以客户为中心的营销技巧课件

以客以客户为户为中心的中心的营销营销技巧技巧以客以客户为户为中心的中心的营销营销技巧技巧12课程介绍1怎样找客户2怎样与客户交流3怎样分析客户4学会拜访、跟踪客户5怎样与对手竞争6成交技巧7售后关怀 2课课程介程介绍绍怎怎样样找客找客户户1.1.怎样找客户怎样找客户1.怎怎样样找客找客户户4时刻抓住机会获得潜在客户p了解客户，在以客户找工程项目了解客户，在以客户找工程项目了解每一个客户的工程项目和作业对象、现有设备状况、购买意向等；了解客户的工程项目的工程量、业主方、工期、中标方等；了解同一工程项目的其他施工单位，从而 找到更多客户；围绕不同客户，可以找到更多的工程项目。4时时刻抓住机会刻抓住机会获获得潜在客得潜在客户户5时刻抓住机会获得潜在客户p针对具体的工程(矿山)，还要了解以下信息了解目前施工状况及前景（矿产开发前景）；了解施工或矿产开发的作业条件及状况、工程机械工作小时/台班；了解现有工程机械状况；了解购买意向。5时时刻抓住机会刻抓住机会获获得潜在客得潜在客户户2.2.怎样与客户交流怎样与客户交流2.怎怎样样与客与客户户交流交流7倾听的技巧让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许先赞许客户，然后提出建议不走神，看着对方的眼睛注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎一定要在笔记本上记录对方的重点7倾倾听的技巧听的技巧让对让对方把方把话说话说完（保持沉默）完（保持沉默）8了解客户需求提问技巧漏斗开口式问题开口式问题:不引导不引导(一般问题一般问题)引导式问题引导式问题(与业务与业务相关的问题相关的问题)封闭式问题封闭式问题:信息扩充信息扩充验证双方的共识验证双方的共识8了解客了解客户户需求提需求提问问技巧技巧漏斗开口式漏斗开口式问题问题:引引导导式式问题问题(与与业业9卖点是特点p针对客户的需求针对客户的需求p找出自己的卖点找出自己的卖点p卖点包括：卖点包括：市场影响：产品品牌、代理店的声誉产品：技术特点、配置特点、工作效率、油耗、产品功能等服务：质保期内服务、配件供应、质保期外服务商务条件：价位、首付比例、按揭期限、按揭利率、付款条件、优惠条件等与竞争对手相比：优势点9卖卖点是特点点是特点针对针对客客户户的需求的需求3 3、怎样怎样分析客户分析客户3、怎、怎样样分析客分析客户户11常见的各种异议类型p限制型异议：“听起来很好，但是我们现在的设备用的挺好的，好象没听起来很好，但是我们现在的设备用的挺好的，好象没必要再花钱换掉在用的设备。必要再花钱换掉在用的设备。”“你们的产品真不错，但是你得找我们总部，我们一般是你们的产品真不错，但是你得找我们总部，我们一般是统一采购。统一采购。”“半年以后再找我们吧，那时我们才会考虑。半年以后再找我们吧，那时我们才会考虑。”“我们需要招标，需要至少三家来应标才可以。我们需要招标，需要至少三家来应标才可以。”p隐藏的真实想法：客户已经和竞争对手达成客户已经和竞争对手达成“意向意向”，需要几个，需要几个“垫背垫背”的。的。客户没有看清投资回报，不知道投入是否值得。客户没有看清投资回报，不知道投入是否值得。11常常见见的各种异的各种异议类议类型限制型异型限制型异议议：12客户异议的类型客户需求不明朗，客户需求不明朗，不是不是A类客户，类客户，应重新寻找新客户应重新寻找新客户马上放弃马上放弃限制型异议限制型异议12客客户户异异议议的的类类型客型客户户需求不明朗，需求不明朗，马马上放弃限制型异上放弃限制型异议议13常见的各种异议类型p掩饰型异议：“产品不错，坦白地讲，我现在钱不够。