从心提升沟通能力课件

从心提升沟通能力从心提升沟通能力从心提升沟通能力从心提升沟通能力课程内容沟通四大目的沟通三个层次沟通四大要素沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通沟通基础：认识性格日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、拒绝沟通三步曲：听、问、复述核心沟通流：上行沟通、平行沟通、下行沟通沟通难题一：处理抱怨沟通难题二：冲突五策略中级沟通术：说服2-9-2术高级沟通术：激励五类人非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假情绪左右沟通 打造人际关系的八技巧沟通落实：执行沟通结果：合作课程内容沟通四大目的课程内容沟通四大目的#沟通四大目的沟通的四大目的：说明事物表达情感建立关系达到目的沟通中“沟”是手段，“通”是目的。#沟通四大目的沟通的四大目的：沟通四大目的沟通的四大目的：#沟通三个层次沟而不通沟而能通不沟而通#沟通三个层次沟而不通沟通三个层次沟而不通#沟通四大要素信息发送者信息发送者(信息源信息源)信息接受者信息接受者噪噪 音音编码编码解码解码反反 馈馈信息及信息通道信息及信息通道沟通过程模型沟通过程模型#沟通四大要素信息发送者信息接受者噪沟通四大要素信息发送者信息接受者噪 音编码解码反音编码解码反 馈信息及馈信息及沟通四大要素传达者信息内容沟通渠道接收者 沟通四大要素传达者沟通四大要素传达者#沟通三类典型形式口头沟通电话沟通书面沟通#沟通三类典型形式口头沟通沟通三类典型形式口头沟通1、口头沟通话 题措 词声 调 表 情 1、口头沟通话、口头沟通话 题题2、电话沟通接听电话迅速接听重视第一声端正姿势声音清晰礼貌用语清楚记录其它事项2、电话沟通接听电话、电话沟通接听电话电话沟通拨打电话准备好通话内容选择适当时间简要说明保持好心情端正姿势声音清晰礼貌用语清楚记录礼貌挂电话电话沟通拨打电话电话沟通拨打电话3、书面沟通书写目的明确信息传递正确、完整内容表达简洁书写格式清晰3、书面沟通书写目的明确、书面沟通书写目的明确#沟通基础：认识性格“5D模型”是“五类性格模型”（Five Disposition Model）的简称。“5D性格”俗称“我的性格”、“五行性格”。通过两个维度划分出五种性格类型。两个维度：感性理性；内倾外倾五类性格：金；木；水；火；土更多5D模型知识： 倾听的五界倾听的五界非语言与语言倾听非语言倾听：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体倾听语言：发问、中立、重复、总结非语言与语言倾听非语言倾听：非语言与语言倾听非语言倾听：2、问提问的方式：开放式问题和封闭式问题2、问提问的方式：、问提问的方式：3、复述复述事实澄清问题 避免不必要的责任纠纷 提醒遗漏事项 体现职业化素质复述情感对对方观点表述赞同 对对方的问题表述同情和理解 对对方的某种赞美 提升对方同理度感知的最佳方式 3、复述复述事实复述情感、复述复述事实复述情感#核心沟通流Lateral Lateral DiagonalDiagonalD Do owwn nwwa ar rd dU Up pwwa ar rd d#核心沟通流核心沟通流Lateral DiagonalDownwar管理者常见沟通问题上行沟通问题向上沟通没有胆平行沟通问题水平沟通没有肺下行沟通问题向下沟通没有心管理者常见沟通问题上行沟通问题管理者常见沟通问题上行沟通问题向上沟通没有胆向上沟通没有胆360度的上行沟通放大镜透析上司尊重上司的权威恪尽职守不越位请示汇报有分寸有胆有识受器重说服上司获支持帮助上司度“难关”360度的上行沟通放大镜透析上司度的上行沟通放大镜透析上司360度的平行沟通主动表达真善意不旁观亦不错位求同存异建交情相互补台不拆台360度的平行沟通主动表达真善意度的平行沟通主动表达真善意360度的下行沟通先化解下属抱怨下属与你一条心让指令有效执行常赞美你的下属激励下属愿努力批评能改善工作360度的下行沟通先化解下属抱怨度的下行沟通先化解下属抱怨#沟通难题一：处理抱怨处理抱怨的沟通技巧分析下属抱怨的原因解决下属抱怨的原则处理下属抱怨的程序化解下属抱怨的技巧培养正向心态永不抱怨#沟通难题一：处理抱怨处理抱怨的沟通技巧沟通难题一：处理抱怨处理抱怨的沟通技巧#沟通难题二：处理冲突五策略冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯(KThomas)用二维空间描述的冲突模式。