客户关系管理-第3版课件

客户关系管理客户关系管理(第第3 3版版)客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护 苏苏 朝朝 晖晖 客户关系管理(第3版)客户关系的建立与维护第一篇第一篇 导论导论n第一章第一章 客户关系管理理念客户关系管理理念n第二章第二章 客户关系管理技术客户关系管理技术第一篇导论第一章客户关系管理理念第一章第一章 客户关系管理理念客户关系管理理念n一、客户的重要性一、客户的重要性n二、客户关系的重要性二、客户关系的重要性n三、客户关系管理的认识三、客户关系管理的认识n四、客户关系管理的思路四、客户关系管理的思路第一章客户关系管理理念一、客户的重要性一、客户的重要性一、客户的重要性n“客户客户”是指是指购买购买产品或服务的产品或服务的个人或组织个人或组织。处处于于供供应应链链上上的的企企业业相相互互之之间间也也是是互互为为客客户户，也也就就是是说说，你是我的客户，我是你的客户。你是我的客户，我是你的客户。n另另外外，客客户户不不单单单单指指产产品品或或服服务务的的最最终终接接受受者者或或使使用用者者，渠渠道商或物流商或中间商也可以是客户道商或物流商或中间商也可以是客户。例例如如，一一家家专专门门从从事事家家具具制制造造的的企企业业并并不不直直接接销销售售自自己己的的产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。n所以，企业还可以将客户分为所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户直接客户和间接客户。直接客户是指直接客户是指直接直接给企业带来利润的客户，间接客户是指给企业带来利润的客户，间接客户是指不直接不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。例如，广告商是例如，广告商是网站的网站的直接客户，网民是间接客户。直接客户，网民是间接客户。一、客户的重要性“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。一、客户的重要性一、客户的重要性n利润源泉利润源泉 “摇钱树摇钱树”，“财神财神”，“钱袋子钱袋子”n聚客效应聚客效应 从众心理从众心理 “播种机播种机”n信息价值信息价值 “整容镜整容镜”n口碑价值口碑价值 “宣传队宣传队”n对付竞争的利器对付竞争的利器 技技术术、资资金金、管管理理、土土地地、人人力力、信信息息等等可可很很快快很很容容易易被被对对手手模模仿仿或或者者购购买买，“客客户户”却却很很难难被被对对手手模模仿仿或或者者购购买买，客客户忠诚一旦形成，对手往往要户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍花费数倍的代价来的代价来“挖墙脚挖墙脚”。如如果果企企业业拥拥有有的的客客户户众众多多，还还会会给给其其他他企企业业带带来来较较高高的的进进入入壁壁垒垒 “蛋蛋糕糕”(市市场场份份额额)就就那那么么大大，你你拥拥有有的的客客户户多多了，意味着其他企业占有的客户了，意味着其他企业占有的客户就少就少了。了。一、客户的重要性利润源泉“摇钱树”，“财神”，“钱n GE GE变革的带头人变革的带头人n韦尔奇韦尔奇n“公司无法提供公司无法提供职业职业n保障保障，只有客户才行，只有客户才行”n客户客户GE变革的带头人韦尔奇“公司无法提供职业客户萨姆萨姆沃尔顿说沃尔顿说n“实际上只有一个实际上只有一个真正的老板真正的老板，那就是客户。，那就是客户。他只要用他只要用把钱花在别处把钱花在别处的方式，就能将公的方式，就能将公司的董事长司的董事长和和所有雇员全部都所有雇员全部都炒了鱿鱼炒了鱿鱼！”n客户客户不靠不靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了他们。他们。n别以为我们服务他是别以为我们服务他是可怜可怜他，而是他，而是 他见我们可怜才给予他见我们可怜才给予我们服务的机会。我们服务的机会。萨姆沃尔顿说“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。n最终为我的工资单付款的人。最终为我的工资单付款的人。n我的确是在我的确是在为她工作为她工作。n 最终为我的工资单付款的人。n客户客户是最终为我的工资单付款的人。是最终为我的工资单付款的人。n 我的确是在我的确是在为他为他(她她)工作工作。n 客户是最终为我的工资单付款的人。一、客户的重要性一、客户的重要性n总总之之，客客户户是是企企业业的的衣衣食食父父母母，是是企企业业的的命命脉脉，是是企企业业永恒的宝藏，给企业带来了巨大的利益。永恒的宝藏，给企业带来了巨大的利益。n市市场场竞竞争争其其实实就就是是企企业业争争夺夺客客户户的的竞竞争争，企企业业要要实实现现赢赢利利，必必须须依依赖赖客客户户。客客户户的的存存在在是是企企业业存存在在的的前前提提，没没有客户，企业就会垮台。有客户，企业就会垮台。n为为此此，企企业业要要想想获获得得持持续续的的竞竞争争优优势势，就就必必须须转转型型为为客客户户导导向向型型的的企企业业，怎怎样样发发现现客客户户、吸吸引引客客户户、留留住住客客户户就成为企业越来越关注的问题。就成为企业越来越关注的问题。一、客户的重要性总之，客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是二、二、客户关系管理的客户关系管理的重要性重要性n客户关系管理是一个客户关系管理是一个既古老，又新鲜既古老，又新鲜的话题。的话题。n作作为为古古老老的的话话题题，实实际际上上自自从从人人类类有有商商务务活活动动以以来来，客客户户关关系系就就一一直直是是商商务务活活动动中中的的一一个个核核心心问问题题，也也是是商商务务活动成功与否的关键因素之一。活动成功与否的关键因素之一。n例例如如，古古时时候候的的货货郎郎、商商人人都都意意识识到到，对对于于那那些些常常来来常常往往的的客客人人，如如果果能能熟熟记记他他们们的的称称呼呼、爱爱好好和和购购买买习习惯惯，给给予予朋朋友友般般的的亲亲切切接接待待，并并且且投投其其所所好好地地满满足足他他的的需需要要，就容易使他们成为忠诚的客户。就容易使他们成为忠诚的客户。