人际沟通组织课件

通讯培训课程通讯培训课程通讯培训课程必须思考的六个问题必须思考的六个问题 你快乐吗你快乐吗 你期望生存多长时间你期望生存多长时间 在有生之年你想拥有什么在有生之年你想拥有什么 你目前拥有什么本领你目前拥有什么本领 假如今天是你在公司的最后一天，假如今天是你在公司的最后一天，接下来的日子将会如何接下来的日子将会如何 在这个世界里，什么人对你来说在这个世界里，什么人对你来说 是最重要的是最重要的必须思考的六个问题 你快乐吗几种习惯几种习惯 习惯习惯1：主动积极：主动积极 习惯习惯2：掌握重点：掌握重点 习惯习惯3：双赢思维：双赢思维几种习惯 习惯1：主动积极习惯的定义习惯的定义习惯的定义是知识、技能及态度运作时互动的交集。习惯的定义是知识、技能及态度运作时互动的交集。知识（想要做，为何做）技能（怎么做）态度（做或不做）习惯习惯习惯的定义习惯的定义是知识、技能及态度运作时互动的交集。知识品格与做人技巧品格与做人技巧做人技巧做人技巧品格品格品格与做人技巧做人技巧品格最受欢迎的个性特质最受欢迎的个性特质 真诚真诚 诚实诚实 理解理解 忠诚忠诚 真实真实 可信可信 聪慧聪慧 可依赖可依赖 有头脑有头脑 体贴体贴 可靠可靠 热情热情 善良善良 友好友好 快乐快乐 不自私不自私 幽默幽默 负责负责 开朗开朗 信任别人信任别人最受欢迎的个性特质 真诚 诚实基本改变模式基本改变模式观观得得为为基本改变模式观得为思维转变思维转变 思维：是个人认知、了解及诠译世界的方式。思维：是个人认知、了解及诠译世界的方式。这个世界没有哪两个人具有相同的思维。这个世界没有哪两个人具有相同的思维。如果我们想要有重大的改变，首先我们必须先转变我们的思维，如果我们想要有重大的改变，首先我们必须先转变我们的思维，几乎所有科技突破都是来自于打破传统，旧的思考方式或旧思维。几乎所有科技突破都是来自于打破传统，旧的思考方式或旧思维。假如你想要些微的改变由改变行为出发；如果你想有假如你想要些微的改变由改变行为出发；如果你想有突破性的改变，要由你的思维开始。突破性的改变，要由你的思维开始。-柯维柯维思维转变 思维：是个人认知、了解及诠译世界的方式。假如你想要习惯一：主动积极习惯一：主动积极改变世界的力量：改变世界的力量：你能改变自己的世界！为了得到人生中值你能改变自己的世界！为了得到人生中值得得到的东西，你有必要为自己树立一些远得得到的东西，你有必要为自己树立一些远大的目标，并想方设法去实现它大的目标，并想方设法去实现它 请记住：如果一个人是对的，他的世界也请记住：如果一个人是对的，他的世界也是对的是对的 你心里能够设想和相信的，你就能以积极你心里能够设想和相信的，你就能以积极的心态去获得的心态去获得习惯一：主动积极改变世界的力量：习惯一：主动积极习惯一：主动积极态度的力量：态度的力量：你快乐的基础始于你对生活的态度你快乐的基础始于你对生活的态度 你要自己多快乐，就可以多快乐你要自己多快乐，就可以多快乐 快乐是一种选择，你可以在任何时间、地快乐是一种选择，你可以在任何时间、地点、状况中做出这种选择点、状况中做出这种选择 遇到困难或压力时，问这三个有力的问题：遇到困难或压力时，问这三个有力的问题：1.这件事有什么最棒的地方？这件事有什么最棒的地方？2.还有什么美中不足？还有什么美中不足？3.我该如何补救这个状况，并从中寻找乐趣？我该如何补救这个状况，并从中寻找乐趣？习惯一：主动积极态度的力量：习惯一：主动积极习惯一：主动积极自我想象的力量：自我想象的力量：“人老心不老人老心不老”。你认为自己怎样，你就是那样。