顾问式销售培训课程课件

营销人员营销技能提升训练营销人员营销技能提升训练顾顾问问式式销销售售让让客客户户说说“是是”1营销人员营销技能提升训练顾问式销售1第一讲第一讲:顾问式销售人员的职业化心理素质顾问式销售人员的职业化心理素质2第一讲:顾问式销售人员的职业化心理素质2销售人员的问题销售人员的问题?n客户难找！n找到了难见！n见到了不知道说什么？n说出来了又被对方拒绝了！n被对方拒绝了又不知道说什么了！n继续说下去对方又烦了！n对方烦了，我们又急了！n急了又不知道该怎么办了！3销售人员的问题?客户难找！3一、销售人员的遭遇一、销售人员的遭遇为什么会为什么会“见光死见光死”4一、销售人员的遭遇为什么会“见光死”4二、销售的四个阶段二、销售的四个阶段n手中无剑，心中无剑手中无剑，心中无剑n手中有剑，心中无剑手中有剑，心中无剑n手中有剑，心中有剑手中有剑，心中有剑n手中无剑，心中有剑手中无剑，心中有剑5二、销售的四个阶段手中无剑，心中无剑5三、优秀销售人员的十大职业化素质与心态三、优秀销售人员的十大职业化素质与心态n1、信心、信心-对自己对自己-对公司对公司-对产品对产品2、责任心、责任心-对自己对自己-对公司对公司-对产品对产品n3、耐心，恒心、耐心，恒心-不折不扣，不急不燥不折不扣，不急不燥业务细致化的要求业务细致化的要求做好是每个环节都做好，做好是每个环节都做好，99+0=06三、优秀销售人员的十大职业化素质与心态1、信心三、优秀销售人员的十大职业化素质与心态三、优秀销售人员的十大职业化素质与心态4、良好的心理素质，乐观的心态、良好的心理素质，乐观的心态5、专业知识、专业知识6、专业销售技巧和谈判技巧、专业销售技巧和谈判技巧7、自我管理能力、自我管理能力8、广博的知识面、广博的知识面9、谦虚，勤奋，良好的学习力、谦虚，勤奋，良好的学习力10、健康的身体、健康的身体7三、优秀销售人员的十大职业化素质与心态4、良好的心理素质，乐四、销售的二种方法四、销售的二种方法n方法一:面对客户的拒绝不断地找到说服客户的理由.列举产品的优势.n方法二:找到一个客户认为重要的理由,并且让客户坚信他的重要.8四、销售的二种方法方法一:面对客户的拒绝不断地找到说服客户的五、销售是什么？五、销售是什么？9五、销售是什么？9销售是销售是n卖产品n卖服务n卖品牌n提供解决方案n挖掘并满足客户的需求10销售是卖产品10是挖掘客户需求并满足客户需求的过程是挖掘客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化对销售理解的变化通过与客户建立持续关系来帮助客户实现通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展持续发展新时期的销售模型新时期的销售模型80/20法则法则挖掘客户需求与销售产品、客户关系与销售挖掘客户需求与销售产品、客户关系与销售11是挖掘客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化通过与客户六、以客户关系为导向的营销人员六、以客户关系为导向的营销人员建立关系建立关系挖掘需求挖掘需求销售销售12六、以客户关系为导向的营销人员12客户关系的类型客户关系的类型供应商供应商伙伴伙伴外人外人朋友朋友13客户关系的类型供应商伙伴外人朋友13具竞争力的客户关系具竞争力的客户关系双方双方建立起来的建立起来的持久的持久的、相互、相互信赖信赖的、具有巨大的、具有巨大商业价值商业价值和和个人价值个人价值的的双赢双赢关系。关系。14具竞争力的客户关系双方建立起来的持久的、相互14怎样突破关系营销？怎样突破关系营销？n与客户建立关系的过程：n兴趣n了解n信任n价值n依赖n互赖15怎样突破关系营销？