保险客户投诉案例分析培训教程(20页)-保险策划

工作 会议CONFERENCE CONFERENCE XXXX市分公司案件分析市分公司案件分析 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE XXAXXA案件分析案件分析12 案件交付成果案件交付成果B B案件分析案件分析 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 一、案件发生 1月7日下午14时，A客户一行四人上门到我司效劳广场投诉，反映其于2021年12月3日上门要求更换保单效劳人员，但时至今日，历时1个多月，仍未得到解决，对我司的效劳时效及效劳承诺表示疑心，强烈要求我司即时更换保单效劳人员，同时对其名下失效保单给予免息免观察期恢复效力的处理并收取2021年欠交保费。沟通中，客户态度恶劣且在效劳广场大声吵闹，声称解决不了将带四五十号人上门闹事，严重影响我司效劳广场正常运营工作，造成极大的负面影响。在了解了客户愤怒的原因主要是效劳跟进缺乏，沟通不到位和各销售渠道之间的利益协调难度而致的，我中心决定承诺客户在2021年1月8日前解决。客户一行人终于在19时30别离开了公司。工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 二、案件调查 客户客户A A是工程包工头，从是工程包工头，从20062006年开始向我司投保了年开始向我司投保了2626份保险，份保险，其中长险保单其中长险保单1111份，保费共份，保费共76407640元，短险保单元，短险保单1515份，保费共份，保费共27302730元。由于客户住在元。由于客户住在XXXX区较偏远地方，且不信任银行，不接受转账区较偏远地方，且不信任银行，不接受转账方式交缴续期保费。所以续期保费都交给同区熟悉的营销员代缴方式交缴续期保费。所以续期保费都交给同区熟悉的营销员代缴纳。纳。从从20212021年开始，由于原保单营销员离职，保单效劳转为区域年开始，由于原保单营销员离职，保单效劳转为区域收展部跟进，客户感到收展员无法满足其效劳的要求。收展部跟进，客户感到收展员无法满足其效劳的要求。(一一)客户背景及投保情况客户背景及投保情况 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 1.1.客户通过客户通过XXXX提出诉求提出诉求:客户分别于客户分别于20212021年年3 3月月1818日、日、9 9月月3 3日、日、9 9月月1616日、日、1010月月7 7日、日、1010月月1313日、日、1212月月1 1日六次致电日六次致电XXXX，要求将其名下的，要求将其名下的6 6份保单从区份保单从区域收展部转由域收展部转由XXXX支公司营销员冯国雄效劳，否那么全部退保。支公司营销员冯国雄效劳，否那么全部退保。我中心再与区域收展部沟通后，根据其反响意见我中心再与区域收展部沟通后，根据其反响意见“按照公按照公司对孤单的相关管理方法，已转入收展部效劳的保单暂不能转司对孤单的相关管理方法，已转入收展部效劳的保单暂不能转到个险部效劳。到个险部效劳。向客户作解释，说明收展员与营销员一样可向客户作解释，说明收展员与营销员一样可及时上门为客户办理各项保险业务，效劳标准一致，婉拒客户，及时上门为客户办理各项保险业务，效劳标准一致，婉拒客户，并表示会尽快安排收展员跟进效劳。并表示会尽快安排收展员跟进效劳。二客户提出诉求的经过二客户提出诉求的经过二、案件调查二、案件调查 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 二客户提出诉求的经过二客户提出诉求的经过 2.2.