你认为自己怎样，你就是那样 如果你对自己不满意，你将终生不快乐如果你对自己不满意，你将终生不快乐 每个人都是特别而独一无二的每个人都是特别而独一无二的 每个人都是胜利者，因为我们在每个人都是胜利者，因为我们在30亿分之一的机率中亿分之一的机率中被生出来被生出来 别人是我们的镜子，可是他们是一面扭曲的镜子别人是我们的镜子，可是他们是一面扭曲的镜子每天对自己说出自己所希望的样子，并且表现出自己每天对自己说出自己所希望的样子，并且表现出自己所希望变成的样子所希望变成的样子习惯一：主动积极自我想象的力量：习惯一：主动积极习惯一：主动积极立即行动的力量：立即行动的力量：我们惯常把我们所读到的和认识了的东西变成我们的我们惯常把我们所读到的和认识了的东西变成我们的藏书和词汇的一部分，而没有把它们变成我们生活的藏书和词汇的一部分，而没有把它们变成我们生活的一部分一部分 建功立业的秘诀就是：建功立业的秘诀就是：“立即行动！立即行动！”只要你活着，当只要你活着，当“立即行动立即行动”这个暗示从你的下意识这个暗示从你的下意识心理闪现到你的有意识心理，要你去做你应该做的事心理闪现到你的有意识心理，要你去做你应该做的事时，你就该立即行动，并且坚持到底。这可使你成为时，你就该立即行动，并且坚持到底。这可使你成为一位卓越成功者的途径一位卓越成功者的途径习惯一：主动积极立即行动的力量：山姆史米勒的名言山姆史米勒的名言 种下一种思想，收获一种行动种下一种思想，收获一种行动 种下一种行动，收获一种习惯种下一种行动，收获一种习惯 种下一种习惯，收获一种品格种下一种习惯，收获一种品格 种下一种品格，收获一种命运种下一种品格，收获一种命运山姆史米勒的名言 种下一种思想，收获一种行动时间管理时间管理-个人计划的指南个人计划的指南G G G Go o o oa a a al l l l时间管理-个人计划的指南Goal活动日志（活动日志（Action Log）管理者如何判别您们利用自己时间的有效程度选择一段时间用活动日志（Action Log）的形式记录你们每天的各种活动对收集到的数据进行评估活动日志（Action Log）管理者如何判别您们利用自己时通过计划有效地利用时间通过计划有效地利用时间把每天要做的事情列一份清单确定优先次序，从最重要的事情开始做起每天都这么做通过计划有效地利用时间把每天要做的事情列一份清单重要不重要不紧急紧急第一象限第三象限第二象限第四象限习惯二：掌握重点习惯二：掌握重点重要不重要不紧第一象限第三象限第二象限第四象限习惯二：掌握重习惯二：掌握重点习惯二：掌握重点生活在第二象限生命中：生活在第二象限生命中：重要：重要：你个人觉得它是有价值的事，是重要的活动它对你的使命、价值观及优先目标是有贡献的。紧急：紧急：是你或别人感觉它是需要立即注意的事，就是紧急的活动。习惯二：掌握重点生活在第二象限生命中：重要：紧急：影响成效的因素影响成效的因素1.优先顺序不明确2.电话打扰3.缺乏目标4.贪求过多5.不速之客6.无效授权7.桌面杂乱无章/找不到东西8.缺乏自律9.不会说“不”10.会议影响成效的因素1.优先顺序不明确时间管理的策略时间管理的策略第一象限的事情应该首先做应该把工作的大多数时间放在第二应该把工作的大多数时间放在第二象限的事情上，这样就可以从容地象限的事情上，这样就可以从容地处理各种问题了处理各种问题了第三象限的事尽量少做第四象限的事最好别做时间管理的策略第一象限的事情应该首先做4Ds原则原则Do it now（要自己做的）：不能丢掉不管、不能拖一拖再办、不能授权的事，按照优先顺序自己亲自去完成。Delegate it（可授权的）：学会授权，将能派出去的事尽量派给他人干，这样可以节约时间干最重要的工作。Do it later（稍后再办的）：把一些偏离目标的精神情绪活动，次要的工作、信息资料不全的工作，暂时挂在一边，待有空时再去处理。