第四章 国际饭店集团战略管理

国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 巴黎里兹大饭店巴黎里兹大饭店第四章第四章 国际饭店集团战略管理国际饭店集团战略管理 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受理朱小姐刚准备享受理朱小姐刚准备享受理朱小姐刚准备享受“美餐美餐美餐美餐”。一位客房服务员匆匆跑。一位客房服务员匆匆跑。一位客房服务员匆匆跑。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：来气喘嘘嘘地说：来气喘嘘嘘地说：来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，大堂副理，客人拿了酒店的衣架，大堂副理，客人拿了酒店的衣架，大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。不肯交出来，你快去看看。不肯交出来，你快去看看。不肯交出来，你快去看看。”“”“”“”“怎么回事？怎么回事？怎么回事？怎么回事？”大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理边走边问。边走边问。边走边问。边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。们实在没办法说服他。们实在没办法说服他。们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！您好！您好！您好！我是大堂副理，能帮助您吗？我是大堂副理，能帮助您吗？我是大堂副理，能帮助您吗？我是大堂副理，能帮助您吗？”“”“”“”“我是拿了四只衣架，我是拿了四只衣架，我是拿了四只衣架，我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷客人气愤地嚷客人气愤地嚷客人气愤地嚷着。着。着。着。导入案例导入案例-客人拿走衣架客人拿走衣架国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 大堂副理想：大堂副理想：大堂副理想：大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微于是便微于是便微于是便微笑地对客人说：笑地对客人说：笑地对客人说：笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下客人平静下客人平静下客人平静下来，无奈地说：来，无奈地说：来，无奈地说：来，无奈地说：“好吧，多少钱？好吧，多少钱？好吧，多少钱？好吧，多少钱？”大堂副理心知每只大堂副理心知每只大堂副理心知每只大堂副理心知每只衣架的补偿价格为衣架的补偿价格为衣架的补偿价格为衣架的补偿价格为5 5 5 5元，便对收银台说：元，便对收银台说：元，便对收银台说：元，便对收银台说：“收收收收20202020元吧，按元吧，按元吧，按元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。成本价计算，不要加别的费用了。成本价计算，不要加别的费用了。成本价计算，不要加别的费用了。”“”“”“”“对不起，耽误您对不起，耽误您对不起，耽误您对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！结帐时间了，欢迎您下次再来！结帐时间了，欢迎您下次再来！结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着她又转向客人微笑着她又转向客人微笑着她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。去。去。去。试对大堂副理的处理方式加以评析。试对大堂副理的处理方式加以评析。试对大堂副理的处理方式加以评析。试对大堂副理的处理方式加以评析。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 第一，第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人是微笑地走向客人“能帮助您吗？能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。第二，第二，当客人强词夺理，用当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，为由，不承认是不承认是“私拿私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒有些酒店洗衣是奉送衣架店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子面子”，但马上语锋一转：，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时维护了饭店的利益。同时又再给客人又再给客人“面子面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的。把客人的“理由理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种转这又只是一种“可能可能”，从而维护了饭店的利益。从而维护了饭店的利益。相相 关关 评评 析析国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 n n第三，第三，第三，第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，拿出来也不太好，拿出来也不太好，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客大堂副理又进一步在众人面前帮客大堂副理又进一步在众人面前帮客大堂副理又进一步在众人面前帮客人找人找人找人找“正当正当正当正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因的原因的原因的原因，不是想，不是想，不是想，不是想“私拿私拿私拿私拿”盗取衣架，而是盗取衣架，而是盗取衣架，而是盗取衣架，而是“怕衣服皱怕衣服皱怕衣服皱怕衣服皱”，再次让客人下台阶。