酒店个性化服务培训课件

1精选ppt2精选ppt是非常是非常规服服务个性化服个性化服务则是以是以标准化和多准化和多样化化为基基础，通，通过面面向向顾客的客的细节改善，使改善，使产品和服品和服务在最在最终销售售环节上能更多地融合上能更多地融合顾客需求客需求 常常规服服务：送餐服：送餐服务、房、房间清清洁 服服务、行李服、行李服务等等什么是个性化服务？3精选ppt个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。足客人。这些个性化服些个性化服务在技在技术上要求不高，只要求上要求不高，只要求员工工具具备积极主极主动为客人服客人服务的意的意识，做到心，做到心诚、眼尖、口灵、眼尖、口灵、脚勤、手快。脚勤、手快。突突发服服务：客人并不是原有需求，但在店期客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决生了需解决的的问题，需要酒店帮助，如果此，需要酒店帮助，如果此时服服务准确到位，客人将永准确到位，客人将永远难忘。忘。针对性服性服务：该服服务也不一定高档，但要求服也不一定高档，但要求服务员有有强烈的烈的服服务的意的意识，想客人所想，有，想客人所想，有时甚至要站在客人的立甚至要站在客人的立场上看上看问题。委托代委托代办服服务:指客人本人由于各种原因无法指客人本人由于各种原因无法亲身身办理而委托理而委托酒店代酒店代办。4精选ppt个性化服务案例服服务员清清洁房房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而没有分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服洗衣。服务员能能为 客人洗衣客人洗衣服服务员为客人清客人清扫房房间时，发现客人的客人的电动刮刮须刀放在刀放在卫生生间的方石台面上，吱吱的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房个不停，客人不在房间。分析客人可能。分析客人可能因事情因事情紧急外出，忘急外出，忘记关掉运关掉运转的刮的刮须刀，刀，这时，服，服务员要主要主动为客人关客人关闭刮刮须刀开关刀开关 服服务员为客人清客人清扫房房间时，发现客人的客人的电动刮刮须刀放在刀放在卫生生间的方石台面上，吱吱的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房个不停，客人不在房间。分析客人可能。分析客人可能因事情因事情紧急外出，忘急外出，忘记关掉运关掉运转的刮的刮须刀，刀，这时，服，服务员要主要主动为客人关客人关闭刮刮须刀开关刀开关 5精选ppt一次服一次服务员清清扫住房住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘开水，忘记盖好瓶塞，盖好瓶塞，还是客人喜是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑的？疑虑不解，不解，难以断定。以断定。为满足客人的需要，服足客人的需要，服务员为客人客人送去了凉水瓶装送去了凉水瓶装满的凉开水；同的凉开水；同时，暖水瓶照例又更，暖水瓶照例又更换好了新好了新的开水的开水 服服务员清清扫房房间时，发现床床单、毛毯、床、毛毯、床垫等各等各处都有不同程都有不同程度的度的秽污。服。服务员马上意上意识到，是客人外出游因到，是客人外出游因饮食不慎引起食不慎引起肠胃失胃失调，应将所有将所有脏的物品更的物品更换一新，一新，还应通通过楼楼层主管及主管及时与与导游游联系，并通知医生及系，并通知医生及时治治疗，让客人得以康复客人得以康复 6精选ppt专业精神的精神的标志志当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。7精选ppt顾客期望的客期望的层次次 “每当我每当我们有有进步步时，竞争者同争者同样也会也会进步，而每当我步，而每当我们表表现好好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我有多好，我们都必都必须要更好。要更好。”柯恩斯柯恩斯 安全、迅速、准确 房间清洁、设备正常运转 服务员亲切有礼 主动服务8精选ppt 应以顾客的眼光来审视“服务 ”9精选ppt服务标准 及时完成客人的要求 反映快捷快捷。当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！”传达友好友好。对你认识的客人要称呼他的姓名 传达了认识和关注和关注。询问顾客是否需要服务 展示了主主动。检查房间 确保顾客房间设施齐全全。10精选ppt优质服务标准一般一般顾客服客服务标准准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服客服务标准准 及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。11精选ppt优质顾客服务的两个方面 程序面程序面服服务的程序面具有的程序面具有系系统性性。它涉及到服。它涉及到服务的的传送送系系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足足顾客需要的各种机制和途径。