商务礼仪与形象设计课件

1商务礼仪与形象设计1商务礼仪与形象设计2课程提纲第一部分:商务礼仪篇第二部分:形象设计篇第三部分:客户服务满意度篇2课程提纲第一部分:商务礼仪篇3角色认知角色认知第一部分第一部分:商务礼仪篇商务礼仪篇3角色认知第一部分:商务礼仪篇4什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)4什么是礼仪:5商务礼仪概念 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。5商务礼仪概念 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、6学习商务礼仪的作用改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准提高个人素质维护形象6学习商务礼仪的作用改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准7中国与西方礼仪的特点中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放7中国与西方礼仪的特点中方西方8遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊国际礼仪通则国际礼仪通则8遵守最基本的共同生活准则国际礼仪通则9哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该的绅士或淑女！我该怎么做呢？怎么做呢？9哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么10会面流程会面流程问 候介 绍交换名片交际礼仪：会面交际礼仪：会面10会面流程问 候介 绍交换名片交际礼仪：会面11问候礼仪问候 热情大方，注视对方眼睛。握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。11问候礼仪问候12介绍礼仪主方主持介绍有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。12介绍礼仪主方主持介绍有序原则13交换名片礼仪交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。13交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，14-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。交换名片礼仪交换名片礼仪看名片14-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再15交换名片礼仪交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。15交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠16接待来访流程接待来访流程准备接待告辞预约交际礼仪：接待拜访交际礼仪：接待拜访16接待来访流程准备接待告辞预约交际礼仪：接待拜访17预约预约-应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。准备准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。17预约-应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细18接待接待接待接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞告辞告辞告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。18接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动19拜访流程拜访流程联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访19拜访流程联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访20拜访礼仪拜访礼仪联系拜访联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。20拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓21拜访礼仪拜访礼仪赴约赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；21拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发22人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。一般情况下，人际交往的空间距离可分为：1、亲密距离（45cm以内）2、私人距离（45cm120cm之间）3、社交距离（120cm360cm之间）4、公众距离（大于360cm）记住：没有距离，就没有朋友。空间礼仪空间礼仪22人们常常说：距离产生美。因此，我们在与空间礼仪23电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先。23电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；24出行礼仪步行礼仪乘车礼仪24出行礼仪步行礼仪25 1、步行礼仪讨论陪同上司或客户行应注意哪些礼仪？25 1、步行礼仪讨论26步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。26步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。27司机司机D DCB BA A记程车的座位次序记程车的座位次序27司机DCBA记程车的座位次序28 主人开车时的座位次序主人主人A AD DC CB B28 主人开车时的座位次序主人ADCB292、乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。292、乘车礼仪 30上车礼仪上车礼仪30上车礼仪31下车礼仪31下车礼仪32使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来.32使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或33商务通讯礼仪商务通讯礼仪:电电 话话接听电话流程接听电话流程转接电话流程转接电话流程电话留言流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪33商务通讯礼仪:电 话接听电话流程34接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程34接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对35问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程35问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待36请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程36请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：电话留言流程37接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪37接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外38留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪38留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告39通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪39通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要40在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧40在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方41拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪41拨打前接通后电话礼仪：拨打电话礼仪42拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪42拨打中情况处理电话礼仪：拨打电话礼仪43能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？