柜台营业员培训全案课件

柜台营业员培训全案柜台营业员 培训全案目录1 12 23 34 4第一章第一章 如何让顾客对柜台一如何让顾客对柜台一见钟情见钟情学习目标学习目标第三章第三章 成为一百分的成为一百分的营业员营业员第二章第二章 WEISS柜台快速销柜台快速销售成交法售成交法2024/7/22目录1234第一章 如何让顾客对柜台一见钟情学习目标第三章1学习目标学习目标1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧。2024/7/221学习目标1、了解柜台销售的特点2023/8/162小测试小测试测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“”p你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。p你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。p你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉p你能及时补货、理货，整理柜台环境。p你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。p你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。p你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。p你懂得探寻不同顾客的需求。p你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。p当顾客提出异议时，你能巧妙化解。p你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。p你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。p你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。p你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。p你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准：如果你选“”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！如果你选“”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！2024/7/222小测试请在符合你自己情况的选项前打“”2023/8/163序序你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。因此，我们要重视营业员的培训2024/7/223序你曾听过这样一个小故事吗？2023/8/164本次学习分为三部分本次学习分为三部分第一章如何让顾客对柜台一见钟情内容包括营业员在销售前所必须做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。第二章WEISS柜台快速销售成交法涉及的是营业的核心工作销售技巧。第三章成为一百分的营业员根据权威调查数据所得，心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。所以我把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握实用的销售技巧后，再补充一些实用的营业知识，并能以积极的心态支面对未来的工作。2024/7/224本次学习分为三部分第一章如何让顾客对柜台一见钟情2025第一章如何让顾客对柜台一见钟情本章重点u柜台陈列的技巧及方法u营造柜台良好气氛的技巧u等待顾客时的礼仪要求2024/7/225第一章如何让顾客对柜台一见钟情本章重点2023/86第一节 让陈列留住顾客即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望法国商谚1陈列，吸引顾客的第一道风景2巧手装扮你的柜台3商品展示的陈列方法4陈列的注意要点2024/7/226第一节 让陈列留住顾客 即使是水果蔬菜，也要像一幅静6陈列，吸引顾客的第一道风景北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。2024/7/226陈列，吸引顾客的第一道风景北京的一个心理学研究机构曾6巧手装扮你的柜台1、陈列的基本形式一般来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列,另一种是展示品的陈列2、样品陈列的基本方法A.联想陈列法联想陈列法:所谓联想陈列法就是从产品的所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。B.醒目陈列法：醒目陈列法：醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有你表性的产品，通过以主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次要的产品，从而达到良好的促销效果。C.相关陈列法：相关陈列法：相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。D.货架陈列法货架陈列法E.悬挂陈列法悬挂陈列法F.柜台陈列法柜台陈列法2024/7/226巧手装扮你的柜台1、陈列的基本形式2023/8/166商品展示的陈列方法1、货架陈列法货架陈列法A.上段：上段：货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品。B.黄金段：黄金段：它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，所以这一段是最能吸引顾客注意力的视点（见下图）。所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产品。