，再次让客人下台阶。，再次让客人下台阶。，再次让客人下台阶。n n第四，第四，第四，第四，大堂副理明察秋毫，用大堂副理明察秋毫，用大堂副理明察秋毫，用大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这不如您付成本价买下这不如您付成本价买下这不如您付成本价买下这四只衣架四只衣架四只衣架四只衣架”，并对账台说，并对账台说，并对账台说，并对账台说“不要再加别的费用了不要再加别的费用了不要再加别的费用了不要再加别的费用了”，既，既，既，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。n n第五，第五，第五，第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是是是是“对不起，耽误您结账时间了对不起，耽误您结账时间了对不起，耽误您结账时间了对不起，耽误您结账时间了”，又一次把又一次把又一次把又一次把“对对对对”让让让让给客人，给客人，给客人，给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。的过程。的过程。的过程。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 国际饭店集团经营战略国际饭店集团经营战略并购战略并购战略低成本扩张战略低成本扩张战略品牌战略品牌战略多元化经营战略多元化经营战略跨国经营战略跨国经营战略高科技、高科技、市场营销战略市场营销战略经营战略经营战略国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 一、低成本扩张战略一、低成本扩张战略特许经营特许经营合同管理合同管理投资管理投资管理特许经营特许经营合同管理合同管理投资管理投资管理国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 二、并购战略二、并购战略涵义涵义国际饭店资本并购战略指企业通过兼并或收购的国际饭店资本并购战略指企业通过兼并或收购的方式，扩大集团经营规模。起于方式，扩大集团经营规模。起于6060年代，发展于年代，发展于7070和和8080年代，年代，9090年代至今是高峰阶段。年代至今是高峰阶段。特点特点集团对集团的并购，而不仅是对某一家饭店；集团对集团的并购，而不仅是对某一家饭店；通过并购扩展产品和品牌的规模；通过并购扩展产品和品牌的规模；通过并购迅速进入国际饭店业市场；通过并购迅速进入国际饭店业市场；对不包括不动产的品牌的收购增加；对不包括不动产的品牌的收购增加；中高档饭店的并购比低挡饭店多；中高档饭店的并购比低挡饭店多；国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 三、品牌战略三、品牌战略涵义涵义涵义涵义国际饭店集团针对市场需求，以企业理念国际饭店集团针对市场需求，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌管理等进行经营，达到营品牌推广、品牌管理等进行经营，达到营利的目标。利的目标。作用作用作用作用是国际饭店集团加速扩张形成规模经济的是国际饭店集团加速扩张形成规模经济的重要策略之一重要策略之一作用作用作用作用有利于品牌价值的延伸有利于品牌价值的延伸国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 单一品牌模式单一品牌模式优势：优势：能够集中集团财力、能够集中集团财力、物力塑造单一品牌，物力塑造单一品牌，向客人准确宣传集向客人准确宣传集团的经营理念和企团的经营理念和企业哲学；业哲学；单一单一品牌模式品牌模式劣势：劣势：不利于与多种档次不利于与多种档次的饭店产品兼容，的饭店产品兼容，从而造成产品形象从而造成产品形象模糊；模糊；国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 多品牌模式多品牌模式多品牌模式多品牌模式分类品分类品分类品分类品牌组合牌组合牌组合牌组合独立产品独立产品独立产品独立产品品牌组合品牌组合品牌组合品牌组合母子母子母子母子品牌组合品牌组合品牌组合品牌组合每一种饭店产每一种饭店产品都冠以各自品都冠以各自独立的品牌，独立的品牌，每种品牌又有每种品牌又有特定细分市场特定细分市场将饭店产品按照将饭店产品按照某一标准分类，某一标准分类，对每一类别的产对每一类别的产品冠以各自独立品冠以各自独立的品牌的品牌对饭店产品冠以对饭店产品冠以两个品牌，母品两个品牌，母品牌代表集团整体牌代表集团整体形象，子品牌增形象，子品牌增强个性和活力；强个性和活力；国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 四、多元化经营战略四、多元化经营战略多元化多元化其它相关行业其它相关行业餐饮餐饮娱乐娱乐博彩博彩旅游旅游房地产房地产金融金融国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 五、高科技、市场营销战略五、高科技、市场营销战略 功能不断提升的全球预定系统功能不断提升的全球预定系统功能不断提升的全球预定系统功能不断提升的全球预定系统 价格折扣与常客计划价格折扣与常客计划价格折扣与常客计划价格折扣与常客计划 推出新产品，占领新市场推出新产品，占领新市场推出新产品，占领新市场推出新产品，占领新市场国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 六、跨国经营战略六、跨国经营战略国际饭店集团通过跨国经营，开辟新的海国际饭店集团通过跨国经营，开辟新的海国际饭店集团通过跨国经营，开辟新的海国际饭店集团通过跨国经营，开辟新的海外市场，分散经营风险，获取更多的市场外市场，分散经营风险，获取更多的市场外市场，分散经营风险，获取更多的市场外市场，分散经营风险，获取更多的市场份额，以达到全球扩张、规模经营的目标份额，以达到全球扩张、规模经营的目标份额，以达到全球扩张、规模经营的目标份额，以达到全球扩张、规模经营的目标美国是国际饭店市场与全球扩张的主角美国是国际饭店市场与全球扩张的主角美国是国际饭店市场与全球扩张的主角美国是国际饭店市场与全球扩张的主角国国 际际 酒酒 店店 管管 理理