n作作为为新新鲜鲜的的话话题题，是是因因为为现现代代的的客客户户关关系系管管理理不不同同于于传传统统的的客客户户关关系系管管理理，现现代代客客户户关关系系管管理理的的产产生生源源于于当当前前需求的拉动需求的拉动和和技术的推动技术的推动带来的新挑战、新思维。带来的新挑战、新思维。二、客户关系管理的重要性客户关系管理是一个既古老，又新鲜的话二、二、客户关系管理的客户关系管理的重要性重要性n1)1)能降低企业维系老客户和开发新客户的能降低企业维系老客户和开发新客户的成本成本n2)2)能降低企业与客户的交易能降低企业与客户的交易成本成本n3)3)能给企业带来源源不断的利润能给企业带来源源不断的利润n4)4)促进促进增量增量购买和购买和交叉交叉购买购买n5)5)能提高客户的能提高客户的满意满意度与度与忠诚忠诚度度n6)6)能整合企业对客户服务的各种能整合企业对客户服务的各种资源资源二、客户关系管理的重要性1)能降低企业维系老客户和开发新客户二、二、客户关系管理的客户关系管理的重要性重要性n总之，市场竞争就是总之，市场竞争就是争夺客户争夺客户的竞争，的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业是企业生存和发展生存和发展的使命。的使命。n企业要想在激烈的市场竞争中企业要想在激烈的市场竞争中保持优势保持优势，就必须就必须积极培养和建立客户关系，巩固积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，这样才能使企业和发展客户关系，这样才能使企业真正真正获得竞争优势。获得竞争优势。二、客户关系管理的重要性总之，市场竞争就是争夺客户的竞争，吸三、关于客户关系管理的再认识三、关于客户关系管理的再认识n(1 1)客户关系管理首先是一种客户关系管理首先是一种“管理管理”n(2 2)客户关系管理是关于客户关系管理是关于“关系关系”的管理的管理n(3 3)客户关系管理是关于客户关系管理是关于“客户关系客户关系”的管理的管理n(4 4)客户关系管理的定义客户关系管理的定义三、关于客户关系管理的再认识(1)客户关系管理首先是一种“管(1)(1)客户关系管理首先是一种客户关系管理首先是一种“管理管理”n“管管理理”是是指指有有目目的的的的活活动动，是是计计划划、组组织织、指指挥挥、协调、控制。协调、控制。那那么么，客客户户关关系系管管理理就就是是企企业业对对客客户户关关系系进进行行计计划、组织、指挥、协调、控制划、组织、指挥、协调、控制，n这这就就意意味味着着客客户户关关系系管管理理绝绝不不仅仅仅仅是是使使用用一一套套软软件件、建立一个数据库那么简单，建立一个数据库那么简单，而而是是涉涉及及企企业业的的定定位位、战战略略、业业务务、流流程程、管管理理、营销、文化等一系列问题。营销、文化等一系列问题。(1)客户关系管理首先是一种“管理”“管理”是指有目的的活动(2)(2)客户关系管理是关于客户关系管理是关于“关系关系”的管理的管理n许多人认为许多人认为“关系关系”是个令人费解、难以言传，甚至是个令人费解、难以言传，甚至难以启齿的词语，难以启齿的词语，因而不屑于讨论因而不屑于讨论“关系关系”，而更愿意讨论战略、，而更愿意讨论战略、创新这样的话题。创新这样的话题。n这是将这是将“关系关系”简单理解为简单理解为“搞关系搞关系”“”“走后门走后门”“搞关系搞关系”“”“走后门走后门”根本根本不能带来信任不能带来信任，无法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可无法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可能。能。(2)客户关系管理是关于“关系”的管理许多人认为“关系”是个(2)(2)客户关系管理是关于客户关系管理是关于“关系关系”的管理的管理n现代汉语词典对现代汉语词典对“关系关系”的解释是：的解释是：事物之间相互作用、相互影响的状态；事物之间相互作用、相互影响的状态；人和人人和人或或人和事物之间的某种性质的联系；人和事物之间的某种性质的联系；关联或牵涉等。关联或牵涉等。n可见，可见，“关系关系”的有两个以上的主体，的有两个以上的主体，“关系关系”的建立与保持的建立与保持有赖于双方的共赢有赖于双方的共赢；n另外，另外，“关系关系”是有是有生命周期生命周期的的 即关系的建立、关系的发展、关系的维持、即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。关系的破裂。(2)客户关系管理是关于“关系”的管理现代汉语词典对“关(3)(3)客户关系管理是关于客户关系管理是关于“客户关系客户关系”的管理的管理n客户关系是指客户关系是指企业与客户之间企业与客户之间的相互作用、相互影响、的相互作用、相互影响、相互联系的状态。相互联系的状态。n客户关系本质上客户关系本质上归于归于人与人之间的关系，但人与人之间的关系，但不同于不同于“务需务需”的的“人际关系人际关系”，不能通过，不能通过“请客请客”“”“送礼送礼”“陪笑脸陪笑脸”“”“走后门走后门”实现。实现。n企业与客户之间既是企业与客户之间既是买卖关系买卖关系，也是，也是利益利益关系、关系、伙伴伙伴关系，而且关系，而且互为互为客户关系。客户关系。n客户关系客户关系是是“务实务实”的的，必须是建立在坚实利益基础，必须是建立在坚实利益基础上，必须是能够上，必须是能够为客户创造为客户创造价值的。价值的。(3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理客户关系是指企业与(4)(4)客户关系管理的定义客户关系管理的定义n客户关系管理是建立在客户关系管理是建立在营销思想和信息技术营销思想和信息技术基础之基础之上的一种先进的管理理念，上的一种先进的管理理念，n是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究建立建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学，的科学，n它将管理的视野从企业的内部它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的延伸、扩展到企业的外部，外部，是企业管理理论发展的新领域。是企业管理理论发展的新领域。