论通信行业经营导向的绩效管理课件

书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难22 七月 2024论通信行业经营导向的论通信行业经营导向的绩效管理绩效管理书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难主要内容主要内容q绩效管理探源绩效管理探源q绩效管理的三个侧重点绩效管理的三个侧重点q业务流程优化与绩效管理业务流程优化与绩效管理2书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难最早的绩效评估是在什么时候最早的绩效评估是在什么时候？q福特汽车公司福特汽车公司q泰勒的科学管理泰勒的科学管理q美国的文官制度美国的文官制度q中国的科举制度中国的科举制度q三皇五帝三皇五帝时代时代3书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 尧将帝位禅让给舜之前，对其进尧将帝位禅让给舜之前，对其进行了绩效评估。行了绩效评估。纳于大麓，暴风骤雨弗迷纳于大麓，暴风骤雨弗迷 尚书尚书尚书尚书 尧典尧典尧典尧典4书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难要实现要实现战略，必战略，必须做哪些须做哪些事，这些事，这些事情怎么事情怎么做？做？这些事这些事情由谁来情由谁来做，他们做，他们是怎样组是怎样组织起来的织起来的？做这些做这些事情的阶事情的阶段性的与段性的与分解的目分解的目标是什么标是什么？如何保证如何保证把事情做把事情做对、做好对、做好？为什么要对绩效进行管理为什么要对绩效进行管理5书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难为什么要对绩效进行管理为什么要对绩效进行管理 通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈 工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进 被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体 工作方法和工作绩效的提升。工作方法和工作绩效的提升。工作方法和工作绩效的提升。工作方法和工作绩效的提升。保证企业战略保证企业战略保证企业战略保证企业战略 目标的实现目标的实现目标的实现目标的实现 绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、层层落实推进公司战略实现的作用层层落实推进公司战略实现的作用层层落实推进公司战略实现的作用层层落实推进公司战略实现的作用 成为管理者的成为管理者的成为管理者的成为管理者的 有效管理手段有效管理手段有效管理手段有效管理手段 有效激励有效激励有效激励有效激励 作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的 依据与评判标准。依据与评判标准。依据与评判标准。依据与评判标准。6书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难绩效管理反映的管理思想绩效管理反映的管理思想战略决定组织，组织决定人事战略决定组织，组织决定人事战略决定组织，组织决定人事战略决定组织，组织决定人事 Peter F Peter F DruckerDrucker搭班子、定战略、带队伍搭班子、定战略、带队伍搭班子、定战略、带队伍搭班子、定战略、带队伍 柳传志柳传志柳传志柳传志企业是为企业目标而存在的企业是为企业目标而存在的企业是为企业目标而存在的企业是为企业目标而存在的 何文磊何文磊何文磊何文磊7书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难企业文化建设企业文化建设绩效管理在企业经营中的定位绩效管理在企业经营中的定位激励体系激励体系建设建设绩效管理绩效管理体系建设体系建设培训发展培训发展体系建设体系建设各级干部各级干部战战略略规规划划与与目目标标实实现现各各项项战战略略目目标标层层计划层层计划优化的组织结优化的组织结构和岗位设置构和岗位设置制度规制度规范范体系体系业务模式与业务模式与业务流程业务流程检查推进检查推进8书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难绩效管理在人力资源管理中的定位绩效管理在人力资源管理中的定位 薪酬管理薪酬管理薪酬管理薪酬管理 工作目标确定工作目标确定工作目标确定工作目标确定 年度计划年度计划年度计划年度计划 绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理 胜任力评估胜任力评估胜任力评估胜任力评估 人力资源战略人力资源战略人力资源战略人力资源战略 