有效沟通技巧培训课程课件

有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧1有效沟通技巧有效沟通技巧一、沟通的定义一、沟通的定义二、沟通的类型、模型二、沟通的类型、模型三、沟通的方式三、沟通的方式四、克服沟通障碍的技巧四、克服沟通障碍的技巧五、有效沟通的基本步骤五、有效沟通的基本步骤六、构成行为的两个基本要素形成的行为六、构成行为的两个基本要素形成的行为 风格风格有效沟通技巧一、沟通的定义2一、沟通的定一、沟通的定义（一）定（一）定义沟通就是沟通就是为了了设定的目定的目标,把信息、思把信息、思想、情感在个人或群体之想、情感在个人或群体之间传递,并达并达成成协议的的过程。程。定定义要素：要素：目目标、信息、思想、情感、信息、思想、情感、协议一、沟通的定义（一）定义3（二）沟通的四大特点（二）沟通的四大特点随随时性性我我们所做的每一件事情都是沟所做的每一件事情都是沟通通双向性双向性我我们既要收集信息，又要既要收集信息，又要给予予信息信息情情绪性性信息的收集会受到信息的收集会受到传递信息的信息的方式方式所影响所影响互互赖性性沟通的沟通的结果是由双方决定的果是由双方决定的（二）沟通的四大特点随时性我们所做的每一件事情都是沟通4（三）造成沟通困（三）造成沟通困难的因素的因素研究表明，造成沟通困难的因素有：研究表明，造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不和信息掌握不够人的人的记忆力有限，力有限，对于重点的于重点的强调不足或条理不清不足或条理不清楚楚不能做到不能做到积极极倾听，有偏听，有偏见，先入，先入为主主按自己的思路去思考，而忽略按自己的思路去思考，而忽略别人的需求人的需求（三）造成沟通困难的因素研究表明，造成沟通困难的因素有：5准准备不足，没有慎重思考就不足，没有慎重思考就发表意表意见失去耐心，造成争失去耐心，造成争执时间不足不足情情绪不好不好判断判断错误语言不通言不通准备不足，没有慎重思考就发表意见6（四）有效沟通的四个原（四）有效沟通的四个原则1.有明确的沟通目有明确的沟通目标2.重重视每个每个细节3.要达到你的至少一个目要达到你的至少一个目标4.适适应主主观和客和客观环境的突然境的突然变化化（四）有效沟通的四个原则1.有明确的沟通目标7（五）无效沟通可能会（五）无效沟通可能会导致的致的结果果事事业受受损失失家庭不和睦家庭不和睦个人信誉降低个人信誉降低身心疲身心疲惫失去失去热情和活力情和活力产生生错误和浪和浪费时间团体合作性差体合作性差失去失去创造力等造力等（五）无效沟通可能会导致的结果事业受损失8这些都是我些都是我们不想得到并且不愿意承担的！不想得到并且不愿意承担的！这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！9沟通中的沟通中的态度：度：果敢果敢 与与 合作合作果敢果敢Assertive强迫Forcing合作Collaborating折中Compromising回避Avoiding迁就Accommodating合作合作Cooperative沟通中的态度：10果敢（果敢（Assertive）：）：当机立断当机立断,敢作敢敢作敢为，勇敢并有决断。，勇敢并有决断。合作合作(Collaboration):双方都能双方都能够阐明各自所担心的明各自所担心的问题。积极并愿意解决极并愿意解决问题。共同研究解决共同研究解决问题的方案。的方案。对事不事不对人，不揭短，不指人，不揭短，不指责。达成双达成双赢的目的，大家都的目的，大家都获益最多。益最多。果敢（Assertive）：当机立断,敢作敢为，勇敢并有11（六）信任是有效沟通的基（六）信任是有效沟通的基础如何建立信任如何建立信任?善于善于发现自己和自己和别人的共同特点人的共同特点乐于在困于在困难的情况下的情况下给别人提供帮助人提供帮助宽容大量，在容大量，在别人出人出错误的的时候候给于适当于适当的提醒的提醒适当表达自己适当表达自己对别人的关心人的关心（六）信任是有效沟通的基础如何建立信任?12愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力学努力学习，提高知，提高知识和技能，并展示能力和技能，并展示能力和水平和水平实事求是，避免夸大其事求是，避免夸大其词更不要更不要说谎暴露一定的脆弱之暴露一定的脆弱之处保持适合自己的保持适合自己的优雅雅仪表和表和风度度愿意合作并保持言行一致13（七）（七）工作工作关系的建立关系的建立我们每个人在工作中主要有我们每个人在工作中主要有7种人际关种人际关系需要我们考虑系需要我们考虑：个人个人供供应商商下属下属不同部不同部门、不同不同级别的同事的同事同同样部部门、同同样级别的的同事同事客客户不同部不同部门的高的高级别的同事的同事老板老板（七）工作关14特点：特点：1.在有些情况下存在清楚的在有些情况下存在清楚的权限划分，有些限划分，有些却没有。