与客户建立关系的过程：15第二讲第二讲:如何建立良好的客户关系如何建立良好的客户关系16第二讲:如何建立良好的客户关系16拜访客户前我们要做好哪些准备？拜访客户前我们要做好哪些准备？n制定工作计划做好时间管理n拜访前的准备工作；n访前计划：拜访客户、拜访时间n设立拜访目标n准备相关资料，工具等n拜访前的心理建设；信心十足，精神状态良好17拜访客户前我们要做好哪些准备？制定工作计划做好时间管理17专业营销人员的专业营销人员的“工具包工具包”n名片名片n笔记本笔记本n电话本电话本n推广材料推广材料n辅助证明材料辅助证明材料n报价单报价单n样品样品n纪念品纪念品n其他其他18专业营销人员的“工具包”名片18成功破冰术成功破冰术建立好心情建立好心情n人与人之间都存在着一定的距离，特别是刚刚接触的陌生客户。他们往往会采取很多方法来进行自我保护。于是我们很难知道事情真正的状况。除非对方开始对你产生信任感。就像是我们身上都有一层厚厚的冰一样。要开始了解客户，并与他建立良好的关系首先得让客户放弃自我保护的强烈意识，打破身上的那一层冰块。n成功的破冰术有很多方法，前面我们介绍的与对方思想同步也是一个良好的方法。但需要时间的积累。在刚刚开始沟通的时候你就必须建立一种良好的沟通氛围，使客户的心情处于积极状态。我们正试图找到某些具有共性的地方。19成功破冰术建立好心情人与人之间都存在着一定的距离，特别是如何接近客户？如何接近客户？n1、自我介绍法、自我介绍法n2、搭关系法、搭关系法n3、第三人介绍法、第三人介绍法n4、赠品法、赠品法n5、调查法、调查法n6、新产品介绍法、新产品介绍法n7、两段式接近法、两段式接近法n8、投其所好法、投其所好法20如何接近客户？1、自我介绍法20方法一、赞美？方法一、赞美？及时赞美别人乃是不可或缺的人际沟通技巧赞美别人有五个原则：n不要害怕面对面称赞别人。n找机会向对方求助或徵求意见。n依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的虚荣心。n比较具体说出对方的优点。n诚恳称赞对方得意的成就。21方法一、赞美？及时赞美别人乃是不可或缺的人际沟通技巧21赞美赞美n发自内心n表现真诚n表现事实n表现友好n赞美的一般话题；外貌，性格，才能n不要表达过度22赞美发自内心22n例如；n“您的这个发型很不错，看上很精神”n“您的办公室布置得很幽雅，一看就知道您是个生活品味很高的人”n“王经理，今天的气色不错，是不是有什么喜事”n“您在公司德高望重，我看大家有什么事都愿意与你沟通”n“李小姐，最近看上去又瘦了许多，精神还那么好，真是保养有方啊！”n“没想到你的办事效率这么高，这么短的时间就做好了前期的准备工作”n“与您这样的人合作，让我感觉增长不少见识”n“您是这个行业的专家，有机会我要多向您请教”23例如；23方法二方法二、投其所好投其所好n如果能够找出客户感兴趣的话题无疑会拉近我们之间的距离。这要通过细心的观察和沟通中获得。n如果客户办公室有体育或足球之类的报纸或杂志，你要把自己也变成一个球迷或体育爱好者。如果是财经类的报纸或杂志你要把自己变成一个股票或投资爱好者。n记住，你找到与客户越多的共同语言你就越容易让客户接受并且喜欢于你沟通。顺着这个方向走下去，你与自己的销售目标就越来越近了。24方法二、投其所好如果能够找出客户感兴趣的话题无疑会拉近我们之方法三方法三、小礼物小礼物n我们这里说的小礼物并不是让我们去贿赂客户，而是一种正常的人际交往的方法。小礼物可以加深客户对你的良好印象。n你可以在客户生日或某些特别的日子送些小礼物以表祝贺。这是些常用的方法。但是我们不提倡在与客户谈判的关键时刻送出，因为那样给人的功利感太强。客户也不容易接受。n最好的方法是在平时与客户的交往中多留意客户的喜好。包括客户的家庭情况，特别是家里有小孩的客户。你要与他们一样关心他们孩子的成长。一本动画书，一个漂亮的文具都是客户容易接受的好礼物。