工作分析工作分析工作分析工作分析 组织与流程设计组织与流程设计组织与流程设计组织与流程设计 人力资源发展人力资源发展人力资源发展人力资源发展 企业发展战略企业发展战略企业发展战略企业发展战略 人员甄选人员甄选人员甄选人员甄选 岗位评估岗位评估岗位评估岗位评估9书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难主要内容主要内容q绩效管理探源绩效管理探源q绩效管理的三个侧重点绩效管理的三个侧重点q业务流程优化与绩效管理业务流程优化与绩效管理10书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难绩效管理的三个侧重点绩效管理的三个侧重点绩效管理绩效管理 控制导向控制导向控制导向控制导向 发展导向发展导向发展导向发展导向 经营导向经营导向经营导向经营导向11书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难侧重点比较侧重点比较控制导向控制导向控制导向控制导向发展导向发展导向发展导向发展导向经营导向经营导向经营导向经营导向关注核心关注核心关注核心关注核心人人人人人人人人组织组织组织组织主要目的主要目的主要目的主要目的薪酬晋升薪酬晋升薪酬晋升薪酬晋升绩效改进绩效改进绩效改进绩效改进战略沟通战略沟通战略沟通战略沟通沟通程度沟通程度沟通程度沟通程度少少少少多多多多多多多多需要者需要者需要者需要者HRHR经理经理经理经理业务经理业务经理业务经理业务经理企业高层企业高层企业高层企业高层组织影响组织影响组织影响组织影响中中中中高高高高极高极高极高极高12书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难控制导向的绩效管理控制导向的绩效管理简单排序简单排序q完全由直接上级凭个人判断作出排序完全由直接上级凭个人判断作出排序1.张三张三张三张三2.李四李四李四李四3.王五王五王五王五4.赵六麻子赵六麻子赵六麻子赵六麻子q适用于小公司，与人治管理相匹配适用于小公司，与人治管理相匹配q效率高、效益差效率高、效益差13书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难q同简单比较法同简单比较法q把人当作参照标准，要求工作的同质性高把人当作参照标准，要求工作的同质性高q可作为其他绩效考核方法的补充可作为其他绩效考核方法的补充张三张三张三张三李四李四李四李四王五王五王五王五赵六麻子赵六麻子赵六麻子赵六麻子张三张三张三张三0 00 00 0李四李四李四李四1 10 00 0王五王五王五王五1 11 10 0赵六麻子赵六麻子赵六麻子赵六麻子 1 11 11 1控制导向的绩效管理控制导向的绩效管理对偶比较对偶比较14书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难发展导向的绩效管理发展导向的绩效管理目标管理目标管理 绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理循环循环循环循环循环循环 考核考核考核考核 绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估 绩效面谈绩效面谈绩效面谈绩效面谈 绩效审定绩效审定绩效审定绩效审定 结果使用结果使用结果使用结果使用 通过沟通改进工作通过沟通改进工作通过沟通改进工作通过沟通改进工作 薪酬、奖金薪酬、奖金薪酬、奖金薪酬、奖金 职务调整职务调整职务调整职务调整 培训、教育培训、教育培训、教育培训、教育 实施实施实施实施 任务执行任务执行任务执行任务执行 任务指导任务指导任务指导任务指导 岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责 组织目标组织目标组织目标组织目标 计划计划计划计划 任务确认任务确认任务确认任务确认 权重确认权重确认权重确认权重确认 指标指标指标指标&标准确认标准确认标准确认标准确认15书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难发展导向的绩效管理发展导向的绩效管理360度评估度评估q参与评价者参与评价者上级、同事、下属、客上级、同事、下属、客户户q是全面的评价，信息更真实、完整是全面的评价，信息更真实、完整q不同的评价者应当评价不同的方面不同的评价者应当评价不同的方面q关注改进而不是奖惩关注改进而不是奖惩q操作复杂，成本高操作复杂，成本高q可结合其他考核方法可结合其他考核方法16书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难经营导向的绩效管理经营导向的绩效管理KPIq要求清晰的岗位职责与工作流程要求清晰的岗位职责与工作流程q首先必须明确工作产出首先必须明确工作产出q适用于工作内容相对单纯的岗位适用于工作内容相对单纯的岗位q可结合其他考核方法可结合其他考核方法职位职位职位职位关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标1.1.