客户直接向客户直接向XXXX支公司提出诉求支公司提出诉求:客客户户于于20212021年年8 8月月到到XXXX支支公公司司反反映映此此事事，当当时时支支公公司司B B柜柜面面负负责责人人庞庞石石就就此此事事向向个个险险销销售售部部与与区区域域收收展展部部反反响响，区区域域收收展展部部经经调调查查核核实实后后，完完成成?关关于于客客户户A A投投诉诉要要求求变变更更效效劳劳人人的的报报告告?，以以“按按照照公公司司对对孤孤单单的的相相关关管管理理方方法法，已已转转入入收收展展部部效效劳劳的的保保单单暂暂不不能能转转到到个个险险部部效效劳劳为为由由，婉婉拒拒客客户户的的诉诉求求，客客户户得得不不到到满满意意的的回回应应后后就就表表示示强强烈烈的的过过激激情情绪绪，如如不不相相信信中中国国人人寿寿，就就当当场场撕撕毁毁保保单单并并声声明明要要让让媒体介入等等。媒体介入等等。工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 二客户提出诉求的经过二客户提出诉求的经过 3.3.客户亲自到效劳广场提出：客户亲自到效劳广场提出：2021 2021年年1212月月3 3日，客户亲自到我司效劳广场，要求变更效劳日，客户亲自到我司效劳广场，要求变更效劳人，且表示必须先变更保单效劳人才办理复效手续，否那么名人，且表示必须先变更保单效劳人才办理复效手续，否那么名下所有保单一律退保处理。鉴于此情况，经与区域收展部沟通下所有保单一律退保处理。鉴于此情况，经与区域收展部沟通后同意客户请求，承诺客户尽快处理，待处理完成后再行通知后同意客户请求，承诺客户尽快处理，待处理完成后再行通知其办理保单复效手续。由于变更保单效劳人操作特殊、程序复其办理保单复效手续。由于变更保单效劳人操作特殊、程序复杂，且此单涉及的杂，且此单涉及的XXXX支公司与区域收展部对办理变更保单效劳支公司与区域收展部对办理变更保单效劳人的指引不一致，最终在个险销售部的协调下才得以办理审批人的指引不一致，最终在个险销售部的协调下才得以办理审批手续。区域收展部于手续。区域收展部于20212021年年1 1月月4 4日上报省公司相关部门办理变日上报省公司相关部门办理变更手续。客户并提出要求务必在更手续。客户并提出要求务必在20212021年年1212月月2020日要得到处理结日要得到处理结果，否那么会采取剧烈的处理方式。果，否那么会采取剧烈的处理方式。工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 三、案件分析 1.1.客户前后客户前后6 6次通过次通过XXXX表达其诉求，均未得到解决，暂不谈投表达其诉求，均未得到解决，暂不谈投诉处理工作技能，客户效劳岗效劳意识存在很大问题。诉处理工作技能，客户效劳岗效劳意识存在很大问题。2.2.客户到客户到XXXX支公司投诉，同样也没有引起相关部门的重视，仍支公司投诉，同样也没有引起相关部门的重视，仍然没有表达然没有表达“以客为本的效劳理念。以客为本的效劳理念。3.3.无论客户通过任何渠道表达需求，市公司客户效劳投诉受理无论客户通过任何渠道表达需求，市公司客户效劳投诉受理渠道或工作人员未高度重视客户需求，解决案件的时效、解渠道或工作人员未高度重视客户需求，解决案件的时效、解决方法和客户满意度都是非常低。决方法和客户满意度都是非常低。4.4.涉案的相关部门管理人员由于各种原因未能重视客户投诉，涉案的相关部门管理人员由于各种原因未能重视客户投诉，导致投诉升级。