产品不错，坦白地讲，我现在钱不够。”“近期工程量不多，没有设备需求。近期工程量不多，没有设备需求。”“你们的你们的913913机型很好，其他型号挖掘机还不太了解？我机型很好，其他型号挖掘机还不太了解？我们最近的生意不太好，没有购机打算。们最近的生意不太好，没有购机打算。”p隐藏的真实想法：客户的资金不足。客户的资金不足。客户对代理店了解不足，还没有建立起足够的信任关系。客户对代理店了解不足，还没有建立起足够的信任关系。客户对客户对JCM挖掘机了解不够，不信任挖掘机了解不够，不信任。13常常见见的各种异的各种异议类议类型掩型掩饰饰型异型异议议：14客户异议的类型客户客户“善意的谎言善意的谎言”。要找出客户掩饰什么。要找出客户掩饰什么。重新定位重新定位掩饰型异议掩饰型异议14客客户户异异议议的的类类型客型客户户“善意的善意的谎谎言言”。重新定位掩。重新定位掩饰饰型异型异议议4 4.学会拜访、学会拜访、跟踪客户跟踪客户4.学会拜学会拜访访、跟踪客、跟踪客户户16第1要领 拜访的四个要领效果方法有很多，根本之道是爱业、敬业和专业！方法有很多，根本之道是爱业、敬业和专业！方法有很多，根本之道是爱业、敬业和专业！方法有很多，根本之道是爱业、敬业和专业！关键节点关键节点16第第1要要领领 17第2要领 拜访的四个要领目标信息源计划接触频率计划数量接触行动记录编织信息网编织信息网，找寻，找寻A类客户类客户17第第2要要领领 18第3要领 拜访的四个要领方法记住，自己的精力永远是有限的！把有限的精力集中于前方的现实目标，奔跑！永远只做与实现当前既定目标相关的事情！A类客户有直接需求的客户（非潜在客户）保持保持8080的直接拜访针对的直接拜访针对A A类客户类客户18第第3要要领领 19第4 要领 拜访的四个要领计划“下达下达”明确的计划明确的计划市场覆盖率（参与度）（本月成单数市场覆盖率（参与度）（本月成单数市场覆盖率（参与度）（本月成单数市场覆盖率（参与度）（本月成单数本月竞争败本月竞争败本月竞争败本月竞争败北数北数北数北数+无竞争败北数）无竞争败北数）无竞争败北数）无竞争败北数）本月市场销量本月市场销量本月市场销量本月市场销量100100安排工作时安排工作时要反推工作量要反推工作量细分到每月是？每周是？细分到每月是？每周是？100个个A类信息类信息300个信息源个信息源成交成交20台台19第第4 要要领领 20拜访客户的具体步骤确认时间、地确认时间、地点、内容、参点、内容、参加人员等加人员等准备拜访所需准备拜访所需的资料和自己的资料和自己的仪表仪容的仪表仪容见到客户互相见到客户互相介绍、互相交介绍、互相交换名片换名片双方进行交流，双方进行交流，注意倾听，多注意倾听，多提问提问妥善处理客户妥善处理客户异议异议确认、落实下确认、落实下一步的工作，一步的工作，感谢客户感谢客户20拜拜访访客客户户的具体步的具体步骤骤确确认时间认时间、地点、内容、参加人、地点、内容、参加人员员等准等准备备拜拜21做销售，你得学会跟踪生动的统计数据（美国营销学会的统计）：2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！21做做销销售，你得学会跟踪生售，你得学会跟踪生动动的的统计统计数据（美国数据（美国营销营销学会的学会的统计统计）22做销售，你得学会跟踪p跟踪的目的：使你的客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想使你的客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。