接线员接线员接线员接线员需求信息准确性需求信息准确性需求信息准确性需求信息准确性2.2.送水员送水员送水员送水员车辆效率、送水及时性、客户满意度、回款车辆效率、送水及时性、客户满意度、回款车辆效率、送水及时性、客户满意度、回款车辆效率、送水及时性、客户满意度、回款3.3.业务员业务员业务员业务员新客户开发新客户开发新客户开发新客户开发17书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难销售部销售部KPI样例样例月度月度月度月度年度年度年度年度KPIKPI权重权重权重权重实施实施实施实施KPIKPI权重权重权重权重 销售收入销售收入销售收入销售收入40401 1 销售收入销售收入销售收入销售收入3030 销售费用率销售费用率销售费用率销售费用率30301 1 预算费用执行率预算费用执行率预算费用执行率预算费用执行率1515 应收帐款及周期应收帐款及周期应收帐款及周期应收帐款及周期20201 1 应收账款额及周期应收账款额及周期应收账款额及周期应收账款额及周期2020 业务报表及时准确率业务报表及时准确率业务报表及时准确率业务报表及时准确率10101 1 市场占有率市场占有率市场占有率市场占有率1010 销售产品损耗销售产品损耗销售产品损耗销售产品损耗3 3 经销商消费者满意度经销商消费者满意度经销商消费者满意度经销商消费者满意度5 5 新品销售额新品销售额新品销售额新品销售额3 3 渠道效率渠道效率渠道效率渠道效率1010 大卖场销售额大卖场销售额大卖场销售额大卖场销售额*3 3 经销商库存月销量比例经销商库存月销量比例经销商库存月销量比例经销商库存月销量比例6 61.1.销售收入：以回款为标准销售收入：以回款为标准销售收入：以回款为标准销售收入：以回款为标准2.2.销售费用：包括人员费用、促销、仓储、损耗、堆头等销售费用：包括人员费用、促销、仓储、损耗、堆头等销售费用：包括人员费用、促销、仓储、损耗、堆头等销售费用：包括人员费用、促销、仓储、损耗、堆头等3.3.销售产品损耗：直接损耗（产品作报废处理）、间接损耗（产品作计划外的促销销售产品损耗：直接损耗（产品作报废处理）、间接损耗（产品作计划外的促销销售产品损耗：直接损耗（产品作报废处理）、间接损耗（产品作计划外的促销销售产品损耗：直接损耗（产品作报废处理）、间接损耗（产品作计划外的促销等处理）等处理）等处理）等处理）4.4.新品：投放市场半年内的产品新品：投放市场半年内的产品新品：投放市场半年内的产品新品：投放市场半年内的产品5.5.经销商库存月销量比例：用作安全库存和产品运作周期管理经销商库存月销量比例：用作安全库存和产品运作周期管理经销商库存月销量比例：用作安全库存和产品运作周期管理经销商库存月销量比例：用作安全库存和产品运作周期管理18书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难部门绩效计分卡样例部门绩效计分卡样例部门：生产管理部部门：生产管理部部门：生产管理部部门：生产管理部 考核期：考核期：考核期：考核期：2001.92001.9指标指标指标指标权权权权重重重重1 12 23 34 45 56 67 78 89 9实际实际实际实际分数分数分数分数生产成本生产成本生产成本生产成本(十万）十万）十万）十万）3030120120115115110110105105100100959590908585808094.594.56 6计划准确率（）计划准确率（）计划准确率（）计划准确率（）35356060656570707575808085859090959510010071713 3生产产品损耗生产产品损耗生产产品损耗生产产品损耗(t)(t)1010121211.511.5111110.510.510109 98 87 76 69.99.95 5次品率次品率次品率次品率(%)(%)151573737676797982828585888891919494979782824 4生产产品周期生产产品周期生产产品周期生产产品周期(h)(h)1010120120115115110110105105100100959590908585808090907 7采购费用预算执行采购费用预算执行采购费用预算执行采购费用预算执行率率率率5 582828484868688889090929294949696989896968 8备注备注备注备注管理者签字：管理者签字：管理者签字：管理者签字：*复核者签字：复核者签字：复核者签字：复核者签字：*得分：得分：得分：得分：5.055.05 目目目目 标标标标 最最最最 差差差差 优优优优 秀秀秀秀19书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难q量化考核和目标考核的误区量化考核和目标考核的误区绩效考核多大程度上绩效考核多大程度上绩效考核多大程度上绩效考核多大程度上能能能能 支撑公司的战略支撑公司的战略支撑公司的战略支撑公司的战略？