C.中段：中段：它是货架的第三层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品。D.下段：下段：这一段一般是货架的最低层。这一位置一般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品或者库存商品和赠品。2、悬挂陈列法悬挂陈列法悬挂式陈列是指将扁平形、细长形等无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法，它能使顾客从不同的角度来欣赏，可以充分展示商品的全貌。这种方法适用于陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。A.3、柜台陈列法柜台陈列法B.柜台陈列法是指将商品陈列于柜台之中。要点在于新品、重点推介产品陈列在中间，其它的可以视销售热度或新老程度分别陈列在左右。C.2024/7/226商品展示的陈列方法1、货架陈列法2023/8/166陈列的注意要点1、商品陈列要做到充实、丰富、整齐。2、色彩协调，不喧宾夺主 现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快。所以无论在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主。如果用一色能达到效果就不要两色，或者更多色。适当地以灯光对陈列的商品进行衬托，可以给柜台添加色彩，增加商品的诱惑力。科学证明，当人们看到红、黄等暧色光时会感到兴奋。所以，在大型超市的食品陈列中，经常性运用红、黄、橙灯照射食品使其更突出食品的新鲜、美味和营养。3、按类别区分，标识清晰。为了使陈列的商品类别更清晰，可以加上一些说明性的标识。标识上可以标注出商品的名称、产地、规格、价格，甚至是产品的使用简介或是一些温馨的字句，这样不但可以方便顾客浏览商品，也给顾客一种体贴周到的感觉。4、勤更换，常变化。2024/7/226陈列的注意要点1、商品陈列要做到充实、丰富、整齐。277第二节第二节 充分发挥你的个人魅力充分发挥你的个人魅力 推销前先推销自己。推销前先推销自己。美国推销大王乔美国推销大王乔吉拉德吉拉德一、充分展示个人的最佳仪表营业人员要在仪表上给顾客稳重、可信、大方、美观、整洁的感觉。个人的衣着打扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。1、服饰：营业员的基本着装要求是整洁、得体、易于工作。服装的款式要简洁、线条流畅、色彩自然。最好是套装。女营业员的裙子最好过膝约5厘米左右，长裤宜到脚后跟，不宜穿色彩艳丽、样式花哨的长裤或中统裤子。如果是统一的工作装，则按公司的具体要求去穿着。服装外观要显得平整、干净，经过熨烫；衣裤要无污垢、无油渍、无异味；内衣不能外露；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪。2、化妆：女营业员员可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。男士不必化妆，但脸部一定要显得干净，胡须每天刮一次，不能蓄长须。3、首饰：配带首饰，如手链、戒指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁、秀雅为宜。4、发型：无论是男女营业员，发型都有应该经过梳理干净，无头屑，不能让脱发留在服装上。发式宜自然大方，不能标新立异。女营业员若留长发宜束起男式不要蓄长发，也不要剃光头。护发用品的味道以清淡为宜。5、手和指甲：要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。女营业员除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。2024/7/2277第二节 充分发挥你的个人魅力一、充分展示个人二你的身体也会说话1、表现你友善的肢体语言营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。良好的肢体语言可大大啬你的亲和度，增加顾客对你的信任。（1）面部表情：面部表情包括眼神和笑容两方面的内容。（2）站姿：站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。（3）走姿：营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。77第二节第二节 充分发挥你的个人魅力充分发挥你的个人魅力 推销前先推销自己。推销前先推销自己。美国推销大王乔美国推销大王乔吉拉德吉拉德2024/7/22二 你的身体也会说话77第二节 充分发挥你的个二你的身体也会说话2用行动发挥你的魅力现场演示：现场演示的好处。所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着以下的好处：A可以有效地解除顾客对商品的顾虑。B能激发顾客的需求欲望。C能聚集人气。D宣传产品形象。现场演示要注意什么？A人流旺处。B现场演示要注意挑选适宜的时机。C安全至上。D卫生清洁。E动作专业让顾客尝试：A要表现出卫生洁净B主动邀请顾客尝试C主动询问顾客尝试后的感受D顾客在尝试后你要表示感谢77第二节第二节 充分发挥你的个人魅力充分发挥你的个人魅力 推销前先推销自己。推销前先推销自己。美国推销大王乔美国推销大王乔吉拉德吉拉德2024/7/22二 你的身体也会说话77第二节 充分发挥你的个人魅二你的身体也会说话2用行动发挥你的魅力派发促销品：我们还可以通过派发促销品来吸引顾客。促销商品包括印制精美的传单、优惠券、赠品等。派发促销品才能恰如其分，既宣传了产品，又让顾客感到舒适呢？营业员在派发过程中应该遵循以下六步法：第一步：站在离顾客半米远的地方。第二步：身体向前微微倾斜第三步：送出促销品。第四步：简单的介绍公司和产品。第五步：指示柜台的具体位置。第六步：顾客表示感谢。派发促销吕的三原则派发对象必须是产品的目标用户。不要经顾客压力态度不卑不亢。77第二节第二节 充分发挥你的个人魅力充分发挥你的个人魅力 推销前先推销自己。推销前先推销自己。