客户经理工作模块及工作思路

客户经理工作模版及工作思路客户经理工作模版及工作思路一、什么是客户经理1、客户经理是指为客户提供服务、推介产品、发展客户群体和处理与客户关系的专业人员。服务对象：卷烟零售户 烟草公司 消费者 二、客户经理工作职责1、服务客户 整体推进（基础）2、研究市场3、培育品牌 全面提升 （强化和提升）4、预测需求1、服务客户 订单指导、营销指导、库存管理、销售能力测算、消费群体分析、店堂美化、出样指导、标价签发放、货源政策发布、亲情化服务等。2、研究市场 收集、整理、分析辖区内的市场信息和客户信息，形成和客户的良性沟通，对公司有效的信息反馈。信息 零售户 客户经理 烟草公司 信息3、培育品牌背景：省内工业企业受利税因素制约，低档烟供应不足，导致市场结构性矛盾出现。培育难点：长期的吸食习惯、品牌培育期缩短、品牌的选择和长效机制、市场环境、目标客户的选择等。培育重点：省外中低档品牌的培育，如：大丰收、3-5元的白沙、雄师、七匹狼、黄果树等。方法和技巧：公司策略、品牌推荐技巧、摆柜技巧、客户选择和消费群体选择、良好的客我关系。公司策略：领导重视 培育方案 全体动员 品吸促销 打通供应链 媒体宣传、赶集、消费者座谈会、烟农会议、烤烟生产和收购现场会等方式；宣传材料、粘贴画、布标、品吸烟 途径和手段：引导消费、“积盒换礼”和“积盒换烟”促销品：水壶、雨伞、火机等。客户选择与品牌推荐：品牌价位段 客户类别 消费群体 举例:1、云烟(硬珍)(c、s、y、f，120元/条)高档消费人群、集中办 公区域、团购、会议、礼品消费人群、2、七匹狼（豪情）（b、z,40-50元/条）中档消费群体、居住社区、中青年消费群体、建筑工地、外来务工人员、中低档娱乐场所（茶室、麻将馆）3、大丰收 （b211、b221、b311、b321，z类，35元/条左右）低收入人群、农村、山区、集市、乡街、烟农、农村老年人。陈列、摆柜、店铺美化技巧：铺面装修 灯箱装饰 设置烤烟型、混合型专区分设国产烟、进口烟专区 分设女士烟专区重点培育品牌摆布位置：柜台中心 两端黄金分割 其他 橱窗烟品摆布：购建良好的客我关系1、政策支持、客户培训、多管齐下 2、经营指导、帮助客户算帐、理财 3、建立双方互信关系4、把品牌培育的重要性和必要性灌输给零售户，培养诚信经营、长期经营意识，一定程度上摈弃惟利是图的短视思想，达成商、零双方对品牌培育的共识，共同发展。品牌培育举例品牌培育举例:番茄炒鸡蛋的故事番茄炒鸡蛋的故事 捆绑销售是影响零售户合理赢利和客我关系的最大障碍，捆绑销售就像一群捆绑销售是影响零售户合理赢利和客我关系的最大障碍，捆绑销售就像一群小孩（小孩（零售户零售户）吃番茄炒鸡蛋。管你爱吃不爱吃，一起配给你（）吃番茄炒鸡蛋。管你爱吃不爱吃，一起配给你（强制搭配强制搭配），），现在好了，取消搭配，自主订货，爱吃鸡蛋的给你吃鸡蛋，爱吃番茄的给你吃鸡蛋，现在好了，取消搭配，自主订货，爱吃鸡蛋的给你吃鸡蛋，爱吃番茄的给你吃鸡蛋，但是有的就只爱吃鸡蛋（但是有的就只爱吃鸡蛋（紧俏品牌紧俏品牌），不爱吃番茄（），不爱吃番茄（常销品牌和培育品牌常销品牌和培育品牌），只要），只要供应充足，但是有的客户他就爱吃鸡蛋（供应充足，但是有的客户他就爱吃鸡蛋（紧俏品牌紧俏品牌），因为鸡蛋香（），因为鸡蛋香（供应量少，好供应量少，好销销），好，老师（烟草公司、客户经理）就给你吃（），好，老师（烟草公司、客户经理）就给你吃（紧俏品牌限量供应紧俏品牌限量供应），不搭番），不搭番茄，但是每天的营养要达标，其他也要吃点（茄，但是每天的营养要达标，其他也要吃点（订货量要符合客户类别订货量要符合客户类别），不然鸡蛋），不然鸡蛋吃完了（吃完了（有效货源不足有效货源不足），别的小朋友（），别的小朋友（其他诚信经营户其他诚信经营户）就没的吃了（）就没的吃了（不公平不公平），），大家就不喜欢老师了（大家就不喜欢老师了（客户满意度降低客户满意度降低），怎么办呢？），怎么办呢？