客需要的各种机制和途径。这方面的服方面的服务就就称称为顾客服客服务的程序面。的程序面。个人面个人面服服务中人性的一面，涉及到中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖，涵盖了在服了在服务时每一次人每一次人员接触中所表接触中所表现的的态度度、行行为和和语言技巧。言技巧。12精选ppt服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D13精选ppt服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型 程序程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣“冷淡型冷淡型”服服务特特点点给顾客的信息：客的信息：“我我们不关心你不关心你”14精选ppt服服务的程序面与个人面的程序面与个人面生产型 个人个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣“生生产型型”服服务特特点点给顾客的信息：客的信息：“你是一个数你是一个数字，我字，我们在此在此对你排列。你排列。”个人程序B 程序程序 及时 有效率 统一 死板15精选ppt服务的程序面与个人面友好型 程序程序 慢 不一致 无组织 混乱“友好型友好型”服服务特特点点给顾客的信息：客的信息：“我我们在努力，在努力，但但实在不知道要做什么。在不知道要做什么。”个人程序C 个人个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注16精选ppt服务的程序面与个人面优质型程序程序及时有效率统一适应性强抢先一步 个人个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题“优质型型”服服务特特点点给顾客的信息：客的信息：“关心你，我关心你，我们提提 供服供服务来来满足足你。你。”程序个人D17精选ppt热爱工作工作 如果你如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周而不久你周围的每一个人也会从你的每一个人也会从你这里感染里感染这种种热情。情。山姆山姆沃沃尔顿18精选ppt细节的实质看不到看不到细节，或者不把，或者不把细节当回事的人，当回事的人，对工作缺乏工作缺乏认真的真的态度，度，对事情只能是敷衍了事。事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种种人无法把工作当作一种乐趣，趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。情。他他们只能永只能永远做做别人分配人分配给他他们做的工作，甚至即便做的工作，甚至即便这样也不也不能把事情做好。而考能把事情做好。而考虑到到细节、注重、注重细节的人，不的人，不仅认真真对待待工作，将小事做工作，将小事做细，而且注重在做事的，而且注重在做事的细节中找到机会，从而中找到机会，从而使自己走上成功之路使自己走上成功之路 19精选ppt培养观察力在生活中要养成在生活中要养成对细节的的观察能力和思考，有助于工作察能力和思考，有助于工作上的判断，从而提高服上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服水平，更能提供个性化服务注意注意细节其其实是一种功夫，是一种功夫，这种功夫是靠日种功夫是靠日积月累培养出来的。月累培养出来的。谈到日到日积月累，就不能不涉及到月累，就不能不涉及到习惯，因，因为人的行人的行为的的95%95%都都是受是受习惯影响的，在影响的，在习惯中中积累功夫，培养素累功夫，培养素质。爱因斯坦曾因斯坦曾说过这样一句有意思的一句有意思的话：“如果人如果人们已已经忘忘记了他了他们在学校里在学校里所学的一切，那么所留下的就是教育。所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是也就是说“忘不掉的是忘不掉的是真正的素真正的素质”。而。而习惯正是忘不掉的最重要的素正是忘不掉的最重要的素质之一。之一。20精选ppt思考思考题 日本日本历史上的名将石田三成未成史上的名将石田三成未成名之前在名之前在观音寺音寺谋生。有一天，生。有一天，幕府将幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田茶，石田热情地接待了他。在倒情地接待了他。在倒茶茶时，石田奉上的第一杯茶是大，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍碗的温茶；第二杯是中碗稍热的的茶；当丰臣秀吉要第三杯茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他，他却奉上一小碗却奉上一小碗热茶。茶。