美国推销大王乔美国推销大王乔吉拉德吉拉德2024/7/22二 你的身体也会说话77第二节 充分发挥你的个8第三节第三节 借助好帮手借助好帮手要使柜台充满省略，刺激顾客消费，可以以音乐、影像、POP和照明这四个工具来帮忙。一给顾客听觉享受选择的音乐要符合产品的特性音量适中定时更换二给顾客视觉享受利用电视播放有关产品特点、使用方法、广告宣传片段，以吸引顾客的注意力。播放影像的另一个好外就是，可以取代营业员的解说，但使用影像也有两个缺点：一是针对性弱。二是互动性差。要让录像播放达到预期的效果，营业员必须注意三个方面。一要注意电视机的位置。二要注意声音的大小。三要注意画面的稳定。2024/7/228第三节 借助好帮手要使柜台充满省略，刺激顾客消费三利用气味吸引顾客四利用POP为柜台加分lPOPPOP是什么是什么即在购买场所和零售店内设置的广告物。l使用使用POPPOP有什么好处有什么好处1.可以唤起消费者的潜在意识，使其重新忆起商品的好处。2.位置突出、视觉冲击力强的POP广告将在消费者面对诸多商品无从下手时起到促成其下决心购买的作用。l使用使用POPPOP该注意什么该注意什么第一，要及时更新和替换。第二，POP的摆放不要喧宾夺主。8第三节第三节 借助好帮手借助好帮手2024/7/22三 利用气味吸引顾客8第三节 借助好帮手2023/89第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法本章重点u成功销售产品的实用技巧u迅速赢得顾客满意的实用战术u专业的顾客服务之道u处理顾客异议的技巧2024/7/229第二章 WEISS柜台快速销售成交法本章重点202我们将销售过程分为五个阶段，教授大家在各个阶段中实用的销售技巧。为了方便大家学习和记忆，我们引用了英语中的一个单词：WEISS，它是衡量磁性的一个单位。我们将这个单词的每一个字母拆开，用以代表柜台销售的五个阶段，称为“WEISS柜台快速销售成交法“。正如WEISS与磁性相关一样，只要我们掌握了这五个步骤，我们就可以像磁铁一样牢牢的吸引住顾客，并把我们的产品迅速地销售出去，最终获得良好的销售业绩。WEISS快速销售成效法分成了以下五个阶段：第一个阶段：WWelcom迎接顾客第二个阶段：EExplore探寻需求第三个阶段：IIntroduce介绍货品第四个阶段：SSatisfy说服顾客第五个阶段：SStrikeabargain成交9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法2024/7/22 我们将销售过程分为五个阶段，教授大家在各个阶段中实用的迎接顾客。这一阶段的工作经常是被营业员所忽视的。其实掌握迎接顾客的技巧是非常重要的，它对整个产品的销售过程会起着承上启下的作用。如果这一阶段做得好，就可以给顾客留下好印象，并为下一步的销售产品打下坚实的基础。如果这一阶段末能留信顾客，那么将会影响着销售过程。所以，营业员对这一阶段予以充分重视。一像侦探般观察顾客不同人群的购物风格 发现顾客的秘密 观察顾客的衣着打扮二顾客行为红绿灯为什么要弄清顾客是否购物的目的呢？只有把握了他们的需求，你才能对症下药，开展你正确的销售行为。一般来说，流连于店铺或卖场的顾客有三种类型，而这三种类型顾客在行为上会有不同的表现，具体如下：9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第一节第一节Welcom迎接顾客迎接顾客2024/7/22迎接顾客。这一阶段的工作经常是被营业员所忽视的。9第二章9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第一节第一节Welcom迎接顾客迎接顾客顾客类型行为表现一类一类有明确购买需求和购买目标 目光集中，询问营业员或拿起某商品二类：二类：有明确购买需求但没有明确购买目标 脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：三类：没有购买需求的顾客 行走缓慢，东瞧西看提示：所谓“购买需求”，即在购买前的目的不管是哪种类型的顾客，只要他走进了你的柜台，就表明了你的柜台引起了人世间注意，开始有了想进一步了解你的产品兴趣和欲望。在这时，作为营业员就应该开始开展你的销售行为，接近你的顾客了。既然顾客有三种，那么我们在采取相应的销售行为时也应该以不同的方式 来进行。我们可以将这三种顾客的不同表现比喻为红黄绿灯，在不同的信号灯亮起时，我们采取的行为应该是：1红灯顾客行为销售行为行走缓慢，东瞧西看 红灯不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼2黄灯顾客行为销售行为脚小缓慢，环视柜台上的商品黄灯 让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要3绿灯顾客行为销售行为触摸某商品、主动询问绿灯 友好地打招呼、询问需求、开始你的推销2024/7/229第二章 WEISS柜台快速销售成交法顾客三用顾客喜欢的方式接近顾客无论对哪种类型的顾客，无论是立即打招呼的时机如何，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接顾客中最关键的步骤。我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：我知道您来了！你会随时准备为他服务。你很重视他！你会为他热情的服务。你非常专业你的穿着得体，动作规范。你是非常友善的！你的态度和蔼可亲，亲切热情。请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一位营业员。9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第一节第一节Welcom迎接顾客迎接顾客2024/7/22三 用顾客喜欢的方式接近顾客9第二章 WE三用顾客喜欢的方式接近顾客1你应该说什么常用句型打招呼的常用句型：欢迎光临！请随便看看！您好，先生！下午好，小姐！新年好，欢迎光临！等.当顾客走进柜台时，我们通常可以用这两个句子：“欢迎光临”，“请随便看看”。2、你应该做什么七“要”原则原则一：时机要把握。原则二：距离要适中。原则三：眼神要接触。