(4)客户关系管理的定义客户关系管理是建立在营销思想和信息技四、四、客户关系管理的思路客户关系管理的思路n(一一)客户关系管理必须以营销客户关系管理必须以营销思想与思想与信息技术信息技术为两翼为两翼n(二二)主动地、有选择地建立客户关系主动地、有选择地建立客户关系n(三三)积极地提升客户关系、维护客户关系积极地提升客户关系、维护客户关系n(四四)及时地、努力地挽救客户关系及时地、努力地挽救客户关系四、客户关系管理的思路(一)客户关系管理必须以营销思想与信息(二二)主动地、有选择地建立客户关系主动地、有选择地建立客户关系n首首先先，当当没没有有客客户户关关系系时时，企企业业就就要要主主动动地地、努努力力地地去去建立关系。建立关系。客客户户关关系系的的建建立立就就是是要要让让潜潜在在客客户户和和目目标标客客户户产产生生购购买买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户现实客户。n其其次次，为为了了使使建建立立客客户户关关系系不不太太难难，也也为为了了使使日日后后的的维维护护客客户户关关系系不不太太难难，企企业业在在建建立立客客户户关关系系之之前前必必须须有有选选择地建立关系。择地建立关系。有有选选择择地地建建立立客客户户关关系系是是指指企企业业不不能能盲盲目目地地建建立立客客户户关关系，而是要对系，而是要对目标客户加以选择目标客户加以选择。(二)主动地、有选择地建立客户关系首先，当没有客户关系时，企客户的状态及提升客户的状态及提升 单相思单相思?一见钟情、两情相悦一见钟情、两情相悦客户的状态及提升单相思?(三三)积极地维护客户关系积极地维护客户关系n在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。n俗俗话话说说，“打打江江山山易易，坐坐江江山山难难。”同同样样，虽虽说说建建立立客客户户关关系也不易，但系也不易，但维护客户关系更难维护客户关系更难。n这这是是因因为为，一一方方面面产产品品或或者者服服务务极极大大丰丰富富，另另一一方方面面产产品品或或服服务务之之间间的的差差别别越越来来越越小小，市市场场已已开开始始由由卖卖方方市市场场向向买买方方市市场场发发展展，客客户户的的选选择择余余地地越越来来越越大大，流流失失的的风风险险越越来来越越小小也也变变得得越来越容易，而留住客户却是越来越难。越来越容易，而留住客户却是越来越难。n客客户户关关系系的的维维护护是是企企业业通通过过努努力力来来巩巩固固及及进进一一步步发发展展与与客客户户长期、稳定关系的动态过程和策略长期、稳定关系的动态过程和策略。n客客户户关关系系维维护护的的目目标标，就就是是要要实实现现客客户户的的忠忠诚诚，特特别别是是要要实实现优质客户的忠诚现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。，避免优质客户的流失。(三)积极地维护客户关系在建立客户关系之后，企业还必须维护好(四四)及时地、努力地挽救客户关系及时地、努力地挽救客户关系n应应当当看看到到，在在客客户户关关系系的的建建立立阶阶段段、提提升升阶阶段段、维维护阶段护阶段随时都可能发生客户关系的破裂随时都可能发生客户关系的破裂。n如如果果企企业业没没有有尽尽快快及及时时地地恢恢复复客客户户关关系系，就就可可能能造造成客户的永远流失。成客户的永远流失。n相相反反如如果果企企业业能能够够及及时时地地采采取取有有效效措措施施，就就有有可可能能使使破破裂裂的的关关系系得得到到恢恢复复，挽挽回回已已经经流流失失的的客客户户，促促使使他他们们重重新新购购买买企企业业的的产产品品或或服服务务，这这样样才才能能使使他他们继续为企业创造价值。们继续为企业创造价值。(四)及时地、努力地挽救客户关系应当看到，在客户关系的建立阶客户关系管理流程客户关系管理流程 客户关系管理流程第第二二章章 客户关系管理的技术客户关系管理的技术n现现代代客客户户关关系系管管理理离离不不开开信信息息技技术术的的支支撑撑，特特别别是是当当客客户户群群相相对对较较大大时时，客客户户信信息息的的调调查查、收收集集、登登记记、更更新新、分分析析、分分类、营销等需要建立一个类、营销等需要建立一个平台和相应的软件系统平台和相应的软件系统来完成。来完成。n也也就就是是说说，企企业业有有必必要要建建立立快快速速、准准确确、动动态态的的客客户户关关系系管管理系统理系统来满足日益复杂的管理客户关系的需要。来满足日益复杂的管理客户关系的需要。n此此外外，数数据据管管理理技技术术、呼呼叫叫中中心心技技术术也也被被广广泛泛地地运运用用到到企企业业的客户关系管理。的客户关系管理。第二章客户关系管理的技术现代客户关系管理离不开信息技术的第第二二章章 客户关系管理的技术客户关系管理的技术n第一节第一节 客户关系管理系统客户关系管理系统n第二节第二节 数据管理技术在客户关系管理数据管理技术在客户关系管理中的应用中的应用n第三节第三节 呼叫中心技术在客户关系管理呼叫中心技术在客户关系管理中的应用中的应用第二章客户关系管理的技术第一节客户关系管理系统第一节第一节 客户关系管理系统客户关系管理系统一、客户关系管理系统的定义、特点一、客户关系管理系统的定义、特点n(一一)客户关系管理系统的定义客户关系管理系统的定义n(二二)客户关系管理系统的特点客户关系管理系统的特点二、客户关系管理系统的主要功能二、客户关系管理系统的主要功能n(一一)接触活动接触活动n(二二)业务功能业务功能n(三三)技术功能技术功能n(四四)数据库功能数据库功能三、客户关系管理系统的类型三、客户关系管理系统的类型n(一一)运营型客户关系管理系统运营型客户关系管理系统n(二二)分析型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统n(三三)协作型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统n(四四)三种类型的客户关系管理系统之间的关系三种类型的客户关系管理系统之间的关系第一节客户关系管理系统一、客户关系管理系统的定义、特点第二节第二节 数据管理技术在客户数据管理技术在客户关系管理中的应用关系管理中的应用n一、数据挖掘技术一、数据挖掘技术n二、数据库营销及其特点二、数据库营销及其特点n三、数据库营销的运作三、数据库营销的运作第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用一、数据挖掘技术第三节第三节 呼叫中心技术在客户呼叫中心技术在客户关系管理中的应用关系管理中的应用n一、呼叫中心技术一、呼叫中心技术n二、呼叫中心的分类二、呼叫中心的分类n三、呼叫中心的功能三、呼叫中心的功能n四、呼叫中心技术的应用四、呼叫中心技术的应用第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用一、呼叫中心技术第二篇第二篇 客户关系的建立客户关系的建立n客户关系的建立阶段好比是企业与客户客户关系的建立阶段好比是企业与客户的的“相亲相亲”“”“恋爱恋爱”阶段。