中国银行-员工业务培训课件-金融客户服务

培训目标培训目标 了解大堂经理岗位的重要性 熟记大堂经理岗位职责 掌握接待客户时应有的礼节 学习接待客户和应对抱怨或投诉的根本流程和根本技巧 强化操作技巧练习，致力于实践应用，成为称职的大堂经理内内 容容 提提 要要网点效劳管理和大堂经理岗位职责网点效劳管理和大堂经理岗位职责大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容客户效劳流程与技巧客户效劳流程与技巧大堂礼仪大堂礼仪客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理营业网点特点营业网点特点 在现实生活中，由于银行营业网点自身具有不能取代的优势和特点，始终是客户最喜欢光临和办理复杂银行业务的场所 人性化 易接近 多功能 平安性营业网点效劳营业网点效劳 形式效劳 产品效劳 客户期望 内涵效劳 理财效劳营业网点效劳营销营业网点效劳营销 拓展营销效劳拓展营销效劳 吸引潜在客户吸引潜在客户 留住现有客户留住现有客户 开掘中高端客户开掘中高端客户 扶植扶植VIP客户客户 延伸产品延伸产品 延伸效劳延伸效劳 延伸客户延伸客户网点效劳关键所在网点效劳关键所在 强化效劳理念、效劳意强化效劳理念、效劳意识和效劳技巧；识和效劳技巧；实现效劳的多元化、优实现效劳的多元化、优质化；质化；从时间、空间上拉近银从时间、空间上拉近银行与客户的距离行与客户的距离形式效劳形式效劳 内涵效劳内涵效劳 拓展业务空间拓展业务空间第一课第一课大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 客户到访网点所见到的第一人，代表银行和网点的形象客户到访网点所见到的第一人，代表银行和网点的形象客户到访网点所见到的第一人，代表银行和网点的形象客户到访网点所见到的第一人，代表银行和网点的形象 是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化效劳的必备岗位，也是是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化效劳的必备岗位，也是是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化效劳的必备岗位，也是是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化效劳的必备岗位，也是网点分区效劳疏导和分流的具体执行人网点分区效劳疏导和分流的具体执行人网点分区效劳疏导和分流的具体执行人网点分区效劳疏导和分流的具体执行人 银行的银行的银行的银行的“大内总管大内总管大内总管大内总管行长行长行长行长大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理客户经理客户经理客户经理客户经理综合柜员综合柜员综合柜员综合柜员副行长副行长副行长副行长理财经理理财经理理财经理理财经理事中监督事中监督事中监督事中监督 大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 大堂经理，是营业网点大厅内负责效劳营销和运营管理的主要业务人员，是塑造“精品网点、精细管理的形象代表。大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责 主要工作主要工作 1 迎宾接待 2 业务推荐 3 客流疏导 4 客户维护大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责业业业业 务务务务 作作作作 用用用用销售银行产品销售银行产品销售银行产品销售银行产品开掘和维护中、高端客户开掘和维护中、高端客户开掘和维护中、高端客户开掘和维护中、高端客户减轻柜台压力减轻柜台压力减轻柜台压力减轻柜台压力降低银行本钱降低银行本钱降低银行本钱降低银行本钱 