原则四：要微笑、点头。原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。原则六：语气要温和、亲切。原则七：要与所有同行者打招呼。9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第一节第一节Welcom迎接顾客迎接顾客2024/7/22三 用顾客喜欢的方式接近顾客9第二章 WE一与顾客展开对话一般来说，当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：探寻需求。1、朝目标商品走去当顾客一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位顾客对产品有一定的认识，在他心理可能早已经对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。2、寻找目标商品当顾客进店后，东张西望，眼睛不停地搜寻着什么时，表明顾客已有了购买产品的想法，但是他不知道具体的商品放在哪里。3、注视同一商品当顾客注视同一商品时，说明顾客想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。4、触摸商品当顾客用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示顾客不再满足眼睛的观察，他期望能通过触摸，对商品有更深的认识。5、抬起头来当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找店员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。二接近你的顾客三诱导顾客说话四比问更重要聆听9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22 一 与顾客展开对话9第二章 WEISS柜台快速二接近你的顾客我们要探寻顾客的真正需求，首先我们就必须接近顾客。那么我们该如何接近处于绿灯状态的顾客呢？1 1、从前方接近顾客：、从前方接近顾客：我们在接近顾客时，必须从前方走近顾客。这样可以让顾客从视线看到你，而不致于让顾客产生不安2 2、动作要轻柔：、动作要轻柔：走过去时动作轻柔，缓慢，但是也不要消无声息地走近顾客并突然出现在顾客面前，这样只会惊到顾客。只要像平时走路那样，自然地接近顾客。3 3、与顾客保持距离：、与顾客保持距离：注意与顾客的距离要适度。据研究显示，人们彼此之间能够保持45CM的近距离，而不会感觉不愉快的对象仅有父母、兄弟、夫妻、小孩和极亲密的朋友。所以我们接近顾客时，最好不要少于45C，一般1米1.5米较为适宜。4 4、面带微笑：、面带微笑：在我们接近顾客后，就要立刻面带微笑开口与顾客说话。千万不要走到顾客旁边不发一言，这样顾客以为你在监视他。5 5、与顾客目光接触：、与顾客目光接触：在开口与顾客谈话时，我们必须不时的与顾客有目光接触，但不能一直紧盯着顾客看，这样会让他产生不安和压力。三诱导顾客说话四比问更重要聆听、9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22二 接近你的顾客9第二章 WEISS柜台快速销三诱导顾客说话在工作中，观察顾客的行为只是探寻需求的第一步，要想确定顾客的真正需求，还需要和顾客进行深入的交谈和沟通。可是，要让顾客主动开口说话并不容易，要想打破沉默的僵局，我们就需主动地诱导顾客说话，让顾客自己说出他们心中所需。让顾客开品三妙法（1）赞美诱导法在任何行业的推销技巧中，赞美是一个非常重要的技巧。（2）优惠诱导法当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力。(3）发问诱导法 对于有购买需求或是有购买目的的顾客 在面对没有购买目的的顾客 回头客或者熟客9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22三 诱导顾客说话9第二章 WEISS柜台快三诱导顾客说话2诱导顾客说话的两种方式（1）开放式问题开放试问题就是不限定客户回答问题的答案，这种问题能让顾客围绕谈话的主题或与主题有关的内容，自由发挥、表达个人观点和情绪。（2）封闭工问题封闭式问题就是答案很简单或者很短的问题，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比较简单的回答。3、诱导顾客说话要有耐心在诱导顾客说话时耐心是非常重要的。我们在向顾客提问时要记住：用循序渐进的问话方式可以引导顾客发现他们的需求。在问话的过程中，你也能和顾客逐渐建立信任关系。9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22三 诱导顾客说话9第二章 WEISS柜台快速销三诱导顾客说话4、诱导顾客说话的雷区 我们在问话时一定要注意，问话要多说“活话”，少问死话，即最好多用开放式的问题，如果要用封闭式问题也要注意技巧，这样才能使你们的对话变为可延续性对话 不问与顾客年龄有关的问题 遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题 不问顾客的消费预算9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22三 诱导顾客说话9第二章 WEISS柜台快速销售四比问更重要聆听一位叫做伊利奥的富翁曾经说过：“谈生意没有什么诀窃，不过是你得专心聆听别人对你讲的话，再没有其他比专心听话更重要的了。”聆听是一门技巧，它包涵很深的意义：聆听是有目的、全神贯注的听。聆听是一个了解、分析和解释的过程。聆听是身和心的统一。聆听是一种你必须掌握的技巧。如何做一个聆听高手技巧一：用好你的耳朵技巧一：用好你的耳朵让你聆听无干扰让你聆听无干扰对于环境因素干扰：对于环境因素干扰：我们可以主动地建立一个适合双方交谈的环境。对于你的心理干扰：对于你的心理干扰：请你对自己说：顾客是有需要才来买东西的，我的工作就是满足客户的需要，我不必焦虑和胆怯，顾客是我的朋友。对于你的情绪干扰：对于你的情绪干扰：当你遇到一些对情绪影响很大的事情的时候，你必须第一：进行自我调整，暂时忘记心中的不快；第二：眼睛看着顾客，强迫自己聆听。