是否存在个体绩效与是否存在个体绩效与是否存在个体绩效与是否存在个体绩效与部门绩效的脱节，部门绩效的脱节，部门绩效的脱节，部门绩效的脱节，继而产生短期绩效继而产生短期绩效继而产生短期绩效继而产生短期绩效同长期发展战略之同长期发展战略之同长期发展战略之同长期发展战略之间的脱节？间的脱节？间的脱节？间的脱节？现象：现象：现象：现象：从个体到部门，从个体到部门，从个体到部门，从个体到部门，从部门到整体的绩从部门到整体的绩从部门到整体的绩从部门到整体的绩效都具佳，但企业效都具佳，但企业效都具佳，但企业效都具佳，但企业却面临危机：企业却面临危机：企业却面临危机：企业却面临危机：企业的战略未能得到有的战略未能得到有的战略未能得到有的战略未能得到有效的实施，企业可效的实施，企业可效的实施，企业可效的实施，企业可持续发展能力受到持续发展能力受到持续发展能力受到持续发展能力受到限制限制限制限制 绩效与战略的脱节绩效与战略的脱节绩效与战略的脱节绩效与战略的脱节经营导向的绩效管理经营导向的绩效管理平衡计分平衡计分卡卡20书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难q平衡计分卡的核心思想平衡计分卡的核心思想通过通过财务财务、客户客户、内内部经营过程部经营过程、学习与成长学习与成长四方面指标之间相互驱动四方面指标之间相互驱动的因果关系，展现组织的的因果关系，展现组织的战略轨迹，实现绩效考核战略轨迹，实现绩效考核-绩效改进以及战略实施绩效改进以及战略实施-战战略修正的目标。略修正的目标。客户群客户群企业生命的源泉核心价值业务经营导向的绩效管理经营导向的绩效管理平衡计分平衡计分卡卡21书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难 财务财务财务财务 目目目目标标标标 评价指标评价指标评价指标评价指标 学习与成长学习与成长学习与成长学习与成长 目目目目标标标标 评价指标评价指标评价指标评价指标 业务状态业务状态业务状态业务状态 目目目目标标标标 评价指标评价指标评价指标评价指标 客户客户客户客户 目目目目标标标标 评价指标评价指标评价指标评价指标 我们怎样满足股东？我们怎样满足股东？我们怎样满足股东？我们怎样满足股东？我们必须擅长什我们必须擅长什我们必须擅长什我们必须擅长什么？么？么？么？我们能否继续提高我们能否继续提高我们能否继续提高我们能否继续提高并创造价值？并创造价值？并创造价值？并创造价值？顾客怎么看我们顾客怎么看我们顾客怎么看我们顾客怎么看我们？经营导向的绩效管理经营导向的绩效管理平衡计分平衡计分卡卡22书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难q如果你是资本家如果你是资本家 市场价值市场价值市场价值市场价值 投入资本投入资本投入资本投入资本 市场价值市场价值市场价值市场价值 投入资本投入资本投入资本投入资本$1355$1355$1355$1355亿亿亿亿$1879$1879$1879$1879亿亿亿亿$1345$1345$1345$1345亿亿亿亿$104$104$104$104亿亿亿亿 通用汽通用汽通用汽通用汽车车车车 可口可乐可口可乐可口可乐可口可乐 19961996年数据年数据年数据年数据经营导向的绩效管理经营导向的绩效管理EVA23书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难q经济增加值同时衡量了盈利和增长经济增加值同时衡量了盈利和增长n n经济增加值经济增加值经济增加值经济增加值=税后净营业利润税后净营业利润税后净营业利润税后净营业利润-投资资本投资资本投资资本投资资本 加权平均资本成本加权平均资本成本加权平均资本成本加权平均资本成本也可表达为也可表达为也可表达为也可表达为:n n经济增加值经济增加值经济增加值经济增加值=(=(=(=(投资资本回报率投资资本回报率投资资本回报率投资资本回报率-加权平均资本成本加权平均资本成本加权平均资本成本加权平均资本成本)x )x )x )x 投资资本投资资本投资资本投资资本经营导向的绩效管理经营导向的绩效管理EVA24书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难q价值驱动因素价值驱动因素 “价值树分析价值树分析”图例图例图例图例:高度影响高度影响高度影响高度影响中度影响中度影响中度影响中度影响低度影响低度影响低度影响低度影响经营导向的绩效管理经营导向的绩效管理EVA25书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难主要内容主要内容q绩效管理探源绩效管理探源q绩效管理的三个侧重点绩效管理的三个侧重点q业务流程优化与绩效管理业务流程优化与绩效管理26书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难案例优化业务流程导致绩效管理变革27书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难纯净水配送流程纯净水配送流程优化之前优化之前 