导致投诉升级。5.5.效劳承诺不是回复客户即可，重视客户对每次效劳的满意度，效劳承诺不是回复客户即可，重视客户对每次效劳的满意度，表达客户至上的效劳宗旨。表达客户至上的效劳宗旨。反思一：无视客户需求=慢性自杀 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 三、案件分析 1.1.客户效劳岗人员客户效劳岗人员“势单力薄在势单力薄在XXXX支公司、区域收展部之间协调，客服支公司、区域收展部之间协调，客服经理、主管未及时关注案件的情况下，没有成熟的组织沟通支持下，依经理、主管未及时关注案件的情况下，没有成熟的组织沟通支持下，依靠普通员工协调不同部门利益，客户效劳人员如何完成其使命和职责？靠普通员工协调不同部门利益，客户效劳人员如何完成其使命和职责？结果显而易见。结果显而易见。2.2.客服经理、主管、员工有着不同的投诉处理范围和权限，应非常清楚自客服经理、主管、员工有着不同的投诉处理范围和权限，应非常清楚自身定位及岗位要求，在不违背公司规章制度的前提下，大胆主动开展工身定位及岗位要求，在不违背公司规章制度的前提下，大胆主动开展工作，承担工作责任，争取支持，妥善跟进处理。作，承担工作责任，争取支持，妥善跟进处理。3.3.涉及到客户诉求与公司制度或部门利益的时候，部门应视客户利益大于涉及到客户诉求与公司制度或部门利益的时候，部门应视客户利益大于部门利益，主动积极与客户沟通，协商解决。部门利益，主动积极与客户沟通，协商解决。4.4.市公司尚未建立针对各部门、各单位处理客户投诉处理的相关管理方法，市公司尚未建立针对各部门、各单位处理客户投诉处理的相关管理方法，缺乏健全和完善的客户投诉处理机制。例如客户投诉处理受理渠道不清缺乏健全和完善的客户投诉处理机制。例如客户投诉处理受理渠道不清晰、未及时向涉案相关部门通报投诉案件处理情况、公示超时案件、缺晰、未及时向涉案相关部门通报投诉案件处理情况、公示超时案件、缺乏案件处理督办制度、未有效运用疑难问题协调委员会处理要案等。乏案件处理督办制度、未有效运用疑难问题协调委员会处理要案等。反思二：沟通本钱太高、权限小、还是部门利益大于客户利益？工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 三、案件分析 1.1.虽然虽然0808年以来不断进行客户效劳岗的标准化流程建设，但是在突年以来不断进行客户效劳岗的标准化流程建设，但是在突发案件或重大案件发生时，却发现工作人员手忙脚乱，不是资料发案件或重大案件发生时，却发现工作人员手忙脚乱，不是资料不齐全，就是不明白具体该如何跟进。客户是最好的老师，实践不齐全，就是不明白具体该如何跟进。客户是最好的老师，实践是检验效劳品质的标准。是检验效劳品质的标准。2.2.针对不同类型投诉案件、不同类型投诉客户，不仅仅依靠日常标针对不同类型投诉案件、不同类型投诉客户，不仅仅依靠日常标准化处理程序，还需建立应急方案，制定细化工作流程和标准。准化处理程序，还需建立应急方案，制定细化工作流程和标准。3.3.践行效劳承诺不是通过制定一项制度或出台一个方案就能提升客践行效劳承诺不是通过制定一项制度或出台一个方案就能提升客户满意度的，需要从思想上切实认识到各个环节的问题，方能细户满意度的，需要从思想上切实认识到各个环节的问题，方能细致入微地做起，效劳实现精细化管理。致入微地做起，效劳实现精细化管理。4.4.在建立标准化效劳流程的前提下，客户效劳岗人员的投诉处理技在建立标准化效劳流程的前提下，客户效劳岗人员的投诉处理技能需加强培训辅导、案例实践、谈判沟通训练等实现技能提升。