21精选ppt答答 案案 丰臣秀吉不解其意，石田解丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯第一杯大碗温茶是大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因茶，是因为已已经喝了一大碗不会太渴了，稍喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗有品茗之意，所以温度要稍之意，所以温度要稍热，量也要小些；第，量也要小些；第三杯，三杯，则不不为解渴，解渴，纯粹是粹是为了品茗，所了品茗，所以要奉上小碗的以要奉上小碗的热茶茶 机会机会隐藏在藏在细节之中。当然，你做好了之中。当然，你做好了这些些细节，未必能，未必能够遇到遇到如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有也不会有这样的的机会机会 22精选ppt被撕碎的支票被撕碎的支票 某酒店楼某酒店楼层服服务员正在整理工作正在整理工作车，准，准备将垃圾运走。正在将垃圾运走。正在这时，402402房房间的李先生的李先生急匆匆地来到急匆匆地来到问：“小姐，小姐，请问你收拾房你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有，有没有看到垃圾桶里有张支票？支票？”服服务员说：“先生，您先生，您说支票在垃圾桶里？支票在垃圾桶里？“对！”客人懊客人懊恼地地说：昨天晚上我喝：昨天晚上我喝醉了，将一醉了，将一张5 5万元的支票撕碎后扔万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。了垃圾筐。“5“5万元，可不是小数目，但要从万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又支票的小碎片，又谈何容易！酒店一直要求何容易！酒店一直要求员工工“想客人所想客人所想，急客人所急想，急客人所急”，在客人最需要我，在客人最需要我们的的时候，更候，更应该主主动为他他们提供服提供服务。想到。想到这里，服里，服务员微笑着安慰客人微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。到。“客人听了，非常感客人听了，非常感动，怀着希望走了。着希望走了。通通过扒扒垃垃圾圾，仔仔细地地查找找着着每每一一片片纸片片。“功功夫夫不不负有有心心人人”，撕撕碎碎了了的的支支票票碎碎片片终于于找找到到了了。找找来来胶胶水水，将将碎碎片片一一一一粘粘好好，碎碎片片又又变成成了了一一张完完整整的的支支票票。客客人人看看到到这张虽有有污迹迹，但但完完整整无无缺缺的的支支票票时，激激动得得紧紧地地握握住住服服务员的的手手说：小小姐姐，太感太感谢你了，没想到你了，没想到贵酒店的酒店的员工服工服务这么好，住么好，住贵酒店将是我永酒店将是我永远的的选择。一一张支票，被客人无意撕碎支票，被客人无意撕碎丢弃，服弃，服务员本可不承担任何本可不承担任何责任，客人也没任，客人也没有有责怪服怪服务员，然而，然而该员工却用自己工却用自己对客人的客人的热诚和和对工作的工作的认真真负责，弥弥补了客人的失了客人的失误。她弥合的不。她弥合的不仅是一是一张支票，而且支票，而且还弥合客人在酒店的弥合客人在酒店的遗憾，憾，为酒店提高了声誉。酒店提高了声誉。标准化的服准化的服务，是必，是必须做到的，做到的，这是我是我们的的责任。个性化的服任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当作要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人人，才能急客人所急，做到客人所需。所需。23精选ppt垃圾处理有学问 饭店每天店每天产生生许多垃圾，有的客人或多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物工也会将有用之物误当当垃圾垃圾处理掉，待当事人想起来理掉，待当事人想起来时，垃圾已运送到，垃圾已运送到饭店垃圾店垃圾处理理场。饭店只好店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到袋地翻找，找到为止。止。这种急客人所急的精神种急客人所急的精神诚然可嘉，但然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好太低，且翻找效果不好 做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如明，如2 2楼楼的，的，纸条上写明条上写明2 2FLFL。一旦需要翻找，范一旦需要翻找，范围大大大大缩小，只要找出小，只要找出某楼某楼层某段垃圾即可。小小方法，某段垃圾即可。小小方法，举手之手之劳，源自于管理人，源自于管理人员的精的精心心视察；察；细微之微之处，体，体现出酒店管理的真功夫。出酒店管理的真功夫。这种种对细节的重的重视，不，不仅体体现了了对顾客的人性化关客的人性化关怀，而且一旦，而且一旦相关的事情相关的事情发生，生，这种做法也大大种做法也大大缩短了短了寻找失物的找失物的时间，因而，因而也大大提高了效率。也大大提高了效率。这是重是重视细节提高效率的明提高效率的明显例子例子 24精选ppt在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。