阶段。n客户关系客户关系建立的目标建立的目标就是要就是要 让让潜在潜在客户和客户和目标目标客户产生购买欲望客户产生购买欲望并付诸行动，并付诸行动，促使他们尽快成为企业的促使他们尽快成为企业的现实现实客户。客户。第二篇客户关系的建立客户关系的建立阶段好比是企业与客户的第二篇第二篇 客户关系的建立客户关系的建立n客户关系的建立包含客户关系的建立包含两个根本问题两个根本问题，一个问题是企业跟谁建立关系，一个问题是企业跟谁建立关系，另一个问题是企业怎样才能与之建立关系。另一个问题是企业怎样才能与之建立关系。n第第三章三章 客户的选择客户的选择n第第四章四章 客户的开发客户的开发第二篇客户关系的建立客户关系的建立包含两个根本问题，第第3 3章章 客户的选择客户的选择n建建立立客客户户关关系系之之前前，企企业业首首先先要要判判断断是是不不是是可可以以不不加选择加选择地建立客户关系？地建立客户关系？n如如果果要要选选择择，那那么么究究竟竟选选择择与与谁谁建建立立关关系系才才不不至至于于在日后自找苦吃？什么样的客户是好客户？在日后自找苦吃？什么样的客户是好客户？n选择关系客户的指导思想选择关系客户的指导思想是什么？是什么？第3章客户的选择建立客户关系之前，企业首先要判断是不是可第第3 3章章 客户的选择客户的选择n3 3.1 .1 为什么要选择关系客户为什么要选择关系客户n3 3.2 .2 选择什么样的关系客户选择什么样的关系客户n3 3.3 .3 关系客户选择的五个指导思想关系客户选择的五个指导思想第3章客户的选择3.1为什么要选择关系客户3 3.1.1为什么要选择关系客户？为什么要选择关系客户？n(1)(1)不是所有的不是所有的购买者购买者都是企业的客户都是企业的客户 (企业企业资源有限性资源有限性,客户客户需求差异需求差异,竞争者竞争者客观存在客观存在)只有一部分购买者能成为自己的客户，其余则是只有一部分购买者能成为自己的客户，其余则是非客户。选择属于自己的客户，就可以避免浪费。非客户。选择属于自己的客户，就可以避免浪费。n(2)(2)不是所有的购买者都能给企业不是所有的购买者都能给企业带来收益带来收益 客户天生就存在客户天生就存在优劣之分优劣之分，有的客户可能是，有的客户可能是“麻麻烦的制造者烦的制造者”，有的客户会给企业带来负面的风险，有的客户会给企业带来负面的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。如信用风险、资金风险、违约风险等。3.1为什么要选择关系客户？(1)不是所有的购买者都是企业的(3)(3)选择正确的客户是企业成功开选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提发客户、实现客户忠诚的前提n饥不择食饥不择食，可能会消化不良，甚至中毒；，可能会消化不良，甚至中毒；要做成一件事，首先要要做成一件事，首先要选择选择做正确的事，然后再做正确的事，然后再想办法把它做好！想办法把它做好！n同样道理，企业同样道理，企业主动主动选择客户，选择客户，才可能才可能为其提供适合为其提供适合的产品和服务，的产品和服务，开发成本开发成本和和维护成本维护成本才可能降低。才可能降低。相反，相反，不加选择不加选择客户，就客户，就难提供难提供相应的、适宜的相应的、适宜的产品和服务，客户也产品和服务，客户也不乐意不乐意为你买单。为你买单。n挑选并服务挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。于特定的客户是企业成功的基础。(3)选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提饥(4)(4)没有选择客户可能造成没有选择客户可能造成企业定位企业定位的的模糊，不利于树立鲜明的企业形象模糊，不利于树立鲜明的企业形象n客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户，客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户，就不能为确定的目标客户就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰开发恰当的产品或者提供恰当的服务。当的服务。n另一方面，另一方面，形形色色形形色色的客户共存于同家企业，可能会的客户共存于同家企业，可能会造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。n例如，五星级酒店在为例如，五星级酒店在为高消费的客户高消费的客户提供高档服务的提供高档服务的同时，也为同时，也为低消费的客户低消费的客户提供廉价的服务，就可能令提供廉价的服务，就可能令人对这样的五星级酒店产生疑问。人对这样的五星级酒店产生疑问。(4)没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企3 3.1.1为什么要选择关系客户？为什么要选择关系客户？n总总而而言言之之，企企业业应应当当在在茫茫茫茫客客海海中中选选择择属属于于自自己己的的客户客户，而不应，而不应不切实际地以服务天下客户为己任。不切实际地以服务天下客户为己任。n对对企企业业来来说说，所所有有好好高高骛骛远远的的想想法法、做做法法都都应应当当尽尽快抛弃和停止。快抛弃和停止。n有有所所舍舍，才才能能够够有有所所得得，盲盲目目求求多多求求大大，结结果果可可能能是失去所有的购买者。是失去所有的购买者。3.1为什么要选择关系客户？总而言之，企业应当在茫茫客海中选3 3.1.1为什么要选择关系客户？为什么要选择关系客户？n选择正确的客户还能选择正确的客户还能增加企业的赢利增加企业的赢利能力，因为能力，因为稳定稳定的客户给企业带来的收益的客户给企业带来的收益远大于远大于经常变动的客户，经常变动的客户，而客户的每次而客户的每次变动变动对企业来说都意味着对企业来说都意味着风险和费用风险和费用。