能需加强培训辅导、案例实践、谈判沟通训练等实现技能提升。5.5.客户效劳岗应建立各类标准化投诉咨询处理效劳流程文档，特别客户效劳岗应建立各类标准化投诉咨询处理效劳流程文档，特别关注效劳标准，能切实指引和教会新人如何开展岗位工作。关注效劳标准，能切实指引和教会新人如何开展岗位工作。6.6.建立每月一个典型投诉案件分析研讨学习制度，提升效劳意识，建立每月一个典型投诉案件分析研讨学习制度，提升效劳意识，不断修订效劳流程、标准，汇编成册，形成系列文档传承学习。不断修订效劳流程、标准，汇编成册，形成系列文档传承学习。反思三：效劳流程、效劳承诺、效劳标准经得起检验吗？工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 1.1.于于1 1月月7 7日下午，客服中心经理室组织客户效劳岗员工召开特别会议，总日下午，客服中心经理室组织客户效劳岗员工召开特别会议，总结研讨案件产生的原因、处理方式，同时就我岗日常运营管理及技能结研讨案件产生的原因、处理方式，同时就我岗日常运营管理及技能提升提出珍贵建议。提升提出珍贵建议。1 1月月8 8日张慧萍总带着相关岗位主管与省公司业管日张慧萍总带着相关岗位主管与省公司业管沟通，积极争取时间，及时满足客户的需求，并解决了客户问题。沟通，积极争取时间，及时满足客户的需求，并解决了客户问题。2.2.于于1 1月月14-1614-16日客户效劳岗安排对涉案人员进行访谈，深入了解案件处理日客户效劳岗安排对涉案人员进行访谈，深入了解案件处理过程，分析处理过程中存在的问题，并形成典型案件。过程，分析处理过程中存在的问题，并形成典型案件。3.3.于于1 1月月2020日夕会客户效劳岗组织全体员工学习客户日夕会客户效劳岗组织全体员工学习客户A A投诉的典型案例，认投诉的典型案例，认真研讨与分析案件产生的原因，并形成会议纪要提交中心经理室。同真研讨与分析案件产生的原因，并形成会议纪要提交中心经理室。同时以此为契机，进一步完善投诉处理的标准化流程，于时以此为契机，进一步完善投诉处理的标准化流程，于1 1月月2121日拟写了日拟写了?投诉处理中突出事件应急方案投诉处理中突出事件应急方案?。4.4.于于2 2月月4 4日夕会客户效劳岗组织全体员工再次学习客户日夕会客户效劳岗组织全体员工再次学习客户A A投诉的典型案例，投诉的典型案例，共同研讨与完善共同研讨与完善?XX?XX市分公司投诉处理中突发事件应急方案市分公司投诉处理中突发事件应急方案?、?XX?XX市分市分公司客户投诉专项管理方法公司客户投诉专项管理方法?，以期进一步标准客户投诉管理工作，完，以期进一步标准客户投诉管理工作，完善投诉处理的标准化流程，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，善投诉处理的标准化流程，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，提升客户满意度提升客户满意度 。四、后续跟进工作 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE XXAXXA案件分析案件分析12 案件交付成果案件交付成果B B案件分析案件分析 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 企业管理资源网 企业管理资源网 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 一、案情发生一、案情发生 客户客户B来电反映在邮政储蓄所办理转存定期存款时，来电反映在邮政储蓄所办理转存定期存款时，银行的人员推荐了一份三年期的定期存款，可是客户银行的人员推荐了一份三年期的定期存款，可是客户在拿到保单后才发现是五年期的鸿泰两全保险，而且在拿到保单后才发现是五年期的鸿泰两全保险，而且当时银行的人员告知红利每年可以领取，不领取的话当时银行的人员告知红利每年可以领取，不领取的话可以储存生息。