订水电话订水电话订水电话订水电话 客户客户客户客户 接线员接线员接线员接线员 调度员调度员调度员调度员 送水员送水员送水员送水员 调度单调度单调度单调度单 订订订订水水水水信信信信息息息息 送送送送水水水水 付款付款付款付款 需求征询需求征询需求征询需求征询 业务员业务员业务员业务员 订水信息订水信息订水信息订水信息 客户开发客户开发客户开发客户开发28书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难关键绩效指标定义关键绩效指标定义流程优化之前流程优化之前职位职位职位职位关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标1.1.接线员接线员接线员接线员需求信息准确性需求信息准确性需求信息准确性需求信息准确性2.2.调度员调度员调度员调度员车辆效率车辆效率车辆效率车辆效率送水及时性送水及时性送水及时性送水及时性3.3.送水员送水员送水员送水员车辆效率车辆效率车辆效率车辆效率送水及时性送水及时性送水及时性送水及时性客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度4.4.业务员业务员业务员业务员新客户开发新客户开发新客户开发新客户开发客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度回款回款回款回款29书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难存在的问题存在的问题企业绩效企业绩效q车辆利用效率车辆利用效率低低q送水差错率高送水差错率高q送水及时性差送水及时性差q客户满意度低客户满意度低员工绩效员工绩效q职位承担了不合适的职位承担了不合适的绩效指标绩效指标q同一绩效指标由不同同一绩效指标由不同职位负责，出现问题职位负责，出现问题时，相互之间扯皮推时，相互之间扯皮推诿诿q绩效考核的结果存在绩效考核的结果存在很大的争议很大的争议30书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难纯净水配送流程纯净水配送流程优化之后优化之后 自动拨号自动拨号自动拨号自动拨号 客户客户客户客户 接线员接线员接线员接线员 送水员送水员送水员送水员 送送送送水水水水 付款付款付款付款 业务员业务员业务员业务员 客户开发客户开发客户开发客户开发 CRMCRM中央数据库中央数据库中央数据库中央数据库 信息录入信息录入信息录入信息录入 信息录入信息录入信息录入信息录入 送水信息送水信息送水信息送水信息31书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难关键绩效指标定义关键绩效指标定义流程优化之后流程优化之后职位职位职位职位关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标关键绩效指标1.1.接线员接线员接线员接线员需求信息准确性需求信息准确性需求信息准确性需求信息准确性2.2.送水员送水员送水员送水员车辆效率车辆效率车辆效率车辆效率送水及时性送水及时性送水及时性送水及时性客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度回款回款回款回款3.3.业务员业务员业务员业务员新客户开发新客户开发新客户开发新客户开发32书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难达成的效果达成的效果企业绩效企业绩效q车辆效率显著提车辆效率显著提高高q送水差错率减少送水差错率减少q送水及时性问题送水及时性问题得到很好的缓解得到很好的缓解q客户满意度提高客户满意度提高q工作效率提高工作效率提高 3 倍倍员工绩效员工绩效q绩效指标明确，绩效指标明确，由恰当的职位承由恰当的职位承担担q避免了绩效考核避免了绩效考核的结果的争议的结果的争议33书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难结论结论q企业中信息技术的应用必须以业务流程企业中信息技术的应用必须以业务流程的优化为前提的优化为前提q优化的业务流程必须有相应的管理手段优化的业务流程必须有相应的管理手段保障保障q绩效管理必须着眼于业务能力的提升绩效管理必须着眼于业务能力的提升q在业务模式成为竞争关键的今天，绩效在业务模式成为竞争关键的今天，绩效管理作为企业战略指挥棒的作用必须进管理作为企业战略指挥棒的作用必须进一步加强一步加强34