金退款、支票、信用卡、城市挂账等）；清理对应的房间账夹，装订结账单 唱收、清点外币钞票并仔细辨别真伪；填写外币兑换水单；请客人签名；检查复核上述工作；支付人民币办理外币兑换业务前台收银工作事项8精选pptDeposit押金的收取押金的收取1.押金的收取押金的收取标准准 如如为散客，房散客，房费加每天人民加每天人民币1,000再乘以入住天数再乘以入住天数；如旅行社支付客人房如旅行社支付客人房费，人民人民币1,000乘以入住天数。乘以入住天数。2.押金的收取形式押金的收取形式 现金；信用卡金；信用卡预授授权3.押金押金单的操作方式的操作方式 电脑打印；客人及收打印；客人及收银签字字4.押金的押金的账务处理理 人民人民币现金：用金：用Cash的的Code直接直接输入房入房间Billing内；信用卡内；信用卡预授授权（系系统中作中作录入入，卡，卡单跟随入住登跟随入住登记单存放在房存放在房间账夹内）内）5.转账/汇款作房款作房费 预订部先与部先与财务部确部确认汇款款进账信息，再把相信息，再把相应的的进账单或或进账凭据与相凭据与相应 的的预订资料一同料一同递交前交前厅部，前部，前厅部据此确部据此确认房房费的收取情况的收取情况（有相（有相应预订单！）。！）。9精选pptAccount Transaction During C/I客人住店期客人住店期间的的账务处理理1.过夜夜审之前之前审核房价核房价 打印打印报表（表（Rate Variance）并）并检查房价、房价、Rate Code是是否准确无否准确无误，如有，如有错误须在在过夜夜审前更正，前更正，报表表须前前厅经理于次日早晨理于次日早晨签字确字确认后后递交交财务审计复核。复核。注注：免：免费房房或自用房必或自用房必须取得取得总经理的批准理的批准（订房表）房表）。2.处理租理租车、洗衣和、洗衣和杂项等等费用的手工用的手工输入并确保金入并确保金额准确、准确、附件附件齐全全(手工手工单客人客人签字）。字）。3.检查并保并保证在住客人的在住客人的预订资料、入住登料、入住登记单等等资料料齐全全无缺，无缺，为退房工作做好准退房工作做好准备（可根据在住客人（可根据在住客人报表表检查相相应的房的房间文件文件夹资料）。料）。10精选pptCashiers Payments付款付款结账方式方式NO.序号序号Department Code部部门码Trancstion Code Name部部门码名称名称Remark备注注1Cash Paid Out现金退款金退款2Cash现金金3Cheque支票支票4City Ledger城市挂城市挂账5AE Card运通卡运通卡6Master Card万事达卡万事达卡7Diners Club大莱卡大莱卡8Visa Card维萨卡卡9JCB日信卡日信卡10Great Wall Card长城卡城卡11Peony Card牡丹卡牡丹卡12Dragon Card龙卡卡13Jin sui Card金穗卡金穗卡14Pacific Card太平洋卡太平洋卡15Union Pay Card银联卡卡11精选pptReceiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序现金退款（金退款（Cash Paid Out）客人押金余客人押金余额退退现。（1）收回押金收据并确定退款者是否）收回押金收据并确定退款者是否为押金押金缴纳者本人，如果退款者不是押金者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人者本人则须取得押取得押 金金缴纳者的授者的授权手手续及收取退款人有效及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取名并尽可能收取联系方式）方系方式）方可可办理退款。理退款。（2）押金）押金单遗失的客人在失的客人在办理理现金退款金退款时必必须填写押金填写押金单遗失声明并收取客人有效失声明并收取客人有效证件复印件。件复印件。（3）根据退款者所在房）根据退款者所在房间的余的余额状况，状况，输入入Code（Cash Paid Out）和相和相应的金的金额（即押金（即押金总额 和消和消费总额的差的差额），打印出退款），打印出退款单。（4）根据退款）根据退款单的金的金额备好好现金。金。（5）将）将现金退金退还客人并客人并请客人在退款客人在退款单上上签收。收。（6）核）核对客人在退款客人在退款单上的上的签名模式与押金名模式与押金单的的签名模式是否一致，如果不一致名模式是否一致，如果不一致则请客人重客人重签。