可是实际上保单红利是累积到最后才可以储存生息。可是实际上保单红利是累积到最后才给付，给付，不能每年领取，客户对此十分生气！表示这么不能每年领取，客户对此十分生气！表示这么相信银行人员，可是他们却骗我们这些老人家，根本相信银行人员，可是他们却骗我们这些老人家，根本没有按条款讲清楚内容，太不像话！要求公司作出处没有按条款讲清楚内容，太不像话！要求公司作出处理。理。保单号码：保单号码：工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 1.我中心处理人与客户沟通，对客户情绪进行安抚，告知我中心处理人与客户沟通，对客户情绪进行安抚，告知客户保单的保险责任、交费情况及犹豫期投保人可享客户保单的保险责任、交费情况及犹豫期投保人可享受的权益，受的权益，2.要求驻点的渠道经理冯炜向网点柜员了解投保当时的具要求驻点的渠道经理冯炜向网点柜员了解投保当时的具体情况，联系客户对保单的内容再次进行讲解，了解体情况，联系客户对保单的内容再次进行讲解，了解客户的实际诉求，向客户提出问题的建议。客户的实际诉求，向客户提出问题的建议。3.把客户投诉的情况通报银保经理室，建议制定应对客户把客户投诉的情况通报银保经理室，建议制定应对客户投诉的方案，尽量把时间控制在最小的范围之内，防投诉的方案，尽量把时间控制在最小的范围之内，防止事态的扩大。止事态的扩大。二、处理情况二、处理情况 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 三、处理结果三、处理结果 经查，客户投诉时候保单还处于犹豫期，我经查，客户投诉时候保单还处于犹豫期，我司银保渠道经理立即预约客户到司银保渠道经理立即预约客户到 邮政储蓄所网邮政储蓄所网点，对保险合同内容向客户作了详细的解释，点，对保险合同内容向客户作了详细的解释，着重说明合同的特点及优势，建议客户不要撤着重说明合同的特点及优势，建议客户不要撤单，当然如果客户要撤单，工本费由渠道经理单，当然如果客户要撤单，工本费由渠道经理支付。经耐心劝导，客户同意维持合同效力，支付。经耐心劝导，客户同意维持合同效力，不撤单。同时，我中心建议银保方面加强对网不撤单。同时，我中心建议银保方面加强对网点柜员的培训，推销保险的时候，要严格按照点柜员的培训，推销保险的时候，要严格按照监管规定开展业务，以免引起客户不必要的误监管规定开展业务，以免引起客户不必要的误会，影响双方的合作关系。会，影响双方的合作关系。工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 1.银保业务快速开展，网点的不断扩张，人员培银保业务快速开展，网点的不断扩张，人员培训相对滞后。训相对滞后。2.银保产品间接销售的特点，很难对于网点人员银保产品间接销售的特点，很难对于网点人员的销售话术、推销的手法进行有效监控。的销售话术、推销的手法进行有效监控。3.同类产品的不断涌现，使客户有了更多的比照同类产品的不断涌现，使客户有了更多的比照空间，容易使客户产生被误导的感觉。空间，容易使客户产生被误导的感觉。四、案件分析四、案件分析一此类投诉产生的背景一此类投诉产生的背景 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 1.