大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责迎送迎送迎送迎送 主动迎送客户，解答咨询，协助填表主动迎送客户，解答咨询，协助填表主动迎送客户，解答咨询，协助填表主动迎送客户，解答咨询，协助填表分流分流分流分流 引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备使用设备使用设备使用设备推荐推荐推荐推荐 根据需要，适时推荐产品和效劳根据需要，适时推荐产品和效劳根据需要，适时推荐产品和效劳根据需要，适时推荐产品和效劳观察观察观察观察 观察客户心理，择时对等候的客户进行关心观察客户心理，择时对等候的客户进行关心观察客户心理，择时对等候的客户进行关心观察客户心理，择时对等候的客户进行关心开掘开掘开掘开掘 咨询、关心客户，开掘中、高端客户，维护老客咨询、关心客户，开掘中、高端客户，维护老客咨询、关心客户，开掘中、高端客户，维护老客咨询、关心客户，开掘中、高端客户，维护老客户户户户受理受理受理受理 受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件件件件记录记录记录记录 做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反响做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反响做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反响做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反响协调协调协调协调 引导分流，指导保安维护网点平安引导分流，指导保安维护网点平安引导分流，指导保安维护网点平安引导分流，指导保安维护网点平安维护维护维护维护 搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行行行行平安平安平安平安 注意大堂平安隐患注意大堂平安隐患注意大堂平安隐患注意大堂平安隐患培训培训培训培训 参与新进人员和网点优质文明效劳工作参与新进人员和网点优质文明效劳工作参与新进人员和网点优质文明效劳工作参与新进人员和网点优质文明效劳工作 第二课第二课大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容营业前的准备工作营业前的准备工作:1、服饰、仪容仪表、服饰、仪容仪表 2、检查自助设备、检查自助设备 3、检查宣传资料、摆放整、检查宣传资料、摆放整 齐，补齐补足齐，补齐补足 4、检查海报，通告的张贴、检查海报，通告的张贴 大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容 营业中的具体工作：营业中的具体工作：1、迎送客户，指导填表、迎送客户，指导填表 2、耐心听取意见、耐心听取意见 3、开掘中高端客户、开掘中高端客户 4、巡视大堂的卫生状况、巡视大堂的卫生状况 5、提示客户评价柜台效劳工作、提示客户评价柜台效劳工作 6、及时补充和整理各类资料与凭证、及时补充和整理各类资料与凭证 7、效劳设施发生故障及时保修、效劳设施发生故障及时保修 8、对柜员不标准的效劳进行提示、对柜员不标准的效劳进行提示 9、处理客户投诉和抱怨、处理客户投诉和抱怨 10、对等候的客户及时问候安抚、对等候的客户及时问候安抚大堂经理日常工作内容大堂经理日常工作内容 营业结束后的工作：营业结束后的工作：营业结束后的工作：营业结束后的工作：1 1、营业场所清洁工作、营业场所清洁工作、营业场所清洁工作、营业场所清洁工作 2 2、检查营业设备，切断电源、检查营业设备，切断电源、检查营业设备，切断电源、检查营业设备，切断电源 3 3、做好大堂日志，及时反响、做好大堂日志，及时反响、做好大堂日志，及时反响、做好大堂日志，及时反响 报告报告报告报告 第三课第三课大堂经理客户效劳流程与技巧大堂经理客户效劳流程与技巧 迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待 客户维护客户维护 业务推荐业务推荐 客流疏导客流疏导客户至尊客户至尊客户至尊客户至尊 彼得彼得彼得彼得.