常见问题讨论常见问题讨论43能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，44奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室 44奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具45座次礼仪内外有别礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。家庭成员、熟人和自己人间则不必太过严格。45座次礼仪内外有别46中外有别国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。46中外有别47座次排序基本规则 以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）除了以上四项原则，针对不同的会场情况，还应该以使会议合理、高效进行为原则来判断座位次序。47座次排序基本规则 以右为上（遵循国际惯例）48不同会议现场的座次分析长方形会议桌这种会议桌适用于内部会议或者双边谈判的现场。进行内部会议时，职务最高的人应该位于短矩形边的一侧，并且应该面门而坐。进行双边谈判时，双方可分别坐于桌子长边的两侧。48不同会议现场的座次分析长方形会议桌494950椭圆形会议桌适用于内部会议，职务最高的人应该位于椭圆形会议桌的一头。50椭圆形会议桌51设有主席台的会议桌内部大型会议或者对外新闻发布会一般采用这样的会议形式。主席台座次排列为前排高于后排、中间高于两边、右边高于左边。主持人的位置可以在前排中间也可以在最右端，发言席在主席台正前方或右前方。51设有主席台的会议桌525253馈赠礼仪馈赠礼仪“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”53馈赠礼仪“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼54含义：馈赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物，来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。馈赠作为一种非语言的重要交际方式，是以物的形式出现，以物表情，礼载于物，起到寄情言意的“无声胜有声”的作用。得体的馈赠，恰似无声的使者，给交际活动锦上添花，给人们之间的感情和友谊注入新的活力。5455馈赠的六要素5W+1HWHO送给谁送给谁WHY为什么送为什么送WHAT送什么送什么WHEN何时送何时送WHERE什么场合送什么场合送HOW如何送如何送55馈赠的六要素WHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WH56轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情时机原则选时择机，时不我待效用性原则投好避忌的原则 馈赠的原则56轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情馈赠的原则57赠送的礼仪1 选择合适的礼品2 注意礼品的包装3 注意时机的选择4 注意赠礼的场合5 注意赠礼时的态度、动作和言语表达57赠送的礼仪1 选择合适的礼品58受赠的须知欣然笑纳 拒绝有方 依礼还礼58受赠的须知欣然笑纳59 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问请人解答应用：请问赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违好久不见应说：久违客人来到应用：光临客人来到应用：光临中途先走应说：失陪中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞交际常用的礼仪用语59 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应60沟 通 的 种 类沟通语言 非语言 口头 书面声音语气肢体语言身体动作60沟 通 的 种 类沟通语言 非语言 口头 书面61 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言7385561 注 意 说 话 的 语 气 （62非言语性信息沟通渠道传递思想、情感62非言语性信息沟通渠道传递思想、情感63服务中合适的应酬语1迎接客户时您好！2寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3表示感谢的语言谢谢。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助63服务中合适的应酬语1迎接客户时644回答客户 是。是的。知道了。5有事要离开客户时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6被客户催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问客户时对不起，请问8向客户道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。644回答客户 是。是的。知道了。659听客户说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。10.请客户坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11送客户时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.12当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？659听客户说不满时中餐礼仪1、饭店的预约通常去较知名的饭店吃饭都要事先预约。预约时注意：首先要说明人数和时间；其次要表明是否要视野良好的座位或舒适安静的包房。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达，是基本的礼貌。中餐礼仪1、饭店的预约672、座位的选择1、右高左低原则两人一同并排就坐，通常以右为上座，以左为下座。因为中餐上菜时多以顺时针方向为上菜方向，居右坐的因此要比居左坐的优先受到照顾。2、中座为尊原则三人一同就坐用餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。3、面门为上原则用餐的时候，按照礼仪惯例，面对正门者是上座即主宾，背对正门者是主陪。4、特殊原则高档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时候，观赏角度最好的座位是上座。在餐馆大厅用餐时，通常以靠墙的位置为上座，或者离门最远是上座。672、座位的选择1、右高左低原则两人一同并排就坐，通常683、点菜和酒水饮料了解主宾饮食忌讳主要需要了解主宾有无宗教的饮食禁忌或者特殊忌讳。原材料的荤素搭配如鸡鱼牛羊猪肉，一般各点一样；烹调方式也要尽量丰富，比方说煎炒烹炸，凉拌锅仔等。一方面可以丰富口味，一方面也是由于不同烹调方式所需时间不同，可以陆续上菜，避免等半天一个菜也不上或是一下上齐了菜的局面。683、点菜和酒水饮料了解主宾饮食忌讳主要需要了解主宾有69用餐时的礼仪专案作为主陪吃饭不是主要目的，照顾好主宾方的客人才是首要目的。女性专案用唇膏的，尽量在有唇印的地方喝，不要把杯子转的全是唇印。擦嘴的毛巾，用好后不乱放，应该折叠后放在左边。拿调味料时，如果不在自己身边，不要站起来拿，应向邻座的人帮忙。需要拿嘴里鱼骨的时候，不要用手拿，应用餐纸来拿嘴里骨头。自己的座位不要多动，尤其是上菜时主动向前挪动椅子很狼狈。坐在位置上不要抖腿，显得很没档次。喝汤时勺子不要到底捞，可用左手将盘子抬起点再捞。69用餐时的礼仪专案作为主陪吃饭不是主要目的，照顾好主宾方的70骨头不要乱放，全部放在骨盘里。无论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。用舔过的筷子去夹菜，是不是有点倒人胃口？口内有食物，应避免说话，吃东西不要发出声音。必须小口进食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。人前不要挖鼻子，擦眼睛，用手剔牙，挤青春痘。