n如果客户喜欢足球明星，一本有这个明星照片的杂志。n如果客户喜欢抽烟，一个ZiPPO的打火机。n如果客户正在读MBA，一本哈佛经理人的书籍。n如果客户想买房，一份有关楼盘的介绍。n这些都是不需要花太多钱而要花很多心思，深受欢迎的东西。n这不仅可以找到许多与客户之间的共同兴趣，而且表明你一直在关心着他。这种沟通的魅力往往要大于产品或服务本身带给客户的好感。25方法三、小礼物我们这里说的小礼物并不是让我们去贿赂客户，而是送礼的三原则送礼的三原则n客户喜欢的客户喜欢的n客户需要的客户需要的n差异化的差异化的26送礼的三原则客户喜欢的26方法四、拉关系方法四、拉关系n中国人喜欢先建立关系再谈生意，因为这样更有安全感和亲切感。n同学，同乡，同事，亲戚，朋友是中国人的五大亲密关系，哪怕这个关系是隔着山拉上去的也会有亲切感。n你和他认识的可能性也许很小，但是通过拉的方式，你和他之间可能会有共同的朋友。27方法四、拉关系中国人喜欢先建立关系再谈生意，因为这样更有安全第三讲第三讲:客户客户需求分析与客户资料的管理需求分析与客户资料的管理28第三讲:客户需求分析与客户资料的管理28n时常要想客户为什么购买我们的产品？29时常要想客户为什么购买我们的产品？29客户的需求是什么？n1、SKII 的核心利益是什么？n2、照相机的核心利益是什么？n3、东风卡车的核心利益是什么？n4、宽带的核心利益是什么？n5、房子的核心利益是什么？30客户的需求是什么？1、SKII的核心利益是什么？30你要了解产品的核心价值n白酒行业的沉浮n畅销十年的白酒品牌：31你要了解产品的核心价值白酒行业的沉浮31洗发水靠什么“赚”钱？32洗发水靠什么“赚”钱？32化妆品卖的是什么？33化妆品卖的是什么？33客户是谁？n请写出客户的类型及他们的需求？n消费者与经销商、门店的不同需求n 客户 需求34客户是谁？请写出客户的类型及他们的需求？34从客户的角度看销售全过程从客户的角度看销售全过程起点起点终点终点潜在需求潜在需求需求确立需求确立改变现状改变现状产品产品/服务介绍服务介绍5%10%客户代表客户代表90%95%一般客户代表一般客户代表35从客户的角度看销售全过程起点终点潜在需求需求确立改变现状产品3636销售服务的步骤n1、选定目标对象n2、准备n3、接近n4、挖掘客户需求n5、讲解与展示n6、报价n7、抗拒处理n8、成交37销售服务的步骤1、选定目标对象37客户的分类管理客户的分类管理n客户的分级方法客户的分级方法n1、以成交金额分级n2、以客户购买产品或服务的不同阶段分级nABCD分级法分级法n客户分级的作用：客户分级的作用：n确定营销工作的重点，合理安排时间与资源。确定营销工作的重点，合理安排时间与资源。n对不同级别的客户制定不同的拜访频率对不同级别的客户制定不同的拜访频率n运用运用80：20法则抓住主要客户，谈法则抓住主要客户，谈A准备准备B思考思考C38客户的分类管理客户的分级方法38客户资料的全面掌握客户资料的全面掌握n一、静态客户资料：一、静态客户资料：n客户的基本资料客户的基本资料n客户的组织结构图客户的组织结构图n工作流程图（需准备的事项、沟通过程、决策流程）工作流程图（需准备的事项、沟通过程、决策流程）n关键人员在决策中的作用关键人员在决策中的作用n关键人员的个人资料关键人员的个人资料n客户消费记录客户消费记录n客户信用评定客户信用评定n客户协议客户协议39客户资料的全面掌握一、静态客户资料：39n二、动态的客户资料：二、动态的客户资料：成交记录成交记录客户拜访记录客户拜访记录时间时间拜访方式拜访方式联系人联系人沟通事项沟通事项下一步工作计划下一步工作计划三、客户资料的保存与更新三、客户资料的保存与更新40二、动态的客户资料：40第四讲第四讲:满足客户的需求满足客户的需求陈述利益陈述利益使用合适的产品使用合适的产品特性特性与与益处益处满足客户需求的技能。