沟通技巧培训-课件

沟通技巧沟通技巧沟通技巧2沟通技巧内容沟通技巧内容沟通技巧内容沟通技巧内容一、沟通概述二、沟通原则三、沟通中的听、说、问、看四、沟通学习的五项修炼沟通技巧内容一、沟通概述3沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性美国卡耐基大学研究一万个成功者发现:人/天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上。沟通的重要性美国卡耐基大学研究一万个成功者发现:4 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或在个人或群体间传递，并群体间传递，并达成共同协达成共同协议议的过程。的过程。沟沟沟沟 通通通通 的的的的 定定定定 义义义义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体5沟通的原则沟通的原则谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性有明确的沟通目标有明确的沟通目标充分做好准备工作充分做好准备工作要重视每一个细节要重视每一个细节要积极聆听要积极聆听双方努力达成目标双方努力达成目标沟通的原则谈论行为不谈论个性6沟通漏斗沟通漏斗 你心里想的你心里想的 100%100%你嘴上说的你嘴上说的 80%80%别人听到的别人听到的 60%60%别人听懂的别人听懂的 40%40%别人行动的别人行动的 20%20%沟通漏斗7造成沟通困难的要素造成沟通困难的要素造成沟通困难的要素造成沟通困难的要素信息和专业知识掌握不够，不知对方说什么重点强调不足或条理不清楚没有换位思考沟通时间长，失去耐心，造成争执（一般控制在一小时内）准备不充分，没有慎重考虑就发表意见不会积极聆听，有偏见，有定式，先入为主，判断错误。造成沟通困难的要素信息和专业知识掌握不够，不知对方说什么8沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧-听听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说苏格拉底什么是聆听什么是聆听?聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解说话者的内容，和愿望，全神贯注地理解说话者的内容，跟着他一起去体验感受的整个过程。跟着他一起去体验感受的整个过程。沟通技巧-听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让9聆听的要点聆听的要点首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素有效的聆听是一个主动而非被动的过程有效的聆听是一个主动而非被动的过程；聆听的要点首先忘掉自己立场和见解10聆听的注意事项聆听的注意事项聆听的注意事项聆听的注意事项v 和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；v 注意力集中；注意力集中；v 听中心思想；听中心思想；v 做简要记录；做简要记录；v 寻找机会提问；寻找机会提问；v 保持公正，直到完全被理解；保持公正，直到完全被理解；v 积极思考、判断、概括并适时的确认；积极思考、判断、概括并适时的确认；聆听的注意事项 和说话者的眼神保持接触；11沟通循环听说问沟通循环听说问12沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧-说说说说说的原则:准确 清晰:逻辑与表达 简洁:繁琐的沟通意味着重点不突出 活力:沟通应该生动并便于记忆沟通技巧-说说的原则:13说多说少说多说少少说报怨的话，多说宽容的话；少说讽刺的话，多说尊重的话；少说拒绝的话，多说关怀的话；少说命令的话，多说商量的话；少说批评的话，多说鼓励的话。说多说少少说报怨的话，多说宽容的话；14说的艺术说的艺术说的艺术说的艺术急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看埸合说；伤心的事，不要见人就说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。说的艺术急事，慢慢的说；15封闭式：用来确认资讯的正确性封闭式：用来确认资讯的正确性 开放式：鼓励对方详细回答，表达情绪开放式：鼓励对方详细回答，表达情绪 探讨式：用来澄清之前谈过的主题与资讯探讨式：用来澄清之前谈过的主题与资讯 假设性：用来了解解决问题的方式假设性：用来了解解决问题的方式沟通技巧沟通技巧-问问封闭式：用来确认资讯的正确性沟通技巧-问16充分利用非语言因素充分利用非语言因素 （7%）你 在 说 什 么 （38%）你 是 怎 么 说 的 （55%）你 的 身 体 语 言 沟通技巧沟通技巧-看看充分利用非语言因素沟通技巧-看17非言语性信息传递思想、情感手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。非言语性信息传递思想、情感手势：柔和的手势表示友好、商量18身体语言身体语言消极的身体语言：远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 急促呼吸 握紧拳头 身体后倾积极的身体语言：思考的点头 正面向你 身体放松 理解的附和声身体语言消极的身体语言：19沟通学习的五项修炼沟通学习的五项修炼沟通学习的五项修炼沟通学习的五项修炼一种精神二个定律三个步骤四个转换五把钥匙沟通学习的五项修炼一种精神20一种精神一种精神一种精神一种精神正向且周延的思考一种精神21二个定律二个定律二个定律二个定律你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对待别人。用别人喜欢被对待的方式来对待他们。二个定律22三个步骤三个步骤三个步骤三个步骤 倾听 同理心 回馈三个步骤 23四个转换四个转换四个转换四个转换 换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）四个转换24五把钥匙五把钥匙五把钥匙五把钥匙 第一把钥匙欲望 第二把钥匙详探究竟 第三把钥匙掌握基本技巧 第四把钥匙勤奋练习 第五把钥匙耐心五把钥匙25沟通,从心开始！