却没有。2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下上下级关系，关系，但每个人所掌握的信息和但每个人所掌握的信息和权利都是利都是 不同的。不同的。3.有些关系的目有些关系的目标和使命是完全一致的，有和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分些是部分一致的，也有一些是部分对立或立或全部全部对立的立的4.有些关系的有些关系的维护是以是以经济利益利益为基基础的。的。特点：15二、沟通的二、沟通的类型、模型型、模型（一）（一）沟通沟通的的类型型：沟通沟通语言言非非语言言口口头书面面距离方向距离方向肢体肢体语言言身体接触身体接触通通过研究研究证明明,在沟通中有在沟通中有65%的信息是通的信息是通过肢体肢体语言言传递的。的。二、沟通的类型、模型（一）沟通的类型：沟通语言非语言口头16（二）沟通的模型（二）沟通的模型信息信息发送者送者接受者接受者反反馈（二）沟通的模型17三、沟通的方式三、沟通的方式我我们常常见到的沟通方式有：到的沟通方式有：面面对面面电话传真和信件真和信件电子子邮件件报告告三、沟通的方式我们常见到的沟通方式有：面对面18四、克服沟通障碍的技巧四、克服沟通障碍的技巧1、怎、怎样有效的有效的发送信息？送信息？（1）决定何）决定何时发送信息送信息时间是否恰当是否恰当考考虑接收者的情接收者的情绪（2）决定何）决定何处发送信息送信息地点是否合适地点是否合适是否需要更多的私人空是否需要更多的私人空间是否不受干是否不受干扰四、克服沟通障碍的技巧1、怎样有效的发送信息？19（3）决定）决定发送信息的方法送信息的方法面面谈纪要、信件或要、信件或备忘忘录电话其它形式其它形式（3）决定发送信息的方法202.怎怎样有效的接收信息？有效的接收信息？要求具有要求具有积极的聆听的技能极的聆听的技能积极聆听是极聆听是暂时忘掉自我的思想，忘掉自我的思想，期待，成期待，成见和愿望。全神和愿望。全神贯注地理解注地理解讲话者的内容，与他一起去体者的内容，与他一起去体验，感受整，感受整个个过程。程。这是一种管理技巧，可以通是一种管理技巧，可以通过学学习和和锻炼得到提高。得到提高。2.怎样有效的接收信息？积极聆听是暂21聆听的聆听的层次：次：（1）听而不）听而不闻不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听（2）假装聆听）假装聆听做出假像聆听做出假像聆听（3）选择性的聆听性的聆听只听你感只听你感兴趣的内容趣的内容聆听的层次：22（4）专注的聆听注的聆听认真地聆听真地聆听讲话，同，同时与自己的与自己的亲身身经历做比做比较（5）设身身处地的地的倾听听用心和用心和脑来来倾听听并做出反映，以理解并做出反映，以理解讲话的内容、目的和的内容、目的和情感。情感。（4）专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比23积极聆听的作用：极聆听的作用：为了了获得更多信息得更多信息帮助把帮助把谈话继续下去下去处理不同的意理不同的意见有效有效发表自己的意表自己的意见保持沟通气氛的友好保持沟通气氛的友好积极聆听的作用：24反省自己是否有反省自己是否有过积极聆听极聆听:当当别人人讲话时,你在想自己的事你在想自己的事听听别人人讲话时,不断比不断比较与自己想法的不同点与自己想法的不同点打断打断别人的人的讲话为讲演者演者结束他的束他的讲演演当当别人人讲话时谈论其他的事情其他的事情反省自己是否有过积极聆听:25忽略忽略过程而只要程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内听那些自己想听的或希望听的事和内容容是否人的外是否人的外观或他或他们的的说话方式方式给你客你客观的听造成困的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意是否很容易被其他的背景或声音分散注意力力忽略过程而只要结论26积极聆听的技巧极聆听的技巧：（1）倾听回听回应使用使用“热词”“是是吗？”“”“没没错”“”“太好了！太好了！”“”“真的？真的？”“”“啊哈啊哈”口口语幌子我幌子我说呢呢?我正我正纳闷?我我还在想在想呢呢?积极聆听的技巧：27（2）提示）提示问题主要用来主要用来处理理谈话初始初始阶段的静默无段的静默无语。如：。如：是不是越来越是不是越来越难?你想再多你想再多说些些吗?你你现在的感在的感觉怎么怎么样?我在想你真的要和我我在想你真的要和我谈吗?为什么你不什么你不说话呢呢?