满足客户需求的技能。41第四讲:满足客户的需求陈述利益使用合适的产品特性与益处4n客户为什么购买我们的产品？客户为什么购买我们的产品？n客户要的产品是什么？客户要的产品是什么？4242销售技巧销售技巧ABCD法则法则nA:Authority 权威权威 公司的权威性，产品的权威 nB:Better 质优质优 产品的特性nC:Convenience 方便方便 技术服务，售后服务nD:Difference 新奇新奇 新产品，新技术的开发应用43销售技巧43销售技巧销售技巧 总结法n加、减、乘、除加、减、乘、除：把所有的好处、利益加起来，叠起来，让对方觉得这个产品实在好，不买可惜。：把所有的拒绝、困难都一一减去，让对方的疑惑减到最少。：把所有的效果乘起来，让对对方感到效果非常大。：把价格除成单位成本，让对方感觉到非常便宜。44销售技巧总结法44FABE法則n產品特性(Features)n本产品所独有的属性（特征，优点）n讓對方看得見,感覺到n好處(Advantages)n產品特性能幫客戶做甚麼?说明特性所具有的作用或功能n能滿足客戶需求n利益(Benefits)n说明产品的功效能给客户带来什么好处n強調的是價值n因為有了好處所帶給顧客的價值n佐證(Evidence)n數據n比喻n事實n事件45FABE法則產品特性(Features)利益(Benefit销售技巧销售技巧n3）特性，功效，利益销售法）特性，功效，利益销售法(FAB)n特性特性-本产品所独有的属性（特征，优点）本产品所独有的属性（特征，优点）n功效功效-说明特性所具有的作用或功能说明特性所具有的作用或功能n利益利益-说明产品的功效能给客户带来什么好处说明产品的功效能给客户带来什么好处nFAB叙述词叙述词因为-（特性）-它可以-（功效）-对你而言-（利益）-。不可漏掉利益记住：产品特性是事实，不是观念和判断记住：产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性客户购买的是益处和利益不是特性！46销售技巧3）特性，功效，利益销售法(FAB)46特性与益处特性与益处特性特性n产品的固有属性产品的固有属性n对任何人都是一样的对任何人都是一样的益处益处n产品的优点产品的优点n对客户的价值对客户的价值n满足顾客需求满足顾客需求n对不同人是不同的对不同人是不同的47特性与益处特性益处47特性与益处判断题特性与益处判断题n“手提电脑配置是奔腾4处理器，20G的硬盘”n“这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构，易于加入墨水且保持干净”n“我们这款汽车采用了ABS技术”n“这种抗皱保湿乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化功效，能防止肌肤衰老”n请依据以上销售技巧写出产品的卖点？请依据以上销售技巧写出产品的卖点？48特性与益处判断题“手提电脑配置是奔腾4处理器，20G的硬盘”如何正确使用推广材料和证明材料如何正确使用推广材料和证明材料n选择正确材料选择正确材料,资料贵精不贵多资料贵精不贵多n资料完好无缺资料完好无缺n熟悉资料熟悉资料n保持目光接触保持目光接触n手掌，手指保持清洁手掌，手指保持清洁n用笔助讲解用笔助讲解n与客户保持适当距离与客户保持适当距离49如何正确使用推广材料和证明材料选择正确材料,资料贵精不贵多4应对竞争对手的小李飞刀应对竞争对手的小李飞刀对手的优势对手的优势我们的优势我们的优势我们的劣势我们的劣势 对手的劣势对手的劣势客户不在意客户不在意不重要不重要重要重要客户在意客户在意50应对竞争对手的小李飞刀对手的优势我们的优势我们的劣势客户不如何利用产品的优势进行策反？如何利用产品的优势进行策反？