案例分析有有鉴于此，青于此，青岛东来来顺餐餐厅特意在每特意在每块餐巾的一个角餐巾的一个角上挖了个上挖了个锁边的的长孔，夏天可以孔，夏天可以别在在T T恤或恤或衬衫的扣衫的扣子上，冬天可以子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季在外衣的扣子上，并根据季节的不的不同，扣眼的大小也有区同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。，非常适用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即餐巾上的小小扣眼，即让人人们从中从中领略到餐略到餐厅无微不无微不至的至的优质服服务，生意，生意兴隆自在情理中。隆自在情理中。25精选ppt1%的错误会带来100%的失败“千里之堤，千里之堤，溃于于蚁穴穴”临近黄河岸近黄河岸边有一片村庄，有一片村庄，为了防止水患，了防止水患，农民民们筑起了筑起了巍峨的巍峨的长堤。一天，有个老堤。一天，有个老农偶偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了一下子猛增了许多。老多。老农心想：心想：这些些蚂蚁窝究竟会不会影响究竟会不会影响长堤的安全呢？堤的安全呢？他要回村去他要回村去报告，路上遇告，路上遇见了他的儿子。老了他的儿子。老农的儿子听后不的儿子听后不以以为然地然地说：那么：那么坚固的固的长堤，堤，还害怕几只小小害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老随即拉着老农一起下田了。当天晚上一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，始而渗透，继而而喷射，射，终于冲决于冲决长堤，堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。淹没了沿岸的大片村庄和田野。26精选pptVIP的水果酒店接待一位曾入住酒店接待一位曾入住过的的VIPVIP，按酒店的按酒店的规定要定要给客人送水果，客人送水果，而酒店没有而酒店没有为该客人建立档案：客人建立档案：该客人是患有糖尿病，客人是患有糖尿病，结果果送送给客人含糖份客人含糖份较高的水果。高的水果。VIPVIP到达前酒店做了大量的工作，在到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准生和物品的准备都做到都做到了要求，因了要求，因为一个失一个失误，而，而导致客人致客人对酒店留下了不好的印象酒店留下了不好的印象关于关于细节的不等式：的不等式：100-199 100-1=0100-199 100-1=0功功亏一一篑，1%1%的的错误会会导致致100%100%的失的失败 27精选ppt服务的满意度如果如果1 1个消个消费者者对服服务的的质量量满意，意，会告会告诉另外另外6 6个人；如果不个人；如果不满意，意，则会告会告诉2222个人。个人。通用系通用系统公司（公司（GeneralSystemCo.GeneralSystemCo.）28精选ppt山竹一起的风波山竹有清热润肺的效果，可是山竹叶子里会藏有蚂蚁。某酒店接待一位VIP时，送入了一份水果进房间，其中就有山竹，当客人掰开山竹时，为数不少的蚂蚁窜出。29精选ppt羽绒服的洗涤方法洗涤羽绒服一忌碱性物，二忌用洗衣机搅动或用手揉搓，三忌拧绞，四忌明火烘烤 接到羽接到羽绒服洗衣服洗衣时，要告，要告诉客人需要二天才能客人需要二天才能送回，并告送回，并告诉客人羽客人羽绒服的洗服的洗涤方法：方法：不能烘干，只能晾干不能烘干，只能晾干30精选ppt熨斗熨斗图案：表示案：表示这是可熨是可熨烫的衣服，的衣服，有些有些标示上示上还会告会告诉你最高温你最高温设定是在几度喔！定是在几度喔！三角形三角形图案或是三角案或是三角锥瓶瓶图案：案：这是表示可用是表示可用 漂白漂白剂处理理 一个正方型内有一个一个正方型内有一个圆形：可烘干形：可烘干一个一个圆形内有液体：可干洗形内有液体：可干洗一件衣服一件衣服图案：可以挂起来晒太阳案：可以挂起来晒太阳一个装水的桶子（有一个装水的桶子（有时会加上一只手会加上一只手图案）：表示案）：表示 只能用手洗只能用手洗一个机器的一个机器的图形：可以用洗衣机洗形：可以用洗衣机洗一个一个绞干的干的图案：可以脱水案：可以脱水处理理 （不可以的就是采用吊挂阴干法）（不可以的就是采用吊挂阴干法）衣服上的洗衣服上的洗涤标示示31精选ppt衣服退色和染色衣服在上色后需要添加固色衣服在上色后需要添加固色剂，令，令颜色不易改色不易改变。如果没有或者少用固色如果没有或者少用固色剂，在洗，在洗涤过程中使用酸性或碱性程中使用酸性或碱性清清洁剂时会令会令颜色改色改变。32精选ppt现时的趋势差异才能取差异才能取胜 注重服注重服务的个性差异的个性差异 注重注重细节才能才能胜出出细节成成为服服务质量的最有力的表量的最有力的表现形式形式 “没有最好，只有更好没有最好，只有更好”需要完善的需要完善的细节会会层出不出不穷，根本没有止境；服，根本没有止境；服务也是在也是在这种无种无止境的追求中不断得到止境的追求中不断得到发展和提高的展和提高的 33精选ppt