（2）提示问题28（3）重复内容）重复内容简单重复一个重要字或一句重要的重复一个重要字或一句重要的话改改编并摘要并摘要说过的的话，以以对他他们有帮助有帮助的方式的方式译解他解他们自己的自己的话（3）重复内容29（4）归纳总结应用用：重申和重申和强调重点重点在又在又长又复又复杂的的讨论后后,用来确定你的理解用来确定你的理解你你认为该涉及到的已涉及到的已经涉及到了涉及到了,你想你想结束束谈话时如果有如果有时间限制限制,最后要最后要为下一次下一次谈话作准作准备（4）归纳总结30（5）表达感受）表达感受我我们会遇到很多可以有效表达自身感受会遇到很多可以有效表达自身感受的的场合合,分享我分享我们的感受的感受对谈话的的进行很有帮行很有帮助。培养控制并分享自己感受的助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好将有很好的利益。的利益。“我也有同我也有同样的的经历.”“我是你的我是你的话.”（5）表达感受31（6）及）及时确确认确确认是非常重要而又是我是非常重要而又是我们常常容易常常容易忽略的，忽略的，其目的是：其目的是：澄清双方的理解是否一致澄清双方的理解是否一致强调重要内容重要内容表达表达对所所讨论的内容的重的内容的重视（6）及时确认32怎怎样进行确行确认？对于重要的沟通要有于重要的沟通要有书面面记录使用短使用短词用那些能用那些能够准确表达意思的短的准确表达意思的短的词汇和大和大家都熟悉的家都熟悉的词汇减少减少缩写和写和专业用用语怎样进行确认？33使用短句使用短句去掉不必要的修去掉不必要的修饰词减少复减少复杂句型句型突出重要信息突出重要信息对于有于有时间和定点及人物的要重和定点及人物的要重语气气使用短句343.利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通（1）反）反馈：是人所做的事，所是人所做的事，所说的的话这一信息致在使行一信息致在使行为有所改有所改变或加或加强（2）反）反馈不是：不是：关于他人之言行的正面或关于他人之言行的正面或负面意面意见关于他人之言行的解关于他人之言行的解释对将来的建将来的建议或指示或指示3.利用反馈的工具，取得有效的沟通（1）反馈：是人所35（3）如何）如何给予反予反馈明确、具体、提供明确、具体、提供实例例平衡平衡积极的正面的与建极的正面的与建设性的性的在正确的在正确的时间给予反予反馈集中于可以改集中于可以改变的行的行为不具有判断性不具有判断性考考虑接收者的需求接收者的需求（3）如何给予反馈明确、具体、提供实例36（4）如何接受反）如何接受反馈聆听，不打断聆听，不打断避免自避免自卫提出提出问题，澄清事，澄清事实，寻问实例例总结接收到的反接收到的反馈信息，以确信息，以确认对其的理解其的理解表明你将考表明你将考虑如何去采取行如何去采取行动（4）如何接受反馈聆听，不打断37五、有效沟通的基本步五、有效沟通的基本步骤事前准事前准备确确认需求需求阐述述观点点处理异理异议达成达成协议共同共同实施施五、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协38（一）沟通前的准备（一）沟通前的准备1、考考虑可能存在的潜在的争可能存在的潜在的争执，原因是什么？，原因是什么？2、设定自己的目定自己的目标包括：包括：顶线目目标(topline)底底线目目标(bottomline)现实目目标(target)3、弄清自己如果不能达成目、弄清自己如果不能达成目标会采取什么会采取什么样的的行行动？（一）沟通前的准备1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么394、做自己的、做自己的“SWOT”分析分析包括：包括：自身自身优势（Strengths）劣劣势（Weaknesses）环境境机会（机会（Opportunities）威威胁（Threats）4、做自己的“SWOT”分析40（二）确（二）确认对方的需求方的需求通通过有效提有效提问的方式来确的方式来确认。（二）确认对方的需求通过有效提问的方式来确认。41什么什么时候我候我们需要提需要提问?收集信息和收集信息和发现需求需求时；开始和开始和结束束谈话；控制控制谈话方向方向时；制止制止别人滔滔不人滔滔不绝的的谈话时；征求征求别人意人意见时；不明白或不相信需要确不明白或不相信需要确认时；提出建提出建议时；处理异理异议时等。等。什么时候我们需要提问?42提提问的的类型型分分类开放式提问封闭式问题定定义可以让讲话者提供充分可以让讲话者提供充分的信息和细节的信息和细节可以用一个词来回答的可以用一个词来回答的优势优势信息全面信息全面气氛友好气氛友好节省时间节省时间控制谈话方向控制谈话方向风险风险浪费时间浪费时间容易偏离方向容易偏离方向信息有限信息有限气氛紧张气氛紧张提问的类型分类开放式提问封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的43有效有效应用两种提用两种提问方式方式:通常通常,我我们会用开放式会用开放式问题开开头,一旦一旦谈话偏离你的主偏离你的主 题,用封用封闭性性问题进行限制行限制,如果如果发现对方有些方有些紧张,再改用开放式再改用开放式问题。