Dont do it（丢掉不管）：把一些与目标无关的事，无效益的事，应差的事丢掉不管4Ds原则Do it now（要自己做的）：不能丢掉不管 注重结果，注重结果，而不是注重忙忙碌碌。而不是注重忙忙碌碌。（Concentrate on results,not on being busy）注重结果，习惯三：双赢思维习惯三：双赢思维双赢特质：双赢特质：你的特质协助沟通你深层的信念及价值观，一个双赢你的特质协助沟通你深层的信念及价值观，一个双赢思维的人有三种个性特质：正直、成熟及多元富足心思维的人有三种个性特质：正直、成熟及多元富足心态，这些特质表现出值得被信赖的印象。态，这些特质表现出值得被信赖的印象。正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺成熟：成熟的人用勇气及关照对方的想法及感受来表达成熟：成熟的人用勇气及关照对方的想法及感受来表达自己的想法及感受自己的想法及感受多元富足心态：有多元富足心态的人相信每个人都有许多元富足心态：有多元富足心态的人相信每个人都有许多挥洒的空间多挥洒的空间习惯三：双赢思维双赢特质：正直：正直的人忠实于他们的感受、价习惯三：双赢思维习惯三：双赢思维给予的力量：给予的力量：如果你希望得到爱，就先去付出爱。你给予得愈多，如果你希望得到爱，就先去付出爱。你给予得愈多，你将会得到愈多你将会得到愈多爱就是把你自己贡献出来，自愿的、没有任何条件的爱就是把你自己贡献出来，自愿的、没有任何条件的在承诺一段关系之前，先问你自己能给对方什么，而在承诺一段关系之前，先问你自己能给对方什么，而不要只问别人能够给你什么不要只问别人能够给你什么快乐、健康、爱和富足的秘密处方就是，永远专注在快乐、健康、爱和富足的秘密处方就是，永远专注在你能给予什么，以代替你能得到什么你能给予什么，以代替你能得到什么每天都要找机会帮助别人，为别人付出些什么，好让每天都要找机会帮助别人，为别人付出些什么，好让自己得到更大的快乐自己得到更大的快乐习惯三：双赢思维给予的力量：习惯三：双赢思维习惯三：双赢思维关系的力量：关系的力量：人类是社会的创造者，我们需要谈话，需要沟通，需人类是社会的创造者，我们需要谈话，需要沟通，需要感觉被需要。我们都需要彼此要感觉被需要。我们都需要彼此你过去有拓展关系的困难，并不表示你的未来也会有你过去有拓展关系的困难，并不表示你的未来也会有同样的问题同样的问题我们关系的品质，就是我们生活的品质我们关系的品质，就是我们生活的品质亲密关系让快乐时光更快乐，而让痛苦时光更容易度亲密关系让快乐时光更快乐，而让痛苦时光更容易度过。因为分享快乐，你会得到双倍的快乐，分享问题，过。因为分享快乐，你会得到双倍的快乐，分享问题，则帮助你纾解问题则帮助你纾解问题对待每一个人应该如同你将不会再见到他们那样对待每一个人应该如同你将不会再见到他们那样习惯三：双赢思维关系的力量：习惯三：双赢思维习惯三：双赢思维宽恕的力量：宽恕的力量：宽恕是开启快乐之门的钥匙宽恕是开启快乐之门的钥匙如果你带着恨意和不满，你就无法快乐。请记住：没如果你带着恨意和不满，你就无法快乐。请记住：没有人会承受这些，除了你自己以外有人会承受这些，除了你自己以外错误和失败是人生的课程，宽恕自己，同时更要宽恕错误和失败是人生的课程，宽恕自己，同时更要宽恕他人他人习惯三：双赢思维宽恕的力量：计划计划领导领导监控监控组织组织 资源、资源、人、￥、物人、￥、物时间时间计划、组计划、组织、领导织、领导与监控机与监控机构内的人构内的人员，以及员，以及运用现有运用现有的资源，的资源，去达到指去达到指定的机构定的机构目标。目标。管理的定义管理的定义计划领导监控组织 资源、计划、组织、领导与监控机构内的计划：计划：制订目标，并配合恰当行动，以达成这些目标的过程。组织：组织：有条理的筹组、协调机构内的 资源。领导：领导：指挥及影响组员或整体机构 执行任务的过程。