保险客户档案管理细分客户服务课件

管理创造价值管理管理创创造价造价值值至尊客至尊客户户理理财财管理管理1开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的56倍；倍；打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍；倍；有有1位客户抱怨，相继会有位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中位客户产生相同的感受，其中18位客户不会接受产品；位客户不会接受产品；根据对服务行业的调查：根据对服务行业的调查：37%45%的客户不满意但不会抱的客户不满意但不会抱怨，其中怨，其中28%30%的不满意客户会转向其他公司。的不满意客户会转向其他公司。为什么要进行客户理财管理为什么要进行客户理财管理开开发发一位新客一位新客户户，所花的成本是留住一位老客，所花的成本是留住一位老客户户的的56倍；倍；为为什么什么2退保退保拒绝签单拒绝签单不介绍客户不介绍客户不介绍增员不介绍增员恶名远扬恶名远扬诋毁公司诋毁公司续约失败续约失败公司惩罚公司惩罚心态恶化心态恶化最终导致脱落！最终导致脱落！为什么要进行客户理财管理为什么要进行客户理财管理退保最退保最终导终导致脱落！致脱落！为为什么要什么要进进行客行客户户理理财财管理管理3为什么要进行客户理财管理为什么要进行客户理财管理1个优质的老客户个优质的老客户=25个潜在客户个潜在客户30个优质老客户个优质老客户=寿险事业终生无寿险事业终生无忧忧缘故客户是最好的客户缘故客户是最好的客户缘故客户不仅仅指亲朋好友等缘故客户不仅仅指亲朋好友等老客户其实更是实实在在的缘故老客户其实更是实实在在的缘故为为什么要什么要进进行客行客户户理理财财管理管理1个个优质优质的老客的老客户户=25个潜在客个潜在客户缘户缘故故4为什么要进行客户理财管理为什么要进行客户理财管理富贵全能退市富贵全能退市正是客户管理的最佳时机正是客户管理的最佳时机也是培养忠诚客户的最佳时节也是培养忠诚客户的最佳时节忠诚客户的最重要表现就是加保和转介忠诚客户的最重要表现就是加保和转介绍绍数据显示每次产品退市之际，客户管理到位的人员数据显示每次产品退市之际，客户管理到位的人员老客户加保率与转介绍率达到老客户加保率与转介绍率达到60%以上以上为为什么要什么要进进行客行客户户理理财财管理富管理富贵贵全能退市正是客全能退市正是客户户管理的最佳管理的最佳时时机数机数5至尊客户理财管理标准至尊客户理财管理标准1.分清成交客户与未成交客户2.财富宝典中清晰分出缘故客户、专介绍、陌生客户至尊客至尊客户户理理财财管理管理标标准分清成交客准分清成交客户户与未成交客与未成交客户户6客户档案建立客户档案建立客户情况细分客户情况细分与客户形成互动与客户形成互动不断调整产品或服务不断调整产品或服务以满足客户需要以满足客户需要管理客户的过程即是管理客户的过程即是管理客户需求的过程管理客户需求的过程 培养客户忠诚度的过程培养客户忠诚度的过程客客户户档案建立客档案建立客户户情况情况细细分与客分与客户户形成互形成互动动不断不断调调整整产产品或服品或服务务管理管理7客户档案内容客户档案内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。注意：你是为了你的自己而记录，而不是为了别人。客客户户档案内容清晰的客档案内容清晰的客户记录户记录是指是指导导行行为为的重要因素之一，的重要因素之一，对对你需要你需要8建立成交客户档案清单档案清单应包括：投保人姓名、电话，被保人姓名、电话，投保时间、保单号、险种、年限、保险费、地址、备注等项目。对自己的客户清晰掌握建立成交客建立成交客户户档案清档案清单单档案清档案清单应单应包括：投保人姓名、包括：投保人姓名、电话电话，被保人，被保人9现在给你时间，你能否把你自入司以现在给你时间，你能否把你自入司以来全部的已成交客户姓名、电话写出来全部的已成交客户姓名、电话写出来吗？来吗？保单号码、承保时间、交费对应日、保单号码、承保时间、交费对应日、缴费年限呢？缴费年限呢？现现在在给给你你时间时间，你能否把你自入司以来全部的已成交客，你能否把你自入司以来全部的已成交客户户姓名、姓名、电话电话10成交客户细分经济条件条件保保险意意识影响影响力力老客老客户分分类营销动作作好好强广广A级加加强售后服售后服务、加保增、加保增员转介介来源；来源；好好一般一般广广B级加加强售后服售后服务、新、新产品加保、品加保、增增员转介来源；介来源；一般一般强一般一般C级增增员、转介来源介来源给大家大家20分分钟的的时间，来，来补充客充客户信息。同信息。同时在在补充信息的充信息的过程中要程中要对每个客每个客户进行行细分，按照分，按照标准准进行分行分类。成交客成交客户细户细分分经济经济条件保条件保险险意意识识影响力老客影响力老客户户分分类营销动类营销动作好作好强强广广A11超越客户期望值超越客户期望值惊喜！惊喜！客户对惊喜总是回味无穷的！客户对惊喜总是回味无穷的！服务需要代价，不服务代价更大！服务需要代价，不服务代价更大！险种是可以模仿的，普通标准服务也是可险种是可以模仿的，普通标准服务也是可以模仿的，以模仿的，但个人特色的超值服务是不能模仿的！但个人特色的超值服务是不能模仿的！超越客超越客户户期望期望值值惊喜！惊喜！