横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5种冲突管理基本策略。#沟通难题二：处理冲突五策略冲突管理或冲突处理的策略模式应用沟通难题二：处理冲突五策略冲突管理或冲突处理的策略模式应用5D冲突管理模式d d竞争竞争武断武断不合作不合作迁就迁就合作合作回避回避妥协妥协合作合作不武断不武断关心自己关心自己关心他人关心他人5D冲突管理模式冲突管理模式d竞争武断不合作迁就合作回避妥协合作不武断关竞争武断不合作迁就合作回避妥协合作不武断关#中级沟通：说服2-9-2术中心途径当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心途径（central route to persuasion），也就是关注论据。外周途径有时不可能在某种动机下去思考，忙于其他的事情而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，此时会更多的使用外周途径（peripheral route to persuasion），也就是关注令人不假思索就接受的外部线索，而不考虑论据。#中级沟通：说服中级沟通：说服2-9-2术中心途径术中心途径CO说服心理术主场优势修饰仪表“是”的氛围 共情思维有力证据 具体事例 求同存异刚柔相济勇于放弃CO说服心理术主场优势说服心理术主场优势CO说服句型说服句型用建议代替直言提问题代替批评CO说服句型说服句型说服句型说服句型#高级沟通激励五类人#高级沟通高级沟通激励五类人激励五类人火金水木土设立目标设立目标 树立榜样树立榜样强化归属强化归属外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性名名权权爱爱利利信信设立目标设立目标 树立榜样树立榜样强化归属强化归属正式认可正式认可领导出面领导出面 公开赞誉公开赞誉事先承诺事先承诺公平回报公平回报 小恩小惠小恩小惠适时沟通适时沟通关心生活关心生活创造感动创造感动采纳意见采纳意见晋升职位晋升职位授权负责授权负责火金水木土设立目标火金水木土设立目标 外倾内倾感性理性名权爱利信设立目标外倾内倾感性理性名权爱利信设立目标 正式正式#非语言沟通术服饰沟通表情沟通行为沟通辨真假#非语言沟通术服饰沟通非语言沟通术服饰沟通#情绪左右沟通辨别自己和他人的情绪做情绪的主人感性影响替代理性说服#情绪左右沟通辨别自己和他人的情绪情绪左右沟通辨别自己和他人的情绪#打造人际关系八技巧首因效应：首次见面给人好感觉；诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；赞美定律：善赞美能博得人心；面子定律：给人面子才善交际；谎言定律：善意谎言助交往；忍让定律：忍让能创和谐；异性效应：男女具互相吸引力作用；互惠定律：让对方产生“负债感”。#打造人际关系八技巧首因效应：首次见面给人好感觉；打造人际关系八技巧首因效应：首次见面给人好感觉；#沟通落实：执行火金水木土外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性决策者决策者监督者监督者奖惩者奖惩者执行者执行者考评者考评者#沟通落实：执行火金水木土外倾内倾感性理性决策者监督者奖惩者沟通落实：执行火金水木土外倾内倾感性理性决策者监督者奖惩者成功=（努力+机会）人际关系#沟通结果：合作#沟通结果：合作沟通结果：合作不同团队角色的沟通贝尔滨教授的团队角色不同团队角色的沟通贝尔滨教授的团队角色不同团队角色的沟通贝尔滨教授的团队角色从心提升沟通能力课件从心提升沟通能力课件