n主动策反与被动策反主动策反与被动策反n策反的时机比政策更重要策反的时机比政策更重要n根据客户需求提方案根据客户需求提方案n灵活应用产品综合优势灵活应用产品综合优势51如何利用产品的优势进行策反？主动策反与被动策反51第五讲第五讲:顾问式的销售技巧顾问式的销售技巧52第五讲:顾问式的销售技巧52SPINSPIN销售技术及其运用销售技术及其运用n标准销售术的困境标准销售术的困境n标准销售术应用范围标准销售术应用范围n大生意和高附加值的产品该如何销售？大生意和高附加值的产品该如何销售？53SPIN销售技术及其运用标准销售术的困境53SPIN:SPIN:销售水泵销售水泵n您家用水的时候是否出现过烦心您家用水的时候是否出现过烦心事事?n多着呢多着呢.出现过些什么事？出现过些什么事？n水质变黄、中途断水、停水、水质变黄、中途断水、停水、水龙头坏了没人修水龙头坏了没人修-您刚才说中途出现过中途断水您刚才说中途出现过中途断水?是。洗澡的时候是。洗澡的时候.有时候就断水了有时候就断水了.n断水后断水后,您会怎么办您会怎么办?n很尴尬很尴尬,特别是刚洗一半的时候，特别是刚洗一半的时候，只好在那里傻等一会只好在那里傻等一会,不行就用不行就用开水壶烧水开水壶烧水那这种情况冬天出现过吗那这种情况冬天出现过吗?偶尔也会偶尔也会n那这样很容易感冒吧那这样很容易感冒吧n是的是的.有一次因感冒休息了有一次因感冒休息了1 1天天,还花了接近还花了接近100100元元54SPIN:销售水泵您家用水的时候是否出现过烦心事?多着呢n这是热水器断水，您知道这是热水器断水，您知道是啥原因吗是啥原因吗?n不太清楚不太清楚.好象这栋楼好象这栋楼家家都发生家家都发生n这是水压不够造成的这是水压不够造成的,您是否您是否希望永久改善呢希望永久改善呢?n当然希望当然希望.n这是一台增压水泵这是一台增压水泵,只需花只需花150150元元,也就是您治一次感冒的钱也就是您治一次感冒的钱就可以解决就可以解决n这这,装起来挺麻烦吗装起来挺麻烦吗?n免费安装免费安装.30.30分钟装好分钟装好.三年三年保修保修,电话号码在水泵上电话号码在水泵上,您随时拨您随时拨n我看看我看看.不错不错,好好.帮我装上试试吧帮我装上试试吧.55这是热水器断水，您知道是啥原因吗?不太清楚.好象这栋楼家家SPIN-探询的技术n他由全球权威销售咨询、培训和研究机构Huthwaite公司创始人兼首任总裁尼尔.雷克汉姆先生历时12年,耗资100万美金,足迹遍及23个国家,跟踪3500个销售实例研究而成.n超过一半的全球500强企业用 SPIN 来培训他们的销售队伍.R56SPIN-探询的技术他由全球权威销售咨询、培训和研究机背景问题背景问题定义：找出买方现在状况的事实。定义：找出买方现在状况的事实。例子：您现在用的是什么车？例子：您现在用的是什么车？你接触东风汽车多久啦？你接触东风汽车多久啦？你能说下你以往使用东风车的感觉吗？你能说下你以往使用东风车的感觉吗？您的车一般都跑哪些地方？您的车一般都跑哪些地方？影响：影响：SPINSPIN问题中效力最小的一个。问题中效力最小的一个。但对后面要谈的问题有重要的影响。但对后面要谈的问题有重要的影响。建议：通过事先做好准备工作，最好建议：通过事先做好准备工作，最好 不要提问不必要的背景问题。不要提问不必要的背景问题。SPIN SPIN 模式模式 之之 一一57背景问题定义：找出买方现在状况的事实。SPIN模式之难点问题难点问题定义：问买方现在面临的问题、困难和不满。定义：问买方现在面临的问题、困难和不满。例子：你用的例子：你用的xxxx车感觉怎么样？车感觉怎么样？你用东风车遇到了哪些问题你用东风车遇到了哪些问题？你的东风车经常出现哪些故障你的东风车经常出现哪些故障？影响：比背景问题更有效。在销售中当人们影响：比背景问题更有效。在销售中当人们 越来越有经验时，就会提问更多的难点问题。