监控：监控：确保现况一如计划般实现的 程序。管理的功能管理的功能计划：制订目标，并配合恰当行动，管理的功能效率：（效率：（EFFICIENCY）DOING THINGS RIGHT效能：（效能：（EFFECTIVENESS）DOING THE RIGHT THINGS管理人员的绩效管理人员的绩效效率：（EFFICIENCY）管理人员的绩效高层管理人员高层管理人员中层管理人员中层管理人员一线管理人员一线管理人员管理人员的类别管理人员的类别高层管理人员中层管理人员一线管理人员管理人员的类别运筹术：运筹术：（高层（高层43、中层、中层22、一线、一线10）协调及融合组织内各方利益与活动的能力。人际关系：人际关系：（高层（高层43、中层、中层50、一线、一线40）在工作上能配合、了解及激励其他个人或小组的能力。业务知识或技术：业务知识或技术：（高层（高层14、中层、中层28、一线、一线50）运用专门知识、技巧、程序的能力。管理人员的能力管理人员的能力运筹术：（高层43、中层22、一线10）管理人员的能力人际关系的重要性人际关系的重要性 良好的人际关系者，可使工作成功率、个良好的人际关系者，可使工作成功率、个 人幸福获得率达人幸福获得率达85%以上以上 针对针对10000人的记录进行分析，成功的因素人的记录进行分析，成功的因素 85%决定于人际关系，而知识、技术、经决定于人际关系，而知识、技术、经 验仅占验仅占15%某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的4000人中，不称职人中，不称职 占占10%，人际关系不好占，人际关系不好占90%五年调查：人际关系好的人平均年薪比优五年调查：人际关系好的人平均年薪比优 等生高等生高15%，比劣等生高，比劣等生高33%人际关系的重要性 良好的人际关系者，可使工作成功率、个最受欢迎的个性特质最受欢迎的个性特质 真诚真诚 诚实诚实 理解理解 忠诚忠诚 真实真实 可信可信 聪慧聪慧 可依赖可依赖 有头脑有头脑 体贴体贴 可靠可靠 热情热情 善良善良 友好友好 快乐快乐 不自私不自私 幽默幽默 负责负责 开朗开朗 信任别人信任别人最受欢迎的个性特质 真诚 诚实沟通模型沟通模型意念/信息反应/理解收讯者传讯者反馈反馈传递方式沟通模型意念/信息反应/理解收讯者传讯者反馈传递方式沟通的目的沟通的目的 通知（通知（INFORM）说服（说服（PERSUADE）鼓励（鼓励（ENCOURAGE）警告（警告（WARN）娱乐（娱乐（ENTERTAIN）教导（教导（TEACH）沟通的目的 通知（INFORM）沟通的层次沟通的层次 打招呼打招呼 事实事实 观点观点 感觉感觉 透明透明沟通的层次 打招呼沟通的障碍沟通的障碍1、辞不达意 讯息含糊不清 术语 讯息过多、过长、过快2、主观的过滤 先入为主，过早判断沟通的障碍1、辞不达意2、主观的过滤沟通的障碍沟通的障碍3、评估角度差异 对接收的讯息作出争辩 加添、遗漏或歪曲讯息4、环境因素 不恰当的时间 外在环境骚扰 未能集中精神沟通的障碍3、评估角度差异4、环境因素沟通的障碍沟通的障碍5、个人因素 背景、立场、性格 知识水平 个人情绪：心情欠佳、兴奋6、沟通技巧 表达形式/媒介 发送者/接收者的能力沟通的障碍5、个人因素6、沟通技巧沟通的基本原则沟通的基本原则 对事不对人对事不对人 维护他人的自尊和自信维护他人的自尊和自信 保持建设性关系保持建设性关系 主动改善情况主动改善情况 以身作则以身作则沟通的基本原则 对事不对人沟通北斗星沟通北斗星方法 HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN 对象 