任务24-旅行社组团业务流程课件

第五章旅行社组团业务流程第五章旅行社组团业务流程是旅行社的主导业务主导业务,它是运用各种方式将招徕招徕的团队或散客输送到经过选择的国内外相关的地接旅行社，并通过与这些地接旅行社的相互配合顺利完成合同的规定，为旅游者提供满意的旅游体验，从而获得企业利润的全部过程。组团业务第一节第一节 组团业务概述组团业务概述组团业务第一节组团业务概述客户接待与地接社确认合作选派优秀全陪、领队出行前注意事项组团业务实时监控第二节第二节 组团业务流程的规范操作组团业务流程的规范操作客户接待与地接社确认合作选派优秀全陪、领队出行前注意事项组团一、客户接待一、客户接待二、与地接社确认合作二、与地接社确认合作三、选派优秀的全陪、领队三、选派优秀的全陪、领队四、出行前注意事项四、出行前注意事项五、组团业务的实时监控五、组团业务的实时监控一、客户接待二、与地接社确认合作三、选派优秀的全陪、领队四、（一）咨询（一）咨询（二）产品报价（二）产品报价（三）出游确认（三）出游确认（四）收团款及相关证件（四）收团款及相关证件（五）建立客户档案（五）建立客户档案一、客户接待一、客户接待（一）咨询（二）产品报价（三）出游确认（四）收团款及相关证件1.客户来电客户来电2.客户上门客户上门（一）咨询（一）咨询接待技巧客户的需求特点客户的需求特点接待技巧1.客户来电2.客户上门（一）咨询接待技巧客户的需求特点客户1.客户来电客户来电接待技巧客户的需求特点这类客户往往是通过媒体或网络了解到本旅行社的旅游信息，对于旅游产品已经有了初步印象初步印象，想深入了解，从而来电进行详细的询问。1.客户来电接待技巧客户的需求特点这类客户往往是通过媒体或网2.客户上门客户上门客户的需求特点接待技巧这类客户对旅游感兴趣，往往是路过，顺便问问或已经参加过本旅行社的旅游，对本社的服务产品有良好的印象，愿意再次到本社报名旅游。表表5-1 旅游报名表旅游报名表2.客户上门客户的需求特点接待技巧这类客户对旅游感兴趣，往往旅游产品和其他产品一样，其价格组成简单地说是由成本成本加利润利润构成的。同产品不同价格同产品不同价格，为什么？，为什么？（二）产品报价（二）产品报价旅游产品和其他产品一样，其价格组成简单地说是由成本加利润构成1.常规产品2.个性产品目前在旅游市场中，旅行社最普遍的旅游产品是常规旅游线路常规旅游线路，表现为将各种单项服务单项服务（食、住、行、游、购、娱）和导游服务导游服务有机地组织在一起的一种稳定型产品。拓展知识拓展知识5-15-1（二）产品报价（二）产品报价1.常规产品2.个性产品目前在旅游市场中，旅行社最普遍的旅游1.常规产品2.个性产品个性产品（二）产品报价（二）产品报价对于个性产品的报价，应考虑针对不同需求、不同类型、不同市场的客户，通过灵活多样的设计、组合，包装出适合客户的“旅游产品点菜单旅游产品点菜单”，方便散客按其所需，自由“点单”，使客户有充分选择的余地。1.常规产品2.个性产品（二）产品报价对于个性产品的报价，应（三）出游确认（三）出游确认首先,对于购买常规旅游产品常规旅游产品的客户，他们往往是货比三家，从而希望得到更多的优惠。其次,对于购买个性旅游产品个性旅游产品的客户，他们的旅游行程往往是根据自身的需求与旅行社反复沟通、多次修改才最后商定的。出游确认是旅行社客户接待环节的核心核心（三）出游确认首先,对于购买常规旅游产品的客户，他们往往是货无论是购买常规产品常规产品还是个性产个性产品品，旅行社与客户之间在出行前都应签订正规的旅游合同正规的旅游合同，从而既可以保护双方的权利和义务，又便于在出现旅游纠纷时有法可依。拓展知识5-3无论是购买常规产品还是个性产品，旅行社与客户之间在（四）收团款及相关证件（四）收团款及相关证件由于客户向旅行社购买的是由各种单项服务综合在一起的标准化旅游产品，对该产品的价格一般是认同的，所以签订合同时基本上是收全收全款款，做到一人一结。（四）收团款及相关证件由于客户向旅行社购买的是由各种单项服务1.对于国内游国内游旅行社除了要收取客户参团所需费用费用外，还需要客户提供身份证复印件身份证复印件团队国内旅游费用包括：交通费；住宿费；餐费（不含酒水费）；旅行社统一安排的景区景点的第一道门票费；行程中安排的其他项目费用；导游服务费和旅行社（含旅游目的地地接旅行社）的其他服务费用1.对于国内游旅行社除了要收取客户参团所需费用外，还需要2.