到你。跟踪工作除了注意系统、连续外，我们更须注意其正跟踪工作除了注意系统、连续外，我们更须注意其正确的方法确的方法 22做做销销售，你得学会跟踪跟踪的目的：售，你得学会跟踪跟踪的目的：使你的客使你的客户记户记住你，住你，23客户跟踪方法1、做好客户的资料收集工作。既然是跟单，就说明我们已经和客户有过一面之交，对客户的基本情况有所了解。那么所要继续做的，就是尽量的去收集客户的资料，了解客户经营情况，为进一步跟单，订立好目标和方法。了解客户是否真正的需要你的产品，是非常重要的。23客客户户跟踪方法跟踪方法1、做好客、做好客户户的的资资料收集工作。料收集工作。24客户跟踪方法 2、学会分析客户心理，直截了当问清楚不下定单的原因。有些客户可能只是问问价钱，或者并不是真的需要产品，对于这样的客户，在第二次跟单后就应做出判断。完全可以把这些客户列入C类，也就是需要长期争取的客户。这种客户的跟单周期可以长一些，一个月一次为好。有的客户不直接拒绝，也不签单，这类客户很可能是资金问题或者是还在和同类产品进行比较，这类客户可归为B类，也就是短期争取的客户。对于这种客户不要跟的太紧，一周一个电话比较合适。还有一种客户，就是已经答应签单，却迟迟没有签合同，这类客户为A类客户，能及时拜访一定要面谈为好，不能面谈的，一定要通过电话问清楚客户还存在什么困难，及时帮客户解决。24客客户户跟踪方法跟踪方法 2、学会分析客、学会分析客户户心理，直截了当心理，直截了当问问清楚不下定清楚不下定25客户跟踪方法3、做好跟单登记工作，最好写清楚日期和简单的情况。做好跟单登记是避免把跟单变成骚扰的最好方式。因为有了登记，也就把你的跟单变的有计划和有目标。需要注意：一个公司不能有几个销售员同时跟一个客户，这样不但达不到跟单的目的，还会引起客户的反感。25客客户户跟踪方法跟踪方法3、做好跟、做好跟单单登登记记工作，最好写清楚日期和工作，最好写清楚日期和简单简单的的26客户跟踪方法4、跟单的心态要平和，不要太急功近利。许多销售员不是从客户的利益出发，不关心客户的问题，一味的跟客户要定单，要不到定单时，就恶语伤人，胡搅蛮缠。最终只能让客户讨厌，让客户感到不是在谈业务而是一种骚扰。跟单一定要从长远出发，以交朋友的心态反而更容易拿到定单。26客客户户跟踪方法跟踪方法4、跟、跟单单的心的心态态要平和，不要太急功近利。要平和，不要太急功近利。27客户跟踪方法5、即使跟丢了，也要保持与客户的关系，争取下一次。任何销售高手也不能保证每次跟单都成功，与客户的关系最重要，下一次就有可能成功。只要在客户心中留下较深的印象：职业、专业、敬业、诚信，客户会给我机会的。与客户成为朋友，努力争取下一次。27客客户户跟踪方法跟踪方法5、即使跟、即使跟丢丢了，也要保持与客了，也要保持与客户户的关系，争取下的关系，争取下28跟单中存在的问题 没有在思想上重视跟单，认为客户会找我们的没有在思想上重视跟单，认为客户会找我们的跟单太随意，想起来就联系，忘记了就长时间不联系跟单太随意，想起来就联系，忘记了就长时间不联系害怕跟单，跟的松客户跑掉，跟的紧客户烦害怕跟单，跟的松客户跑掉，跟的紧客户烦跟单太紧，变成对客户的骚扰跟单太紧，变成对客户的骚扰28跟跟单单中存在的中存在的问题问题 没有在思想上重没有在思想上重视视跟跟单单，认为认为客客户户会找我会找我们们29按销售机会对客户分类，确定跟单的时机甲类：已经准备购买挖掘机，正在决定购买时间；每23天电话联系一次。乙类：对挖掘机感兴趣；上门拜访，每周电话联系一次。丙类：明确有购买挖掘机意向；上门拜访，根据拜访情况确定跟单时机。丁类：潜在挖掘机客户；每月联系一次，让客户时刻记住你和你的产品。