（7）将收回的押金）将收回的押金单订于相于相应的退款的退款单背后。背后。（8）由大堂副理或前）由大堂副理或前厅经理在退款理在退款单上上签名作批准和名作批准和证明。明。12精选pptReceiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序现金（金（Cash）接接过现金后快速金后快速鉴别真真伪（机器和手工各一次）。（机器和手工各一次）。唱收唱付。唱收唱付。多多还少少补。电脑系系统内内选择“现金金”进行入行入账。注意：要站立服注意：要站立服务并并须双手接收或找零；要确保收付的双手接收或找零；要确保收付的现金在金在视线范范围内；收到的内；收到的现金要及金要及时放入放入钱柜，离开柜，离开时须上上锁；收；收银台安装有台安装有监控器！控器！13精选ppt支票（支票（Cheque）前台收取支票）前台收取支票须征得征得财务总监同意。同意。检查支票：支票：银行行规定定转账支票的有效期限支票的有效期限为10天，票面天，票面应盖有两个或两个以上的公章，即盖有两个或两个以上的公章，即财务专用章及法定代用章及法定代理人（法人）印章，支票理人（法人）印章，支票应显示开示开户银行名称、行名称、签发单位的位的账号和支票磁号和支票磁码，不可有任何破，不可有任何破损或折痕。收或折痕。收银员收到支票收到支票时必必须仔仔细检查上述各上述各项内容。内容。填写支票：必填写支票：必须用碳素墨水笔用碳素墨水笔细心填写大、小写金心填写大、小写金额，字迹要清晰，一字迹要清晰，一经填写不得涂改填写不得涂改。签署署账单及索取及索取证件复印件和件复印件和联系方式：系方式：请出票人在相出票人在相应的消的消费账单上上签名确名确认，复印出票人有效，复印出票人有效证件并索要件并索要名片。名片。结账：选择结账方式方式“支票支票”，将支票随同，将支票随同营业款投交款投交至至财务出出纳处。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序14精选ppt城市挂城市挂账/街街账（City Ledger）一、一、有有预付款的挂付款的挂账依据依据预订部部传来的来的进账单或或进账凭凭证作挂作挂账操作。操作。二、无二、无预付款的挂付款的挂账1.挂挂账限于限于财务部信部信贷清清单的通知范的通知范围之内，之内，结账前前务必先必先认真核真核对。2.检查挂挂账附件（挂附件（挂账客客户的有效的有效预订资料）是否料）是否齐全。全。3.如如为凭凭签名挂名挂账的（如政府机关），的（如政府机关），务必确保有效必确保有效签单人已人已经签单，签单消消费范范围涵盖此次消涵盖此次消费项目并且目并且签名模式无名模式无误后方可挂后方可挂账。销售售签字担保的？字担保的？三、客人退房不三、客人退房不结账的余的余额挂挂账1.先先C/O with Credit Balance9230转入入C/O with Balance9601假房，假房，2.待客人凭有效押金待客人凭有效押金单退退还押金。押金。注意事注意事项：附件及相关手：附件及相关手续务必必齐全有效；全有效；账户选择务必准确无必准确无误；可挂；可挂账项目目务必准确无必准确无误；如有任何疑；如有任何疑问须及及时征征询财务部。部。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序15精选ppt4、信用卡（、信用卡（Credit Card）检查：检查客人出示的信用卡是否在本酒店允客人出示的信用卡是否在本酒店允许接受的范接受的范围之内，根据防之内，根据防伪标志、磁条、光志、磁条、光泽和有效期等信息辨和有效期等信息辨别信用卡的真信用卡的真伪；刷卡：根据信用卡的刷卡：根据信用卡的类型型选择相相应的的POS机，将信用卡机，将信用卡带磁条的一磁条的一边轻轻地划地划过POS机的插槽，等待机的插槽，等待POS机机读卡；卡；输入：如入：如POS机机显示正常信息即示正常信息即输入消入消费金金额并确并确认消消费。特殊情况下可采用手工特殊情况下可采用手工压卡的方法来完成交易；卡的方法来完成交易；签署：将署：将POS机打印出来的机打印出来的签购单（标准准为一式三一式三联：持：持卡人卡人联、商、商户存根存根联和和银行存根行存根联）连同消同消费账单一起交一起交给客人客人签名确名确认，核，核对签购单、消、消费账单和信用卡背面的和信用卡背面的签名模式是否一致，将名模式是否一致，将签购单的持卡人的持卡人联交交给客人；客人；结账：根据信用卡：根据信用卡类型型选择相相应的信用卡的信用卡结账方式，将方式，将签购单的的银行存根行存根联和商和商户存根存根联订在相在相应的消的消费账单正面。