和人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似地舞着筷子。70骨头不要乱放，全部放在骨盘里。71西餐礼仪上菜程序1.开胃菜(咸和酸为主，量少质高，鱼子酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛什锦生菜沙拉)2.餐包、浓汤（清汤奶油汤、蔬菜汤和冷汤等）3.主菜(鱼或肉择其一，最有代表性的是牛肉或牛排)4.甜点(布丁、冰淇淋、奶酪、水果小蛋糕、综合水果）5.饮料（咖啡、奶茶，咖啡加糖和淡奶油。茶一般加香桃片和糖）71西餐礼仪上菜程序1.开胃菜(咸和酸为主，量少质高，鱼72西餐的座次安排72西餐的座次安排73西餐圆桌的座次73西餐圆桌的座次74西餐T桌的座次74西餐T桌的座次75西餐刀叉的使用順序 使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西时左手拿叉按住食物，右手拿刀将其切成小块，每次切下的大小最好以一次入口为宜，别一次切太大块才好。两臂不要张开，刀与餐盘的角度保持在15度左右。75西餐刀叉的使用順序 使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取刀叉76刀叉的使用方法76刀叉的使用方法77刀叉的放置法 用餐中 77刀叉的放置法 用餐中 78刀叉的放置法 用餐完毕78刀叉的放置法 用餐完毕79西餐饮酒 喝酒时绝对不能吸着喝而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃酒杯。此外，一饮而尽、边喝边透过酒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。79西餐饮酒 喝酒时绝对不能吸着喝而是倾斜酒杯，像是80持杯的姿势80持杯的姿势81 商务交往的四忌 举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 81 商务交往的四忌82与 同 事 相 处 的 礼 仪*真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过 82与 同 事 相 处 的 礼 仪*真诚合作83角色认知角色认知第二部分第二部分:形象设计篇形象设计篇83角色认知第二部分:形象设计篇84 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的的人人84 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子85个人形象仪表男式服饰女士服饰行为举止85个人形象仪表86外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪仪 表表86外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一87她给你的感觉有什么不同？87她给你的感觉有什么不同？88“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。88“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过89仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素89仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%90美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪最重要的服务礼仪微笑微笑90美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千91 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”91 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗92眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则92眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则93在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。“异样异样”目光目光93在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。“异样94目光接触的技巧94目光接触的技巧95商务礼仪与形象设计讲师讲师 谭小芳谭小芳95商务礼仪与形象设计讲师 谭小芳96个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。96个人形象：仪表头发97个人形象：仪表脸部脸部男士：脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。97个人形象：仪表脸部98个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水香水男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。98个人形象：仪表指甲99个人形象：男士服饰西西装装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。99个人形象：男士服饰西装100个人形象：男士服饰腰腰带带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤裤子子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。100个人形象：男士服饰腰带101个人形象：男士服饰皮皮鞋鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，要干净，跟不要太高。袜袜子子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。101个人形象：男士服饰皮鞋102个人形象：女士服饰鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。102个人形象：女士服饰103个人形象：女士服饰袜袜子子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提提包包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。103个人形象：女士服饰袜子104第一点，最重要的一个点，以少为佳。第二点，同质同色。第三点，注意搭配。第四点，符合习俗。饰物佩戴和使用的礼仪饰物佩戴和使用的礼仪104第一点，最重要的一个点，以少为佳。饰物佩戴和使用的礼105化 妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水105化 妆*粉底106106107照照镜子照照镜子-您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”l搔痒或抓痒l猛扯或玩弄头发l当众梳头l玩弄、挑或咬指甲l脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油l当众嚼口香糖当众嚼口香糖当众嚼口香糖当众嚼口香糖 l舌头在嘴里乱动l当众挖鼻孔或掏耳朵 l连续打呵欠107照照镜子-您有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒108个人形象：行为举止要要语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。108个人形象：行为举止要109个人形象：行为举止不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。109个人形象：行为举止不要110 站姿 坐姿 蹲姿体 态 语 行礼 110 站姿坐姿蹲姿体 态 语行礼11115度行礼30度行礼45度行礼行行 礼礼11115度行礼30度行礼45度行礼行 礼112 站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。112 站-站如松男士的基本站姿：113站-站如松 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。113站-站如松 女士的基本站姿：身体立直，114坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。114坐-坐如钟男士基本坐姿：115坐-坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。