WHO目的目的WHY沟通北斗星方法地点内容时间对象目的人类的表达方式人类的表达方式声调控制声调控制语言语言身体语言身体语言38%7%55%人类的表达方式声调控制语言身体语言38%7%55%沟通的技巧沟通的技巧 耐心、和蔼耐心、和蔼 清晰清晰 聆听聆听 发问发问 记录记录“顾及他人顾及他人”沟通的技巧 耐心、和蔼沟通的技巧沟通的技巧 保持眼神接触保持眼神接触 面部表情面部表情 点头点头 姿势姿势 手势手势 仪容仪容沟通的技巧 保持眼神接触立刻改变你常用的方法立刻改变你常用的方法 告诉告诉TELL提问提问ASK立刻改变你常用的方法告诉提问聆听技巧聆听技巧SOFTEN SMILE 微笑 OPEN MIND 开放心胸 FRIENDLY 友善 TOUCH 肢体运用 EYES CONTACT 目光交流 NOD 点头聆听技巧SOFTEN SMILE 聆听技巧聆听技巧 注视对方注视对方 表示兴趣表示兴趣 身体前倾身体前倾 请教问题请教问题 避免打断避免打断 守住话题守住话题 运用人语运用人语聆听技巧 注视对方FOSS技巧技巧 FACTS 事实说话事实说话 OPINION 个人想法个人想法 SUGGESTION 合理建议合理建议 SOLUTION 解决方案解决方案FOSS技巧 FACTS 爱妻五大原则爱妻五大原则1.太太不会有错太太不会有错2.如果太太有错，一定是我看错如果太太有错，一定是我看错3.如果不是我看错，也一定是因为我的错，才如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错造成太太的错4.总之太太不会有错总之太太不会有错5.只要认为太太不会错，日子一定过得很不错只要认为太太不会错，日子一定过得很不错爱妻五大原则 太太不会有错与同事合作五大原则与同事合作五大原则1.同事不会有错同事不会有错2.如果同事有错，一定是我看错如果同事有错，一定是我看错3.如果不是我看错，也一定是因为我的错，才如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错造成同事的错4.总之同事不会有错总之同事不会有错5.只要认为同事不会错，工作一定做得很不错只要认为同事不会错，工作一定做得很不错与同事合作五大原则 同事不会有错内部客户服务的障碍内部客户服务的障碍 工序繁复，欠弹性工序繁复，欠弹性 大家大家“各自为政各自为政”自觉很专业，只看别人的缺点自觉很专业，只看别人的缺点 不明白不明白“施比受更有福施比受更有福”的道理的道理内部客户服务的障碍 工序繁复，欠弹性解决的办法解决的办法 主动沟通主动沟通 讨论方法讨论方法 讯息传递讯息传递 定期联络定期联络解决的办法 主动沟通团队内的不同角色团队内的不同角色通过了解队员的不同性格长处通过了解队员的不同性格长处而编配工作而编配工作通过了解队员的不同性格缺点通过了解队员的不同性格缺点而提供辅导而提供辅导团队内的不同角色通过了解队员的不同性格长处通过了解队员的不同主导者主导者/领袖领袖特征特征：引导订立目标、缓急次序引导订立目标、缓急次序 善用资源去达到目标善用资源去达到目标 掌握工作进度，确保事事兼顾掌握工作进度，确保事事兼顾 有系统及效率地执行计划有系统及效率地执行计划主导者/领袖特征：主导者主导者/领袖领袖优点：优点：强烈目标感强烈目标感 富冲劲，有决心富冲劲，有决心 主动主动缺点：缺点：压迫感压迫感 过分主观过分主观 忽略别人感受忽略别人感受 无耐性无耐性主导者/领袖优点：缺点：创新者创新者特征：特征：具有创新意见及策略具有创新意见及策略 敢于挑战困难敢于挑战困难 运用创新手法解决问题运用创新手法解决问题创新者特征：创新者创新者优点：优点：富有想象力富有想象力 精力充沛精力充沛 追求完美追求完美缺点：缺点：倾向于忽略实际倾向于忽略实际 细节细节 