老师就先安排小朋友们先来做个体检（老师就先安排小朋友们先来做个体检（划分客户类别划分客户类别），哪些蛋白质偏高，），哪些蛋白质偏高，哪些维生素不达标（哪些维生素不达标（市场细分、消费群体分析市场细分、消费群体分析），哪些处在生长发育的关键阶段，），哪些处在生长发育的关键阶段，除了上述这些营养，还需要补钙（除了上述这些营养，还需要补钙（客户经营指导客户经营指导），所以就要做到合理膳食、营养），所以就要做到合理膳食、营养搭配（搭配（让客户的销售能力与客户类别和市场环境相匹配，满足市场需求让客户的销售能力与客户类别和市场环境相匹配，满足市场需求），那么：），那么：鸡蛋要吃，维生素更要补充，不爱吃番茄炒蛋，就吃点苦瓜炒蛋（鸡蛋要吃，维生素更要补充，不爱吃番茄炒蛋，就吃点苦瓜炒蛋（潜力品牌潜力品牌1 1）、韭菜炒蛋（）、韭菜炒蛋（潜力品牌潜力品牌2 2）。）。但是有的孩子开始还是不适应，老师只有耐心的给孩子们摆事实，讲道理，但是有的孩子开始还是不适应，老师只有耐心的给孩子们摆事实，讲道理，分析营养均衡的好处，试着试着来，今天放两片苦瓜，明天放三根韭菜（分析营养均衡的好处，试着试着来，今天放两片苦瓜，明天放三根韭菜（品牌培育品牌培育过程过程），同时获得家长的配合（），同时获得家长的配合（公司政策宣传和支持公司政策宣传和支持），孩子们逐渐开始适应各种），孩子们逐渐开始适应各种蔬菜（蔬菜（市场逐步接受市场逐步接受）、孩子们的身体得到茁壮成长（）、孩子们的身体得到茁壮成长（零数户盈利不断提高，市场零数户盈利不断提高，市场健康、稳定发展健康、稳定发展），老师得到孩子们的拥护和爱戴（），老师得到孩子们的拥护和爱戴（满意度提高满意度提高）。）。4、需求预测 单体客户选择（诚实守信、配合度高、有代表性）对辖区市场和客户的总体把握（分类别客户的销售情况、品牌走势、市场价格走势情况）加强对零售户对需求预测工作的教育、培训（需求预测工作的重要性和必要性、行业当前的发展格局，预测工作的开展情况）重点加强对紧俏品牌需求预测的指导（指导客户勿乱报需求数，可以结合市场价格、市场环境、消费群体的构成进行分析）市场经理 客户经理服务、监督、指导、培训培训服务、指导、培培训训 市场、零售户分析、研究分析、研究分析、研究二、客户经理的日常工作二、客户经理的日常工作1、走访零售客户 提供服务、经营指导2、市场调查、信息沟通和反馈3、形成相关工作记录 拜访计划、日记、周记、月总 结、经营指导建议书 一、走访服务服务范围：城市、农村客户经理人数：1609，零售户数：123604户 76户/人客户经理（城市）582，城市零售户：42513户，73户/人客户经理（农村）1027，农村零售户：81091户，79户/人最多的140150户，少的40-50户，地区差异较大，存在较为普遍的问题：文案工作繁杂，实地走访服务时间缩短。拜访计划、日记、周记、月总结、经营指导建议书（系统辅助、客户指导）