越来越有经验时，就会提问更多的难点问题。建议：以他们为买方解决的困难为条件，来建议：以他们为买方解决的困难为条件，来 考虑你的产品和服务，不要以产品拥考虑你的产品和服务，不要以产品拥 有的细节和特点为条件来考虑。有的细节和特点为条件来考虑。SPIN SPIN 模式模式 之之 二二58难点问题定义：问买方现在面临的问题、困难和不满。SPIN暗示问题暗示问题定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响。定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响。例子：车坏在外面的时候，要自己去维修，同时例子：车坏在外面的时候，要自己去维修，同时 家里人也和您一起担心和着急，是吧？家里人也和您一起担心和着急，是吧？车坏了容易维修还是好事呢，如果自己不车坏了容易维修还是好事呢，如果自己不 能马上维修那就更麻烦啦，要找拖车来拉能马上维修那就更麻烦啦，要找拖车来拉 到维修场去维修，是很痛苦的事情吧？到维修场去维修，是很痛苦的事情吧？影响：所有影响：所有SPINSPIN问题中最有效的一种。出色的销问题中最有效的一种。出色的销 售人员提问许多暗示问题。售人员提问许多暗示问题。建议：这种问题最难问。找到买方不使用产品的后建议：这种问题最难问。找到买方不使用产品的后 果，产生严重问题的后果，不断扩大问题严重性果，产生严重问题的后果，不断扩大问题严重性。SPIN SPIN 模式模式 之之 三三59暗示问题定义：问买方的难点、困难或不满的结果和影响。SPIN需求需求-效益问题效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义。定义：询问提供的对策的价值或意义。例子：一台性能稳定，很少出现故障的车对您有例子：一台性能稳定，很少出现故障的车对您有 什么好处呢？什么好处呢？如果您选用了一台省油的车，会给您每年增如果您选用了一台省油的车，会给您每年增 加多少收益呢？加多少收益呢？影响：这种多功能的问题被出色的销售人员广泛影响：这种多功能的问题被出色的销售人员广泛 使用。这对顾客有积极影响，因此应用需使用。这对顾客有积极影响，因此应用需 求效益问题会对客户有建设性、有意义的。求效益问题会对客户有建设性、有意义的。建议：使用这些问题让买方告诉你你提供的车建议：使用这些问题让买方告诉你你提供的车 的利益所在。的利益所在。SPIN SPIN 模式模式 之之 四四60需求-效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义。SPIN背景问题背景问题背景问题背景问题难点问题难点问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题暗示问题暗示问题需求需求需求需求-效益问题效益问题效益问题效益问题利益利益利益利益隐含需求隐含需求隐含需求隐含需求明确需求明确需求明确需求明确需求以便于以便于以便于以便于买方揭示买方揭示买方揭示买方揭示由由由由开发出来的开发出来的开发出来的开发出来的以便于以便于以便于以便于买方陈述买方陈述买方陈述买方陈述允许卖方陈述允许卖方陈述允许卖方陈述允许卖方陈述建立一个内容建立一个内容建立一个内容建立一个内容导致导致导致导致使买方感觉问题使买方感觉问题使买方感觉问题使买方感觉问题更清晰更实际更清晰更实际更清晰更实际更清晰更实际导致导致导致导致SPIN在慢四的舞步中翩翩起舞在慢四的舞步中翩翩起舞61背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题利益隐含需求明确需求以SPINSPIN:问话漏斗(开放/封闭)引导式引导式封闭式封闭式开放式开放式62SPIN:问话漏斗(开放/封闭)引导式封闭式开放式62痛苦、快乐、成交三步曲n支配人类行为的动机，都可以简单归结为二种：支配人类行为的动机，都可以简单归结为二种：n（1）追求快乐追求快乐n（2）逃离痛苦逃离痛苦63痛苦、快乐、成交三步曲63n揭伤巴揭伤巴n第一步：给他痛苦第一步：给他痛苦n加深痛苦加深痛苦n第二步：给他快乐第二步：给他快乐逃离痛苦逃离痛苦n追求快乐追求快乐产生惊喜产生惊喜n第三步：成交第三步：成交 