正面。遇到卡遇到卡单未出，客人未出，客人强调已扣款，已扣款，应向客人解向客人解释并及并及时检查刷卡明刷卡明细。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序16精选ppt信用卡种类 Credit Card国外卡国外卡序号序号国外卡国外卡简写写中文中文译法法1VISA CARDVS维萨卡卡2MASTER CARDMC万事达卡万事达卡3AMERICAN EXPRESS CARDAE美国运通卡美国运通卡4DINERS CLUB INTERNATIONAL CARDDC大莱卡大莱卡5JAPAN CREDIT BUREAU CARDJCB日本信用局卡日本信用局卡17精选ppt信用卡种类 Credit Card国内卡国内卡序号序号国内卡国内卡英文英文译法法发卡行卡行1长城卡城卡GREAT WALL CARD中国中国银行行2牡丹卡牡丹卡PEONY CARD中国工商中国工商银行行3龙卡卡DRAGON CARD中国建中国建设银行行4金穗卡金穗卡KINS CARD中国中国农业银行行5太平洋卡太平洋卡PACIFIC CARD中国交通中国交通银行行18精选pptSupplementary Attention结账的的补充注意事充注意事项1.假如入住时取得的信用卡预授权无需作预授权完成，则必须及时取消预授权。2.清理账夹资料。3.如果存在代付账人（Pay for）与被代付账人(Pay by)关系的，应先检查并结清被代付账人(Pay by)的账务，再结代付账人（Pay for）的账务。19精选pptNo Show夜审后前台统计No Show数量发邮件告知预订部，待预订部与旅行社销售确认后发邮件告知前台是否手工抛账。20精选pptRebate冲减的冲减的规定定1.取得授权人的签名批准。权限标准：资深接待员：不超过500元；值班经理/前厅副经理：不超过1000元；前厅经理：不超过1500元；财务总监：不超过3000元；总经理：3000以上。2.冲减单（账单）上必须注明详细原因。3.Department Code，Transaction Code必须用准。4.打印Rebate Report与附件一起投递到财务。21精选ppt 1.每天打印每天打印报表（表（Open Balance），），检查每每一个房一个房间的欠款状况，及的欠款状况，及时跟跟进押金的催押金的催收。收。2.报表表须值班班经理或前理或前厅经理及信理及信贷经理理签字并交字并交财务部存档。部存档。High Balance催催账22精选pptRoom Discrepancy房房态差异差异1.每天三班，每个班次须打印一份报表(Room Discrepancy Report)。2.根据报表信息，前厅部和管家部联合跟进核查房态差异的原因，并将经核查后确认的真实房态注明在报表上。3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。4.报表递交财务审计存档。23精选pptLate Check-out延时退房DM每日打印Late-C/O Report并且核查是否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经理签字并交财务部存档。24精选pptHand Over of House Bank备用金交接用金交接 备用金须于换班时由一名同事移交给接柜同事，双方交接班同事就该备用金金额进行清点并对移交的金额在备用金交接表上双方签字为证。25精选ppt一、Due Back的产生 当班收银员现金收入减去现金支出再减去外币兑换，如余额为负数则产生Due Back。二、Due Back单的操作当班收营员投账时第一联Due Back单随现金卡单一起投入保险箱，须审计、出纳及领取人三方签字，次日方能领取Due Back。Due Back备用金用金补差差26精选pptAnnouncements of Invoices发票注意事票注意事项1、开出、开出发票票时，须在相在相应的的账单及系及系统窗口上作注窗口上作注明。明。2、不可多开、不可多开发票。票。3、退票：、退票：须用税控机作退票用税控机作退票处理，原票理，原票须收回并交收回并交 回回财务，不可，不可丢弃或撕弃或撕毁。4、补开开发票：票：须向向财务审计核核实原先是否已开原先是否已开过。5、只限于、只限于现金、支票或信用卡金、支票或信用卡结账方可开方可开发票，其票，其余余结账方式需要开票方式需要开票应事先与事先与财务沟通。