29按按销销售机会售机会对对客客户户分分类类，确定跟，确定跟单单的的时时机甲机甲类类：已：已经经准准备购买备购买挖挖5 5.怎样与对手竞争怎样与对手竞争5.怎怎样样与与对对手手竞竞争争31如何应对价格战12产品能否满产品能否满足客户需求足客户需求是最重要的是最重要的3最忌讳最忌讳不不知道客户的知道客户的具体需求就具体需求就报价报价价格并不是价格并不是第一重要因第一重要因素素31如何如何应对应对价格价格战战12产产品能否品能否满满足客足客户户需求是最重要的需求是最重要的3最忌最忌讳讳32应对价格战 争取“双赢”寻找可以增加双方满意度的因素：产品技术配置、技术参数；产品技术配置、技术参数；产品规格型号；产品规格型号；产品工作效率；产品工作效率；客户同行使用效果，等等。客户同行使用效果，等等。延长支付期：分期、按揭、降低首付等；赠送配件、赠送油品等；免费送到工地。32应对应对价格价格战战 争取争取“双双赢赢”寻寻找可以增加双方找可以增加双方满满意度的因素：意度的因素：33价格谈判的三法则谈论自己真正的目的时要小心不要一口报出自己的最低价不要一口报出自己的最低价尽可能提出“组合”价格融资等商务条件是关键融资等商务条件是关键每次都要强调特性、优点、受益每次都要强调特性、优点、受益赠送配件或油品赠送配件或油品何时作出让步不要操之过急，否则就不要操之过急，否则就没有价值同时要求得到回报同时要求得到回报 提示提示为达到想要为达到想要的结果，的结果，要要给自己留下给自己留下谈判空间谈判空间!33价格价格谈谈判的三法判的三法则谈论则谈论自己真正的目的自己真正的目的时时要小心提示要小心提示34抢单狭路相逢勇者胜p市场经济就是竞争；p不要奢望竞争对手不知道，没有竞争对手；p要勇于抢单狭路相逢勇者胜；p哪怕是竞争对手的老客户，只要有一线希望都不要放弃。34抢单抢单狭路相逢勇者狭路相逢勇者胜胜市市场经济场经济就是就是竞竞争；争；35抢单狭路相逢勇者胜p逢敌必亮剑，勇往直前！你的核心竞争力是什么？针对你的核心竞争力发挥竞争优势。可以和任何竞争对手抢市场。35抢单抢单狭路相逢勇者狭路相逢勇者胜胜逢逢敌敌必亮必亮剑剑，勇往直前！，勇往直前！36抢单先发制人p销售心理学认为：先入为主，第一印象最重要。p一旦客户有需求：第一个站在客户面前销售是与人交际，广交朋友、消息灵通才能得到更多的机会。尽量赶在竞争对手前面接触客户，机会更大、优势更多。抢先与客户建立好感，建立信任。36抢单抢单先先发发制人制人销销售心理学售心理学认为认为：先入：先入为为主，第一印象最重要主，第一印象最重要37抢单不抛弃、不放弃p竞争是残酷的，有一点疏忽就会被竞争对手趁虚而入。竞争是残酷的，有一点疏忽就会被竞争对手趁虚而入。p抢单的过程难免遇到挫折和困难，需要判断分析，重新计划，放手一抢单的过程难免遇到挫折和困难，需要判断分析，重新计划，放手一搏。搏。p在遭到客户拒绝时，向上、向外寻找能够影响这个客户的人。在遭到客户拒绝时，向上、向外寻找能够影响这个客户的人。p榜样的力量：标杆客户更能得到信任，对新客户的影响很大。榜样的力量：标杆客户更能得到信任，对新客户的影响很大。37抢单抢单不抛弃、不放弃不抛弃、不放弃竞竞争是残酷的，有一点疏忽就会被争是残酷的，有一点疏忽就会被竞竞争争38抢单团队的力量p即使是顶尖的武林高手也难以改变战局胜负，只有军队才可以。即使是顶尖的武林高手也难以改变战局胜负，只有军队才可以。p营销高手可以争来订单，团队的力量更大；营销高手可以争来订单，团队的力量更大；p现代营销需要销售、服务、配件、二手机、租赁等多部门协同作战。现代营销需要销售、服务、配件、二手机、租赁等多部门协同作战。