n挑选特定的客户是企业在处理客户关系上挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动争取主动的的一种策略，是成功一种策略，是成功建立和维护建立和维护客户关系的基础。客户关系的基础。n经过一系列的限制条件经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力平、技术实力)被选择入围的客户肯定会珍惜被选择入围的客户肯定会珍惜与企业的与企业的合作机会。合作机会。3.1为什么要选择关系客户？选择正确的客户还能增加企业的赢利3 3.2 .2 选择什么样的关系客户选择什么样的关系客户n3 3.2.1 .2.1 什么样的客户是好客户什么样的客户是好客户n3 3.2.2 .2.2 大客户不等于好客户大客户不等于好客户n3 3.2.3 .2.3 小客户有可能是好客户小客户有可能是好客户3.2选择什么样的关系客户3.2.1什么样的客户是好3 3.3.3关系客户选择的指导思想关系客户选择的指导思想n(1)(1)选择与企业定位一致的客户选择与企业定位一致的客户n(2)(2)选择选择“好客户好客户”类型的客户类型的客户n(3)(3)选择有潜力的客户选择有潜力的客户 n(4)(4)选择选择“门当户对门当户对”的客户的客户n(5)(5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户选择与忠诚客户具有相似特征的客户3.3关系客户选择的指导思想(1)选择与企业定位一致的客户第第4 4章章 客户的开发客户的开发n客客户户的的开开发发就就是是企企业业让让目目标标客客户户产产生生购购买买欲欲望望并并付付诸诸行行动动，促使他们成为企业现实客户的过程。促使他们成为企业现实客户的过程。n对对新企业新企业来说，首要的任务就是吸引和开发客户，来说，首要的任务就是吸引和开发客户，n对对老老企企业业来来说说，企企业业发发展展也也需需要要源源源源不不断断地地吸吸引引和和开开发发新新客客户户，因为根据一般经验，每年客户流失率约为，因为根据一般经验，每年客户流失率约为10%10%30%30%，所所以以老老企企业业在在努努力力培培养养客客户户忠忠诚诚度度的的同同时时，还还要要不不断断寻寻求求机会开发新客户机会开发新客户，尤其是优质客户的开发。，尤其是优质客户的开发。n企业开发客户的策略可分为企业开发客户的策略可分为营销导向营销导向的开发策略和的开发策略和推销导向推销导向的开发策略。的开发策略。第4章客户的开发客户的开发就是企业让目标客户产生购买欲望并4 4.1.1营销导向的营销导向的客户开发客户开发n孙孙子子兵兵法法中中说说：“不不战战而而屈屈人人之之兵兵，善善之之善善者者也也。”套套用用这这句句话话到到客客户户开开发发上上来来那那就就是是，“不不求求人人”的的营营销导向开发是客户开发的销导向开发是客户开发的首选之策首选之策。n所所谓谓营营销销导导向向的的开开发发策策略略，就就是是企企业业通通过过有有吸吸引引力力的的产产品品、价价格格、分分销销渠渠道道、促促销销手手段段，吸吸引引目目标标客客户户和和潜潜在在客户产生购买欲望并付诸行动的过程。客户产生购买欲望并付诸行动的过程。n营营销销导导向向的的开开发发策策略略特特点点是是“不不求求人人”，它它的的效效果果是是由由客户自己完成开发、主动和自愿地被开发，客户自己完成开发、主动和自愿地被开发，n还还很很可可能能是是满满心心欢欢喜喜、感感激激涕涕零零、心心花花怒怒放放地地被被开开发发，所以营销导向的开发策略是所以营销导向的开发策略是客户开发的最高境界客户开发的最高境界。4.1营销导向的客户开发孙子兵法中说：“不战而屈人之兵，4 4.1.1营销导向的营销导向的客户开发客户开发n4 4.1.1 .1.1 有吸引力的产品或服务有吸引力的产品或服务n4 4.1.2.1.2 有吸引力的销售渠道有吸引力的销售渠道n4 4.1.3.1.3 有吸引力的定价或收费有吸引力的定价或收费n4 4.1.4.1.4 有吸引力的促销有吸引力的促销4.1营销导向的客户开发4.1.1有吸引力的产品或服务4 4.1.1.1.1有吸引力的有吸引力的产品或服务产品或服务n(1 1)功能效用功能效用n(2 2)质量质量n(3 3)特色特色n(4 4)品牌品牌n(5 5)包装包装n(6 6)服务服务n(7 7)保证保证4.1.1有吸引力的产品或服务(1)功能效用4 4.1.1.2 2有吸引力有吸引力的价格的价格或收费或收费n价格对客户而言不是利益的载体，而代表一种牺牲。价格对客户而言不是利益的载体，而代表一种牺牲。n客户一般都有个期望价格，当价格客户一般都有个期望价格，当价格高于期望价格高于期望价格时，时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。n而当市场价格低于期望价格时，客户又可能产生怀疑，而当市场价格低于期望价格时，客户又可能产生怀疑，而不购买而不购买认为认为“便宜没好货便宜没好货”。特别是当客户。特别是当客户不不能鉴别能鉴别产品质量且这种产品又产品质量且这种产品又涉及他们的形象涉及他们的形象和威望和威望时，就会认定只有贵的产品才会是好的产品。时，就会认定只有贵的产品才会是好的产品。n可见，定价可见，定价太高、太低都不行太高、太低都不行。因此，企业应当根据。因此，企业应当根据产品或者服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为产品或者服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或服务确定一个对客户有自己的产品或服务确定一个对客户有吸引力的价格吸引力的价格。4.1.2有吸引力的价格或收费价格对客户而言不是利益的载体，4 4.1.1.2 2有吸引力有吸引力的价格的价格或收费或收费n低价策略低价策略(折扣定价折扣定价)n高价策略高价策略(声望定价声望定价)n心理定价心理定价 n差别定价差别定价n招徕定价招徕定价(牺牲定价牺牲定价)n组合定价组合定价 n关联定价关联定价 n结果定价结果定价 4.1.2有吸引力的价格或收费低价策略(折扣定价)招徕定价4 4.1.1.3 3有吸引力有吸引力的分销的分销n企业应当通过企业应当通过恰当的销售渠道或途径恰当的销售渠道或途径，使客户很容易、，使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。很方便地购买到企业的产品或者服务。n例如，寿险公司为了吸引和方便客户购买寿险，例如，寿险公司为了吸引和方便客户购买寿险，开通开通了寿险超市、网上寿险、银行寿险、邮政寿险等形式了寿险超市、网上寿险、银行寿险、邮政寿险等形式来吸引和方便人们购买寿险。来吸引和方便人们购买寿险。n又如，商店、电影院、餐厅等，如又如，商店、电影院、餐厅等，如能位于能位于人口密集、人口密集、人流量大、人均收入高、交通便利的地段，就能吸引人流量大、人均收入高、交通便利的地段，就能吸引和方便客户的消费，其营业收入和利润也会比较高。和方便客户的消费，其营业收入和利润也会比较高。4.1.3有吸引力的分销企业应当通过恰当的销售渠道或途径，使(1 1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户产品或服务的销售点或提供点要方便客户n提提供供产产品品或或服服务务的的渠渠道道是是否否方方便便客客户户，甚甚至至是是否否有有足足够够的停车场所，是否有便利的公共交通路线，的停车场所，是否有便利的公共交通路线，这这些些因因素素决决定定了了客客户户获获得得价价值值和和付付出出的的成成本本，是是客客户决定选择哪一家企业的产品或服务的重要参考指标。户决定选择哪一家企业的产品或服务的重要参考指标。n古古语语“一一步步差差三三市市”，说说的的就就是是开开店店地地址址差差一一步步就就有有可可能差三成的买卖；能差三成的买卖；还有人说，正确的选址一定意义上是成功的一半。还有人说，正确的选址一定意义上是成功的一半。n一一旦旦购购买买或或消消费费的的地地点点或或便便利利性性不不够够理理想想，过过于于费费力力、费时，客户就会放弃购买或消费，或者转向竞争者。费时，客户就会放弃购买或消费，或者转向竞争者。(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户提供产品或服务的渠(1)(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户产品或服务的销售点或提供点要方便客户n例例如如，传传统统的的邮邮局局都都设设在在市市区区，营营业业时时间间和和写写字字楼楼，基基本不考虑规划停车场。本不考虑规划停车场。伴伴随随人人口口向向郊郊区区转转移移以以及及郊郊区区大大型型购购物物中中心心的的兴兴起起，邮局开始重新考虑邮局开始重新考虑提高其服务的可获得性提高其服务的可获得性 有有更更好好的的停停车车场场所所；地地点点离离公公交交很很近近；设设在在购购物物中中心心.n企企业业为为客客户户提提供供产产品品或或服服务务的的地地理理位位置置不不仅仅影影响响客客户户接接受服务的便利程度，受服务的便利程度，还还表表现现出出企企业业的的市市场场定定位位和和企企业业形形象象，因因而而设设店店选选址对企业来说尤为重要。址对企业来说尤为重要。(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户例如，传统的邮局都(2 2)要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性n随随着着信信息息技技术术和和自自动动化化技技术术的的不不断断普普及及，网网络络、电电话话、自自动动加加油油泵泵、自自动动洗洗车车机机器器、自自动动取取款款机机、自自动动售售货货机机等等技技术术的的运运用越来越广泛，可以大大用越来越广泛，可以大大提高购买消费的可获得性、便利性提高购买消费的可获得性、便利性。n例例如如，寿寿险险公公司司为为了了吸吸引引和和方方便便客客户户购购买买寿寿险险，面面对对新新的的市市场场情情况况和和技技术术情情况况，开开通通了了寿寿险险超超市市、网网上上寿寿险险、银银行行寿寿险险、邮政寿险等形式来吸引和方便人们购买寿险。邮政寿险等形式来吸引和方便人们购买寿险。n例例如如，银银行行面面对对新新的的市市场场情情况况和和技技术术情情况况，开开通通了了网网上上银银行行、电话银行电话银行等形式吸引和方便了人们对银行服务的消费。等形式吸引和方便了人们对银行服务的消费。如如今今除除了了现现金金存存取取业业务务以以外外，诸诸如如转转账账、余余额额和和明明细细查查询询、缴缴费费、基基金金的的申申购购赎赎回回、个个人人外外汇汇买买卖卖、个个人人黄黄金金投投资资等等业业务务都可以通过网上银行和电话银行来办理，都可以通过网上银行和电话银行来办理，功能十分强大功能十分强大。(2)要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性随着信息4 4.1.1.4 4有吸引力的有吸引力的促销促销n促销是指企业利用各种适当的促销是指企业利用各种适当的信息载体信息载体，n将企业及其产品的信息将企业及其产品的信息传递给目标客户传递给目标客户，并与，并与目标客户进行沟通的目标客户进行沟通的传播活动传播活动，n旨在旨在引起引起客户的注意，客户的注意，刺激刺激客户的购买欲望和客户的购买欲望和兴趣，使其兴趣，使其产生产生实际的购买行动。实际的购买行动。4.1.4有吸引力的促销促销是指企业利用各种适当的信息载体，1)1)广告广告n广告就是广而告之，是广告就是广而告之，是大众传播大众传播的一种形式，它可以的一种形式，它可以大范围地大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望购买欲望的作用。的作用。n耐克耐克公司请著名的职业篮球明星乔丹在亚洲做广告，公司请著名的职业篮球明星乔丹在亚洲做广告，吸引了无数崇拜乔丹的亚洲球迷购买。吸引了无数崇拜乔丹的亚洲球迷购买。n美国著名的美国著名的“旅游者旅游者”保险公司用一个伞式符号作为保险公司用一个伞式符号作为象征，口号象征，口号“你们在旅游者的安全伞下你们在旅游者的安全伞下”。n香港香港国泰航空国泰航空公司的广告以一棵大树自比，恰当地树公司的广告以一棵大树自比，恰当地树立了自己的形象，显示了自己的安全性。立了自己的形象，显示了自己的安全性。n蒙牛蒙牛的的logologo以绿色为底，白色作图，给人一种清新明以绿色为底，白色作图，给人一种清新明快的感觉快的感觉绿色，容易让人联想到大草原；白色的绿色，容易让人联想到大草原；白色的图，让人联想到新鲜的牛奶。图，让人联想到新鲜的牛奶。1)广告广告就是广而告之，是大众传播的一种形式，它可以大范2 2)公共关系公共关系n指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强式来加强与社会公众沟通与社会公众沟通的一种活动，的一种活动，n其目的其目的是树立或维护企业的是树立或维护企业的良好形象良好形象，建立或改善企，建立或改善企业与社会业与社会公众的关系公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的，并且控制和纠正对企业不利的舆论，舆论，引导各种舆论引导各种舆论朝着有利于企业的方向发展。朝着有利于企业的方向发展。n与广告相比与广告相比更客观、更可信更客观、更可信，对客户的影响更深远，对客户的影响更深远，n类型有：服务性公关、公益性公关、宣传性公关等。类型有：服务性公关、公益性公关、宣传性公关等。2)公共关系指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式3)3)销售促进销售促进n销售促进是企业利用销售促进是企业利用短期诱因短期诱因，刺激客户购买，刺激客户购买的促销活动，其主要手段如下。的促销活动，其主要手段如下。n免费试用免费试用n免费服务免费服务n奖金或礼品奖金或礼品n优惠券优惠券3)销售促进销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活4 4.2.2推销推销导向导向的开发策略的开发策略n推销推销导向导向的开发策略，就是企业在自己的产品、的开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段价格、分销渠道和促销手段没有明显特色没有明显特色或者或者缺乏吸引力的情况下，缺乏吸引力的情况下，通过通过人员推销的人员推销的形式，引导或者劝说客户购形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。n推销导向的开发策略，首先要能推销导向的开发策略，首先要能寻找到目标客寻找到目标客户户，其次是要想办法，其次是要想办法说服目标客户说服目标客户采取行动。采取行动。4.2推销导向的开发策略推销导向的开发策略，就是企业在自己的 4 4.2.1.2.1 如何寻找客户如何寻找客户n1.1.逐户访问法逐户访问法n2.2.会议寻找法会议寻找法n3.3.俱乐部寻找法俱乐部寻找法n4.4.在亲朋故旧中寻找在亲朋故旧中寻找n5.5.资料查询法资料查询法n6.6.咨询寻找法咨询寻找法n7.7.“猎犬猎犬”法法n8.8.介绍法介绍法n9.9.中心开发法中心开发法n10.10.电话寻找法电话寻找法n11.11.信函寻找法信函寻找法n12.12.短信寻找法短信寻找法n13.13.网络寻找法网络寻找法n14.14.抢夺对手的客户抢夺对手的客户4.2.1如何寻找客户1.逐户访问法8.介绍法n 客户开发客户开发n与客户交朋友n客户提醒n客户n与客户联络客户开发与客户交朋友客户提醒客户与客户联络4 4.2.2 .2.2 如何说服客户如何说服客户n1.1.接近客户的方法接近客户的方法n2.2.接待不同类型的客户的方法接待不同类型的客户的方法n3.3.立即获得客户好感的方法立即获得客户好感的方法n4.4.说服客户的技巧说服客户的技巧n5.5.说服客户要有毅力、有恒心说服客户要有毅力、有恒心4.2.2如何说服客户1.接近客户的方法n微笑的力量n蒙娜丽莎的微笑微笑的力量蒙娜丽莎的微笑n微笑的力量n只有微笑才能只有微笑才能最迅速有效最迅速有效地表地表 达你的达你的善意和魅力善意和魅力n是唯一不需要语言的是唯一不需要语言的世界语言世界语言n当你笑时，整个当你笑时，整个世界都在笑世界都在笑；笑可以笑可以增加你的面值增加你的面值。n从今天起，直到你生命的最从今天起，直到你生命的最后一刻，后一刻，用心去笑吧用心去笑吧！微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表达你的善意和魅第三篇第三篇 客户关系的维护客户关系的维护n客户关系的维护是指企业通过努力来客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略客户长期、稳定关系的动态过程和策略。n客户关系的维护阶段客户关系的维护阶段好比是好比是企业与客户的企业与客户的“婚姻婚姻”阶段，阶段，应当争取从应当争取从“纸婚纸婚”“银婚银婚”到到“金婚金婚”。n客户关系维护的客户关系维护的目标目标就是要实现客户的就是要实现客户的忠诚忠诚，特别是要避，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。n为此，企业要努力为此，企业要努力让客户满意让客户满意，不断与客户进行沟通，另，不断与客户进行沟通，另外要注意到客户之间的差别对客户进行分级管理，还要全外要注意到客户之间的差别对客户进行分级管理，还要全面掌握客户的信息面掌握客户的信息，当然当然还要还要给客户忠诚的理由给客户忠诚的理由！第三篇客户关系的维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固第三篇第三篇 客户关系的维护客户关系的维护n第第5 5章章 客户的信息客户的信息n第第6 6章章 客户的分级客户的分级n第第7 7章章 客户的沟通客户的沟通n第第8 8章章 客户的满意客户的满意n第第9 9章章 客户的忠诚客户的忠诚第三篇客户关系的维护第5章客户的信息第第5 5章章 客户的信息客户的信息n5 5.1 .1 客户信息的重要性客户信息的重要性n5 5.2 .2 应当掌握客户的哪些信息应当掌握客户的哪些信息n5 5.3 .3 收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道n5 5.4 .4 运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息第5章客户的信息5.1客户信息的重要性5 5.1 .1 客户信息的重要性客户信息的重要性n5 5.1.1 .1.1 客户信息是企业决策的基础客户信息是企业决策的基础n5 5.1.2 .1.2 客户信息是客户分级的基础客户信息是客户分级的基础n5 5.1.3 .1.3 客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础n5 5.1.4 .1.4 