9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22四比问更重要聆听9第二章 WEISS柜台四比问更重要聆听技巧二：用好你的脑袋技巧二：用好你的脑袋认真捕捉你需要的信息认真捕捉你需要的信息在聆听中你要注意的重要信息：在聆听中你要注意的重要信息：客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题。客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。在聆听中你要分析的重要信息：在聆听中你要分析的重要信息：A顾客说的是真话吗？B顾客想习的是否真的适合他们？C我们能满足顾客吗？d继续和顾客交流，介绍其他替代产品来满足他们的需求。e诱导他注意其他产品，勾起兴趣。f记录顾客的要求或推荐其他同类的柜台。9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22四比问更重要聆听9第二章 WEISS柜台四比问更重要聆听技巧三：及时反馈技巧三：及时反馈让顾客知道你在聆听让顾客知道你在聆听语言的方式。语言的方式。所谓语言的方式，即用自己的说法简法地讲出对方的意思，让他知道你了解他的意思。你可以这样做：A表示理解顾客的语言。B重复对方的话。C把你的理解加入到你的话中。D提出试探性问题。非语言方式非语言方式做一个优秀的聆听者，你必须让自己的全身心都参与进来。你不仅要竖起耳朵，还要启用你的眼睛、表情、身体的每一部分、内心和直觉。那么，我们在聆听时应该如何以非语言的方式来回应呢？请看下表：非语言回应技巧非语言回应技巧9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22四比问更重要聆听9第二章 WEISS柜台四比问更重要聆听技巧三：及时反馈技巧三：及时反馈让顾客知道你在聆听让顾客知道你在聆听非语言回应技巧非语言回应技巧9第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第二节第二节Explore探寻需求探寻需求2024/7/22四比问更重要聆听9第二章 WEISS柜台顾客到柜台来，最终目的是希望买到合意的产品并从中获得好处。而我们精心地布置柜台，热情地接待顾客其目的就是为了销售产品。虽然一个是买，一个是卖，但是双方的行为均是围绕着同一个事物产品。顾客要买我们的产品，他就必须首先了解我们的产品；我们要销售产品，那么我们也必须首先向顾客介绍我们的产品。所以，在整个销售过程中，介绍产品是一个非常重要的环节，该环节成功与否，直接影响着我们销售的成败。那么我们应该如何向顾客陈述才能让我们的顾客充分了解我们产品的魅力呢？一FAB产品介绍法FAB产品介绍法是目前一种较常用、简单实用的产品介绍方法，相信很多人都听说过它。FAB是三个英文单词开头字母的组合，F是指属性（Featur），即产品或服务所具备的一切固有属性；A是指用处（Advantage），即由产品或服务的用处和为顾客带来的帮助；B是指利益（Beneft），即顾客通过使用产品时所得到的利益，这些利益源自产品的属性和用处，产品或服务能明显满足顾客的利益。（1）属性属性（Featur）：产品的属性其实就是产品或服务的事实状况，比如产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的外部信息。（2）用处（Advantage）：产品或服务的属性所引申出产品或服务的用处和为顾客带来的帮助。（3）利益利益（Beneft）因为商品具有某种属性，从而对顾客具有某种用处，可以为顾客带来某种利益，能为顾客带来利益，这是顾客购买商品的原因。这个顺序我们也可以调整，我们可以先说这个产品能给顾客带来什么利益，以吸引顾客的注意力，然后再解释为什么这个产品能给顾客带来这个利益。10第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第三节第三节 Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段2024/7/22顾客到柜台来，最终目的是希望买到合意的产品并从中获得好1、2、3、4、10第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第三节第三节 Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段2024/7/221、10第二章 WEISS柜台快速销售成交法22、FAB法使用四原则我们在使用FAB法时要注意几个原则：（1）实事求是（2）清晰简洁（3）主次分明（4）充满感情3、FAB法的运用流程F（属性属性）、A（用处）、B（利益利益）这三项内容是一种层层递进的关系。我们在运用FAB法介绍产品前，首先应该确定顾客的需求，然后再针对该客户的需求，找出产品能满足其需要的产品属性属性（Feature）；在找到产品特性后，再根据产品的这种特性总结所延伸出去的用处用处（Advantage）；最后我们根据产品的优点联想产品可以给客户带平的利益利益（Benefit）并向顾客阐述这种好处。顾客了解到产品的好处能满足其需求，他会因此对产品产生了满意感，并会产生购买欲望。在购买产品后顾客又会产生新的需求。FAB法可以说是一种循序渐进的介绍方法，能过层层的分析，使顾客在不知不觉是接受了产品，产有了购买的想法。这促方法实际上就是推动顾客需求和满意变化的催化剂，也是形成需求和满意良性循环的最大动力。10第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第三节第三节 Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段2024/7/222、FAB法使用四原则10第二章 WEISS4、运用FAB法二要素要素一：对你的产品要有足够的熟悉程度。要素二：充分运用你的想象力，充分发挥产品的益处去满足你的客户。