酒店个性化服务(第一章)课件

酒店个性化服务酒店个性化服务 增增值服服务 打造打造属属于自己的服于自己的服务特色特色 酒店个性化服酒店个性化服务与管理与管理马盟课程章程章节设置置第一章第一章 酒店酒店个个性化服性化服务概概述述第二章第二章 我我们的的宾客需要客需要怎怎样的服的服务第三章第三章 酒店酒店个个性化服性化服务的的设计第四章第四章 酒店前酒店前厅的的个个性化性化第五章第五章 酒店客房的酒店客房的个个性化性化第六章第六章 酒店餐酒店餐饮的的个个性化性化第七章第七章 酒店酒店营销的的个个性化性化第八章第八章 酒店酒店个个性化性化员工的培工的培养养 基基础服服务 标准服务标准服务 高规格服务高规格服务 个性化增值服务个性化增值服务为什么要上这门课？如何上好这门课？第一章第一章酒店个性化服酒店个性化服务概述概述个个性化服性化服务是打是打开开完美酒店大完美酒店大门的金的金钥匙匙也是酒店超越群雄、也是酒店超越群雄、开开创自身特色的制自身特色的制胜法法宝宝更是在激烈的市更是在激烈的市场竞争争中中创造服造服务差差异异化的管理秘籍化的管理秘籍视频：视频：布达佩斯大饭店布达佩斯大饭店酒店客房枕头菜单酒店客房枕头菜单酒店气味管理酒店气味管理一、服一、服务的的类型型酒店服酒店服务总体可分体可分为：基基础服服务：为顾客提供客提供简单而基本的操作而基本的操作规范化服范化服务：按照酒店：按照酒店业的的特性特性设置的通用服置的通用服务模式模式标准化服准化服务：根据酒店定位：根据酒店定位的不同，形成服的不同，形成服务的定制化的定制化模式模式个个性化服性化服务：有：有针对性的、性的、最大化的最大化的对顾客的需求客的需求给予予满足足第一第一节个性化服个性化服务浅浅说近几年来20世纪90年代20世纪50-70年代个性化服务个性化服务标准化服务标准化服务大众服务大众服务服务服务理念的演变理念的演变第二第二节酒店个性化服酒店个性化服务的内涵的内涵模模拟问答答测试：l当你当你发现顾客在大客在大厅或大堂或大堂内内举手四手四处张望像是望像是在找服在找服务员，您会您会？l马上走上走过去去说：“请问有什有什么么需要需要吗？”“请问我能我能为您您做些什做些什么么呢？呢？”l客人夸客人夸奖我我们的服的服务做的好做的好“你你服服务的很好的很好”l“谢谢您您先生，先生，这都是我都是我应该做的做的”。l服服务员，您您先回避一下，我先回避一下，我们这说会会话l“好的先生，我就在好的先生，我就在门口，口，你你要有事可以要有事可以随随时吩咐吩咐”。l你你们这儿儿的生意的生意怎么怎么这么么好好啊啊？l“承蒙承蒙您您的的关关照先生，我照先生，我们这里生意里生意还可以可以”。l你你们这儿儿的生意的生意怎么怎么这么么不好不好啊啊？l“您您常常来来几次我几次我们的生意不就好了的生意不就好了吗？”l顾客客给我我们提出建提出建议性投性投诉l“先生先生谢谢您您给我我们提出提出宝宝贵的意的意见，我一定，我一定会将会将您您的意的意见反反馈给我我们酒店的。酒店的。真真的非常感的非常感谢”l顾客客问及的及的问题，你你也不知道也不知道l“抱歉先生，抱歉先生，这个个我我还不太不太清清楚，我楚，我马上去上去问一下一下，尽尽快回快回复您复您可以可以吗？”个性化服个性化服务的含的含义：一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务，而是略高于客人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务。个性化服个性化服务的分的分类硬件软件硬件、软件相结合国内国内外外优秀酒店秀酒店服服务赏析析一、金一、金钥匙服匙服务 金金钥匙成匙成员日常酒店服日常酒店服务标准准标准准与与程序程序 STANDARD&PROCEDURESTANDARD&PROCEDURE迎迎宾服服务 WELCOME THE GUESTWELCOME THE GUEST1 1、每日、每日7 7：00230023：0000须提供迎提供迎宾服服务。