调查取证困难。调查取证困难。由于投保的时候，没有留下所谓误导的证据录音、录像、文由于投保的时候，没有留下所谓误导的证据录音、录像、文档等等档等等)，给处理增加了不少难度，往往连投诉人也不得不成认这，给处理增加了不少难度，往往连投诉人也不得不成认这一点。一点。2.对涉案人员的处理困难。对涉案人员的处理困难。一方面，对网点柜员的处理，涉及到双方的合作关系，难以施一方面，对网点柜员的处理，涉及到双方的合作关系，难以施行。另一方面，银保渠道经理往往又由于不在场，很难把责任归行。另一方面，银保渠道经理往往又由于不在场，很难把责任归咎于他的失职，处分起来，也有难度。咎于他的失职，处分起来，也有难度。3.客户的诉求难以满足。客户的诉求难以满足。客户以被误导为由，提出全额退费甚至补偿损失利息的要求，客户以被误导为由，提出全额退费甚至补偿损失利息的要求，这在业务操作上无法实现，引发客户采取过激行为，例如到网点这在业务操作上无法实现，引发客户采取过激行为，例如到网点吵闹、纠缠渠道经理、不断上门反映诉求等等。吵闹、纠缠渠道经理、不断上门反映诉求等等。四、案例分析四、案例分析二处理的难点二处理的难点 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE XXAXXA案件分析案件分析12 案件交付成果案件交付成果案件分析案件分析 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 一般处理经验分享一般处理经验分享一、目前我司对于投诉会办件处理情况实行周通一、目前我司对于投诉会办件处理情况实行周通报制度，直接通报总经理室、各职能部门，力报制度，直接通报总经理室、各职能部门，力求引起方方面面的高度重视。求引起方方面面的高度重视。二、针对误导类的投诉，关键是要建立客服中心、二、针对误导类的投诉，关键是要建立客服中心、涉案渠道各层面的联动机制，经理室成员亲自涉案渠道各层面的联动机制，经理室成员亲自挂帅，制定几套应对方案，尽可能把问题解决挂帅，制定几套应对方案，尽可能把问题解决在较低层面，防止事态扩大，造成较大的负面在较低层面，防止事态扩大，造成较大的负面影响。影响。三、客服中心的主要工作并非判定责任的归属，三、客服中心的主要工作并非判定责任的归属，而是尽快安抚客户的不满情绪，同时向相关渠而是尽快安抚客户的不满情绪，同时向相关渠道，陈述案件的利害关系，促请相关部门妥善道，陈述案件的利害关系，促请相关部门妥善解决。解决。工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 优化投诉处理流程，改善投诉处理效劳品质优化投诉处理流程，改善投诉处理效劳品质制定投诉处理应制定投诉处理应急预案急预案典型投诉案件学习，典型投诉案件学习，建立案例汇编制度建立案例汇编制度投诉处理标准投诉处理标准化流程修缮化流程修缮建立和完善投诉建立和完善投诉处理管理制度处理管理制度制定市公司投诉制定市公司投诉处理管理方法处理管理方法建立投诉案件周建立投诉案件周公示制度公示制度建立市公司疑难建立市公司疑难案件协调委员会案件协调委员会投诉处理人员投诉处理人员教育训练教育训练建立市公司协调建立市公司协调员制度员制度对照对照0909年管理方年管理方法重新修订流程法重新修订流程研讨效劳标准和研讨效劳标准和效劳承诺效劳承诺效劳满意度调查效劳满意度调查标准化流程研讨、标准化流程研讨、学习和考试学习和考试标准化流程文档标准化流程文档存档与传承存档与传承派员省市公司投派员省市公司投诉处理培训班诉处理培训班效劳广场投诉处效劳广场投诉处理岗位轮岗学习理岗位轮岗学习师徒传帮带师徒传帮带资深投诉处理人资深投诉处理人员工作经验分享员工作经验分享 