缺乏跟进缺乏跟进 考虑不透彻考虑不透彻 善变善变创新者优点：缺点：融合者融合者特征：特征：着重人际关系的维持和改变着重人际关系的维持和改变 支持其他队员支持其他队员 愿意聆听队员的感受愿意聆听队员的感受 建立对外关系建立对外关系融合者特征：融合者融合者优点：优点：合作、友善、合作、友善、细心细心 关心别人关心别人 避免摩擦避免摩擦 帮助他人帮助他人缺点：缺点：无立场无立场 模棱两可模棱两可 过分承诺过分承诺 缺乏迫切性缺乏迫切性融合者优点：缺点：分析者分析者特征：特征：重视数据资料重视数据资料 分析问题，评估意见及建议分析问题，评估意见及建议 监察现况及进度监察现况及进度分析者特征：分析者分析者优点：优点：重视实际重视实际 理性理性 准确准确 仔细仔细缺点：缺点：保守保守 缺乏创意缺乏创意 较固执、缺乏弹性较固执、缺乏弹性 较刻板、缺乏趣味较刻板、缺乏趣味分析者优点：缺点：团队成功的要素团队成功的要素明确的目标明确的目标清楚的做事程序清楚的做事程序开放及透明的沟通开放及透明的沟通积极的投入及参与积极的投入及参与互相信任互相信任团队成功的要素明确的目标清楚的做事程序开放及透明的沟通积极的冲突的概念冲突的概念两个或两个以上的互相作用的两个或两个以上的互相作用的主体，彼此之间在某种程度上主体，彼此之间在某种程度上存在不相容的行为或目标。存在不相容的行为或目标。冲突的概念两个或两个以上的互相作用的主体，彼此之间在某种程正确理解冲突管理正确理解冲突管理 冲突已经成为一种十分重要的组织现象冲突已经成为一种十分重要的组织现象 冲突管理水平的高低直接影响组织目标的实现冲突管理水平的高低直接影响组织目标的实现 正视冲突的存在正视冲突的存在 重视双方之间的相互依赖性重视双方之间的相互依赖性 重在管理，而不是控制或解决冲突问题重在管理，而不是控制或解决冲突问题 冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突 冲突管理要权衡性质，具体情况具体分析冲突管理要权衡性质，具体情况具体分析正确理解冲突管理 冲突已经成为一种十分重要的组织现象常用的冲突管理方法常用的冲突管理方法1.斗争斗争武力解决武力解决2.吸收吸收3.回避法回避法4.诉诸上一级领导诉诸上一级领导5.协商、调解、仲裁解决法协商、调解、仲裁解决法常用的冲突管理方法 斗争武力解决领导方式领导方式 领导方式领导方式的采用领导方式的采用你下属的成熟程度你下属的成熟程度:1、工作技巧、工作技巧2、足够经验、足够经验3、独立行事、独立行事4、办事积极、办事积极5、承担责任、承担责任领导方式的采用你下属的成熟程度:意愿高意愿低能力高能力低咨询式/辅导式专权式/命令式放权式/授权式协商式/销售式领导方式的采用领导方式的采用意愿高意愿低能能咨询式/辅导式专权式/命令式放权式/授权式协管人的基本原则管人的基本原则1、深刻的认识下属、深刻的认识下属2、细心的视才而用、细心的视才而用3、提醒工作的意义、提醒工作的意义4、听取下属的心声、听取下属的心声5、长期的以身作则、长期的以身作则6、勇敢的承担责任、勇敢的承担责任管人的基本原则1、深刻的认识下属何种上司最受欢迎何种上司最受欢迎1.员工信赖与尊敬的上司员工信赖与尊敬的上司2.具有必胜信念的上司具有必胜信念的上司3.涵养功夫深的上司（长辈型）涵养功夫深的上司（长辈型）4.尊重人的上司尊重人的上司5.公平对待下属的上司公平对待下属的上司6.爱护下属的上司爱护下属的上司7.培育下属的上司培育下属的上司8.经常做集体讨论的上司经常做集体讨论的上司何种上司最受欢迎员工信赖与尊敬的上司何种工作最受欢迎何种工作最受欢迎1.做自己喜欢的工作做自己喜欢的工作2.做可以赚钱的工作做可以赚钱的工作3.做可以升职的工作做可以升职的工作4.