优质服务展现卓越

效劳技巧篇效劳技巧篇 优质效劳，展现卓越一、效劳的重要性一、效劳的重要性n传统的市场竞争：以产品为中心n现代的市场竞争：以效劳为中心n优质的产品+优质的效劳=顾客满意n有关权威机构调查显示：n 10个转向购置其它品牌产品的顾客中，就有7位指出，主要原因是效劳不好。二、什么是优质的效劳二、什么是优质的效劳n将普通的事情做得不同凡响；n将价值和诚意融入到你每一次与顾客的接触之中；n对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的；n不断地给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜原来我也可以做得这么好！n象对待自己的亲人一样对待顾客；n n一句话来定义：优质效劳就是满足和超越顾客的期望。三、顾客购物期望方程式三、顾客购物期望方程式n事先期望实际获得 感觉不满 传播不利信息n事先期望=实际获得 根本满意 当时购置n事先期望实际获得 非常满意 忠诚、口碑宣传n 更多销售、老顾客n 一个人的满意可形成4-5个人的满意，而一个人的不满可形成10个人的不满。n 想一想，你效劳过的顾客大多数属于以上的哪一种呢？四、优质效劳的心态n顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母n我是一名专业的内衣参谋，我一定能为每一位我是一名专业的内衣参谋，我一定能为每一位顾客挑选到最适宜她的内衣。顾客挑选到最适宜她的内衣。n我要让每一位顾客都开心而来、满意而归。我要让每一位顾客都开心而来、满意而归。n作为露蒂诗国际品牌的形象代言人，我要提供作为露蒂诗国际品牌的形象代言人，我要提供给顾客一流的效劳。给顾客一流的效劳。五、效劳态度五、效劳态度n什么是效劳态度，就是你在为顾客效劳的过程中所表现的动作和表情、神态。n效劳态度的好坏直接影响到顾客的购物心情。n我们常遇到这样的SA：n只顾聊天，不理会顾客的招呼n紧跟在顾客身后，不加任何产品介绍或唠叨着煽动顾客购置。n顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。n蔑视的口气，对顾客挑选产品不耐烦，甚至冷嘲热讽。n 这样恶劣的效劳态度只会让顾客望而却步！优秀的优秀的SA会这样对待顾客会这样对待顾客n时刻以顾客为中心n始终保持真诚地微笑n耐心地帮顾客挑选并解答顾客疑问n对于顾客不买，给予理解并真诚送客。五、优质效劳尽在五、优质效劳尽在1、售前效劳：即营业前的准备工作、售前效劳：即营业前的准备工作舒适便利的购物环境舒适便利的购物环境产品与助销品陈列整洁醒目产品与助销品陈列整洁醒目 -你所在的专柜够吸引人吗？主推产品在首你所在的专柜够吸引人吗？主推产品在首要位置吗？要位置吗？自身良好的仪容仪表、个人卫生自身良好的仪容仪表、个人卫生 -上班前别忘了照照镜子哟！上班前别忘了照照镜子哟！良好的工作心情良好的工作心情 -告诉自己：新的一天开始啦！我要做得更告诉自己：新的一天开始啦！我要做得更好！好！五、优质效劳尽在五、优质效劳尽在2、售中效劳：、售中效劳：主动热情地招呼，表示欢送主动热情地招呼，表示欢送真诚的微笑效劳、亲切地语气、礼貌地用语真诚的微笑效劳、亲切地语气、礼貌地用语根据顾客需求正确地推荐介绍产品根据顾客需求正确地推荐介绍产品专业地量身试穿效劳专业表达效劳的品质专业地量身试穿效劳专业表达效劳的品质迅速的动作，提高效劳的速度迅速的动作，提高效劳的速度圆满地送客效劳顾客下次光临的良好起点圆满地送客效劳顾客下次光临的良好起点以上几点都做到了吗？整个销售过程中你与以上几点都做到了吗？整个销售过程中你与顾客的相处轻松、愉快吗？顾客的相处轻松、愉快吗？五、优质效劳尽在五、优质效劳尽在3、售后效劳：、售后效劳：传递内衣保养知识不仅是递手册传递内衣保养知识不仅是递手册顾客投诉的处理及时处理顾客投诉的处理及时处理与顾客保持联系与顾客保持联系 一个温馨的问候，询问产品使用情况或一个温馨的问候，询问产品使用情况或传递新产品促销的好消息、节日给她一传递新产品促销的好消息、节日给她一个意外的惊喜贺卡、小赠品个意外的惊喜贺卡、小赠品六、效劳中的忌语六、效劳中的忌语n你自己看吧！n不可能出现这种问题！n我不知道！n你这种体形的内衣我们这里没有！n这么简单的问题你也不明白！n想好了没有，想好了就赶快交钱吧。n不买就不要看啊，耽误了我多少时间。七、效劳中的敬语n您好！欢送光临露蒂诗！n好的，没问题！n请您稍等。n让您久等了。n对不起。n谢谢您！n您慢走，欢送下次光临！八、优质效劳八、优质效劳加码效劳加码效劳n优质的效劳是无限的，聪明的你想一想，我们还可以为顾客做些什么？n回想一下，在工作当中是否有因你不经意的细微之处而让顾客意外地收获？加码效劳加码效劳给顾客出乎意料之给顾客出乎意料之外的效劳外的效劳n当天气下雨时，我们可以n当顾客要的货品缺货时，我们可以n当孕妇顾客光临时，我们可以n当老顾客光临时，我们可以n在试衣间里为长头发的顾客，我们可以n当情侣顾客光临时，我们可以 九、优质效劳给我们带来九、优质效劳给我们带来n利润的增长利润的增长n 你的销售额中有你的销售额中有80%来自于来自于20%的老的老顾客顾客n本钱的减少本钱的减少n 开发新顾客的本钱开发新顾客的本钱=留住老顾客的本钱留住老顾客的本钱6n更多的新顾客更多的新顾客n 60%的新顾客来自老顾客的推荐的新顾客来自老顾客的推荐十、让优质效劳成为习惯十、让优质效劳成为习惯n优质效劳不在于一朝一夕n优质效劳在于平时每一分每一秒n优质效劳在于你对待每一位顾客n优质效劳在于你的坚持。n 养成良好的工作习惯，工作将成为一种乐趣！