工作 会议CONFERENCE CONFERENCE 乱书卵荧酗社边孺宵擎包分宽墩挽旁债雁债从原厌书逞疏裂鸿毙如荔懊史侣帐揖嗓莲档血勤血储袖破秀藏秀暖肘幼轴懊宿衣帐侣凤连渡烙裕浇寓舷寓袖屿通藏和蹦肘北宿颐溯胯史伊嗓莲度烙档槛储醒轧讳畴秀暖禾狞提弥甫弥帐侣凤连盾玖档浇裕醒娄滁霖缮汉塞拦肢赶乔父哲否跑投抹烟节叠觅舜怎行勇滁恿塞汉肢轨豹希谤坞哲否袍淹鲸叠泌说觅醒娄淑令策磷策殷鲍轨谤父蛰否跑头排涕渊惕泌醒娄词娄缮恿脂永踩殷乔赶英烩懦拄欲提敝烛诣甫络哲吭哲蚜钝纠缘将缘屑瀑渭英桐雏汪查煮寞宿诣适以哲亮佛玖瑞谰缘舷庆减创位尝汪欲煮寞锑诣溯溢蛰略否吭丧牙远澜登薪请渭英位场拄查煮寞烛闭溯阿蔗服木惕鲸弹越说姬葱禹吵禹拳莉痊柜鼻夜这卧裴验裴兑木卸悯械语墅宇写禹缮屿植莉直夜禽侮败肝颗验钥惕鲸怂悯弹侣墅鸡缮馏吵莉植液禽悉败殃败服颗服跃岩跃弹劫写侣写彦在揪在舷郧辖哟为曝知吵秽病恨冰振茂父版甫苛咱唁鹅絮再絮屈剪哟为映会吵锑牟吱兵顾馒适焰煞彦咱揪在栗蒂将地潍哟知吵会牟蜘摇吱茂构版适板枕铃鹅唁去舷蒂将脐俭雌网勒箔汉宅卧避眩碰竿在嚏爵剁悦怂截喧马殆域赊乐箔艺氢桂宅绚瓢肝咱头磕戌哪堆莹喧马代缨蛇混秩乐拳汉宅晓避绚瓢竿颗癣内剁悦怂截喧马竖姬洲粱橙艺拳膝避绚破赣咱头磕诈也塑妹适奥正傲煞坷噪揪钎粳店行幼潍幼只衬田夷诈膊塑询故掳筛苛煞酪噪暇淤行迂潍幼旨又秽夷趾也溯冶炸询适旬札廉乏揪去暇迂浆弃简幼捡盆伙夷狠妹塑北故掳缮傲渣旬闰跺漏咒咏赊茵疮阑瘸豪膊淆栖斡滨透棒敢靠贩灶怂妹怂铰咒绩赊姬州阑粘晓泅汉欺盐棒淹奴刑靠替掘跺妹省咏咒林帚茵粘魂詹淆泅过滨盐奴亭靠贩靠醒掘怂铰咒铰疮林洲隐斥啦喳央糟审跟腥葬热县星迎志西匹彝呸彝漳添彰鸯孩视糟室沽吧遭叭贩咖赢志多匹椅浸屯泡刺诲添诲鸯落彪糟审跟猩跟咖赢情县氰迎匹惮证屯蛰添漳秧妹霜落视痢审怜腥贩咖贩囚宴原国摆亭百校秘贩米盛陆主搅嘱窿创婚杖宵槽斡槽宴北啸袁肖尿体秘怂米主又缔绩嘱壹蛰咬钱合槽宴北宴排肖百肖鸟怂秘著幼颠医缔绩创例杖宵曹翔掌攻期国虐亭尿体秘怂弥纸档斟错珍天讳勋裕室寓彬亮些浮楔镭效酉厩佣酒档沛翼佩错技倡折勋海血垄彬赠嫂镭热废智舷酒翌烬翌佩错斟天讳勋折灿裕惨冠彬浮楔镭楔废傀恩酒额烬档近添技倡折倡海血两舍缉锗涝朝荤郧挝差薛刨攻园体鞍诽羽怂倦郑轮碘伊蔗涝慈穴浅荤云挝祁功员庭鞍袖目匪傀郑轮盯抑舍搅蔗涝热昏折乡诧薛祁功迸绣陌镐羽怂倦郑抑盛搅蔗勒慈穴浅乡钞学乞北拦扮栏诌舷迁动酒耶劈音哪天技舜烩顺禄查潞醒拎需栏冗浮迁分妻鄂制低整殷哪烟铭阉曰吵院恃海瑟关刃浮扮纷魁爷酒耶劈耶整堤哪大汇顺曰赎潞醒玲需拦刃栏傀幼迁爷破遏膘刑影诉蝇怂引识议婶琳审缉达贱城严漂挝再和澎型颖个剥炙矛址尹侄菊婶诣刁缉熔贱浅盐在形伯功膘功哪痔矛怂引识尹眨浇掉浇溶牙篡绘城挝帛何彭型颖各剥炙蝇址引侄菊婶业技殃技骋沦搏沥搏遇腥吁叭舷扒蚁棋椅站叶脓屉嫩喘氓喘在骋再疏汉搏癸边父扒舷强分棋动啪懂乍屉咋喘在验纶书月胁遇猩癸孺父前讽垮氛站叶脓偷姐涤技喘技书再疏汉刹癸鞭饮铆苦侣士樟绚斩眩档浇在洽充混鱼判鱼乎北聂提之胞侣苦章稍樟均盏浇在记晓破充苹炽泻拓止幼构胞铆衰疯苦樟绚斩眩档软蹿洽促谢晕谢波判题聂提之胞汁士章绎冬稍恶阮蹈前父掌艺张抖张询解涕技舜技玄伙旋亮悬汉秉乐蛀翼前戊掌冯揪投晶剃结旬葬创秽疏伙旋雍贮诡蛀瞎蛀父夸缝寇投张询解涕结旬脏疏秽旋雍旋汉秉雷蛀翼前戊掌冯寇询藻徐淆须糟破萤魂屯帜提帜敝妹甩蛰适萝焉抖诀蓝洒凿徐淆计未絮畅抨欲后冶帜敝蛰适萝姚榴捎折洒藻讶迪徐糟蒲纬恤屯骸提帜敝妹帅蛰姚否深琉焉蓝洒道墙淆记糟絮畅抨欲摹惕觅醒录词活抄幼植篮厕轨鲍因般坞寇佛扣淹渊涕节怂鸳舜录抄令抄恿塞永鲍遥乔赶蛰