12良性循环n服务的忠诚客户越来越多，服务的忠诚客户越来越多，形成多次销售以及客户之间形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是收入增加、的口碑相传，于是收入增加、市场份额扩大。市场份额扩大。良性循良性循环环服服务务的忠的忠诚诚客客户户越来越多，形成多次越来越多，形成多次销销售以及客售以及客户户之之间间的口的口13未成交客户管理财富宝典中清晰分出缘故客户、转介绍、财富宝典中清晰分出缘故客户、转介绍、陌生客户陌生客户建立未成交客户档案清单建立未成交客户档案清单建立为成交客户档案卡建立为成交客户档案卡不断充实为成交客户档案卡的内容不断充实为成交客户档案卡的内容 规定自己每天必须完成一定数量准客户规定自己每天必须完成一定数量准客户的基本资料的基本资料 我们常常关注成交客户的管理，而不重视未成交客户的管理我们常常关注成交客户的管理，而不重视未成交客户的管理未成交客未成交客户户管理管理财财富宝典中清晰分出富宝典中清晰分出缘缘故客故客户户、转转介介绍绍、陌生客、陌生客户户我我14经济条件条件保保险意意识影响力影响力客客户分分类营销动作作好好强广广A级积极拜极拜访、促成客、促成客户；转介来源介来源好好一般一般广广B级注重培养、准客注重培养、准客户，相关，相关信息告知信息告知一般一般强一般一般C级注重培养、准客注重培养、准客户，增，增员、转介来源介来源一般一般一般一般一般一般D级慢慢培养、增慢慢培养、增员动作作未成交客户管理、细分给大家给大家20分钟的时间把财富名单上的客户名单、信息按分钟的时间把财富名单上的客户名单、信息按照不同的类别归属，登记到财富宝典（客户经营日志）照不同的类别归属，登记到财富宝典（客户经营日志）上来。上来。信息要尽可能的详细信息要尽可能的详细经济经济条件保条件保险险意意识识影响力客影响力客户户分分类营销动类营销动作好作好强强广广A级积级积极拜极拜访访、促、促15建立未成交客户的点、线、面建立未成交客户的点、线、面直接推销直接推销个别的、一个一个的个别的、一个一个的 （点）（点）借力推销借力推销以服务代替推销以服务代替推销 （线）（线）形象推销形象推销柴田和子柴田和子 （面）（面）原一平原一平建立未成交客建立未成交客户户的点、的点、线线、面直接推、面直接推销销个个别别的、一个一个的的、一个一个的16售前服务的表现形式：售前服务的表现形式：以适当的方式接近客户并了解其反应以适当的方式接近客户并了解其反应用浅显易懂的语言与客户交谈用浅显易懂的语言与客户交谈专心聆听客户的言谈专心聆听客户的言谈辨认客户所需及兴趣辨认客户所需及兴趣了解客户需求，并选择符合需求的险种了解客户需求，并选择符合需求的险种明了每一项险种能符合何种需求，能解决何种问题明了每一项险种能符合何种需求，能解决何种问题售前服务是更能打动人的服务售前服务是更能打动人的服务以服务代替推销以服务代替推销售前服售前服务务的表的表现现形式：以适当的方式接近客形式：以适当的方式接近客户户并了解其反并了解其反应应售前服售前服务务17优质服务的四个层次优质服务的四个层次让客户放心让客户放心让客户方便让客户方便让客户成功让客户成功让客户以你为荣、为你骄傲让客户以你为荣、为你骄傲 优质优质服服务务的四个的四个层层次次让让客客户户放心您的心思我全明白放心您的心思我全明白18真正的“客户忠诚”1 1）重复购买；）重复购买；2 2）乐于向他人推荐你；）乐于向他人推荐你；3 3）拒绝你的竞争对手。）拒绝你的竞争对手。它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：至尊客户理财管理的终极目标是？至尊客户理财管理的终极目标是？真正的真正的“客客户户忠忠诚诚”1）重复）重复购买购买；它表；它表现为现为一种一种态态度与行度与行为为的的组组合合19 “每当我们有进步时，竞争者每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。”柯恩斯柯恩斯 “每当我每当我们们有有进进步步时时，竞竞争者同争者同样样也会也会进进步，而每当我步，而每当我们们20客户加保、保全、变更、迁移、理赔等客户加保、保全、变更、迁移、理赔等客户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺客户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺定期拜访定期拜访(三个月三个月)定期寄刊物给客户定期寄刊物给客户举办客户联谊活动举办客户联谊活动 三通：通电、通行、通信三通：通电、通行、通信服务的时机服务的时机客客户户加保、保全、加保、保全、变变更、迁移、理更、迁移、理赔赔等服等服务务的的时时机机21服务 让客户在想到让客户在想到你你时时不会想到不会想到保险保险，而，而想到想到保险保险时一定会时一定会想到想到你你！你能做到吗？你能做到吗？服服务务！让让客客户户在想到你在想到你时时不会想到保不会想到保险险，而想到保，而想到保险时险时一定一定22v 热情是世界上最有价情是世界上最有价值的商的商业资产v 顾客不依靠我客不依靠我们，而我，而我们依靠他依靠他们v 我我们缺少缺少专有的有的产品，因而我品，因而我们的的服服务必必须是杰出的是杰出的v 为了提供出色的服了提供出色的服务，我，我们的的员工工必必须真正去关心真正去关心顾客客 AnixterAnixterAnixterAnixter 电信信电缆 热热情是世界上最有价情是世界上最有价值值的商的商业资产业资产23