拥有快乐拥有快乐 n背背后后没没有有痛痛苦苦的的推推动动，顾顾客客就就不不会会有有强强烈烈的的购购买买冲冲动动，因因此此，要要让让顾客感到，不买就顾客感到，不买就“痛苦痛苦”，买就快乐。，买就快乐。推动购买行为，往往就在瞬间的感受！推动购买行为，往往就在瞬间的感受！痛苦、快乐、成交三步曲痛苦、快乐、成交三步曲64揭伤巴推动购买行为，往往就在瞬间的感受！痛苦、快乐、成交n痛苦快乐成交三步曲：（案例）痛苦快乐成交三步曲：（案例）n揭揭伤伤巴；巴；n销销：“陈陈先先生生，您您一一定定是是对对自自己己以以前前所所驾驾使使的的车车不不大大满满意意才才想想换换新新车车的的。对吗？对吗？”n客：客：“对啊！我以前驾使那辆车经常发生问题，服务又不好对啊！我以前驾使那辆车经常发生问题，服务又不好”n让他痛苦；让他痛苦；n销销：“对对啊啊！经经常常要要维维修修，如如果果公公司司的的服服务务跟跟不不上上，你你看看，钱钱不不但但花花得得更多，而且还会浪费时间，甚至延误商机更多，而且还会浪费时间，甚至延误商机n客：客：“是啊！你讲得有道理，有一次正是急需用车，但汽车却坏了是啊！你讲得有道理，有一次正是急需用车，但汽车却坏了”n加深痛苦；加深痛苦；n销销：“讲讲起起品品质质问问题题，我我认认为为更更重重要要的的是是安安全全问问题题，你你一一家家人人的的安安全全啊啊！你你试试想想想想，如如果果因因为为质质量量而而发发生生什什么么意意外外那那就就是是无无可可挽挽救救的的呀呀”n客客：“是是啊啊！所所以以我我才才希希望望你你推推荐荐一一款款在在我我预预算算范范围围内内，但但质质量量更更有有保保障的汽车障的汽车”n销：销：“这款新车的各项优点和性能，我来给您介绍一下这款新车的各项优点和性能，我来给您介绍一下”n成成交；交；n销：销：“今天您只要下点订金，你就可以成为最尊贵的车主了今天您只要下点订金，你就可以成为最尊贵的车主了”65痛苦快乐成交三步曲：（案例）65把冰卖给爱斯基摩人把冰卖给爱斯基摩人n汤汤姆姆霍霍普普金金斯斯在在接接受受一一家家大大都都市市报报纸纸记记者者的的采采访访时时，记记者者向向他他提提出出一一个个挑挑战战性性的的问问题题，要要他他当当场场展展示示一一下下如如何何把把冰冰卖卖给给爱爱斯斯基基摩摩人人。于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事：于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事：n汤汤姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆霍普金斯，在北极冰公司工霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。里面。汤汤姆：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感姆：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？不花钱吗？爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。汤汤姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？