10第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第三节第三节 Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段2024/7/224、运用FAB法二要素10第二章 WEISS二让顾客感受产品1、让顾客全面了解产品（1）要准备哪些辅助材料1.顾客使用产品后的赞美留言或客户使用产品后的获得事例。2.专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书。3.宣传图片、图表、统计表。4.书、报、杂志等出版物上以产品或有关方面的正面的报道。5.权威人士的证明。（2 2）如何收集有用的辅助材料）如何收集有用的辅助材料 （3 3）运用辅助资料要注意什么）运用辅助资料要注意什么 在这里为了更好发挥推广材料的作用，在使用推广材料过程中，有几个原则是需要我们注意的：u所提供的资料要真实，千万不可造假、掺假。u资料贵精不贵多，要选择真正使客户感兴趣和最能体现客户利益的材料。u提供的资料要完好无缺。u材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。u材料要一份一份地给，并对材料的重点给予指出。u在顾客面前使用推广资料和证明材料的时候，要保持手掌和手指的清洁。u在向客户讲解推广资料的时候要保持目光接触，从而达到随时了解客户态度的目的。u在销售人员向客户讲解材料的内容时，用笔帮助讲解，这样既方便了移支，又不会因为手指分散客户的注意力。1.遵照以上的几条原则去介绍你的辅助材料，你不但会成为一个会充分运用辅助材料的营业员，还会给客户留下有礼貌、专业感觉。2.3.4.10第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第三节第三节 Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段2024/7/22二 让顾客感受产品10第二章 WEISS柜二让顾客感受产品2、让顾客眼见为实 俗话说：“百闻不如一见“”人叫人千声不语，货叫人点头自来“向顾客介绍产品时，光向其展示相关的辅助材料是不够 的，要增加顾客对你的产品的印象以及产品阶段过程中的趣味性，还必须结合现场演示来进行。那么，营业员怎样才能使产品演示的效果更好呢？（1）演示方式因产品而异（2）演示时机要因人而异（3）解说与演示有机结合3、让顾客亲自接触产品事实胜于雄辩，在介绍产品时，尽量让你的客户去体验你的产品，让你的客户亲自看一看、摸一摸、闻一闻、尝一尝，或操作一下产品胜过你的万语千言，特别是对于那些防卫心理特别强的人来说，这更是促成交易的润滑剂。4、激发顾客的想象力客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。所以，我们让顾客接触产品的同时，要以语言去刺激顾客，让他集中意念于产品的好处上，这样可以达到强化他的购买的兴趣的作用。我们在激发顾客想象力时可以运用这些句子：你有没有感觉到你可以想象一下 假如10第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第三节第三节 Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段2024/7/22二 让顾客感受产品10第二章 WEISS柜4、激发顾客的想象力运用语言去激发顾客想象力，其实就是把FAB产品介绍法中的A（advantage）加以延伸和发展，它的个体流程如下：你的产品使用价值用来做什么的。一般是在什么样的情况下使用何时何处使用。怎样去使用这种产品。使用过程中或使用后会带来哪些好处A（advantage）尽量把你的产品和以上的情节有机地联系起来，然后在自己的脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画。最后，你要把这幅图画像放电影一样有声有色地描绘给你的客户听。10第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第三节第三节 Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段2024/7/22 4、激发顾客的想象力10第二章 WEISS在你介绍完产品后，有一部分顾客会主动的提出购买，若是如此，那么你可以忽略这一阶段，直接跳到下一阶段成交去。但是对于大部分顾客，在你向他详细介绍产品后，他仍然会心存疑惑，犹豫不决。所以我们应该把握机会，在介绍产品后，就要进行第四步的工作Satisfy，说服顾客要使顾客的购买意向变成实际购买行动，在很大程度还取决于营业员是否懂得把握住时机利用服务技巧促成。一说服顾客的时机根据研究表明，并不是所有的顾客在经历了产品介绍阶段之后都会决定购买的，有的顾客会在听完你的讲解之后找个借口走掉，这样的顾客可能就没有说服的必要了；而有的顾客就会产生明显的购买倾向，但是可能受到了某些因素的干扰，还不能马上做决定，所以，这类顾客属于我们的劝说之列，甚至是重点劝说之列。当顾客有以下行为时，我们应该开始我们的第四个销售阶段Satisfy，说服顾客：动作上：动作上：微笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产品，好像要从中挑选一项；仔细翻看说明书等书面资料；语言上：语言上：这个的价钱是多少？这个还有其他颜色吗？这个价格有打折吗？以往的顾客都对这个产品感到满意吗？有什么附带的物品需要和这个产品配套吗？它是否真的容易操作？顾客有以上的行为和语言时，表明顾客正在思考产品是否真的适合自己，并将产品的价格、质量等与其他产品作比较。11第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第四节第四节 Satisfy说服顾客说服顾客2024/7/22在你介绍完产品后，有一部分顾客会主动的提出购买，若是如此二、说服你的顾客1、重申产品好处与优点（1）总结法说服顾客首要的工作就是要向顾客重量产品相关的优点和好处。在这个时候我们不必向介绍产品那样详细的解说，只需把产品的好处、优点的要点再陈述一次就可以了。（2）对比法对比法又分为纵比各横比两种。纵比：无论是价格、功能、质量、生产工艺等等，只要是优胜于以前的优点，你都可以向顾客提及。