2 2、要求迎、要求迎宾服服务时有朝有朝气气、有微笑、有、有微笑、有礼礼貌地貌地问候每一位客人候每一位客人3 3、迎、迎宾员须清清晰、完整的晰、完整的记录下每天下每天7:0023:007:0023:00进出酒店的所有出出酒店的所有出租租车车牌。牌。宾客步行到店客步行到店 /GUEST ARRIVING BY WALK:/GUEST ARRIVING BY WALK:1 1、迎、迎宾员应向客人点向客人点头致意，致意，并并致致欢迎迎词“欢迎光迎光临本酒店本酒店”，同，同时用用手示意客人手示意客人进入大入大厅，第一，第一时间内内接接过顾客手中的行客手中的行礼礼，或及，或及时推推出行李出行李车，为顾客提供免客提供免费的行的行礼礼服服务。德德国国凯宾斯基酒店斯基酒店“贵族服族服务”韩国国首尔首尔华克山庄克山庄以以“最最优雅服雅服务”著著称称：花的花的传说毛里求斯的杜埃斯毛里求斯的杜埃斯罗Le Le TouessrokTouessrok酒店酒店“私私佣佣式服式服务”被被顾客客誉誉为人人间天堂天堂法法国国普普罗旺斯酒店旺斯酒店“薰衣草王薰衣草王国国”斐斐济海神海神号号水下度假水下度假酒店酒店 以以服服务个个性著性著称称，最具，最具代表性的是酒店的美人代表性的是酒店的美人鱼服服务生和生和让顾客客现场取珍珠服取珍珠服务泰泰国国东方方饭店店被被誉誉为“最快最快记住住顾客客的酒店的酒店”海底海底捞用服用服务铸就品牌就品牌记忆点如数家珍点如数家珍 枕枕头节-让睡眠成睡眠成为一种文化一种文化 上海音上海音乐主主题酒店：酒店：睡眠运睡眠运动被业内人士称之为被业内人士称之为“枕头酒店枕头酒店”广州阿迪广州阿迪丽娜娜时尚酒店：放大信尚酒店：放大信笺留言服留言服务，融入感，融入感动式服式服务，短，短短的一个广短的一个广东国国际商品交流会就收到了商品交流会就收到了顾客三百多封表客三百多封表扬信信 客房信笺留言客房信笺留言 北京一品北京一品红宅酒店：宅酒店：会会议温温暖服暖服务BIBI行行为操作操作识别系系统 BIBI-1行行为识别 宠客、惯客宠客、惯客郑州皇家花园酒店郑州皇家花园酒店听他们说蜂蜜治听他们说蜂蜜治疗口腔溃疡疗口腔溃疡上海房管家商上海房管家商务酒店：酒店：为顾客提供免客提供免费足底沙足底沙锤按摩服按摩服务。安阳金狮麟酒安阳金狮麟酒店店唱菜与敬酒唱菜与敬酒红烧鸡煲翅红烧鸡煲翅”“各位打扰一下，我们今天的主菜各位打扰一下，我们今天的主菜已经呈在了您的面前，接下来请允已经呈在了您的面前，接下来请允许我向大家做个简单的介绍，我是许我向大家做个简单的介绍，我是今天的服务员，我叫张三，很高兴今天的服务员，我叫张三，很高兴能为大家服务，希望我的服务能使能为大家服务，希望我的服务能使大家满意，我们今天的主菜名字叫大家满意，我们今天的主菜名字叫”红烧鸡煲翅红烧鸡煲翅”。南京、常州南京、常州狮王府酒楼王府酒楼礼礼仪老翁老翁生日宝生日宝贝山东青岛海景花园山东青岛海景花园酒店：酒店：GRO服务服务洗车服务洗车服务东西西会会、食珍堂：、食珍堂：一步一景一步一景导游式、博物游式、博物馆式服式服务。看了上述的主看了上述的主题展示，相信大家一定展示，相信大家一定会会更加更加坚定的定的认为-“服服务是一是一种种商品商品”，其，其实在我在我们身身边，以，以服服务制制胜的例子的例子笔笔笔笔皆是，做品牌，服皆是，做品牌，服务的的质量甚至高量甚至高过我我们的任何一的任何一样产品。品。个性化服个性化服务的的优势提高模仿提高模仿难度度突出酒店特色突出酒店特色第三第三节个性化服个性化服务理念的理念的产生和形成生和形成中中国国酒店酒店业的的发展展理念的改理念的改变顾客就上上帝顾客就上上帝宾客永远都是对的宾客永远都是对的人无我有人无我有,人有我忧人有我忧,人优我廉人优我廉,人廉我转人廉我转洗发水的故事洗发水的故事第四第四节中国酒店个性化服中国酒店个性化服务的的发展和展和现状状驿站迎宾馆民间会馆、客栈中国近代酒店的个性化服务