对于出境游旅行社除了要收取客户参团所需费用外还需要客户提供相关证明相关证明一般情况下出国旅游须提交信用卡账信用卡账单明细单明细、房产证房产证、存折存折等财产证明。护照护照、身份证身份证及户口簿复印件户口簿复印件。出入境管理部门认为必要时，申请人还应提交境外亲友的邀请或担保信函邀请或担保信函。2.对于出境游旅行社除了要收取客户参团所需费用外还需要客团队出境旅游费用包括：必要的签证签注费用（旅游者自办必要的签证签注费用（旅游者自办的除外）；的除外）；交通费（含境外机场税含境外机场税）；住宿费；餐费（不含酒水费）出境社统一安排的景区景点的第一道门票费；行程中安排的其他项目费用；导游服务费和出境社、境外接待旅行出境社、境外接待旅行社（简称社（简称“地接社地接社”）等其他服务费用。）等其他服务费用。团队出境旅游费用包括：（五）建立客户档案（五）建立客户档案在旅行社经营的市场化运作中，关系营关系营销销已成为旅行社拓展业务的重要手段。如何有针对性地为客户提供优质服务，如何才能保护好有效的客户资源。建立和管理好旅行社客户档案就显得尤为重要。旅行社客户档案旅行社客户档案是旅行社经营过程中与旅游者发生业务关系的历史记录。拓展知识拓展知识5-5（五）建立客户档案在旅行社经营的市场化运作中，关系营销已成为二、与地接社确认合作二、与地接社确认合作组团社在与地接社确认合作之前组团社在与地接社确认合作之前，要对其进行深入了解，诸如旅行社规模、经济效益、行业信用度、团量等信息当组团社选择好合适的地接社后，会和地接社达成合作协议。需要将客户出游行程提前与地接社进行电话和书面确认，以保证整个旅游行程接待准确无误。二、与地接社确认合作组团社在与地接社确认合作之前，要对其进行特别提示5-2知识拓展5-6特别提示5-2知识拓展5-6三、选派优秀的全陪、领队三、选派优秀的全陪、领队全陪和领队都是组团社的代表，区别在于区别在于全陪是国内旅游组团社代表，而领队是具有出境旅游业务经营权的组团社代表。根据导游人员管理条例导游人员管理条例的相关规定，全陪是指依照相关规定取得导游证导游证，接受国内组团社的委派委派、为旅游者提供相关服务的人员。根据中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法的有关规定，出境旅游领队人员是指依照规定取得出境旅游领队证领队证、接受具有出境旅游业务经营权的旅行社组团社的委派委派、从事出境旅游领队业务的人员。三、选派优秀的全陪、领队全陪和领队都是组团社的代表，区别在于知识拓展5-7案例分析5-2表5-2表5-3知识拓展5-7案例分析5-2表5-2表5-3四、出行前注意事项四、出行前注意事项为确保旅途的顺利和愉快，应将本次旅游的注意事项告知客户，特别是对于出境旅游团，开一个出游说明会十分必要。会议的内容会议的内容包括说明行程的安排，目的地国家或地区的天气、民俗和禁忌，应携带的相关证件及解答客户提出的问题。四、出行前注意事项为确保旅途的顺利和愉快，应将本次旅游的注意身份证或户口2.签证签证现金和信用卡1.证件证件3.电器规格电器规格5.保险保险4.手机手机6.金钱准备金钱准备对于国内游对于出境游7.衣物衣物身份证或户口2.签证现金和信用卡1.证件3.电器规格5.保险特别提示5-3特别提示5-3五、组团业务的实时监控五、组团业务的实时监控组团社与客户签订旅游合同意味着双方合作的开始当客户踏上旅程时，贯穿旅游活动中最重要的是实时管理与监控实时管理与监控。五、组团业务的实时监控组团社与客户签订旅游合同意味着双方合作知识拓展5-8知识拓展5-8第三节组团业务的财务结算第三节组团业务的财务结算一、归团报账一、归团报账2.计调审核1.报账时间3.财务审核4.经理审批一、归团报账2.计调审核1.报账时间3.财务审核4.经理审二、核算付款1.组团社常规付款结算2.组团社定期结算二、核算付款1.组团社常规付款结算2.组团社定期结算第四节后续事宜的处理第四节后续事宜的处理一、客户回访客客户回访作为旅行社管理中的售后服务，目前是旅行社的薄弱环节薄弱环节，应该不断加大力度提高重视程度。客户回访是维系旅行社与客户之间有效沟通最有效的方法最有效的方法。一、客户回访客客户回访作为旅行社管理中的售后服务，目前是旅行表5-4表5-4二、处理投诉与表扬1.旅游投诉2.表扬3.定期进行阶段工作总结物质方面精神方面表5-5表5-6二、处理投诉与表扬1.旅游投诉2.表扬3.定期进行阶段工作总