沟通。27精选pptOverage&Shortage Policy长短款政策短款政策1、准确收款和、准确收款和结账，避免因收款差，避免因收款差错而而导致出致出现长短款。短款。2、准确操作收、准确操作收银系系统，避免出，避免出现因系因系统操作操作错误而出而出现虚虚假的假的长短款。短款。3、长缴短短补，不可私自占有或，不可私自占有或亏空。空。4、备用金不可用金不可长短款，短款，发现长短款及短款及时通知当班主管并告通知当班主管并告知收入知收入审计。5、一个班次内、一个班次内发生生长款或短款金款或短款金额超超5元的，元的，须写写书面面报告告说明情况并由前明情况并由前厅经理理签字确字确认。28精选pptCash Float Regulations备用金管理用金管理规定定1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银员在职时借用，离职时全额退还。2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用金并在备用金交接表上签字确认。3、不可以私自挪用。4、不可以短缺。5、财务审计不定期突击盘点。6、当零钞不足时，须提前到财务出纳处兑换。29精选ppt前厅保险箱管理办法编制表格记录保险柜所属部门及员工。30精选pptDrop Safe Procedures投款程序投款程序1、清点、清点营业款和款和备用金，把用金，把营业款放入投款袋。清点款放入投款袋。清点时应注意把零注意把零钞留作留作备用金，大用金，大额款款项则作作营业款。款。2、在把、在把营业款放入投款款放入投款专用保用保险箱之前，先填写收箱之前，先填写收银员报告。告。3、前往投款室投款，填写投款登、前往投款室投款，填写投款登记表，投款人和表，投款人和见证人双方人双方须签字字确确认。注意注意:投款途中要注意安全，不可以中断行程或投款途中要注意安全，不可以中断行程或违反指定反指定线路路绕道而道而行；把款行；把款项投入保投入保险箱后要箱后要检查投款箱入口，确保款投款箱入口，确保款项已安全投已安全投入箱体。入箱体。31精选pptAnnouncements of CC Transaction刷卡注意事刷卡注意事项信用卡信用卡POS机（机（Point of sales,销售售终端机端机）提供机构：中国提供机构：中国农业银行，行，快快钱。刷卡刷卡时须考考虑手手续费率。率。卡卡类交易手交易手续费率（）率（）农行行快快钱所有内卡所有内卡1/VISA2.5/MASTER2.5/JCB2.5/AE/DINERS/32精选pptEmergency Plan应急方案急方案1、准、准备报表表(Guest Ledger Trial Balance)。2、根据、根据报表余表余额以及其它以及其它营业点点递交的交的账单作作结账。33精选pptBinding for the FD Folio前台前台账单的装的装订顺序序1.非非Paid Out（退款）（退款）账单从最上面到最下面的装从最上面到最下面的装订顺序依次序依次为：（1）信用卡）信用卡签购单（订于于账单左上角）左上角）（2）发票存根票存根联（订于于账单左上角，附于信用卡左上角，附于信用卡签购单背后）背后）（3）客人的其它消）客人的其它消费凭凭单（餐（餐厅转房房账单第一第一联、洗衣、洗衣单、租、租车单等）等）（4）有）有结账方式的方式的账单（5）没有）没有结账方式的方式的账单（即客人（即客人签字的字的账单）（6）入住登）入住登记单（7）预订单或其它或其它订房凭据房凭据（8）转账汇款凭款凭单2.Paid Out（退款）（退款）账单从最上面到最下面的装从最上面到最下面的装订顺序依次序依次为：（1）客人）客人签名的退款名的退款单（2）押金收据）押金收据账单（3）押金收据）押金收据账单客人客人签字的消字的消费明明细账单注：注：Paid Out（退款）要（退款）要单独打印一独打印一张账单，避免退款与其他，避免退款与其他账务混在一起。混在一起。3、City Ledger（城市挂（城市挂账）账单（1）有）有结账方式的方式的账单（2）没有）没有结账方式的方式的账单（即客人（即客人签字的字的账单，注：房价保密除外），注：房价保密除外）（3）入住登）入住登记单（4）预订单或其它或其它订房凭据房凭据（5）转账汇款凭款凭单（如有）（如有）注：注：City Ledger（城市挂（城市挂账）要）要单独打印一独打印一张账单，避免退款与其他，避免退款与其他账务混在一起。混在一起。34精选ppt