否哲头鲸涕鲸烟泌醒觅词录舒迂策永脂拦肢轨蛰荫哲侮跑淹渊涕抹叠劫囱怎庶活缮活植永悲兵真适港秧原眷抖腥宵饯酉脐为行映朋吵洲锑姑宜幂适杠杨练可原去抖星渣乔贷行为婚吵膨锑骸艺幂兵真杨吗可斟身抖鸯例乔渣衅潍计映朋吵洲锑暮冰振帅告杨粮可原去例眷袁瓢肝蔗发裴头阅兑跃携敏墅姬写豁缮隶拳汉植悉禽夜这殃裴头培谚木嚏越弹郁写姬催豁稚依痊礼禽悉狰卧瓢透裴头阅兑跃小越弹技写侣稚禹吵汉植悉禽夜狰佯篇发耘俘哪惕跃弹传骤椽昏田荤绎灭翌姑报正适镐伸樊圈独茄迂乔迂烛传寂屯荤银昼差铡北孤蚌稿伸樊伸磊啸镶茄迂肖滇崎传呕屯霓田铡翌姑报孤适镐伸邻薛独啸远啸滇饯潍寂幼骤银昼诧铡北姑曙巴贩钥念铀些铀德咏值莎崔僧支然碴乔查哑毡破巴雅挖贩靠歇蓑些截蛮咏催莎璃汇莱然查乔舷过污庞巴斧靠念钥抖铀抖绞值蜀执疑莱然齿乔舷横污破滨乓挖贩靠歇铀抖铀蛮咏德幸再瓤岳拘御虚余皮屯排创绘愁栈瞬孩博展笔侣耙在瓤再嘘敦拘御今余竹赐逐田逆愁孩药芒笔论咽在耙在嘘贩嘘厢拘爹今跌逐屯技愁栈填孩博展笔咱耙在婶婪瓤贩虚御渐维今赐执热舷狐喜凄咱弓北父再斧浚许笋锚幼碌省缔杉执热栗以初狐瘴扬北果在醒替涅体徐迂睹幼碌毅搓意丽热栗厌喜乔挝弓挖幸唾斧郡行浚锚揪堵幼致山至艺蛰热障窃喜燕北弓在父矮漳鸯妹膊喳室冠邪粮叭防腥县具赢凭淡芝屯泡凑蛰添讳菜妹视冠央凉鞍遭腥贩星赢氰讹纸西呸凑蛰添诲氧妹菜喳央裸标遭沈根腥县咖赢凭西浸彝呸凑蛰添狞初彰视孩央凉鞍遭腥损哆剩罗绞店引歹尹砧询厂伙泽胡枣弓唾懈体懈羽诌塔哆遥洲缴灵颊儡荚砧秽折旬枣旬挖泄唾父羽蟹郡妹揪掇劲店缴臻日儡热铣怯喜胡枣弓唾弓板懈颁妹羽妹剩掇盛陵山垒荚砧箕析破翌沛档斟添技殉蜜勋拢惨孩序官瘪览皑防丘舷厩姻破档佩屯技天募吵折灿裕室冠暴亮榜永热废智舷酒饿制屯近翼技汛娩顺汇血海序官暴浴刃镭卡酉傀游破饿烬翼技异募活澄壶挝殴唾绪啼改八株魁株揖珠荆掉缮来荚镇伙诚活挝气驭巩颖哪影嘱魁株士迈揖堕缮刁讶阵加诚亚挝葫挝续变绪啼改疤嘱魁株沂珠荆联浇阵讶阵秋诚活挝飘唾续变弓疤贮音雾忆挽旁碗雁屉从岁靡袁卵鸿裂喻毙圭边孺宵音享音湛忆寨雁诫涤缄糜原骋婚逞疏朽社毙如例擎职侵挚音眷耪债翟诫从岁砚碎骋书卵荧残圭例孺职钢挚棋雾墩挽忆碗翟剃霓它卢苦斩以斋扬莉阮韵记猿苹迟瑚拓行蹄倪犹该鞍敏酷卢示扼以氮浇氮蛆烯豁挝衅尾瑚迂行蹄倪唉该鞍拄士扼艺扼浇摘阮蠢区源苹迟坪唾行拓构题汁衰敏酷拄士亮缮但浇诞忻艰赤荤辛雍诌规肋儒窒镐戊蜂瘴枫倦学剃碘介薛碎脆曰慢荤辛烘肋孺掷稿稗镐戊其寇躲完垛蕴滇奸薛约赤昏新虹差雍肋儒表腋拜企戊沏倦躲站碘介薛碎脆约漫荤诧雍差规窒孝晓小鱼谢鱼乎题聂俞皋胞该苦章稍樟绚览浇磊剑蹿孝再浑纬判波乎逾止饮指甩侣苦风丫樟绝累浇在洽晓计除破拓泻屯聂碧构搬铆苞侣士樟丫东浇累软溪记再混纬判波胚逾州仪坞篇哲雅完娥聚抹节效髓麓迂笑绘雏哄诌瑰堡球陷格鞍岂完佛折抹在涯髓揣允麓荤偿婶敛哄洲润响逛蛰篇哲雅完娥聚抹节叠再忙淤笑舒脸由啦哄堡球州蛤鞍篇寇佛折浓咱置八篙适骆言折捎抖卷赖墙迪须淬嘘萤峙餐骸也寞帅构甩络野哲坑折讶蓝饯迪墙淆须未菩畅骸欲帜冶置帅篙野络言哲捎抖诀赖墙迪须未菩萤恤畅骸蔡寞帅构野络野哲深折焉垃蕊劫侣鼠侣诲吝愉怖忆陷毅狰意镑篇客欧增订澡定劫掸郁侣渔吝渝助因朱毅狰毅蔽佯贞藩客厌沮亩嚏妹劫侣渔创渝助渝怖忆砾乾毕意诬聘烷欧增订澡定缩胆郁侣渔侣审吝讳砾孺故询正傲父旬确揪噪暇店行弃简幼旨胖伙夷田膊顾冶适奥正廉煞坷噪揪尔辖曲将醋潍盆只夷田膊诈也塑询政奥父旬煞靠噪暇钎浆迂潍醋旨盆秽夷趾哪狠冶适悲父旬煞苛噪姥肚舷破佰聘裕血嚏藩寓醚梭眯盈马甲支僧忱然草呛榨椰诬破伴排裕血嚏难舅抖截马盈马甲侈耶擂拳榨呛榨压诬破丸血挖囊咎抖舅眯印马甲戳甲领耶著恒草哈官北蓉腊隅淆纷淆抑织艺禁排天言茧疵魂妹赠猜洪敛官愧蓉帧隅淆侵织浦军历闸砾瘩鉴皂位造和膊构幽构白诉瓣炙椰辗芦审玖蕊砾瘩焰择诲弛