p抢单抢单需要团队的力量，需要统一部署、支持支援、协调指挥。需要团队的力量，需要统一部署、支持支援、协调指挥。38抢单抢单团队团队的力量即使是的力量即使是顶顶尖的武林高手也尖的武林高手也难难以改以改变战变战局局胜负胜负39SWOT 分析pSWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。SWOT可以分为两部分：第一部分为SW，主要用来分析内部条件；第二部分为OT，主要用来分析外部条件 针对客户的需求与竞争对手相比：优势、特点39SWOT 分析分析SWOT四个英文字母分四个英文字母分别别代表：代表：40SWOT 分析弱点弱点机会机会威胁威胁优势优势 与竞争对手相比，与竞争对手相比，在产品和技术在产品和技术方面有何优势方面有何优势40SWOT 分析分析 与与竞竞争争对对手相比，弱点手相比，弱点竞竞争争对对手有手有41竞争抢单中的“营销五心”p现在的市场是一个“心”的市场，未来的世界也是有“心”人的世界。p拓展市场、开发客户、竞争抢单，须有“营销五心”。信心信心耐心耐心恒心恒心诚心诚心爱心爱心营销五心营销五心41竞竞争争抢单抢单中的中的“营销营销五心五心”现现在的市在的市场场是一个是一个“心心”的市的市场场，未，未42竞争抢单中的“营销五心”p信心营销人员抢单首先要有信心，有信心不见得会成功，但没信心一定营销人员抢单首先要有信心，有信心不见得会成功，但没信心一定输到底输到底 。抢单要面临很多的失意和挫折，其所遇到的拒绝和难堪，超过任何抢单要面临很多的失意和挫折，其所遇到的拒绝和难堪，超过任何一个时期，因此，要想成功抢单，必须要一个时期，因此，要想成功抢单，必须要“苦其心志苦其心志”，坚定信心。，坚定信心。要想成功抢单，充满自信，首当其冲。要想成功抢单，充满自信，首当其冲。42竞竞争争抢单抢单中的中的“营销营销五心五心”信心信心43竞争抢单中的“营销五心”p耐心客户不下单，客户在犹豫。客户不下单，客户在犹豫。客户还有问题没解决：工程没定下来、资金不落实等。客户还有问题没解决：工程没定下来、资金不落实等。抢单就必须有一种耐心，只要有一线希望，我们就尽抢单就必须有一种耐心，只要有一线希望，我们就尽120%120%的努力争的努力争取，只要你有耐心，坚持到最后，取，只要你有耐心，坚持到最后，“柳暗花明又一村柳暗花明又一村”机会机会很快就很快就会到来。会到来。43竞竞争争抢单抢单中的中的“营销营销五心五心”耐心耐心44竞争抢单中的“营销五心”p恒心恒则成。恒则成。抢单就必须要有一颗坚韧不拔的抢单就必须要有一颗坚韧不拔的“恒心恒心”。抢单要面对很多的新情况、新问题，对此，我们不能抢单要面对很多的新情况、新问题，对此，我们不能“蜻蜓点水蜻蜓点水”，而应该有持久的恒心。，而应该有持久的恒心。抢单，就象打一场新战役，比拼的不仅是企业的实力和规模，更重抢单，就象打一场新战役，比拼的不仅是企业的实力和规模，更重要的是：要的是：有时比的是营销员的恒心与毅力。有时比的是营销员的恒心与毅力。抢单，只有我们具备了打苦仗、打硬仗的恒心准备，我们才能运筹抢单，只有我们具备了打苦仗、打硬仗的恒心准备，我们才能运筹帷幄，决胜千里。帷幄，决胜千里。44竞竞争争抢单抢单中的中的“营销营销五心五心”恒心恒心45竞争抢单中的“营销五心”p诚心“心诚则灵心诚则灵”，抢单亦是如此。，抢单亦是如此。抢单，面对新客户，我们要抢单，面对新客户，我们要以诚相待以诚相待。诚心能够缩短你与新客户之间的心理距离，能够架起你与客户相互诚心能够缩短你与新客户之间的心理距离，能够架起你与客户相互沟通的桥梁，促使谈判、合作的完美成功。