115坐-坐如钟女士的基本坐姿：116116117 行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。117 行-行如风规范的行姿：118自测习题站姿训练：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练：在地面上画条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60。118自测习题站姿训练：119蹲-蹲的几种形式 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿119蹲-蹲的几种形式 1、高低式蹲姿120角色认知角色认知第三部分第三部分:客户服务客户服务满意度篇满意度篇120角色认知第三部分:客户服务满意度篇121顾客满意 顾客满意是指一个人购买和试用产品之后通过对该产品的感知的效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后（P-E），所形成的愉悦或失望的感觉状态。121顾客满意 顾客满意是指一个人购买和试用产品之后通过对122产品感知效果 产品感知效果是顾客在购买和试用产品之后依据自己的体验（resulting experience）所形成的对产品价值的认知。122产品感知效果 产品感知效果是顾客在购买和试用产品之后123顾客期望顾客对产品期望的形成过去的购买经验 同样的产品 类似的产品朋友和伙伴的各种建议销售者和竞争者提供的信息和许诺等。123顾客期望顾客对产品期望的形成124客户满意度客户满意度是客户对企业以及企业产品或服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。124客户满意度客户满意度是客户对企业以及企业产品或服务的满125顾客满意为什么重要一个高度满意的顾客的消费行为特点：更忠诚购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级对公司和它的产品说好话（WOM,Brand Reputation）忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感（Price Insensitive）向公司提出产品/服务建议由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客125顾客满意为什么重要一个高度满意的顾客的消费行为特点：126不满意的客户企业丢掉的客户中，有68是对服务质量不满意每一位投诉者的背后站着26位虽不满意但保持沉默的隐性不满者其中6位的不满意尤甚，干脆不投诉，而直接把不满告诉8-12个熟人126不满意的客户企业丢掉的客户中，有68是对服务质量不满127为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？127为什么要提供优质服务？128求方供方128求方供方129请记住：请记住：如果我们不提供优质服务，如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！乐于代劳的！求方供方供方供方129请记住：求方供方供方供方130韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！130韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！131优质服务之所以重要的原因：优质服务之所以重要的原因：服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义131优质服务之所以重要的原因：服务业的成长132132133什么是优质服务？什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。133什么是优质服务？程序特性个人特性。134程序个人程序个人程序个人程序个人134程序个人程序个人程序个人程序个人135程序个人冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。135程序个人冷淡型“冷淡型”特点136“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人136“生产型”特点程序个人137“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型友好型137“友好型”特点程序个人友好型138“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型优质型138“优质型”特点程序个人优质型139 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化 4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准四种类型的服务标准139 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人140140141不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉141不满意有压力有情绪心 态后 悔个 性客户抱142客户投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复142客户投诉的类型及分析（一）无理取闹不能满足情感发泄满足143客户投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告143客户投诉的类型及分析（二）变换问题不在问题论理论据得不144小组讨论对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。144小组讨论对每一类型的客户投诉，应该采取什么145处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要145处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的146承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心 控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度表示同样感想表示同样感想理解客户冲动理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备146承担责任 代表企业接受处理准备 冷静、忍耐理解客户147先处理心情，再处理事情！先处理心情，再处理事情！v第一时间处理v了解客户的背景v取得授权，设定目标v必要时让上级参与，运用团队解决问题v寻求双赢的解决方案v不作过度承诺v比要是坚持原则客户投诉处理三步曲147先处理心情，再处理事情！客户投诉处理三步曲148原则原则2：坚决不能成为社会事件！148原则2：149原则3：积极的行为举止状态！149原则3：150观念观念技能技能关键关键技巧技巧服服务务 理念理念150观念技能关键技巧服务 151身体健康身体健康学会感恩学会感恩积极乐观积极乐观保持自信保持自信情绪调节情绪调节注意语言注意语言每天微笑每天微笑多做少说多做少说换位思考换位思考151身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微152隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀确认投诉内容表示歉意，但是要慎用，有时候顾客身上会藏有录音机认同顾客的情感处理技巧152处理技巧153转移法承认客户讲的是事实，然后转移到自己表现好的地方，而且这个表现好的地方是顾客已知的事情递延法必须请示上级，以争取时间，找到对自己有利的方案否认法如果是事实客户弄错了，要表达真实的意见预防法给客户概述，告知未来将会发生的事情处理技巧153处理技巧154避免投诉避免投诉154避免投诉155破口大骂场景应对155破口大骂场景应对156情绪激动者情景应对找茬，占便宜156情绪激动者情景应对找茬，占便宜157勿以善小而不为勿以善小而不为勿以恶小而为之勿以恶小而为之天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅行动计划157勿以善小而不为天下大事必成于细行动计划158 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态这不是灵丹妙药而是正确的姿态。行动计划158 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪159谢 谢！159谢 谢！