有效应用两种提问方式:44注意：注意：避免用避免用“为什么什么”开始沟通。开始沟通。避免无用的避免无用的问题：如有一些引如有一些引导性性问题、多重多重问题。注意：避免用“为什么”开始沟通。45（三）清楚而合适地（三）清楚而合适地阐述自己的述自己的观点点1、阐述述计划划提出符合既定需求的建提出符合既定需求的建议。这个建个建议的描的描述通常不超述通常不超过25个字。个字。建建议对一个一个问题找到几种方案，找到几种方案，让对方来方来选择（三）清楚而合适地阐述自己的观点1、阐述计划462、描述、描述细节如何如何实现你提出的建你提出的建议解解释为什么什么2、描述细节473、信息、信息转化化描述特点描述特点(Feature)转化作用化作用(Advantage)强调利益利益(Benefit)例如：例如：特点作用效果无氟冰箱无氟冰箱环保保可以延年益寿可以延年益寿10点锁紧的防盗门点锁紧的防盗门 不易被橇，安全不易被橇，安全你可以放心，心情轻松你可以放心，心情轻松3、信息转化特点作用效果无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧48（四）（四）处理异理异议原因：原因：他他们需要更多的信息（一种需要更多的信息（一种兴趣的表示）趣的表示）他他们是在敷衍是在敷衍原原则：不要花不要花费自己的力气而自己的力气而战胜对方，即柔道法。方，即柔道法。（四）处理异议原因：49柔道法：柔道法：如果我如果我们想利用另一个人的力量，想利用另一个人的力量，不管是精神上的不管是精神上的还是物是物质上的，我上的，我们必必须屈从于他的力量（屈从于他的力量（这就是不抵抗原就是不抵抗原则），），把他朝着他移把他朝着他移动的方向摔出。的方向摔出。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质50技巧：技巧：技巧技巧、我的提、我的提议被被别人反人反对的的时候候永永远不要表不要表现出焦出焦虑！辨辨认是是“真真实反反对”还是是“烟烟雾式反式反对”“真真实反反对”他他们需要更多的信息需要更多的信息,能能够用具体的用具体的问题就每个就每个细节提提问“烟烟雾式反式反对”他他们反反对的原因不是他的原因不是他们所所说,笼统表达，而没有具体原因。表达，而没有具体原因。技巧：51技巧二、技巧二、问问题找出原因，同找出原因，同时给自己自己时间做准做准备 常用句型：常用句型：“这是一个好是一个好问题.”“你能你能说的再具体一些的再具体一些吗？”“你能你能举个例子个例子吗？”“你的建你的建议是什么呢？是什么呢？”技巧二、问问题找出原因，同时给自己时间做准备52技巧三、技巧三、发表自己的表自己的观点：点：常用句型：常用句型：“我理解你的感受我理解你的感受，曾，曾经我（或某个其他人）也我（或某个其他人）也有有过相同的体相同的体验，后来，后来发现”“我知道你想我知道你想，然而，然而，你，你认为呢？呢？”技巧三、发表自己的观点：53技巧四、技巧四、别人的提人的提议我不愿意接受我不愿意接受时直接直接说“不不”，且，且态度友好，度友好，语气平和气平和如：如：“我不能把我不能把车借借给你，你最好去租一你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。我一会儿要用，不能借你。”立立场坚定定不要随便不要随便说“不不”，一旦，一旦说过，就不要，就不要轻易改口。易改口。技巧四、别人的提议我不愿意接受时54技巧五、有条件技巧五、有条件让步步问问题同同时想想“我的我的计划是什么？划是什么？”目的：目的：他他为什么会提出什么会提出这个要求？他希望得到什个要求？他希望得到什么？么？谁会重会重视这件事？件事？这件事会花多少件事会花多少时间，他想什么，他想什么时候要？候要？这件事有哪些部分件事有哪些部分组成？或者我成？或者我们可以分可以分工？工？我的我的资源和精力源和精力够不不够？我需要哪些帮助？我需要哪些帮助？技巧五、有条件让步55常用句型：常用句型：“你能你能说的再具体一些的再具体一些吗？”“你的意思是你的意思是”常用句型：56技巧六、技巧六、发表自己的表自己的观点点：常用句型：常用句型：“我我认为可以，如果可以，如果”“有几种方法，有几种方法，都可以，都可以满足你的要求足你的要求”“根据你的要求，根据你的要求，这样是不是更好？是不是更好？”技巧六、发表自己的观点：57技巧七、适当地使用技巧七、适当地使用权利利权利定利定义：控制人、事件、控制人、事件、环境及其自身的能境及其自身的能力或才能。力或才能。为什么有人会不喜什么有人会不喜欢权利：利：不喜不喜欢使用使用权利的方式利的方式不不赞成成权利的目的利的目的技巧七、适当地使用权利58如何使用如何使用权利：利：当你当你认为自己有自己有权利利时，你就有，你就有权利！利！竞争争权利只要你利只要你为你所有的你所有的东西引西引发竞争，争，就会增加它的价就会增加它的价值。