德鲁克说德鲁克说德鲁克说德鲁克说:“商业的目的商业的目的商业的目的商业的目的 只有一个站得只有一个站得只有一个站得只有一个站得住脚的住脚的住脚的住脚的 定义，即创造定义，即创造定义，即创造定义，即创造客户。客户。客户。客户。有为他人着想的有为他人着想的有为他人着想的有为他人着想的“同理心同理心同理心同理心 竭尽全力地做客户的竭尽全力地做客户的竭尽全力地做客户的竭尽全力地做客户的“关心者关心者关心者关心者 客流疏导客流疏导业务推荐业务推荐 客户维护客户维护 迎宾接待迎宾接待客户客户至尊至尊我们的客户就是我们的客户就是 任何有权要求我们向他们提供某项服任何有权要求我们向他们提供某项服 务的人员务的人员客户客户 并不一定总是并不一定总是 正确的正确的 我们的职责就是成认我们的职责就是成认 客户就是客户客户就是客户客户效劳根本准那么客户效劳根本准那么 1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了,请思考第二准那么步骤一：步骤一：接待客户接待客户 迎宾接待迎宾接待 所谓接待所谓接待 就是大堂经理在做好个就是大堂经理在做好个人人 形象和个人礼仪准备之后，形象和个人礼仪准备之后，进进 入岗位，在营业大厅执勤、入岗位，在营业大厅执勤、迎迎 宾的过程。宾的过程。当客户走进营业大厅时，渴求：当客户走进营业大厅时，渴求：受到欢送、受到重视受到欢送、受到重视得到理解，轻松愉快得到理解，轻松愉快 迎宾接待迎宾接待 客流疏导客流疏导 业务推荐业务推荐 客户维护客户维护客户至尊客户至尊站站 立立 服服 务务 效劳的区域应以咨询效劳区为主效劳的区域应以咨询效劳区为主 一般来说，要一直站立迎宾一般来说，要一直站立迎宾 应站立在显要位置，让人很容易看到应站立在显要位置，让人很容易看到 不应该坐下，更不应该聚首聊天不应该坐下，更不应该聚首聊天 应注意目视过往人员，绝对切忌对上前应注意目视过往人员，绝对切忌对上前 问讯人员不理不睬，不愿搭讪。问讯人员不理不睬，不愿搭讪。假设有礼仪需要，可与引领员等共同迎宾假设有礼仪需要，可与引领员等共同迎宾 来来 有有 迎迎 声声 在岗执勤期间，大堂经理一定要微笑效劳，做到：“来有迎声、走有送声；问有答声，谈有谢声。Do Dont 您好，欢送光临 有什么事吗？请问您要办理什么业务？又来了啊 请问您领号了吗？都在这，你自己看吧 瞬间时刻效劳瞬间时刻效劳 大堂经理与客户的互动过程，包括不同大堂经理与客户的互动过程，包括不同的关键时刻真实瞬间，而刚一接触的瞬间的关键时刻真实瞬间，而刚一接触的瞬间时刻，对客户感知效劳质量起到至关重要的作时刻，对客户感知效劳质量起到至关重要的作用。用。瞬间时刻效劳瞬间时刻效劳第一时间第一时间-开口时间开口时间五步标准五步标准30秒应答秒应答ACE法那么法那么 A-Assured 让客户感到放让客户感到放心心 C-Cheerful 让客户感到愉让客户感到愉快快 E-Enthusiastic 表现出热情表现出热情步骤二：步骤二：理解客户理解客户业务推荐业务推荐 所谓理解所谓理解 就是大堂经理通过提就是大堂经理通过提 问与倾听，来了解客户的问与倾听，来了解客户的 需要，进而复述和确认客需要，进而复述和确认客 户的想法，再提供相关正户的想法，再提供相关正 确的咨询。确的咨询。客户办理金融业务的根本理由：客户办理金融业务的根本理由：能够顺利、便捷、平安地办理能够顺利、便捷、平安地办理金融效劳与金融产品使他们感觉良好金融效劳与金融产品使他们感觉良好 客户维护客户维护 客流疏导客流疏导 迎宾接待迎宾接待 业务推荐业务推荐客户至尊客户至尊 有有 效效 提提 问问开掘需要开掘需要 有什么需要帮助吗？有什么需要帮助吗？今天您打算办理今天您打算办理什么业务？什么业务？鼓励交谈鼓励交谈 您能否更详细您能否更详细地说明。地说明。您的意思是？您的意思是？了解想法了解想法 这为什么对您这为什么对您如此重要？