看管，是这样吗？爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。66把冰卖给爱斯基摩人汤姆霍普金斯在接受一家大都市报纸记者的n汤汤姆姆：那那么么，先先生生。现现在在冰冰上上有有我我们们，你你和和我我，那那边边还还有有正正在在冰冰上上清清除除鱼鱼内内脏脏的的邻邻居居，北北极极熊熊正正在在冰冰面面上上重重重重地地踩踩踏踏。还还有有，你你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？n爱斯基摩人：我宁愿不去想它。爱斯基摩人：我宁愿不去想它。汤汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此姆：也许这就是为什么这里的冰是如此能否说是经济合算呢能否说是经济合算呢？爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。汤汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？爱斯基摩人：煮沸吧，我想。爱斯基摩人：煮沸吧，我想。汤汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？爱斯基摩人：水。爱斯基摩人：水。汤汤姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？处呢？67汤姆：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上第六讲第六讲:客户关系的经营客户关系的经营68第六讲:客户关系的经营68客户关系的经营客户关系的经营n1.如何与客户高层建立关系？如何与客户高层建立关系？n2.客户关系的日常维护客户关系的日常维护n3.客户关系的事件经营客户关系的事件经营n4.研讨：客户关系经营的案例交流研讨：客户关系经营的案例交流69客户关系的经营1.如何与客户高层建立关系？6如何与客户高层建立关系？如何与客户高层建立关系？n与客户建立关系的心理障碍与客户建立关系的心理障碍n与客户高层建立关系的尺度与客户高层建立关系的尺度n与客户高层建立关系的方法与客户高层建立关系的方法70如何与客户高层建立关系？与客户建立关系的心理障碍70客户关系的日常维护客户关系的日常维护建立感情帐户建立感情帐户71客户关系的日常维护建立感情帐户71如何做好日常关系的维护？如何做好日常关系的维护？n与客户建立信任关系：与客户建立信任关系：n拜访频率规律化拜访频率规律化n每次拜访多留尾巴每次拜访多留尾巴n小事也要小事也要“一诺千斤一诺千斤”n要么要么“水滴石穿水滴石穿”，要么，要么“一针见血一针见血”72如何做好日常关系的维护？与客户建立信任关系：72客户关系的事件经营客户关系的事件经营n客户关系是事件经营是指当客户遇到个人或公司客户关系是事件经营是指当客户遇到个人或公司问题时我们给客户提供一些有益的帮助，而且这问题时我们给客户提供一些有益的帮助，而且这种帮助往往是以非物质形式出现的种帮助往往是以非物质形式出现的n哪些是属于客户关系的事件经营？哪些是属于客户关系的事件经营？n如何获得事件经营的机会？如何获得事件经营的机会？73客户关系的事件经营客户关系是事件经营是指当客户遇到个人或公司签单-你的管道从今天，从这里开始延伸管道的启示:我们必须停止提水,开始修建自己的管道.我们应该将每一个陌生人看作是“人际管道、生意管道、事业管道的一部分”,我们通过与他们相识、建立友谊来不断延伸和加固自己的管道阅读:管道的故事74签单-你的管道从今天，从这里开始延伸管道的启示:阅读1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋75