全友家具专卖店导购员培训手册

导购根底与标准成都全友家私7/22/2024提 纲一、导购根底二、仪容仪表、着装篇三、接待顾客四、接打 根本要求五、日常工作7/22/20242导 购 基 础第一节7/22/2024有目标 销售专家顾客满意我也赚了7/22/20244第一本领 好嘴能说会说说得好7/22/20245努力表现自己 外向型外向型表现给顾客表现给顾客表现给上级表现给上级7/22/20246成功的第一要素 自律谁能管得了我活给自己看好习惯改变人生7/22/20247服从工作安排 三小时复命保证完成任务听党话，跟党走，奔小康7/22/20248不越权，善发挥 我不做我做不了的是我的事就做好7/22/20249好心情对待每一天 我快乐你快乐大家快乐7/22/202410薪金不是救济金 我知足了我不知足7/22/202411公众利益公司的利益是个人开展的根本关心集体就是关心自己锅里有了，碗里才有帮助他人就是帮助自己7/22/202412节约的和创造的都是财富 钱不是省出来的是赚来的可花了的，就没有了财富不都是钱！7/22/202413时间是最大本钱 谁也战胜不了今年20，明年18怎么可能呢？只能浓缩成精华7/22/202414有错，就说看清自己也看清别人别怕说出他的错误他不会计恨你7/22/202415不做碎嘴婆 说别人干嘛品头论足招人烦多想多思考7/22/202416牢骚让人变傻 没人爱听没人爱听自己也无聊自己也无聊你想远离谁你就向谁唠叨个没完吧！7/22/202417不懂不要装懂 谦虚是一种美德也是一种虚伪凡事想方法搞明白7/22/202418工 作 要 害细节细节各种细节各种细节各种各样的细节各种各样的细节7/22/202419能做得更漂亮 先做事后诸葛还会有下一次7/22/202420想好再做 尽可能的想我尽力不做傻事7/22/202421想思想决定行动行动决定习惯习惯决定品质品质决定命运7/22/202422学以致用 肯定不会造导弹了想清楚以后吃什么饭攻克一个山头再说下一个7/22/202423不学狗熊掰玉米 总结积淀总结积淀7/22/202424创新无处不在 妙想表达价值 过人之处可惜孔子没用过电脑我能不能能！7/22/202425关好每盏灯 别人能看见心里有根弦7/22/202426经济时代权力经济-过去资本经济-现在知识经济-未来你7/22/202427对照自己还有缺乏也有优点我的优点也是弱点强中自有强中手7/22/202428在和谐与诚信中游泳 喜欢这样的人生容忍别人共同努力团队精神理解、信任7/22/202429高级导购还需要热情、真诚自我约束和鼓励客户效劳意识高勤奋，行动果敢产品专家沟通能力良好的个人修养与商务礼仪7/22/202430努力吧！会成功的！7/22/202431有礼行遍天下，无礼寸步难行。7/22/202432仪容仪表、着装篇仪容仪表、着装篇第二节7/22/202433会不会笑？会不会笑？发自内心真诚微笑7/22/202434理顺的发理顺的发女性短发不过肩，前发不遮眉，长发修整或扎在脑后男性前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间，提倡留短发不要染奇异发色7/22/202435清洁的手清洁的手短指甲短指甲时刻保持双手干净时刻保持双手干净7/22/202436口气清新保持口腔清洁保持口腔清洁上班前和上班时不能喝酒上班前和上班时不能喝酒不要吃异味食品如蒜、葱不要吃异味食品如蒜、葱7/22/202437健康形象清洁健康的淡妆清洁健康的淡妆不要浓妆艳抹不要浓妆艳抹不得用香味浓烈的香水不得用香味浓烈的香水不要佩带颜色过于鲜艳、形式过于不要佩带颜色过于鲜艳、形式过于夸大的饰物夸大的饰物妖怪来了妖怪来了7/22/202438好爽啊着装干净整洁着装干净整洁口袋里不要有太多东西口袋里不要有太多东西戴好胸牌戴好胸牌不穿便装上岗不穿便装上岗7/22/202439好靓啊谁的鞋？清洁、光亮怎么穿着拖鞋就来了？7/22/202440接 待 顾 客 第三节7/22/202441推销类型咨询型业务型叫卖型懒惰型7/22/202442顾客永远是对的不对也有他的道理顾客的需要就是我们的需要正确分析和引导是关键7/22/202443站好接待顾客的根本状态：腰背挺直，神态自然不要把双手交差抱在胸前不要翘脚不要乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿不要坐或倚在家具上与顾客交谈与顾客保持适宜的心理距离或礼仪交谈距离7/22/202444坐好与顾客同坐介绍产品或签单时要保持端正坐姿，双腿自然平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方无顾客时也要坐好7/22/202445不良行为躲在角落里偷看杂志、报纸、化装、剪指甲胳膊拄在商品上、货架上，双手插在口袋里身体呈三道弯状背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠百无聊赖地站着，隔会从衣兜掏点零食放嘴里专注地整理商品，无暇顾及顾客7/22/202446第一步相信每一位进入展位的人，都是我们的顾客要对顾客的类型进行初步判断有顾客进入卖场时，一般不要马上站起来接待可先忙自己的事情，消除顾客的紧张和戒备心态悄悄而又仔细的关注顾客动向，当感觉顾客有询问或感兴趣之意时，就要马上站起来7/22/202447不同的人年龄、职业直接购置者购置影响者常见组合：单人、夫妇、全家、团体夫妻型：男主导、女主导、商量式、孩式7/22/202448任何人都是我们的准顾客或潜在顾客都是我们展示企业品牌、效劳形象还有个人魅力的时候无论购置与否，一视同仁不要以貌取人观点7/22/202449打招呼根据顾客的年龄、气质等实际情况判断是先入为主的介绍，还是互动交流式、渐进引导式有些顾客有很强的戒备心理自然而又不失热情的打招呼，解消顾客的戒备心理，自然而然的引导顾客进行沟通7/22/202450很多顾客会说随便看看可以这么说没关系，您先自己看吧，需要帮助就叫我一声或：我先去招呼一下那边的客人7/22/202451如同朋友自然、亲切、主动、热情、大方有问必答，不卑不亢不要成为一只叮咬顾客的蚊子7/22/202452学会赞美您的选择或眼光是对的有品位或品位高赞扬孩子、服饰、发型、性格等少用否认字眼多用肯定善用赞美语言7/22/202453赞扬小语心理学家告诉我们：人人都有只愿认知与己有利事实的倾向人人都需要赞扬，都乐意听到赞扬赞扬要取得效力，首先要让人觉得真诚，是发自内心的，是恰如其分的赞扬不是叫我们溜须拍马、低三下四真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光是一种打动人的美好方式7/22/202454他比我还能说爱说就让他说吧要认为他讲的每一句话都不是废话听明白了该我说了认真聆听认真分析顾客的提问，抓住要点认真讲解7/22/202455光说不行还要动手演示，配合讲解说明产品使用方式方法等让顾客更进一步了解我们的产品、品牌和效劳7/22/202456自然本色自信但不夸张言辞清楚流利自然的目光观注对方察言观色尽量不要让其分心，细心、耐心听你讲解。7/22/202457声音的艺术声音艺术是人际交往中的高级技巧，是表达能力的重要方面声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术地运用声音不只交流思想，他传达你的感情，反映你的生活观和待人态度自信的声音蕴藏力度；热情的声音渗透热力；乐观的声音包含活力7/22/202458品牌诉求突出全友家私的品牌塑求先入为主的灌输品牌概念这会给顾客一些启发他会询问有何不同7/22/202459留有余地不要滔滔不绝的自顾自的说不完观察与判断顾客对哪一方面想了解或感兴趣，进行针对性地介绍可以询问顾客在那里买的房子、什么时候入住、房间情况、装修情况、喜欢哪种风格的家具、对生活的追求等，这样你就为你的介绍做好了准备工作逐步引导顾客进一步认识全友家私7/22/202460你有好多方法齿轮互动式的交流有很多问题需要我们去了解，如顾客的消费水平、顾客的实际需求、家里房间的尺寸、家具如何摆放等都需要在交谈的过程中了解适当的提供一些建议如有些顾客喜欢我们的产品但是消费能力有限，就可以推荐旧款家具以满足他购置品牌家具的愿望。7/22/202461有感而发谈论顾客感兴趣的话题针对顾客的疑问而介绍引导顾客观察并认识，如封边的效果，五金的使用效果等等，加以演示让顾客能对我们的品牌、产品有更深的印象，认识到全友家私与众不同的特点，潜意识里有了全友家私是好家具的品牌概念营销大师菲利浦科特说：他买的不是我们的钻头 他要买的是10毫米的孔7/22/202462他有点怕我自己观察研究他不想与我打招呼可能是潜在顾客，现在只是随便看看适宜的时候主动打招呼感觉要离开卖场时，一定要热情的问询一声，说不定有意想不到的收获7/22/202463继续跟进顾客有购置家具的意向，就要着重介绍产品的特点、质量及尺寸规格根据顾客的喜好，组合出具有个性化的家具，这是组合龙产品最大的卖点当顾客刚刚接触我们的家具时，通过这一点吸引顾客让顾客不知不觉融进来，开始了解我们的产品，对产品由欣赏-参与设计-喜欢爱不释手-订货7/22/202464熟记并准确说出产品产品型号外形尺寸产品性能产品价格产品品质专专而而精精7/22/202465还有原材料制造工艺、规格产品使用方法、平安性7/22/202466还有产品交易条件周边产品、竞争产品知识国家法律法规等7/22/202467总之产品表达的专业性和完整性是高级导购的根本功7/22/202468玩点高的把握顾客之间的相互影响当顾客较多时，与其中的局部顾客进行深度沟通让周围的顾客也能够听明白并有兴趣7/22/202469该签单了到一定火候，为及早成交，不要再给顾客看新产品或介绍新产品了逐步缩小选择范围，准确帮助顾客确定所喜欢的东西可先买一局部吗注意使用二选一法那么不要催促顾客“怎么样，买还是不买？“您老磨蹭什么，没看见我这里顾客还多着吗？签订销售合同时要迅速准确7/22/202470签完单了吗？签完单了吗？还有什么需要的吗？认识一下别的我们总有新产品描绘未来7/22/202471机灵点儿再忙，也不要忘了和别的顾客打招呼随时观察其他顾客和同事的情况不要冷落了任何顾客7/22/202472好习惯顾客走时，目送顾客离开真挚的欢送顾客有时间再来看看应记住常来的顾客或回头客最好是能叫出对方的姓名7/22/202473能听见任何时候都不要对顾客品头论足，交头接耳7/22/202474绝对不要打嘴架打嘴架争吵争吵打斗打斗7/22/202475好心情“早上好早上好“你好你好“下午好下午好“是的是的“请允许我请允许我“对不起对不起“托您的福托您的福“谢谢谢谢很多啊很多啊7/22/202476谢谢大家！谢谢大家！下面是我们工作中要注意的问题7/22/202477第四节接打 根本要求您好，李登辉在吗？您好，李登辉在吗？7/22/202478越快越好在第三声铃响前取下话筒用语文明简明扼要不要聊天7/22/202479自报家门“您好您好 自报公司、部门自报公司、部门“您好！全友家私您好！全友家私7/22/202480这样不好“喂喂喂喂让对方长时间等待让对方长时间等待7/22/202481还要做到提前准备好记录用的本和笔提前准备好记录用的本和笔留心听，记要点留心听，记要点未听清时，及时告诉对方未听清时，及时告诉对方礼貌道别礼貌道别待对方切断待对方切断 ，再放下话筒，再放下话筒7/22/202482搞不定不指名的不指名的 ，判断自己不能处理时，直接告诉，判断自己不能处理时，直接告诉对方，并马上将对方，并马上将 交给能够处理的人交给能够处理的人在转交他人时，要捂住话筒在转交他人时，要捂住话筒并把对方所谈的内容简要说明并把对方所谈的内容简要说明7/22/202483别忘了打打 前理顺通话要点前理顺通话要点了解对方态度了解对方态度谦虚有礼谦虚有礼注意保护企业机密注意保护企业机密未判断清对方目的前不要随便说未判断清对方目的前不要随便说话话7/22/202484试一试你好，我是陈水扁！你好，我是陈水扁！7/22/202485日 常 工 作第五节7/22/202486敬业精神各卖场开门营业前到岗最后关门时离岗营业时间内最少保证有一名导购在岗不要到别人那里去玩7/22/202487平安第一每天上班时，检查卖场展品和库存数量是否与昨天下班时的数量相同每天离岗时，要清点卖场的展品和卖场库存，做到心中有数如有不同及时向上级报告7/22/202488月亮出来前日清月结当天的销售、产品变动、预付款等业务工作，当天处理完毕7/22/202489突发事件卖场发生临时变动，如送货人员机动调货等，一定要办好相关手续，由当事人签字。7/22/202490干干净净干干净净每天早上清扫卫生每周一次彻底清理保持家具和卖场干净、亮泽及时清理7/22/202491好方法好方法使用微湿的抹布、拖布清扫卫生在头天晚上将拖布、抹布洗干净，放一晚上第二天一早用，湿度刚好细心擦抹防止损伤，仔细检查防止遗漏，不留任何死角不要用刚刚清洗的拖布擦洗地板，否那么地板会受潮损坏7/22/202492哪儿乱了哪儿乱了卖场展品要摆放整齐、合理发生移位时，要在使用完毕后迅速归位空闲时，经常巡视店内的卫生情况和商品陈列是否合理、到位，灯光是否正常合理，随手清理、整理注意价签是否和产品一致，摆放位置是否合理。随手整理7/22/202493可得小心取放产品要谨慎仔细，留心不要磕碰拆装组合产品时一定要注意五金件不得直接接触板材面，以防划伤包装好7/22/202494个人的物品家具产品上不要有私人物品摆放私用物品要集中在一起分类存放在统一的地方比方某一个抽屉柜等使用完毕马上放回原处7/22/202495好好学习 天天向上在没有顾客时，要学习读一些健康的书籍、杂志或报纸准备好在有顾客来时能够迅速放在适宜的隐藏位置成为顾客家居设计的参谋7/22/202496可不能这样打扑克、打扑克、织毛衣、织毛衣、吃零食吃零食还有还有7/22/202497谢 谢 大 家7/22/202498