如此重要？投资期对您的理投资期对您的理财有什么帮助？财有什么帮助？确定范围确定范围 您打算投入多您打算投入多少资金购置产品？少资金购置产品？我行的我行的*理财产理财产品能符合您的投资要品能符合您的投资要 求吗？求吗？建设性的建设性的“倾听态度倾听态度 关注客户的兴趣点关注客户的兴趣点 关注谈话的内容，而不是客户本人关注谈话的内容，而不是客户本人 不要急于下结论不要急于下结论 关注客户表达出来的含义，而不是随便的关注客户表达出来的含义，而不是随便的 分析分析 关注客户的言外之意关注客户的言外之意3种行为模式种行为模式v咄咄逼人咄咄逼人v直言不讳直言不讳v唯唯诺诺唯唯诺诺步骤三：步骤三：帮助客户帮助客户客流疏导客流疏导 凡办理金融业务的客户的希凡办理金融业务的客户的希望：望：省事、省时省事、省时平安、操作对口平安、操作对口 所谓帮助所谓帮助所谓帮助所谓帮助 就是大堂经理以就是大堂经理以就是大堂经理以就是大堂经理以自己对银行网点业务自己对银行网点业务自己对银行网点业务自己对银行网点业务的了解和专业水平，的了解和专业水平，的了解和专业水平，的了解和专业水平，根据客户的实际需要，根据客户的实际需要，根据客户的实际需要，根据客户的实际需要，帮助客户完成金融业帮助客户完成金融业帮助客户完成金融业帮助客户完成金融业务办理的过程。务办理的过程。务办理的过程。务办理的过程。客户维护客户维护 业务推荐业务推荐 迎宾接待迎宾接待 客流疏导客流疏导客户至尊客户至尊 善于观察善于观察 简单销售简单销售 一看一看 客户的来意客户的来意 根据不同来意予以不同方根据不同来意予以不同方式接待式接待 二看二看 客户的打扮客户的打扮 判断其身份爱好，推判断其身份爱好，推荐不同产品效劳荐不同产品效劳 三看三看 客户的言谈举止客户的言谈举止 琢磨其心理活动，琢磨其心理活动，使提供的效劳恰如其分使提供的效劳恰如其分 识识 别别 客客 户户 如何识别如何识别如何识别如何识别 新客户新客户 不同的客户？不同的客户？不同的客户？不同的客户？一般客户一般客户 贵宾客户贵宾客户 尊贵客户尊贵客户 引引 导导 分分 流流 自助区效劳持卡小额现金存取款、补登存折、修改密码、查 询余额等；开放式柜台效劳负债业务的开销户、存款证明、异地托收 业务、信用卡业务等；封闭式柜台效劳现金存取款、现金电汇、代收费业务、外 币现金兑换业务等；理财室效劳对高端业务或理财业务提出咨询的客户、开立外 汇买卖及黄金买卖的客户、办理保险箱业务等 步骤四：步骤四：客户维护客户维护挽留客户挽留客户 客户习惯在自己挑选的网点接受效劳：客户习惯在自己挑选的网点接受效劳：人们需求多方面、多时段的特点，决定其不可能人们需求多方面、多时段的特点，决定其不可能是一次性的简单操作，会周而复始的；是一次性的简单操作，会周而复始的；人们的惰性左右审美风格，含习惯性的再次光临人们的惰性左右审美风格，含习惯性的再次光临自己满意的网点自己满意的网点 所谓挽留所谓挽留所谓挽留所谓挽留 就是大堂经理就是大堂经理就是大堂经理就是大堂经理感谢客户光临、并邀感谢客户光临、并邀感谢客户光临、并邀感谢客户光临、并邀请客户再次光临。请客户再次光临。请客户再次光临。请客户再次光临。客流疏导客流疏导 业务推荐业务推荐 迎宾接待迎宾接待 客户维护客户维护客户至尊客户至尊 诚诚 邀邀 惠惠 顾顾 以热情送别的形式表达谢意 客户已办好业务谢谢您的光临！希望我们的效劳能使您感到满意。如果有任何需要，请再次光临。假使您觉得满意，我非常愿意为您再次提供效劳！再见，请走好。大堂经理微笑目送客户离开，如果不忙，最好送到门口 表示尊重顾客的选择或欢送惠顾 客户只是逛逛、暂没办理业务谢谢您的光临！假使您需要办理业务的话，请随时再来噢！大堂经理挥手向客户告辞 走走 有有 送送 声声 客户离开客户离开时，大堂经时，大堂经 理应如何做，理应如何做，才算礼才算礼 貌？貌？