合法性的合法性的权利可以挑利可以挑战和和怀疑合法性。疑合法性。冒冒险的的权利扑捉适当的机会，并学会利扑捉适当的机会，并学会风险分分散散专业知知识的的权利利权威威如何使用权利：59技巧八、技巧八、增加自己的自尊增加自己的自尊技巧八、增加自己的自尊60（五）达成（五）达成协议1、感、感谢善于善于发现别人人对自己的支持，并愿意表达自己的感激自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。之情。对于于别人的工作人的工作结果和果和额外的帮助要真外的帮助要真诚的表示感的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极极转达外部或内部的达外部或内部的积极反极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。2、赞美美3、庆祝祝（五）达成协议1、感谢61（六）共同实施（六）共同实施积极合作的极合作的态度度按既定方按既定方针处理理发现变化及化及时沟通沟通（六）共同实施62六、构成行六、构成行为的两个基本要素形的两个基本要素形成的行成的行为风格格构成行构成行为的两个基本要素，即：的两个基本要素，即：果断性果断性反映了一个人的行反映了一个人的行为在在别人眼里人眼里显示示出来的出来的坚强有力和始有力和始终如一的程度。如一的程度。情感性情感性反映了一个人的行反映了一个人的行为在在别人眼里人眼里显示示出来的个人情感和关心他人的程度。出来的个人情感和关心他人的程度。六、构成行为的两个基本要素形成的行为风格构成行为的两个基本要63这两个因素在一起就形成了行两个因素在一起就形成了行为风格：格：分析型分析型结果型果型表表现型型顺从型从型强弱强弱果断性情感性分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性果型：果断性强于半数人，情感性于半数人，情感性则弱于半数人。弱于半数人。表表现型：果断性型：果断性强于半数人，情感性也于半数人，情感性也强于半数人。于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。于半数人。这两个因素在一起就形成了行为风格：分析型结果型表现型顺从型强64简单的的说：分析型的人考分析型的人考虑存在什么存在什么问题，顺从型的人从型的人考考虑如何达到目如何达到目标，表表现型的人型的人对问题高高谈阔论，结果型的人果型的人对问题当机立断。当机立断。简单的说：65注意：注意：在你身上的主在你身上的主导地位的作地位的作风是无法改是无法改变的。的。你的你的为人人处事的方法只是你的一部分。事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重尊重别人的个性，人的个性，宽容容别人的人的态度，度，是你是你的的选择。注意：66总结：1分析型分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。他他们的特征的特征：天生喜天生喜欢分析，情感深刻而沉分析，情感深刻而沉稳，办事仔事仔细而而认真真不流露自己的情感，面部表情少，不流露自己的情感，面部表情少，说话时手手势少，走少，走路速度慢路速度慢总结：1分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人67观察力敏察力敏锐会会问许多具体多具体细节方面的方面的问题，考考虑周密，周密，办事有序事有序沉沉沦于个人的于个人的经验，并容易保持沉默，少，并容易保持沉默，少言寡言寡语事事喜事事喜欢准确完美，喜准确完美，喜欢条理，框框条理，框框观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序68对日常日常琐事不感事不感兴趣，但衣着趣，但衣着讲究，正究，正规对于决策非常于决策非常谨慎，慎，过分地依分地依赖材料，数据，材料，数据，工作起来很慢工作起来很慢在提出决策和要求在提出决策和要求时，或，或阐述一种述一种观点点时，喜，喜欢兜圈子。兜圈子。对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规69他他们的需求的需求安全感，万无一失安全感，万无一失对自己和自己和别人都要求人都要求严格，甚至苛刻格，甚至苛刻喜喜欢较大的个人空大的个人空间，害怕被人，害怕被人亲近近他们的需求70与此与此类人相人相处的的窍门:遵守遵守时间，不要寒暄，尽快，不要寒暄，尽快进入主入主题，要多听少要多听少说，做，做记录，不随便插，不随便插话不要不要过于于亲热友好，尊重他友好，尊重他们对个人空个人空间的需求，减少眼神接触的的需求，减少眼神接触的频率和力度，率和力度，更要避免身体接触更要避免身体接触你不要你不要过于随便，公事公于随便，公事公办，着装正，着装正统严肃，讲话要用要用专业术语，避免俗，避免俗语与此类人相处的窍门:71摆事事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字要多用数字做好准做好准备，考，考虑周到全面，周到全面，语速放慢，条理清楚，速放慢，条理清楚，并并严格照章格照章办事事谈具体行具体行动和想法，而不和想法，而不谈感受，同感受，同时要要强调树立高立高标准准避免侵略性身体避免侵略性身体语言，如言，如阐述述观点点时身体略向后身体略向后倾。摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字722.结果型果断性果型果断性强于半数人，情感性于半数人，情感性则弱于弱于半数人。半数人。他他们的特征：的特征：有明确的目有明确的目标和追求，精力充沛，身体和追求，精力充沛，身体语言言丰富，丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比速度都比较快快2.结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。73喜喜欢发号施令，当机立断，不能容忍号施令，当机立断，不能容忍错误，不在，不在乎乎别人的情人的情绪，别人的建人的建议，也不表露自己的情，也不表露自己的情绪最最讲究究实际，是决策者，冒，是决策者，冒险家，喜家，喜欢控制局面，控制局面，是个有目的的听众是个有目的的听众喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人74冷静独立而任冷静独立而任 性，自我性，自我为中心，是个中心，是个优秀的秀的时间管理者管理者也关心也关心别人，但他人，但他们的感情通的感情通过行行动而而不是不是语言表达出来言表达出来有效沟通技巧培训课程课件75他他们的需求的需求：直接的，准确的回答直接的，准确的回答有事有事实，有依据的，大量的新想法，有依据的，大量的新想法高效率，明高效率，明显的的结果果他们的需求：76与此与此类人相人相处的的窍门:直接切入主直接切入主题，不用寒暄，多，不用寒暄，多说少少问，用肯定自信的，用肯定自信的语气来气来谈充分准充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快，而且声音洪亮，加快语速速准准备一一张概要，并概要，并辅以背景以背景资料，重点描述行料，重点描述行动结果果行行动要有要有计划，划，计划要划要严格高效格高效与此类人相处的窍门:77处理理问题要及要及时，阐述述观点要点要强有力，但有力，但不要挑不要挑战他的他的权威地位。威地位。从从结果的角度果的角度谈，而不，而不谈感受感受给他提供两到三个方案供其他提供两到三个方案供其选择，他，他讨厌别人告人告诉他他应该怎么做怎么做增增强眼光接触的眼光接触的频率和率和强度，身体前度，身体前倾处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。783表表现型果断性型果断性强于半数人，情感性也于半数人，情感性也强于半数人。于半数人。3表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。79表表现型的人特征：型的人特征：乐于表达感情，表情丰富而夸于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声作迅速，声音洪亮音洪亮话多，灵活，多，灵活，亲切切精神抖精神抖擞，充，充满激情，有激情，有创造力，理想化，重感造力，理想化，重感情，情，乐观凡事喜凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，人的因素，害怕孤独害怕孤独追求追求乐趣，敢于冒趣，敢于冒险，喜，喜欢幻想，衣着随意，幻想，衣着随意，乐于于让别人开心人开心表现型的人特征：80只只见森林，不森林，不见树木木通常没有条理，愿意通常没有条理，愿意发表表长篇大篇大论，时间不不规律，律，轻浮，多浮，多变，精力容易分散，精力容易分散有效沟通技巧培训课程课件81他他们的需求的需求：公众的公众的认可和鼓励，可和鼓励，热闹的的环境境民主的关系，友好的气氛民主的关系，友好的气氛表达自己的自由表达自己的自由有人帮助有人帮助实现创意意他们的需求：82与此类人相处的窍门与此类人相处的窍门:声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛充满活力，精力充沛大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景与此类人相处的窍门:83着眼于全局着眼于全局观念，而避免念，而避免过小的小的细节如果要写如果要写书面面报告，告，请简单扼要，重点突扼要，重点突出出讨论问题反反应迅速及迅速及时，并能，并能够做出决策做出决策着眼于全局观念，而避免过小的细节84夸夸张身体身体语言，加言，加强目光接触，表目光接触，表现出出积极的合作极的合作态度度给他他们时间说话，并适，并适时的称的称赞，经常确常确认及及简单的重复的重复注意自己要明确目的，注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定直率，用肯定而不是猜而不是猜测的的语气，注意不要跑气，注意不要跑题重要事情一定以重要事情一定以书面形式与其确面形式与其确认夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度854顺从型果断性弱于半数人，情感性从型果断性弱于半数人，情感性则强于于半数人。