横比：运用横比，将自己产品与同类型产品相比较。11第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第四节第四节 Satisfy说服顾客说服顾客在提及同类型的产品的时候，我们要注意一个要点，就是千万不能采用以攻击其他品牌来抬高自己的做法。2024/7/22二、说服你的顾客11第二章 WEISS柜台快二、说服你的顾客2、消除顾客异议说服顾客第二阶段的行动就是要消除顾客异议。所谓顾客的异议，就是对营业员、产品提出的意见和问题。它包括的范围很广，可以是对营业员个人、服务疑惑，也可以是对产品的疑惑，比如价格、质量；也可以是对企业的异议，比如实力、资金等。1、有异议是好事还是坏事对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议。所以我们应该知道，嫌货才是买货人。异议就是成交机会来临的暗示。2、顾客为什么会提出异议你知道吗，其实客户提出异议的原因有表层原因与深层原因之分：客户异议的表层原因表层原因是客户为了获取更多的信息而向你提出各种各样的异议，好让你说服他。客户异议的深层原因深层原因是他想了解你的产品能不能满足他的需求、如何满足他的需求，以及是不是物有所值。当然，前提是他要有钱，还要有决定权。11第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第四节第四节 Satisfy说服顾客说服顾客2024/7/22二、说服你的顾客11第二章 WEISS柜台快速客户异议的表层原因v价格：价格：讨价还价，以获取较佳的交易条件；v产品质量：产品质量：想证实你的产品是否满足他的需求；v服务：服务：渴望行到优质完善的服务；v公司信誉：公司信誉：担心公司的短期行为、供货能力；v竞争：竞争：想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品；v应用：应用：想寻求一种操作简单、容易掌握的产品；v经验：经验：经历或听说过不愉快的事情，担心产品不好用或服务不周到；v 对销售人员的不信任：对销售人员的不信任：害怕上当受骗及舆论障碍等 客户异议的深层原因消费都不购买的深层原因包括：不需要；不想要；不急需；买不起；无决定权。顾客提出异议的深层原因主要有以下几个目的：顾客提出异议的深层原因主要有以下几个目的：需要了解你的产品和服务与他的需求是否相符；需要了解你所陈述的利益与产品的价值在他看来是否相符；需要了解产品的更多性能与优点，以及这些性能和优点怎样满足他的需求。11第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第四节第四节 Satisfy说服顾客说服顾客2024/7/22客户异议的表层原因11第二章 WEISS柜台快二、说服你的顾客3、消除顾客异议的方法我们在消除顾客异议时，可以运用以下三种方法：第一是接受法，第二是转移法，第三忽视法。（1）接受法在顾客提出异议后，营业员首先应该对顾客的意见和疑问表示接受、认同、赞美。接受顾客异议的句型：我懂（明白、了解）（2）转移法在接受认同以后，我们可以运用“但是、可是、只是”这些词巧妙把顾客的反对问题转移，甚至变化为产品的卖点。（3）忽略法对于顾客一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予回答的方法。不予回答的异议：无法回答的奇谈怪论明知故问的发难敏感、私人的话题11第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第四节第四节 Satisfy说服顾客说服顾客2024/7/22二、说服你的顾客11第二章 WEISS柜台快二、说服你的顾客4、引导顾客做决定1、巧为顾客拿主意 但要注意的是，我们不要替顾客承担决策责任。不要说“我包您满意”，“相信我一定没错。”这样绝对化的言语。2、运用SOLD工具SO（那么）含义：那么，你会喜欢选择哪一个呢Once（一旦）含义：一旦错过，失去的将是难得的机会。Looklike（看似）含义：看似是完美的配对Dont（不应）含义：当顾客表示购买时，你便不应再继续推销了。11第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第四节第四节 Satisfy说服顾客说服顾客2024/7/22二、说服你的顾客11第二章 WEISS柜台快速销售二、说服你的顾客3判断引导是否成功动作语言 细心察看有无质量问题 询问售后服务条款。从相同产品中挑选其中一个。讨价还价。拿钱包的动作。有无其它颜色 四周观望，好像在找收银台的位置。4、提出购买其他商品的建议我们在给顾客提出购买建议时，首先要把握一个原则：要让顾客认为你的建议是善意的而不是意图继续推销或是强硬推销。我们可以从三个方面入手：（1 1）要站在顾客的立场上思考，力求为其增值）要站在顾客的立场上思考，力求为其增值（2 2）在提建议前，用正面及支持性的话语开头。）在提建议前，用正面及支持性的话语开头。（3 3）轻描淡定的提议，观察顾客的反应）轻描淡定的提议，观察顾客的反应11第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第四节第四节 Satisfy说服顾客说服顾客2024/7/22二、说服你的顾客11第二章 WEISS柜台快一让顾客四确认确认交易的货品；确认价格；确认包装无破损；确认使用方法。二迅速收款1、无收款权利时如果你自己没有收款权利，那么可以把顾客引导到收银台前。2、有收款权利时（1）让顾客知道商品价格 （2）收到货款后，要将金额说出来（3）将找钱交给顾客时，要再确认一遍 （4）没有零钱怎么办提示：一重复：在收款时需先将价格显示给顾客看，并说出金额。二重复：从顾客那儿收到钱后，你要双手接钱，并确认收到的金额比如说：“谢谢，收您元。三重复：当找钱给顾客时也要一边拿钱给顾客一边确认金额，比如说“找您元”。三完美包装如果包装工作需要你来完成的话，你必需注意三点：第一：标示清晰。第二：保证安全。第三：便于携带。四高质量送客1、首先答谢顾客的购买2、提醒顾客3、行礼4、微笑12第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第五节第五节 Strike a bargain成交成交2024/7/22一 让顾客四确认12第二章 WEISS三完美包装如果包装工作需要你来完成的话，你必需注意三点：第一：标示清晰。