沟通的桥梁，促使谈判、合作的完美成功。诚心能够感动诚心能够感动“上帝上帝”。45竞竞争争抢单抢单中的中的“营销营销五心五心”诚诚心心竞争抢单中的“营销五心”p爱心营销事业是一种爱心事业，抢单，我们要抱有一颗爱心。营销事业是一种爱心事业，抢单，我们要抱有一颗爱心。抢单不是去抢单不是去“求求”客户，而是去客户，而是去“救救”客户，客户购买我们的挖掘客户，客户购买我们的挖掘机是最佳选择，能够发财致富机是最佳选择，能够发财致富营销人员就是营销人员就是“上帝上帝”，要，要“传播传播”爱心，爱自己、爱客户，通过爱心，爱自己、爱客户，通过我们的智慧与策略，为公司创造效益，为客户创造财富。我们的智慧与策略，为公司创造效益，为客户创造财富。竞竞争争抢单抢单中的中的“营销营销五心五心”爱爱心心6 6.成交技巧成交技巧6.成交技巧成交技巧48客户购买很慎重工程机械产品属于价值量很大的生产资料工程机械购买属于投资，投资需要回报的客户购买工程机械产品很慎重值得买吗？现在就值得买吗？现在就买吗？买吗？48客客户购买户购买很慎重工程机械很慎重工程机械产产品属于价品属于价值值量很大的生量很大的生产资产资料料值值得得买买49客户下决心需要推一把客户购买意向明确，最后犹豫时，需要推一把客户购买意向明确，最后犹豫时，需要推一把客户几个人意见不一致，主要决策者犹豫时，需要推一把促使客户下客户几个人意见不一致，主要决策者犹豫时，需要推一把促使客户下决心决心“推一把推一把”时，要看与客户的熟悉程度，要掌握分寸，不能时，要看与客户的熟悉程度，要掌握分寸，不能“过火过火”。否则，适得其反。否则，适得其反。怎样怎样“推推他一把他一把”49客客户户下决心需要推一把客下决心需要推一把客户购买户购买意向明确，最后犹豫意向明确，最后犹豫时时，需要推，需要推50成交技巧类型“我知道你对该产品满意了，你说什么时候可以签订合我知道你对该产品满意了，你说什么时候可以签订合同？同？”综述型成交技巧综述型成交技巧“这种产品只有一台样机，如果你不能马上做决定，我这种产品只有一台样机，如果你不能马上做决定，我们就将介绍给另外急需的客户。们就将介绍给另外急需的客户。”不客气型成交技巧不客气型成交技巧50成交技巧成交技巧类类型型“我知道你我知道你对该产对该产品品满满意了，你意了，你说说什么什么时时候可以候可以签签51成交技巧类型额外激励型成交技巧额外激励型成交技巧“我们老板已经同意，如果现在签合同，赠送你我们老板已经同意，如果现在签合同，赠送你1000元元保养用油品。保养用油品。”“如果你不能马上做决定，下个月可能要涨价了。如果你不能马上做决定，下个月可能要涨价了。”最后机会型成交技巧最后机会型成交技巧51成交技巧成交技巧类类型型额额外激励型成交技巧外激励型成交技巧“我我们们老板已老板已经经同意，如果同意，如果现现52成交技巧类型在客户已经动心时，销售人员拿出准备好的合同，请客在客户已经动心时，销售人员拿出准备好的合同，请客户签字。户签字。空白订单型成交技巧空白订单型成交技巧52成交技巧成交技巧类类型在客型在客户户已已经动经动心心时时，销销售人售人员员拿出准拿出准备备好的合同，好的合同，53销售完成以后的工作逐步使客户成为忠诚客户逐步使客户成为忠诚客户努力把成交客户变为标杆客户努力把成交客户变为标杆客户以服务、配件、修理、租赁等争取下一次以服务、配件、修理、租赁等争取下一次在客户内部建立自己的关系在客户内部建立自己的关系关注客户的使用状况关注客户的使用状况53销销售完成以后的工作逐步使客售完成以后的工作逐步使客户户成成为为忠忠诚诚客客户户努力把成交客努力把成交客户变户变54更多知识请参考54更多知更多知识请识请参考参考