道别贯彻道别贯彻“三不原那么：必不可三不原那么：必不可缺、不分对象、不失真诚缺、不分对象、不失真诚 假设业务比较繁忙，也不忘记挥假设业务比较繁忙，也不忘记挥手辞别手辞别 主动询问客户对效劳是否满意，主动询问客户对效劳是否满意，或还需要其它帮助或还需要其它帮助 假设客户表示满意，应主动表达假设客户表示满意，应主动表达谢意，并请客户帮助介绍客户谢意，并请客户帮助介绍客户 微笑目送客户离开，给对方舒适微笑目送客户离开，给对方舒适温馨的感觉温馨的感觉 大大 堂堂 秩秩 序序 维维 护护 网点硬件设施维护 大堂环境准备 自身工作准备 大堂平安保卫第四课第四课大大 堂堂 礼礼 仪仪 古人云：古人云：“礼仪者敬人也。礼仪的礼仪者敬人也。礼仪的“仪字仪字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。人的表现形式。换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。礼仪是沟通技巧。你永远没有第二个时机去制造一个你永远没有第二个时机去制造一个好的好的“第一印象第一印象第一印象第一印象遣词造句声音语调肢体语言比重比重7%38%55%肢体语言行为涉及许多不同的方面肢体语言行为涉及许多不同的方面:着装、外表与仪态着装、外表与仪态着装、外表与仪态着装、外表与仪态 自信心表现自信心表现自信心表现自信心表现 眼神眼神眼神眼神 面部表情面部表情面部表情面部表情 手掌和手臂的姿势手掌和手臂的姿势手掌和手臂的姿势手掌和手臂的姿势 身体的姿势身体的姿势身体的姿势身体的姿势 空间距离和方位空间距离和方位空间距离和方位空间距离和方位 礼仪礼仪礼仪礼仪静态静态动态动态气质语气质语表情语表情语体态语体态语动作语动作语 着着 装装1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着行服，并在服装左前班期间，须统一穿着行服，并在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌；上方佩带总行统一制发的工号牌；2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子。女结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子。女士按季节穿着规定行服，穿着裙装时应配士按季节穿着规定行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露；口、衬裙不应外露；3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿着休褶皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、运动鞋、拖鞋及闲装、牛仔裤、超短裙、运动鞋、拖鞋及奇装异服。奇装异服。仪仪 容容1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异、色彩浓烈的彩剃光头，不得染颜色怪异、色彩浓烈的彩发；女士短发不过肩，长发应盘起，染发发；女士短发不过肩，长发应盘起，染发发色应以自然为主。保持发式清洁，无明发色应以自然为主。保持发式清洁，无明显头屑；显头屑；3、女士不得佩戴过多如戒指最多两枚、女士不得佩戴过多如戒指最多两枚过于繁复的饰物过于繁复的饰物4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。宜。举举 止止1 1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；标准；标准；标准；2 2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应防止在客户面前看书报、吃东西、吸烟等，应防止在客户面前看书报、吃东西、吸烟等，应防止在客户面前看书报、吃东西、吸烟等，应防止在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。遮掩。遮掩。遮掩。