第二：保证安全。第三：便于携带。四高质量送客1、首先答谢顾客的购买2、提醒顾客3、行礼4、微笑12第二章第二章 WEISS柜台快速销售成交法柜台快速销售成交法 第五节第五节 Strike a bargain成交成交2024/7/22 三 完美包装12第二章 WEISS柜台快速本章要点u获得正确的价值观和服务意识u全面提升自身的素质u正确处理各种特殊情况的技巧13 第三章第三章 成为一百分的营业员成为一百分的营业员 2024/7/22本章要点13 第三章 一错误的职业定位1、错位一：定货员2、错位二：推销员二营业员的三大职责1、顾客是上帝吗美国服务专家罗瑞迪获伯格、约翰基德尼在所著销售诀窍和顾客心理一书中，曾对顾客的价值进行了科学的总结，具体如下：顾客是顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为买而来；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客会给我们带平利益；而我们不会给顾客带来利益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人；顾客不是我们与之争论或与之斗争的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、营业员的三大职责（1）销售代表厂家的代理人 客户的代理人。自己利益的代理人。（2）消费顾问（3）服务员（4）市场开拓者13 第三章第三章 成为一百分的营业员成为一百分的营业员 第一节第一节 营业员是柜台的灵魂营业员是柜台的灵魂2024/7/22一 错误的职业定位13 一营业员应该掌握的知识1、产品知识2、销售与服务知识3、工作职责与工作规范4、熟悉常用术语5、商店的情况6、行业的特点7、竞争对手8、文化知识二产品知识知多少产品知识包括了两个方面的内容：第一，产品基础知识，第二，产品的背景知识。2、产品知识从哪获取（1）自己使用及研究（2）请教老员工（3）从顾客处学得（4）请教厂商的业务员（5）查阅媒体（报纸、杂志、网络等）14 第三章第三章 成为一百分的营业员成为一百分的营业员 第二节第二节 知识一百分知识一百分2024/7/22一 营业员应该掌握的知识14 一营业员常见的错误心态营业员常见的错误心态有哪些呢？一般来说，有以下几点认为自己技不如人。认为自己产品不好。顾客是等来的。有提成就好好干，没提成就不用好好干。只招待有钱的人。只卖贵的不卖贱的。二营业员应抱有的正确心态1、做营业员的好处（1）接触到不同的人 （2）协助别人的机会（3）弹性的工作时间 （4）转换工作地点而保持工作不变（5）最先掌握潮流资讯（6）为自己开店做准备2、营业员应有正确的心态（1）对顾客一视同仁（2）对自己，应该抱着积极向上的态度（3）应该有与企业同甘共苦的决心14 第三章第三章 成为一百分的营业员成为一百分的营业员 第三节第三节 心态一百分心态一百分2024/7/22一 营业员常见的错误心态14 一基本的柜台维护工作1、营业前的准备工作（1）做好店铺和所辖营业区的卫生（2）检查商面，备齐备足商品（3）广告品整理（4）检查商品价格标签（5）搞好商品的拆包分装和配套（6）准备好售货辅助物品（7）备好开票工具和零钱（8）准备包装材料2、营业间隙的维护工作（1）整理和添加商品（2）整理票据3、营业员结束的维护工作（1）清点商品（2）做好每日工作记录（3）赠补货物（4）整理清洁（5）检查安全设施14 第三章第三章 成为一百分的营业员成为一百分的营业员 第四节第四节 柜台维护一百分柜台维护一百分2024/7/22一 基本的柜台维护工作14 二、营业员的个人维护工作一般来说，个人形象维护包括三个方面：1、工作装的维护2、身份标识物维护3、使用形象维护物品三、库存管理1、做好保管工作（1）合理摆放（2）“三单”与“三清”制度（3）库存商品养护2、如何做好库存盘点工作（1）每天固一对库存进行盘点（2）每月实行盘点复查（3）认真处理溢缺3、做好有效的库存分析分析库存结构的工作包括：第一，分析各种商品销路如何，是否畅销。第二、分析这种商品的库存是上升还是下降，商品的库存为多少时才较为合理。第三，分析各种商品在畅销、平销及滞销上的比例构成。第四，分析库存总量是多少，与正常销售要求是否相适应，从中找出问题，并上报管理人员。14 第三章第三章 成为一百分的营业员成为一百分的营业员 第四节第四节 柜台维护一百分柜台维护一百分2024/7/22 二、营业员的个人维护工作14 一巧妙应对顾客的不满1、你的顾客为什么会不满（1）因为你没有礼貌、热情地同顾客说话而引起其不满（2）因为你没有用心倾听顾客的话而引起其不满（3）因为你的外表不干净或形象不专业而引起的不满（4）因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满（5）因为你同顾客争执而引起其不满（6）因为购买的商品出了问题而引起其不满（7）因为你没有说清楚使其遇到了麻烦而引起不满2、为什么要平息顾客的不满（1）顾客的不满会不断“长大”（2）不满即信赖（3）将顾客的不满视为建立忠诚的契机3、如何平息顾客的不满（1）不要产生负面评价（2）站在顾客的立场（3）平息顾客不满六步法第一步：让顾客发泄。第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。第三步：收集信息。第四步：给出一个解决的方法。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。第六步：跟踪服务。15 第三章第三章 成为一百分的营业员成为一百分的营业员 第五节第五节 危机管理危机管理2024/7/22一 巧妙应对顾客的不满15 二防盗与安全管理1、柜台失窃知多少2、有效的防盗措施（1）陈列防盗（2）人员防盗3、意外事故处理（1）商场突然停电怎么办（2）发生火灾是怎么办（3）人身意外事故的处理15 第三章第三章 成为一百分的营业员成为一百分的营业员 第五节第五节 危机管理危机管理2024/7/22二 防盗与安全管理15 2024/7/22谢谢大家！2023/8/16