半数人。4顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。86顺从型的人特征：从型的人特征：善于保持人善于保持人际关系，忠关系，忠诚，关心，关心别人，喜人，喜欢与人与人打交道，待人打交道，待人热心心耐心，耐心，说话和走路速度慢，和走路速度慢，较强的自制力，能的自制力，能够帮激帮激动的人冷静下来的人冷静下来体体态语言少，面部表情自然而不夸言少，面部表情自然而不夸张不喜不喜欢采取主采取主动，害怕冒，害怕冒险，只要合情合理，都，只要合情合理，都愿意接受愿意接受顺从型的人特征：87非常出色的听众，非常出色的听众，迟缓的决策人，的决策人，对别人的意人的意见持持欢迎迎态度，并善于将不同度，并善于将不同观点点汇总后被各方面的人接受后被各方面的人接受重重视人人际间关系，富于同情心，并愿意关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意表自己的意见衣着随意，喜衣着随意，喜欢唠家常及家常及谈论闲闻轶事，利用事，利用时间不不规律律非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于88他他们的需求的需求：安全感及友好的关系安全感及友好的关系真真诚的的赞赏及肯定及肯定传统的方式，的方式，规定好的程序定好的程序他们的需求：89与此与此类人相人相处的的窍门:热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，力感，避免清高姿避免清高姿态放慢放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生生活活琐事，特事，特别是关于你的个人情况是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出出谦虚虚态度度讲究究细节，淡化，淡化变化，从化，从对方角度理解，适当的重方角度理解，适当的重复他的复他的观点，以示重点，以示重视与此类人相处的窍门:90决策决策时不要施加不要施加压力，不要力，不要过分催促，更不要限分催促，更不要限制制严肃的期限的期限当当对方不方不说话时，要主，要主动争求意争求意见，对方方说话慢慢时，不要急于帮，不要急于帮对方方结束束讲话避免侵略性身体避免侵略性身体语言，如言，如阐述述观点点时身体略向后身体略向后倾决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限91谢谢！谢谢！92本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理93【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石94【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【考点】物质的微粒性95【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴96【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%9724.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdoneright?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious-andirreversible(无法治愈的)-hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomensHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamageandstilllistentothemusicyoulove:Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyourelisteningto.38Turnitdown.Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题98