服服 务务 态态 度度1 1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；到来有迎声、问有答声、走有送声；到来有迎声、问有答声、走有送声；到来有迎声、问有答声、走有送声；2 2、对待不同层次的客户一视同仁，热情效劳；、对待不同层次的客户一视同仁，热情效劳；、对待不同层次的客户一视同仁，热情效劳；、对待不同层次的客户一视同仁，热情效劳；3 3、对客户应答时，、对客户应答时，、对客户应答时，、对客户应答时，积极主动，精神饱满，客户积极主动，精神饱满，客户积极主动，精神饱满，客户积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现过失时，应耐心地解释、咨询疑难问题或出现过失时，应耐心地解释、咨询疑难问题或出现过失时，应耐心地解释、咨询疑难问题或出现过失时，应耐心地解释、帮助；帮助；帮助；帮助；4 4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；歉意；歉意；歉意；5 5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；求得理解；求得理解；求得理解；6 6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。诚恳，积极改进。诚恳，积极改进。诚恳，积极改进。服服 务务 用用 语语1、用语标准，以诚待人，语调适中，语气、用语标准，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；普通话；2、常用礼貌用语有：、常用礼貌用语有：“您好！、您好！、“早上好、早上好、“见到您很快乐见到您很快乐3、接听、接听 时应说时应说“您好，中国银行您好，中国银行*分行分行/支行，打支行，打 时说时说“您好，我是中国银行您好，我是中国银行*分行分行/支行支行*，“请问或麻烦您请问或麻烦您*，结束，结束 应说：应说：“再见或再见或“谢谢您谢谢您；4、效劳外宾时，应尽量使用英语或外宾母、效劳外宾时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。语会话，语言表达要准确、礼貌。服服 务务 忌忌 语语 效劳过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、效劳过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、效劳过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、效劳过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否否否否认和斗气的语言。如：认和斗气的语言。如：认和斗气的语言。如：认和斗气的语言。如：“不行、不行、不行、不行、“不知道、不知道、不知道、不知道、“没见到过没见到过没见到过没见到过 “急什么、急什么、急什么、急什么、“别乱动、别乱动、别乱动、别乱动、“自己看吧、自己看吧、自己看吧、自己看吧、“等等等等着着着着 “怎么不早说呀、怎么不早说呀、怎么不早说呀、怎么不早说呀、“我处理不了，找领导去吧我处理不了，找领导去吧我处理不了，找领导去吧我处理不了，找领导去吧、“这是银行规定，我也没方法这是银行规定，我也没方法这是银行规定，我也没方法这是银行规定，我也没方法第五课第五课客户抱怨或投诉处理客户抱怨或投诉处理一般来说客户对银行效劳中的三个效劳标准特别关注：客户对银行效劳中的三个效劳标准特别关注：客户对银行效劳中的三个效劳标准特别关注：客户对银行效劳中的三个效劳标准特别关注：一是，银行的收费上下，金融产品回报率的上下一是，银行的收费上下，金融产品回报率的上下一是，银行的收费上下，金融产品回报率的上下一是，银行的收费上下，金融产品回报率的上下 二是，金融业务办理的速度二是，金融业务办理的速度二是，金融业务办理的速度二是，金融业务办理的速度 三是，抱怨或投诉处理的好坏三是，抱怨或投诉处理的好坏三是，抱怨或投诉处理的好坏三是，抱怨或投诉处理的好坏如何正确处理客户的投诉或抱怨如何正确处理客户的投诉或抱怨应对原那么：应对原那么：1.