做有机会发挥所长的工作做有机会发挥所长的工作5.做可以增长能力的工作做可以增长能力的工作6.从事重要的工作从事重要的工作7.从事困难的工作从事困难的工作8.从事多变化的工作从事多变化的工作何种工作最受欢迎做自己喜欢的工作命令的七个要素命令的七个要素“5W+H+L”WHY =目的、意图、理由、背景目的、意图、理由、背景WHAT =对象、内容、事项对象、内容、事项WHO =主体及客体、人物主体及客体、人物WHEN =日期时刻、状况日期时刻、状况WHERE =场所、地点、环境场所、地点、环境HOW =方式、方法、手段方式、方法、手段LOVE =爱心、感情爱心、感情命令的七个要素“5W+H+L”如何教导下属如何教导下属1.工欲善其事，必先利起器工欲善其事，必先利起器2.打铁要趁热打铁要趁热3.从礼貌、形象开始从礼貌、形象开始4.给他担当重任的机会给他担当重任的机会5.承认对方的努力承认对方的努力6.收集、记录事实收集、记录事实7.对下属不断的赞美、表扬、鼓励对下属不断的赞美、表扬、鼓励如何教导下属工欲善其事，必先利起器1.指出、强调具体的错误指出、强调具体的错误2.强调所需的改进强调所需的改进3.实施改进实施改进4.跟踪、确保改进跟踪、确保改进面对员工错误的四步骤面对员工错误的四步骤指出、强调具体的错误面对员工错误的四步骤纪律问题（练习）纪律问题（练习）小王已经连续小王已经连续5天迟到最少天迟到最少10分钟。分钟。纪律问题（练习）小王已经连续5天迟到最少10分钟。业绩问题（练习）业绩问题（练习）小王今天有小王今天有5家客户打电话找他紧急家客户打电话找他紧急订货。标准是不得超过一家。订货。标准是不得超过一家。业绩问题（练习）小王今天有5家客户打电话找他紧急激励技巧激励技巧激励：激励：是动力、愿望、需要。是动力、愿望、需要。使员工发挥潜能，自动产生工使员工发挥潜能，自动产生工作意念，并以积极进取的态度作意念，并以积极进取的态度完成工作。完成工作。激励技巧激励：激励技巧激励技巧激励激励=多了解人性多了解人性激励技巧激励=多了解人性激励技巧激励技巧间断被激励不断自我激励间断自我激励不断被激励激励技巧间断被激励不断自我激励间断自我激励不断被激励激励技巧激励技巧X+Y理论理论X：人天生懒惰、要逼迫才工人天生懒惰、要逼迫才工作、愿被指挥、不愿承担作、愿被指挥、不愿承担Y：工作是生活的正常部分、工作是生活的正常部分、自愿学习、承担责任、有想象自愿学习、承担责任、有想象力、别具心思和创意能力解决力、别具心思和创意能力解决问题问题激励技巧X+Y理论激励技巧激励技巧富挑战的工作成就工作中成长责任晋升赏识地位人际关系监督的质量公司政策/行政管理工作条件职业安全新酬/福利激励因素激励因素维持因素维持因素激励技巧富挑战的工作激励因素维持因素员工何时最有干劲员工何时最有干劲1.畅所欲言畅所欲言2.能够按照自我意志工作能够按照自我意志工作3.权责范围增大权责范围增大4.意见被尊重意见被尊重5.提案被接受提案被接受6.主管对下属有期望主管对下属有期望7.工作绩效人所共知工作绩效人所共知8.同事间合作愉快同事间合作愉快9.身心状况良好及生活水准提高身心状况良好及生活水准提高员工何时最有干劲畅所欲言做下属的楷模做下属的楷模1.学习他人的长处学习他人的长处2.谦虚为怀谦虚为怀3.保持冷静保持冷静4.保持清廉保持清廉5.善于处理日常工作善于处理日常工作6.利用等待的时间利用等待的时间7.爱人者人恒爱之爱人者人恒爱之做下属的楷模学习他人的长处人生最大的问题是人生最大的问题是“没有问题没有问题”人生最大的问题是“没有问题”立立即即行行动动I SEE，I REMMEMBER；I DO，I UNDERSTANDI HEAR，I FORGET；立即行动I SEE，I REMMEMBER；I DO