客户信息是客户满意的基础客户信息是客户满意的基础5.1客户信息的重要性5.1.1客户信息是企业决策的5 5.2.1.2.1 个人客户的信息个人客户的信息 n(1)(1)基本信息基本信息n(2)(2)消费情况消费情况n(3)(3)教育情况教育情况n(4)(4)事业情况事业情况n(5)(5)家庭情况家庭情况n(6)(6)生活情况生活情况n(7)(7)个性情况个性情况n(8)(8)人际情况人际情况5.2.1个人客户的信息(1)基本信息(5)家庭情况5 5.2.2.2.2 企业客户的信息企业客户的信息n(1)(1)基本信息基本信息n(2)(2)客户特征客户特征n(3)(3)业务状况业务状况n(4)(4)交易状况交易状况n(5)(5)负责人信息负责人信息5.2.2企业客户的信息(1)基本信息5 5.3 .3 收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道n5 5.3.1 .3.1 直接渠道直接渠道n5 5.3.2 .3.2 间接渠道间接渠道 5.3收集客户信息的渠道5.3.1直接渠道5 5.3.1 .3.1 直接渠道直接渠道n1.1.在调查中获取客户信息在调查中获取客户信息n2.2.在营销活动中获取客户信息在营销活动中获取客户信息n3.3.在服务过程中获取客户信息在服务过程中获取客户信息n4.4.在终端收集客户信息在终端收集客户信息n5.5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息n6.6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道n7.7.从客户投诉中收集从客户投诉中收集5.3.1直接渠道1.在调查中获取客户信息5 5.3.2 .3.2 间接渠道间接渠道n1)1)各种媒介各种媒介n2)2)工商行政管理部门及驻外机构工商行政管理部门及驻外机构n3)3)国内外金融机构及其分支机构国内外金融机构及其分支机构n4)4)国内外咨询公司及市场研究公司国内外咨询公司及市场研究公司n5)5)从已建立客户数据库的公司租用或购买从已建立客户数据库的公司租用或购买n6)6)其他渠道：其他渠道：如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，商会获取，另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。企业交换客户信息。5.3.2间接渠道1)各种媒介5 5.4 .4 运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息n数据库数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联系的记载着有相互联系的一组信息一组信息，许多条记录连在一起，许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。就是一个基本的数据库。n客户数据库是企业客户数据库是企业运用运用数据库技术，全面数据库技术，全面收集收集关于现关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行他们的情况、需求和偏好，并且进行深入深入的统计、分析和数据挖掘，的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有而使企业的营销工作更有针对性针对性的一项技术措施，的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段重要手段和有效工具。和有效工具。5.4运用客户数据库管理客户信息数据库是信息的中心存储库5 5.4.1 .4.1 运用数据库可以深入分析客户运用数据库可以深入分析客户消费行为消费行为n由于客户数据库是企业由于客户数据库是企业经过长时间经过长时间对客户信息的积累对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的户的判断是客观、全面的判断是客观、全面的。n客户数据库可客户数据库可了解客户了解客户过去的消费行为，过去的消费行为，推测推测客户未客户未来的消费行为。来的消费行为。n通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引，被价格所吸引，从而从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格。户推荐相应的服务，或者调整价格。5.4.1运用数据库可以深入分析客户消费行为由于客户数据5 5.4.2 .4.2 运用客户数据库可以对客户开展运用客户数据库可以对客户开展一一对一对一的营销的营销 （大炮（大炮轰炸？轰炸？点射？）点射？）n通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一对一一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，的精准营销，无须借助大众宣传的方式，比较隐秘比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免，减少了竞争对手的注意，有效地避免“促销战促销战”、“价格战价格战”等公开的对抗行为。等公开的对抗行为。n通过数据库，企业还可发现购买某商品的通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征客户特征，从而向从而向具有这些特征却没有购买具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。的客户推销这商品。5.4.2运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销5 5.4.3 .4.3 运用客户数据库可以实现客户运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化服务及管理的自动化n客户数据库还能强化客户数据库还能强化跟踪服务跟踪服务和和自动服务自动服务的能力，使的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地好地保持客户保持客户。n通过对客户历史交易行为的通过对客户历史交