自我保持镇静自我保持镇静 2.使客户平静下来使客户平静下来 3.然后解决问题然后解决问题客户投诉与抱怨处理根本流程及技巧客户投诉与抱怨处理根本流程及技巧 1 1、平复情绪、平复情绪 2 2、向客户真诚地抱歉、向客户真诚地抱歉 3 3、探寻合理的解决之道、探寻合理的解决之道 4 4、尝试当场解答疑难问题、尝试当场解答疑难问题 5 5、事件升级时应当缓处理、事件升级时应当缓处理 6 6、适当跟进核查、适当跟进核查 体会对方的感受体会对方的感受 表达自己的看法表达自己的看法平复情绪平复情绪 平复平复 抱歉抱歉 探寻探寻 答疑答疑 缓处缓处 跟进跟进u自我控制自我控制防止感情用事防止感情用事u让人发泄让人发泄不要打断客户的不要打断客户的倾诉倾诉u不要争辨不要争辨不要让客户的情不要让客户的情绪将你绪将你u 拖入争辩拖入争辩u认真倾听认真倾听表示极大的耐心表示极大的耐心与真诚与真诚向客户真诚地抱歉向客户真诚地抱歉平复平复抱歉抱歉探寻探寻答疑答疑缓处缓处跟进跟进u 主动表达歉意主动表达歉意不要推卸责任，道不要推卸责任，道u 歉是必要歉是必要的的u抱歉不是自我认错抱歉不是自我认错主动抱歉不主动抱歉不u 会降低会降低你的身份你的身份u体谅对方的感情体谅对方的感情抱歉不是采取抱歉不是采取u 行动行动u不要辩白不要辩白当着客户的面，不要急于当着客户的面，不要急于u 为自己、同事或是银行辩为自己、同事或是银行辩白白探寻合理的解决之道探寻合理的解决之道平复平复抱歉抱歉探寻探寻答疑答疑缓处缓处跟进跟进u寻问寻问知道客户想法知道客户想法知道客户想法知道客户想法u连接连接使客户的批评转为解决使客户的批评转为解决使客户的批评转为解决使客户的批评转为解决 问题问题问题问题u选择选择帮客户找到解决问题的帮客户找到解决问题的帮客户找到解决问题的帮客户找到解决问题的 方法方法方法方法尝试当场解答疑难问题尝试当场解答疑难问题平复平复抱歉抱歉探寻探寻答疑答疑缓处缓处跟进跟进uu 快速快速解决越快，客户越满意解决越快，客户越满意uu 合作合作找一个双方都认同的中立观点找一个双方都认同的中立观点uu 您希望我怎么做您希望我怎么做不能马上解决，不能马上解决，uu 就主动询问对方想法就主动询问对方想法uu 提出整改建议提出整改建议假设客户对补偿性的关假设客户对补偿性的关uu 照不满意，那么要另外作出补救性照不满意，那么要另外作出补救性措施措施uu 不强求人不强求人不得把解决方案强加给客户不得把解决方案强加给客户事件升级时应当缓处理事件升级时应当缓处理平复平复抱歉抱歉探寻探寻答疑答疑缓处缓处跟进跟进u不要无原那么妥协不要无原那么妥协有些客户有些客户仅仅仅仅u 为抱怨而抱怨为抱怨而抱怨u 超越权限时请上级处理超越权限时请上级处理无无法提法提u 供使客供使客户满意的解决方案户满意的解决方案u 转入内部客户投诉处理程序，转入内部客户投诉处理程序，要明确告知要明确告知要再次抱歉，并要再次抱歉，并告知等告知等u 待的大待的大致时间致时间u 绝不将客户推到其他银行绝不将客户推到其他银行无无u 论遇到何种情况论遇到何种情况适当跟进核查适当跟进核查平复平复抱歉抱歉探寻探寻答疑答疑缓处缓处跟进跟进u客户填写投诉表客户填写投诉表建立收集反建立收集反建立收集反建立收集反 馈机制馈机制馈机制馈机制u 建立客户投诉档案建立客户投诉档案按程序按程序按程序按程序 办事办事办事办事u 回访投诉客户回访投诉客户跟踪核查，确跟踪核查，确跟踪核查，确跟踪核查，确 保错误得到纠正保错误得到纠正保错误得到纠正保错误得到纠正称职的称职的大堂经理大堂经理优质增值客户效劳优质增值客户效劳=同理心同理心+态度态度+行动行动专业的专业的专业的专业的职业形象职业形象职业形象职业形象标准的标准的标准的标准的效劳用语效劳用语效劳用语效劳用语专业的专业的专业的专业的效劳技巧效劳技巧效劳技巧效劳技巧标准的标准的标准的标准的礼仪形态礼仪形态礼仪形态礼仪形态Thanks We Wish you lackWe Wish you lack祝您好运谢谢 谢谢！